专卖店管理制度【优秀6篇】.docx

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1、专卖店管理制度【优秀6篇】专卖店管理制度 篇一 1、日常营业流程 考勤签到服饰清核早班会清洁整理开始营业 交接班营业结束离店 2、流程作业标准 a.考勤 签到时间：营业时间前20分钟 每位员工务必更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗 时间。 签到由店长监督执行。 病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天空上以由市场部 经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，务必电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。 b.服饰清核 到岗

2、后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定服饰校核清单 服饰数量出现溢缺，要立刻报告店长，由店长处理，并填写货品 管理事故清单。 c.早班会 由店长主持进行每一天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会资料：当天工作调整与安排。 昨日工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 执行人员：店长、营业员 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生

3、用具）。 3、服饰平整有序，色彩协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。 6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。 货物陈列规范见附录I 清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。 e.开始营业 仪容仪表 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。持续服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰务必整烫平整，持续清洁，衬衣要塞入长裤里。

4、 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用色彩鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆务必回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。 男性面部清洁，头发前但是眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 精神饱满，随时为顾

5、客带给微笑，平和的亲情服务。 服务位置规定 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店立刻问候并带给相宜服务。 营业期间就餐规定 营业场所禁止吃零食和就餐 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。 服务规范 未成交型 顾客：进店观看触摸试穿揣摩离开 营业员：问候适时介绍试穿服务劝说送别 成交型 顾客：进店观看摸试穿揣摩成交离开 营业员：问候适时介绍试穿服务劝说收银送别 问候 规范用语：您好、早/午后/晚上好！欢迎光临，请随

6、便看一看。 您好，请随便看一看。 注意： 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。顾客熄灭烟后，主动说：谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。 适时介绍 规范用语：您好！(在带给任何服务之前，务必要先礼貌地引起 顾

7、客注意) 介绍时一般以新货开始（面料，色彩，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。 劝说 根据顾客试穿状况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的思考时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。 收银 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。 注：在交递现金、发

8、票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每一天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，务必严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。谢谢光临/惠顾。欢迎下次再来。请慢走。请走好。

9、再见。 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。谢谢光临！欢迎下次再来。请走好。请慢走。真抱歉，没有选中适宜的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？ 注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之带给购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。 介绍资料：服饰的面料、色彩、款式、流行性、消费层面、搭配、 品牌。 服饰介绍三通： 一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭

10、配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。 注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论资料与表情变化。 介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。 不能够衣冠取人，对所有顾客均持续平和态度。 试穿服务 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。 注：为较准确地为顾客找到适宜的裤子，务必先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不适宜的要视一次不合格服务。在测量腰

11、围时，注意不要碰到顾客身体。 试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的状况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。 f.交接班 A班：交班班组B班：接班班组 A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于服饰校核清单。 B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在服饰校核清单中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人

12、员上岗营业。A班店长务必于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。 交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些个性事情及时转告。 店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。 g.营业结束 打烊前20-30分钟，视营业状况开始进行分区点数校核，店长抽检。 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周务必更换一次，造型调整一次） 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 h.离店 离店时间务必是打烊规定时间。 更换

13、好便服，班组人员一齐离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启状况。 营业员的纪律规定 篇二 1、营业场所“五不要” 1）不要在营业场所放置私人物品； 2）不要着工作服从正门进出； 3）不要挪用包装物自用或随意送人； 4）不要在工作时间内，在本店内购买私人商品； 5）不要抢购、预留限购的促销商品或处理商品。 2、营业服务“十不准” 1）不准迟到早退和擅离岗位； 2）不准在营业场所内吃零食和酒后上岗； 3）不准聚众扎堆聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈； 4）不准冷淡、怠慢顾客； 5）与准与顾客争吵、谩骂和侵犯人身权利； 6）不准在店内看书报、干私活、

14、上网、玩游戏、非工作原因接打手机或固定电话； 7）不准擅自私用商品，私分商品或代售私人物品； 8）不准自已经手购买本柜商品； 9）不准徇私作弊，损公肥私，收取好处； 10）不准挪用营业款和套用票卷。 专卖店规章制度 篇三 为了加强自营店商品的进销存管理，实现账账相符，账物相符的管理目标，制定此制度。所有财务、货品、销售人员必须严格遵守。 一、建账 1、新店铺货后三天内店长必须在店铺建立台账，账务管理员同步在公司建立起对应的大账。 2、建立新账前，必须对商品进行盘点，以盘点实数作为建账的基础资料，要做到准确无误。 二、销账 3、店长每周一下午至公司开会时必须将上一周的销售报表和销售小票交至账务管

