ITIL知识培训讲义(共77张).pptx

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1、12022年2月27日星期日ITIL Foundation2012.08-新员工ITIL知识培训服务中心服务台-徐木金 目 录22022年2月27日星期日 1. ITIL是什么是什么 2. ITIL的整体框架的整体框架 3. 各功能模块简介各功能模块简介 ITIL是什么_ITIL介绍32022年2月27日星期日 ITIL(IT Infrastructure Library) 最初是由英国中央计算机和电信局CCTA(现已并入英国商务部OGC)于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架，现已成为国际IT服务管理领域的事实标准。 ITIL强调基于“以客户为

2、中心、以流程为导向”的IT管理理念，将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL运作IT服务，可以确保企业充分利用其技术和人力资源，并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。 目前基于ITIL的IT服务国际标准ISO/IEC 20000已于2005年12月15日发布，目前国内已经有众多IT服务商以及大型企业的信息技术部门通过该认证。 全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通 Version 1 19861999年年 原始版，主要是

3、基于职能型的实践，开发了40多卷图书。Version 2 19992006年年 ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。 Version 3 20042007年年 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。 ITIL是什么_SF-IT运维管理面临的挑战4202

4、2年2月27日星期日 IT规模原来越大，IT管理越来越复杂； IT维护人员的工作绩效难以考核； 业务对IT越来越依赖，IT投资回报无法量化； IT职能定位问题，上级对IT维护重视度问题； 面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成； 缺乏系统的运维管理规范，以探索为主进行日常管理； 安全问题突出，合规审计的要求越来越高； ？-提高客户对IT服务的满意度-加强与客户之间的交流-提升服务的性价比-使关键业务系统和基础架构更为可靠-建立员工之间的共识 目 录52022年2月27日星期日 1. ITIL是什么是什么 2. ITIL的整体框架的整体框架 3. 各功能模块简介各功能模块简介 ITIL的整体框

5、架_ITIL V262022年2月27日星期日IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理技术安全管理IT基础架构管理SFn2005年开始进行了系统化的人与流程的实施；n整个ITIL的核心是服务提供和服务支持（P-8）； ITIL的整体框架_ITIL V372022年2月27日星期日SFn2011年进行资科关键岗位人员的培训； ITIL的整体框架_ITIL V2-核心内容82022年2月27日星期日IT CustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供Service Delivery服务支持

6、Service SupportService Desk服务台服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理 ITIL的整体框架_服务支持流程之间的关系92022年2月27日星期日CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更变更管理管理发布发布管理管理发布定时访问权限测试标准配置配置管理管理问题问题管理管理事件事件管理管理Customer Survey reports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB 报告CMDB 统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台服务台客户调查报

7、告业务、客户和用户业务、客户和用户应应用支持组用支持组 ITIL的整体框架_服务提供流程之间的关系102022年2月27日星期日最终用户最终用户查询服务水平管理服务水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服务服务财务管理财务管理IT服务服务连续性管理连续性管理沟通更新报告需求目标成果SLAs, SLRs OLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具 目 录112022年2月27日星期日 1. ITIL

8、是什么是什么 2. ITIL的整体框架的整体框架 3. 各功能模块简介各功能模块简介各功能模块简介_常规模块122022年2月27日星期日业务管理：业务管理：-在提供IT服务的时候，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；-业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式： -分析IT问题； -了解IT基础架构支持业务流程的能力； -了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中所起的作用；各功能模块简介_常规模块132022年2月27日星期日服务管理服务管理-是ITIL的核心模块；-包括两大流程组，服务支持和服务提供-把IT管理活动归纳为十个核心流程和一项服务台职能，然后利用这些流程进行有

9、关的IT工作。各功能模块简介_常规模块142022年2月27日星期日ITIT基础架构管理基础架构管理：-侧重于从技术角度对基础设施进行管理；-覆盖了基础设施管理的所有方面： -识别业务需求； -实施和部署； -对基础设施进行维护等活动-目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。各功能模块简介_常规模块152022年2月27日星期日应用管理应用管理：-目标是为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护；-IT服务管理的范围延伸，介入到应用系统的开发、测试和部署：-指导IT服务提供商协调应用系统的开发和维护，能够为客户的业务运作提供一致的支持和服务。各功能模块简介_常

