2022年大堂经理工作总结.docx

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1、精品_精品资料_大堂经理工作总结从去年到今年, 我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了. 在这一年当中我学到了很多 金融方面的学问,也逐步体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要.第一,大堂经理是一个营业 网点的形象大使.当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生, 业务办理和等候的时间长短, 仍包括是否能够准时且详尽的得到自己想要询问的答案, 有没有得到更优质更全面的服务. 而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、 最早能帮忙到客户的人是我. 所以,微笑面对客户, 仔细倾听客户的需求,准时高效的帮客户解决问题就显得很重要了,由于此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象.另外,我

2、们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错. 他们每天都要办很多笔业务, 工作压力肯定极大. 假如有些顾客在他们办理业务时插进来进行询问,不但影响了他们的工作,仍极易因此显现失误操作,导致操作风险. 此时,假如停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务.假如不予理会,又会 得罪客户.两者都会导致投诉或者客户的流失的风险.作为大堂经理,多向 柜员学习业务学问、多与柜员沟通明白业务流程,对每个柜员办理业务的流程、 习惯有所把握, 才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些帮助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力, 同时为客户供应更好、更全面、更优质的服务.因此在大堂

3、经理的岗位上,我环绕岗位职责主要开展了以下工作：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_一、分流、引导客户.依据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务, 向客户举荐使用自助设备办理业务, 指导客户明白和使用各种电子机具和电子服务渠道,并勉励客户逐步以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作 的主要渠道, 节约客户在银行等待及填写表格的时间, 更可以足不出户轻松办理业务.二、为客户供应基本的询问服务,解决客户遇到的业务问题.并依据客户需求, 主动举荐各种新型、高回报的 理财产品 和分行新一期的特色优惠服务.三、识别优质客户.依据分层次服务的原就,赐予其特殊关注和优先服务,依据

4、客户的星级及资金闲置情形,向客户经理举荐有潜力的优质客户.四、遵守大堂经理服务标准.准时、耐心、高效的处理客户看法、批判和误会, 保证网点现场准时、高质和高效率的服务,提高客户中意度.在上述工作开展的过程中, 我认为自己的不足之处仍很多, 仍有以下几方面需要改进：一、我在接待客户时虽然很娴熟但很多时候流于表面,没有更深层次的挖掘客户的需求,举荐产品主动性有待加强.二、在日常工作中需要处理的杂务较多, 占用了较多时间, 以致于对优质客户的关注度不够.三、有时只单纯为明白决问题而解决问题, 没有仔细的摸索问题产生的源头, 没能杜绝问题的再次发生.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_四、

5、在与客户交往和关系爱护时手段简洁, 营销成效并不明显, 营销技巧有待提高.结合我这一年来的所得, 我特别庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮忙.无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作.耐心、 细致、热忱的服务态度.更加专业的学问积存.以及一颗奇怪且不断进取的心, 都能为我带来更加光明的前途.银行工作总结本年的各项工作基本告一段落了, 在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情形.随着年龄的增长和各种工作体会的增多, 我对我个人在工作中的要求也在不断的提高.我所在的岗位是农行的服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象.我的工作中不能有一丝的马虎和放松. 众所周知, 支

6、行有两个 储蓄 所是最忙的, 我那里就是其中之一. 每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔. 接待的顾客二百人左右,因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提示自己要在工作中仔细仔细再仔细, 严格依据行里的制定的各项规章制度来进行实际操作.一年中始终如一的要求自己, 在我的努力下, 年我个人没有发生一次责任事故. 在我做好自己工作的同时, 仍用我多年来在储蓄工作中的体会来帮忙其他的同志,同志们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答.当我也有问题的时候,我 会特别虚心的向老同志请教.对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_三人行必有我师,

7、 要千方百计的把自己不会的学会. 想在工作中帮忙其他人, 就要使自己的业务素养提高.我有希望学习新学问的热忱, 在每一次行里进展新业务的时候. 只要需要有人在单位加班,我都是头一个站出来.不论加班到几点,我都从来没有任何怨言.因 为我知道, 这也是单位领导对我个人的信任. 我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会,做好各项新业务的测试工作, 不给整个支行的工作拖后腿. 在这种想法下, 我很好的完成了分理处交给的每一项工作.也受到了同志们的好评.我所在的长营储蓄 所是分行级的青年文明号. 就象所里贾琳同志说的： 是一个互敬互爱的大家庭. 常听知道我们所情形的其他同志讲, 从没见过有那个单位有我们