15、理员，账务管理员在一周内完成销账，包括相关查询。销售报表和小票必须按表格规范填写清晰，无错字错码，一旦有不规范和填写错误的情况发生，将视为违章，必须接受处罚。 4、与商场联营店铺不得私收现金，一旦发现对直接责任人做辞退处理。对通过公司批准，个别商场内部人员购买产品所收现金必须及时上交公司，收现商品做入销售日报和周报，注明内购和折扣比例，不能向货品部办理退货。顾客损坏商品理赔款视同内购销售，做进销售报表。 5、各店的出货单由店长或导购正式签字后在12日内必须返回货品部，出货单一式四份，店长留存一份，其余三份交回货品部，货品部留存一份，转交财务部两份。 6、店长和账务管理员必须作到当天的进货和销货

16、必须当天做账，作到日清日结，不得累计，每周做一次合计。遇到店长或账务管理员请假的情况，超过三天假期就必须上报业务主管或会计，安排代理人。 7、所有销账工作必须认真细致，销完后进行复核，以免出现不必要的笔误。店长必须整理收集好所有商品进销存的原始凭证（出货单、调货单、退货单、销售小票、上月盘点表），不得丢失。一旦丢失，视为违章，必须接受处罚。 三、盘点 8、自营店货品盘点分为日盘总数，月盘明细，日盘总数即每天早晚班导购交接班时对货品进行总数盘点，双方一致确认后在交接本上签字。月盘明细即每月由财务人员随机对店铺进行盘点，月盘时必须对明细账。 9、月盘时对柜台上出现的混签、丢签商品不能盘点入账，应办

17、理退货手续，退回货品部进行重新核定。每月每店混签、丢签超过5件，即视为违规，必须接受处罚。店长自行发现混签、丢签，情节轻微，并及时进行了调整和补充，此类情况不进行处罚。 10、月盘点时间和盘点人员由财务部决定，尽量避开客流量较大的时间段，当销售与盘点发生矛盾时，销售给盘点让路。店长和导购必须认真配合盘点人员的工作，并应整理好台账，及时与盘点结果进行核对。 11、盘点表一式两份，盘点结束后，店长与盘点人员分别签字确认，当月盘点表必须归档保存，以备下月查实。 四、对账 12、盘点结束后，及时进行盘点实数与台账、大账的核对，只有核对后实现实数与台账、大账完全相符，才能说明账目清晰；如出现不符，就必须

18、对明细资料进行逐一核查，找出差异。 13、对问题较少的店铺，盘点当日就必须完成核查；对问题较多的店铺，店长必须安排时间在三日内回到公司与盘点的财务人员进行核查，并把出现的问题如实上报会计。拖延核查时间将视为违章，必须接受处罚。 14、对账核查的各种问题不管查清还是未查清都必须逐一列出清单，说明情况，上报会计。 五、库存管理 15、自营店库存管理必须做到： 以产品系列和品类分开装袋装箱集中储放，提高销售时的找货速度。 产品包装袋要完整无破损，对破损的袋子及时更换，防止因破袋而发生乱签。 不同规格大小的产品必须放在相应大小的包装袋中，防止商品损坏，尤其易折的银链商品。 单款产品的库存量不能过大，中

19、低价格带商品畅销款单款库存不能超过4件；一般款式单款库存不能超过2件；高价格带商品畅销款单款库存不能超过2件；一般款式单款库存不能超过1件；对滞销库存商品每3个月向公司办理一次调货。 各自营店的库存指标由公司统筹确定，正常售卖季不能超过指标；在节日旺季，库存量可以超过指标，但幅度不能超过30%。 销售人员佩戴产品促进销售只限于在专柜或专卖店现场，每件产品的佩戴时间不要超过7天，尽量减少磨损，保证产品光亮如新。 六、核查与处理 16、会计负责对各店存在的混签、丢签、丢失原始进销凭证（进货单、调货单、退货单、销售小票、上月盘点表）丢失货品的问题进行进一步核查，对混签、丢签核查清楚后监督店铺进行价签

20、调整和补充，货品丢失问题上报总经理处理。 17、会计和总经理对当月自营店进销存管理存在问题的处理意见落实后，账务管理员根据处理意见对存在问题的店铺账目进行调整，实现公司大账与店铺台账的统一。在未经总经理或会计批准的情况下，账务管理员不得私自调账。 18、每月自营店进销存报表由账务管理员提供真实可靠的数据和资料，会计进行初步核查后汇总上报总经理。自营店进销存报表上报时间与损益表同步。 七、奖罚条例 19、处罚 销售报表和小票填写不规范，有错字错码（店长罚款50元；导购30元） 丢失原始凭证：出货单、调（退）货单、小票、上月盘点表（店长罚款100元） 每月每店混签、丢签超过5件（店长罚款200元；