10、规模块162022年2月27日星期日安全管理：安全管理：-1999年新增到ITIL中；-目标是保护IT基础架构，使其免受未经授权的使用；-提供全面的指导，为了确定安全需求、制定安全策略以及处理安全事件各功能模块简介_常规模块172022年2月27日星期日ITIT服务管理实施规划服务管理实施规划：-“如何做”；-作用是指导如何实施上述模块的各个流程，包括对这些流程的整合；-确定合理的目标并进行差距分析；指导客户确立远景目标，分析和评价现状ITIL2.0服务管理总览服务支持服务台（职能） 事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务管理服务管理（核心模块）（核心模块）服务交付服务级别管理IT服务财

11、务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理各功能模块简介_核心模块182022年2月27日星期日ITIL2.0服务管理介绍192022年2月27日星期日各功能模块简介_核心模块服务支持各功能模块简介_核心模块202022年2月27日星期日服务台（Service Desk）各功能模块简介_核心模块212022年2月27日星期日服务台各功能模块简介_核心模块222022年2月27日星期日服务台目标-为IT部门和IT服务用户之间提供单一联系点；-为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；-使服务更易恢复正常；-通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量；“过滤器”、“路由器”、

12、“应答机”、“监控器”、“灭火器”、“传声机”各功能模块简介_核心模块232022年2月27日星期日服务台构建方式 本地式服务台 集中式服务台 虚拟式服务台各功能模块简介_核心模块242022年2月27日星期日本地服务台本地服务台定义：每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。优点：便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。缺点：当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。用户1用户2用户3服务台第三方支持网络运营支持应用系统支持桌面支持一线支持各功能模块简介_核心模块252022年2月27日星期日集中式服务台用户1用户2

13、用户3集中式服务台第三方支持网络运营支持应用系统支持桌面支持二线支持定义： 由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，为用户提供了单一联系点。优点： 降低总体运营成本； 管理控制上得到了加强； 提高了资源利用率。缺点： 灵活性较差，难以针对各地用户提供个性化服务。各功能模块简介_核心模块262022年2月27日星期日虚拟服务台定义：和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台。优点： 降低了运营成本； 加强了统一管理； 提高了资源利用率。缺点： 难以提供现场支持。各功能模块简介_核心模块272022年2月27日星期日事件管理（Incident Management）各功能模块简介_核心模块2

14、82022年2月27日星期日事件管理目标-尽快将服务恢复为正常状态；-将对业务的负面影响降到最低；-确保服务质量和可用性满足SLA；各功能模块简介_核心模块292022年2月27日星期日事件的检测和记录-判断呼叫类别（突发事件、服务请求、抱怨、投诉等）-记录事件的基本细节 -事件报告人、发现时间、影响范围、事件内容等。 -每个事件被赋予唯一ID,便于查询跟踪-如果需要，立即升级给其他支持小组。各功能模块简介_核心模块302022年2月27日星期日优先级排序-影响 对业务范围的影响 处于危险状态下的服务级别-紧急程度 -服务不可用时间 -影响范围和紧急程度决定了优先级；优先级决定了处理时限和支持

15、人力资源力度 -人力 -资源 -时间优先级优先级响应时限响应时限解决时限解决时限编号1紧急30分钟4小时编号2高1小时8小时编号3中2小时24小时编号4低4小时48小时举例：各功能模块简介_核心模块312022年2月27日星期日事件解决路线图各功能模块简介_核心模块322022年2月27日星期日事件升级处理服务台知识（技术升级）汇报/通知（管理升级）各功能模块简介_核心模块332022年2月27日星期日问题管理（Problem Management）各功能模块简介_核心模块342022年2月27日星期日问题管理目标-稳固IT服务 将事件对业务造成的影响减到最少；-查明事件或问题产生的根本原因，

16、制定解决方案和预防措施，防止事件再次发生；-实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。各功能模块简介_核心模块352022年2月27日星期日问题管理与事件管理的关系各功能模块简介_核心模块362022年2月27日星期日“问题”的来源已经解决的重大事件；已经发生的一个或者多个重复事件有非常明显发展趋势的事件维护人员在日常工作中主动发现的问题各功能模块简介_核心模块372022年2月27日星期日问题管理的职责问题回顾错误控制各功能模块简介_核心模块382022年2月27日星期日配置管理（Configuration Management）各功能模块简介_核心模块392022年