8、这里这样同志间关系如此融洽的.不论是工作上,仍是生活上,同志间都象一家人一样,从没有一点冲突,如 果有看法也是工作上的不同, 这样的看法就意味着工作水准的不断提高. 我始终认为我这个人的先天性格打算了我特别适合在储蓄做,由于我的脾气特别好, 而且随着工作月历的增加, 做事也越来越学会的稳重. 好脾气对所里而言第一就意味着好的服务态度, 我坚持以青年文明号的标准来要求自己. 因此我工作到现在, 从没受到过一次外面顾客的投诉.在平常有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事情说明清晰,最终使顾客中意而归.位于城乡结合部,有着密集的人口.在储蓄所的四周仍有好几所高校与科研所. 文化层

9、次各不相同, 他们每天都要为各种不同的人服务. 我时刻提示自己要从细节做起.把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中,微小化,平民化,生 活化.让客户在这里感受到暖和的含义是什么.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_所里常常会有外的来京的务工人员来办理个人汇款,有的人连所需要的凭条都不会填写, 每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法,一字一句的教他们, 直到他们学会为此.临走时仍要嘱咐他们收好所写的回单, 以便下次再汇款时真写.当为他们每办理完汇款业务的时候,他们都会不断的我表示感谢.或许有人会问.个人 汇款 在储蓄 所只是一项代收业务. 并不能增加所里的存款额, 为什么仍要这

10、么热心的去做, 我这里用另处一名同志的话来说明. “他们来北京都不简洁, 谁都有不会的时候, 帮他们是应当的.”我认为专心来为广大顾客服务, 才是最好的服务. 当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好这样的话的时候.我心里就万分的兴奋,那并不光是对我的夸奖,更是对我工作的认可, 更是对我工作的勉励.新的一年里我为自己制定了新的目标, 那就是要加紧学习, 更好的充实自己, 以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战.明年会有更多的机会和竞争在等着我,我心里在暗暗的为自己鼓劲. 要在竞争中站稳脚步. 踏踏实实, 目光不能只限于自身四周的小圈子,要着眼于大局,着眼于今后的

11、进展.我也会向其他同志学习,取长补短,相互沟通好的工和体会,共同进步.征取更好的工作成果.银行大堂经理工作总结各位领导：同志们；我是 XXX ,我参与工作来到咱们中国工商银行西客站支行 已经工作了十年了,担任大堂经理已经五个月了, 作为一名大堂经理我深刻的体会和感受到大堂可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_经理的使命和意义. 客户来到我们营业大厅第一映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候. 大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象,文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使, 在与客户交往中表现出的交际风度及

12、言谈举止,代表着我们工行的形象, 由于我是全行第一个接触客户的人, 第一个知道客户需要什么服务的人, 第一个帮忙客户解决问题的人. 所以当我行推出业务时、 当客户有需求时, 我就和柜面人员积极协商,为客户着想,来合理的引导客户办理业务.由于我行的处城区列车站, 流淌人口比较多,因此,这里的客户流淌性大,现金流淌快.所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特殊频繁. 我们的柜员 从早忙到晚, 工作压力可想而知, 既担心全又费心. 从我第一天在大堂工作, 从开头时的不适应到现在的能很好的融入到这个工作中,我的心态有了很大的转变.刚开头时,我觉得大堂经理 工作很累、很烦索,责任相对比

13、较重大,但是,渐渐的,我变得成熟起来, 我开头明白这就是工作, 每天坐在大堂经理的位置, 为客户答疑解惑就是我的工作, 大厅里的人和一切事物都是我的工作范畴,当我明确了目的, 有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来.当客户坐到我的面前我不再心虚或紧急, 我已经可以用特别轻松的姿势和亲切的微笑来淡定面对,由于我已经熟识我的工作和客户需求了,在我开头大堂经理 的对外工作的前夕,我花了大量的时间在熟识全部业务,我学习了很多金融 基础的业务学问, 如何储蓄, 开户对公或对个人, 怎样密码找回, 挂失补办, 如何销户, 需要带哪些资可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资

14、料_料,各种汇款 手续费,基金,网银等业务,我都有了肯定的明白并从中总结出一些要点,向不熟识银行业务的客户解说,例如,在银行办卡的好处：ATM 跨行取款收不收手续费、 储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额治理费如何收等, 当我这样向客户作出说明和说明的时候, 他们都对我们的业务有了一个大体的了解,并且情愿在我行办理业务, 每当这个时候我都觉得很有收成, 并且特别兴奋.如今客户的询问我基本上都能解答,也能适当的安抚客户, 做好自己的工作. 通过日常工作我也与同事们渐渐的相互熟识、 和谐起来, 当我在业务上遇到什么问题他们时, 他们都会尽心帮我解答, 使我大大提高了对银行业务的综合程度, 通过这几