21、导购100元） 店长无故拖延盘点核查时间（罚款100元） 联营店铺私收现金（扣罚当月薪资奖金，辞退） 专卖店随意打折赚取差价或私卖本公司以外产品（扣罚当月薪资奖金，辞退） 库存储放未按规范操作，管理混乱（店长罚款100元、导购50元） 库存品存在袋子破损或袋子使用规格不合理导致商品损坏（店长罚款100元） 单款未发生销售的产品超过5件以上，未在3个月内调回（店长罚款100元） 商品陈列和正常售卖中造成的非质量问题商品至残，每月至残率超过0%（店长罚款200元、导购罚款100元） 20、奖励 连续三个月以上账目清晰，账与账、账与物相符，无混签、丢签，奖励店长200元、导购100元，每3个月评审一

22、次。 财务人员稽查时，库存储放管理产品陈列规范，无破袋和乱签，奖励店长100元。 全年账务管理清晰，未发生处罚事件的店铺，将获得最佳管理奖，奖金由总经理决定，不限名额。 专卖店管理制度 篇四 考勤制度 1、上班时间以班表为准，违者按考勤制度处罚。 2、上班时间未经店长同意，擅自离岗、串岗，扣10元/次； 3、上班时间未经店长同意，擅自调班，扣10元/次；以上三点店铺管理人员有违着双倍处罚； 4、所有店铺每班次必须提前15分钟到铺休整，保证工作状态； 5、上下班必须本人打卡，代人打卡者每次罚50元，当事人每次罚100元，并以双方当事人旷工一天计算； 6、充电时间不得超过45分钟，违者扣5元/次；

23、 7、除非工作需要，入仓时间不得超过5分钟，违者扣5元/次； 8、同事突然生病需请假必须要有医生证明或药房购物小票（标准时间），没有相关内容作旷工处理，并扣50元/次； 9、正式员工上班严禁穿着其它竞争品牌的服装，鞋子。违者20元一次。试用期员工店铺要拿我们的衣服给实习员穿，在达到要求后第一时间申请工衣、工鞋； 员工仪容仪表仪态 1、工服统一穿着，工牌统一配戴，仪容仪表整洁，logo统一颜色，违者扣5元/次； 2、上班前要化好妆，佩戴好工牌，不得在卖场照镜子（如有需要补妆，仓库自备小镜子），违者扣5元/次； 3、不可以在店铺内嬉戏、打闹、争吵、粗言秽语、聚众聊天、出现两手叉腰等不雅动作，违者扣

24、10元/次； 4、门口迎宾同事一定要有精神，站姿正确，迎宾语清晰宏亮，不做小动作、靠墙及不雅举动，违者扣10元/次； 5、工作期间所有同事应注意个人形象，严禁在卖场挖鼻孔，照镜子、整头发等等，如发现将口头警告，屡教不改者将处以5元至10元罚款。 6、开b、收b应该认真对待，所有同事必须统一穿着工衣、工鞋、佩戴工牌，有损形象的扣10元/次；当班店长/副店/当值20元/次； 员工行为准则 1、早上上班不得将早餐带回店铺吃，违者扣5元/次； 2、上班时间不允许带零食、香烟、打火机等物品，违者扣10元/次；当班连带责任，罚10元/次；每月例会所有同事一律不许缺席，有重要事情必须提前申请会假，如无申请并

25、缺席者将处以50元一次罚款。 3、工作期间一律不许在卖场嚼食零食，打瞌睡，玩弄指甲，发呆。如违例者处以5元一次罚款。 4、上班时间要将手机关机或调至震动状态或统一上交收银台保管，不得随身携带手机，违者扣10元/次。 5、每个班次由当班店长/副店/领班（最多2人）带手机，拨打与工作有关的电话内容，其他同事不允许接听与拨打电话（特殊情况要报当班店长/副店/领班批准），违者当班店长/副店/领班扣20元/次，当事人扣20元/次 6、所有同事必须爱护店铺所有设施，出现不爱护公物者，造成直接经济损失的按实价赔偿； 7、不得欺诈公司以谋取个人私利，不可以泄漏公司的一切资料（数据、培训资料等），违者扣当月工资

26、并立即开除； 专卖店管理制度 篇五 1、所有员工都应在上班前15分钟到达，准备充分，整理卖场和个人仪表后上班。 2、上班时间应立即签到、打卡，不得让他人代签或捏造签到时间。 3、上班时间及排班表，只有店长有权改动，若员工需调班应提前通知店长，征得同意后方可调换。 4、员工严禁在卖场扎堆聊天，高声喧哗、嬉笑打闹等。卖场内不能坐卧，不可倚靠货架或收银台，保持正确站姿。上班时间不可看书报、杂志、唱歌、随音乐摇摆。 5、员工上岗需穿着公司统一工服，卖场内必须穿着清洁整齐的制服，不得在卖场内梳头、化妆、剪指甲等。 6、员工严禁于卖场内吃东西、吸烟、赌博、睡觉、喝洒。 7、员工用餐时间由店长安排，不得擅自