17、2月27日星期日如果没有“配置管理”问题发生时，怎样快速有效地定位故障，找出解决方案？怎样正确了解IT服务的成本,从而在需要的时候进行正确决策？在实施变更时,怎样有效评估其所带来的影响风险？日益复杂的IT环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？怎样快速评估某一IT设备系统的故障对业务或其他系统产生的影响？怎样确定一个服务的IT设备系统的组成情况,以确定服务级别目标？各功能模块简介_核心模块402022年2月27日星期日配置管理目的 为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息； 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发

18、现的错误。各功能模块简介_核心模块412022年2月27日星期日配置管理术语 配置项（CI） 包括基础设施和服务在内的IT组件 配置管理数据库（CMDB） 包含配置项详细信息以及配置项之间重要关系信息的数据库 配置基线(Configuration Baseline) 在特定时间建立的，它包含产品或系统的结构和细节信息 虽然以后可能会被更新，但基线将保持不变，可作为原始状态基准，与当前的配置进行比较各功能模块简介_核心模块422022年2月27日星期日配置管理主要活动各功能模块简介_核心模块432022年2月27日星期日变更管理（Change Management）各功能模块简介_核心模块442

19、022年2月27日星期日为什么会产生变更？变更由问题引起居多，但更多是来自于主动的改善变更由问题引起居多，但更多是来自于主动的改善各功能模块简介_核心模块452022年2月27日星期日为什么需要变更管理？变更管理前变更管理后38%8%54%5%70%A 计划时间B 升级处理时间C 变更处理时间25%注：此数据为虚拟数据，仅用于本图数据对比。注：此数据为虚拟数据，仅用于本图数据对比。各功能模块简介_核心模块462022年2月27日星期日变更管理的目的通过一个集中控制的标准化流程，批准、协调和控制可能会影响IT服务的变更 尽量减少业务的负面影响，确保服务水平的承诺和达到客户的期望 控制IT环境变更

20、所带来的风险各功能模块简介_核心模块472022年2月27日星期日变更管理主要活动是否实 施提交&登记RFC筛选&接受RFC归类&排序紧急RFC？计划&组织构 建测 试实 施可以运行？评价&终止配 置 管 理 流 程拒绝紧急处理程序启动回撤计划是否记录接受归类规划和批准协调评价各功能模块简介_核心模块482022年2月27日星期日发布管理（Release Management）各功能模块简介_核心模块492022年2月27日星期日概念什么是发布管理 从整体上考虑针对IT服务的变更，确保从技术上和非技术上统一考虑版本的发布作用 主要用于大型或关键的硬件部署、重要软件部署、或者一组相关变更的实施好

21、处 -更好地规划和控制软件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的问题和风险 -更好的安全控制，以确保安装的软件是正确授权的、测试过的版本-在规划和部署新的版本过程中，更好地与客户沟通及管理客户期望各功能模块简介_核心模块502022年2月27日星期日发布的类型Delta 发布 只包括自上一次发布以来该发布单元中变更或新增的部分组件 Full 发布 更新自上一次发布以来该发布单元中所有的组件（不管组件是否发生变化）Package 发布 包括一个或多个Full和Delta发布Delta发布Full发布Package发布M1M4M3M2M1C3C4C3C2C1各功能模块简介_核心模块512022年2月

22、27日星期日发布管理主要活动发布政策和规划发布设计、构建和配置测试和发布验收上线计划沟通、准备和培训分发和安装各功能模块简介_核心模块522022年2月27日星期日服务交付各功能模块简介_核心模块532022年2月27日星期日服务级别管理（Service Level Management）各功能模块简介_核心模块542022年2月27日星期日为什么要SLA?各功能模块简介_核心模块552022年2月27日星期日概念概念服务级别管理流程是在可接受的成本条件下，就IT服务所做出的包括谈判、定义、评估、管理和改进等在内的一系列管理活动。IT服务成本IT服务提供各功能模块简介_核心模块562022年2