15、个月的工作, 我深深的融入了支行的企业文化中, 融入了这个集体里. 我发自内心的喜爱我的工作岗位, 由于这个岗位特别适合我, 由于我的性格比较热忱而温顺, 所以当顾客提出问题时, 我能很耐心的听完顾客的疑问, 这样我就能很快的知道客户需要的究竟是什么？在这样的情形下,我能够快速、 清晰的向客户传达他所想明白的信息, 大部分的顾客都能与我良好的沟通, 在解答问题的过程中,我的业务学问量也得到了提高, 而且也起到了分担营业员压力的重要作用.我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注, 因此要求其综合素养必需相当的高. 要对银行的业务学问有比较熟识和专业的明白, 然后在服务礼仪上要做到热忱

16、大方、主动规范,而且仍要处事机灵,能够随机应变.这对于一个大堂经理来讲, 具有很大的压力和挑战性. 但是我会在有限的工作时间里, 大量的吸取学问与能量,散发出自己的光和热,作为一个 金融服务 人,我感到特别骄傲,由于我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事, 同事之间的和谐气氛和工作热忱都是我可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_积极向上、追求进步的力气, 当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时, 生命就会变得光辉辉煌起来. 我会在这样的集体里不断的充实和完善自我, 最终成为一个优秀合格的大堂经理.XXXX2022 年 7 月 24 日银行大堂经理工作心得体会作为大堂经理 其中很

17、难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态.我从事这个岗位的时间也不算短了, 据我的体会, 客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在（如敲诈银行）,绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也 就是说我们第一要反思的是自己, 而不能认为客户是在无理取闹, 只有抱这样的心态才能真正的解决问题.假如客户找到你把你当成救命稻草, 来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,由于这不是法庭, 就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果. 第一要真诚的向客户赔礼, 由于你代表的不是你自己, 你第一要取得客户对你的好感, 这样才可能很好的进行以下

18、的沟通,其次,要弄清晰客户他的需求是什么, 要尽快帮客户解决他的问题, 假如这个问题的确与制度冲突,要耐心的倾听客户为什么如此的犯难, 要给他发泄的渠道, 不要插嘴,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面愤怒来到你这发泄, 而我们要想解决问题能做的就是一种懂得, 你可能觉得做到这一点太委屈也太难, 的确, 这就需要一个良好的心态.这是你的工作, 不要对某个客户始终耿耿于怀, 过去的就当作一次体会, 仅此而已.你可以坚持记工作日记, 只要遇到客户投诉便记录下来, 加之自己的总结. 下一次的客户投

19、诉或许是重复的, 那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用, 假如又是一个新的投诉, 这对你来说又多了一次体会的积存, 你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对.客户焦急的时候, 你做事不要乱, 但肯定要和客户一样急, 让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事, 特殊是有些问题涉及到了另外一个部门, 客户在埋怨的时候,你要顺着他的意思, 同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的.客户无论怎样态度不好, 我们的态度肯定要好, 这是重中之重, 这也是摘除自己责任的最基本的原就, 由于有时客户并不时冲你来得, 但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你

20、,所以,爱护好自己特别重要.无论上班时遇到什么样的客户, 下了班, 就全都忘了吧, 或者当作笑谈和伴侣调侃一下,记住的是体会,但不要对这样的不开心念念不忘.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2022 年银行大堂经理个人年终总结依据总行制定的 交通银行行员考核规定 的有关精神, 结合自己一年多来的大堂工作,在这年关之际,向行领导作一次工作汇报.这次工作的总结汇报,能使 领导更好的明白我们在思想政治工作上的表现情形,以便准时指出我们工作中的问题,准时改正, 不断进步. 下面是我在二零零八年的工作情形, 汇报如下： 一、年度主要工作情形今年我在高雄支行担任 大堂经理 一职,随着商业银行

21、的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也特殊严格.大堂经理是连接客户、高柜柜员、客 户经理、沃德经理的纽带.我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人.在客 户迷茫时,我们为其指明方向.在客户遇到困难时,我们施予援手.当客户不解 时,我们耐心说明.我们要随时随的,急客户所急,想客户所想,以完善无缺的 服务去赢得每一位客户. 要让每一位客户感受到我们的微笑, 感受到我们的热忱, 感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉.我们高雄支行的处居民生活社区, 也是出名的夜生活饮食区, 正由于这些, 给我行带来了一系列的问题.