23、月27日星期日SLA协议服务级别协议（SLA） IT 服务提供商与其客户之间的一种书面协议运营级别协议（OLA） 是后台的协议，定义的服务内容与客户不发生直接关系支撑合同（UC） 公司与外部供应商之间签订的有关服务实施的合同各功能模块简介_核心模块572022年2月27日星期日SLM关系图各功能模块简介_核心模块582022年2月27日星期日SLM主要活动客户需求识 别：需求定义：内部的&外部的订 约：- 协商- 草拟- 修订- 终止监 控：服务级别报 告评 审识别定义订约监控报告评审各功能模块简介_核心模块592022年2月27日星期日可用性管理（Availability Managemen

24、t）各功能模块简介_核心模块602022年2月27日星期日概念可用性：是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力；可靠性：是指IT基础架构可以无间断运作的能力，它主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础架构的弹性；可维护性：是指IT基础设施组件在出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性；可服务性：是描述组织内部IT服务提供方与外部第三方供应商之间合同履行情况的一个指标各功能模块简介_核心模块612022年2月27日星期日概念框架 客户用 户用 户用 户用 户 IT服务提供商IT系统IT服务IT系统 软件开发人员软件维护人员其它维护人员 外部供应商 和维护人员硬 件软件

25、供应商环 境通 信可用性 (服务级别协议)可靠性+可维护性 (运营级别协议)可服务性(支撑合同)内部供应商各功能模块简介_核心模块622022年2月27日星期日可用性管理的目标优化IT基础架构提高IT服务质量控制在合理成本内满足业务部门要求持续的可用性级别各功能模块简介_核心模块632022年2月27日星期日可用性管理主要活动各功能模块简介_核心模块642022年2月27日星期日容量（能力）管理（ Capacity Management ）各功能模块简介_核心模块652022年2月27日星期日企业通常做法各功能模块简介_核心模块662022年2月27日星期日子流程概念业务能力管理（BCM）-关

26、注当前和未来的业务需求，确保IT服务提供方进行规划时，能充分考虑业务现状和趋势服务能力管理（SCM）-关注服务性能是否保障业务正常运营、确保业务运营的持续性资源能力管理（RCM）-关注服务运行所需的技术基础，确保所有组件发挥最大效能各功能模块简介_核心模块672022年2月27日星期日容量管理主要活动各功能模块简介_核心模块682022年2月27日星期日IT服务持续性管理服务持续性管理（IT Service Continuity Management）各功能模块简介_核心模块692022年2月27日星期日概念业务持续性管理（BCM）-包括启动、需求分析和战略定义、实施和运营管理四个阶段。IT服

27、务持续性管理（ITSCM）-指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程各功能模块简介_核心模块702022年2月27日星期日IT服务持续性管理主要活动启动需求分析和战略规划实施运作管理教育和培训变更管理测试评价和审计定义ITSCM的范围业务影响分析风险评估IT服务持续性策略组织和实施规划实施备用方案和降低风险措施开发恢复计划和程序执行初始测试保 证阶段1：启动阶段2：需求分析 和战略规划阶段3：实施阶段4：运作管理各功能模块简介_核心模块712022年2月27日星期日IT服务财务管理服务财务管理（ Financial Management for IT Servic

28、e ）各功能模块简介_核心模块722022年2月27日星期日IT服务财务管理目标 对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理； 便于企业内部采取商业化的形式进行IT服务运作； 全面核算IT服务运作的成本，为IT投资决策提供财务信息； 促进IT资源的高效和经济的使用； 激起IT服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理使用IT资源；各功能模块简介_核心模块732022年2月27日星期日概念 预算（Budgeting） 是用于预测和控制费用开支的一个子流程； 由设定预算目标（通常一年设定一次）和对当前预算执行情况进行日常监督两部分组成 会计核算（Accounting） 是指对IT服务运

29、作过程中产生的各种效益和成本进行确认、计量和报告的过程； 会计核算意味着监控IT部门如何花钱。能够确定某个客户、每项服务和每项活动等的成本是尤为重要的。 服务计费（Charging） 是指为客户所使用的服务开出帐单并计算费用的所有活动； 包括计费对象的确定和计费方法的选择； 计费子流程的顺利运作有赖于有效的IT服务会计核算系统。各功能模块简介_核心模块742022年2月27日星期日IT服务财务管理主要活动在IT组织内部，财务管理流程通过以下三个主要的子流程来得以实施的: 预算 会计核算 计费 各功能模块简介_核心模块752022年2月27日星期日 ITIL Foundation762022年2月27日星期日演讲完毕，谢谢观看！