22、平常在每天来办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务, 从而增加了柜面的压力. 为明白决这些问题, 我们预备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多, 存折业务较多的问题, 我们在平常就支配大厅人员的布控,准时带客户到自助设备上去登折,帮他们查帐, 带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面压力.每当客流量较大时,我就会大声询问： “ *客户请到 *号柜台办理业务 ”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_号占据时间, 保持营业厅内良好的工作秩序. 由于只有良好的营业秩序, 我们才能胜利的查找到我们的目标客户, 营销我们的理财产品,

23、 引荐给我们的客户经理, 实现服务与营销一体化. 在零钞业务问题上, 我们发出公告, 实行专柜专时专办, 也就是特的时间特的柜台特的办理, 大大的减轻了大厅压力. 我行在这里已经有多年,设备也常常显现故障,常常有客户提看法,为明白决这一问题,我们每天定点检查爱护机器,及早发觉,及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低.作为大堂经理 ,我们不仅仅是要熟识本行的业务和产品,更应当走出去,知己知彼,方能百战百胜. 在我们的客户中就有很多类似的情形, 记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人,来询问 理财产品 、转定期、取工资的人川流不息, 我也忙的不行开交. 这时保安师傅带来了询问理财产品的客户,

24、 我简洁的向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列,可客户没爱好,说建设银行的理财产品好, 我们把钱转到建设银行去, 于是就去排队了. 当时我被几位客户围着, 也没时间跟这两位客（转载自第一范文网,请保留此标记.）户连续攀谈,但我心里始终在想, “ 建设银行有什么产品吸引他们了？ ” 我快速处理完身上的业务, 走到刚才那两位客户身边说 “ 您能给我介绍一下建设银行的产品吗？ ”他们送给我一份太平洋保险宣扬单. 我一看赶忙说明说： “其实您要买的这种产品我们也有,而且太平洋保险是从我行分别出的, 我行和太平洋保险公司的联系紧密, 已有多年合作.而且我们这里仍有其它保险公司产品, 如平安、新华等等,我

25、可以给您比较一下, 让您有更多的挑选. ”然后我给客户介绍了一下产品.最终,经过我们的努力, 客户挑选了太平保险公司. 此事也给我提了个醒, 只有深化明白这个行业和竞争可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_对手的情形, 才能更好的去做好营销. 而在向客户举荐产品时, 肯定要留意防范风险,问客户是预备长线投资,仍是短线投资,再针对其情形介绍对应产品,从 而防范售问题.作为大堂服务人员,除了要对银行的 金融产品、业务学问熟识外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业.在工作中,自觉爱护国家、交行、客户的利益,遵守 社会公德和职业道德.平常在工作中,大堂经理 的一言一行通常会第一时间受到客户的

26、关注, 因此要求其综合素养必需相当高. 在服务礼仪上也要做到热忱、 大方,主动、规范.而且仍要处事机灵,能准时处理一些突发大事,同时仍应有一些紧急救生学问. 就在今年夏天, 有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资,没坐几分钟,突然站起来,就倒下去了.把我们行长和客户都吓坏了,我和保安师傅赶忙跑过去,一看老人特别虚弱,老人说让他躺一会, 我和保安师傅也不敢任凭乱动, 行长 立刻拨了 120 ,没等 120 到,客户情形稍好了些,我们赶忙扶他坐起来,并准时通知其家人,防止了一场事故的发生.作为大堂服务人员, 我们仍应具备良好的和谐才能, 而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员, 怎么调动

27、好三方人员和保安师傅的工作, 发挥他们的作用, 便是我们平常需要留意的,平常要留意和谐柜员和大厅工作人员,提高凝结力,发挥团队精神. 而对待那些驻点人员, 第一我们不能把他们当外人看待, 要把他们看成我们的一员, 尽量举荐一些好的客户给他们, 平常敬重并关怀他们, 给他们制造一个好的工作平台,实现双赢.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_优质的服务不能仅仅停留在环境美 “三声服务 ”行为规范等方面, 应当是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态.更需要柜员问,要形成环节整体互动,默契协作.只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好.为了更好的提高 自己的服务水平, 和业务水平,

28、 我在今年参与了保险从业资格证考试、 基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练,并顺当通过. 在今后的工作中,我更要不断的提高工作质量和服务艺术,更好的为客户供应优质服务. 二、工作中存在的问题在过去的一年中,我在 大堂经理 这个岗位上学习到了很多与客户沟通的体会和一些营销的技巧, 但也存在很多的不足之处. 在今年的第三季度神奇人检查中, 我行得分倒数第三,给分、支行抹了黑.之后我们痛定思痛, 分析了失分的缘由, 主要是外部环境, 和一些细节上显现了问题,针对这些问题,我们在平常积极培训,通过我们的努力,最终在第四季度受 到了分行行为规范小组的通报夸奖.我信任,只有踏踏实实,悄悄无闻的耕耘, 才能结出丰硕的果实. 明年我行又面临着搬迁的工作. 建议分行在此位置仍应保留自助设备服务区,从而来防止客户的流失.在新的一年里, 我要努力学习服务技巧和专业学问, 提高自身业务水平, 以新的面貌,为客户供应更好更优质的服务.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_Welcome ToDownload .欢迎您的下载,资料仅供参考；可编辑资料 - - - 欢迎下载