27、离开工作岗位。店铺内员工只能到指定的休息地点用餐和稍作休息。饮品及食物用后须立刻进行清理，以免影响卫生。 8、收银员不得携带腰包，现金上岗。 9、上班时间不得外出办私事，不得在卖场接待亲友，如有亲友来访，接待时间不得超过5分钟；上班时间内不得擅自离岗、串岗、不得随意进入收银台。 10、员工携带公司产品上班，必须在进入店铺时给当值主管检查，下班时必须由当值店铺负责人检查方可离开店铺。 11、任何情况下均不能冷落、顶撞、辱骂或不礼貌地议论顾客；任何情况下不可接受顾客礼物，小费及借用他们的物品；对顾客的遗留物品应立即上交店长，并妥善保管。 12、未经公司同意，不得擅自借出商品，违者按零售价扣款。 1

28、3、任何人未经允许不得将货品打折让利予顾客，团体销售折扣需申报公司同意后，方可执行，否则自行赔偿差额损失。 14、员工不慎丢失货品应立即主动承认并上报查清，由上级视具体情况作出处理。 15、公司所有资料都应严格保密，避免在公共场合讨论公司有关政策，信息和营业额，不得发表虚假或诽谤公司，客人或员工之声誉的言论。 16、休假制度 （1）专卖店员工实行轮班工作制，所有专卖店由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:40，营业时间不得1 擅自更改，如有调整，服从公司安排。 （2）专卖店员工每月可排班休假2天，但任何人不得在节假日和周六、日换休假。员工

29、每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 （3）员工请假须按公司规定，事假需提前一天通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业半小时内通知店长，并在回卖场上班之日出示有正规医院签章的病假单，违者按旷工处理，旷工三天视自动离职； （4）因特殊情况离、退职者，所有员工必须提前十五天向公司递交离、退职书面报告，经公司审批同意并办完相关交接手续后方可离职。 17、各种规定的表格材料须准时准确填好缴回，应交各项表格如下： （1）销售日报表每周一汇总后送至公司，各项内容须填写全面、清晰； （2）销售周报表、周排班表和周销售情况小结，由店长、领班根据本周销售、店员及周边品牌情况准确、认真、清晰填好；

30、3)每月盘点日以公司规定每月28日为准（遇周末顺延），店长将盘点表、考勤表及时送至公司； （4）每月考勤表由店长、领班当天及时考核登记； （5）各店长、领班对手工帐所列货品、赠品、固定资产的正确性负全部责任，如出现差错应及时核对、追查，并上报公司，未查出责任人，又造成经济损失的，由本店全体员工负责赔偿，店长、领班负责赔偿60%，店员负责赔偿40%，如查出责任人，由责任人全赔； 18、未经公司同意，卖场内不得擅自拍摄及接受采访，一经发现立即通知上级主管处理。 专卖店管理制度 篇六 工作规范 一、上班（进店） 1.不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。 2.考勤登记 1)换好制服； 2)在考

31、勤本上登记时间； 3)严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。 3.关于私人物品带入商店的规定 1)私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂； 2)大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责； 3)与柜台商品相同的物品不得带入店内； 4)工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。 二、仪表仪容 1.基本规定 1)穿着制服，别好胸牌； 2)服装整洁，仪表端正； 3)常带微笑，礼貌待客； 4)互相检查，共同提高。 2.具体规定 1、男性营业员的头发需经营修剪、清洗，

32、以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。 2、女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。 3、上班期间不得佩戴有色眼镜。 4、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。 5、工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。 6、工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣釦完整扣好，不能挽袖子。 7、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 8、举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。 9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力

33、。 10、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。 11、为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。 12、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。 13、要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。 三、开门准备的规定 1.营业前准备工作规范 1)清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。； 2)检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正； 3)检查

34、价签：做到商品与价签、证书相符； 4)核实帐目：核实柜内商品与帐目相符； 5)将销售票据、包装品及销售用具备齐； 6)校正台秤、仪器的灵敏和准确度； 7) 整理仪容仪表，检查着装。 2.确定今天的目标 1)每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施； 2)今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的效能、特点； 3)昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。 3.工作时间内电话、BP机的使用 1)禁止打私人电话； 2)禁止使用私人手机和BP机； 3)营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。 四、在岗要求 1.遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台

35、，要向同事讲清。 2.上班时间禁止串岗、聊天、做私事。 3.店内禁止饮食吃零食、化妆、吸菸，禁止大声喧譁和奔跑， 4.站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务； 5.随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。 五、营业中服务程式规范 1、迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。 2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联络方式、地址，货到后及时和顾客取得联络。 3、展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯

36、光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。 4、包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。 5、递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。 6、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。 7、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。 六、关门准备的规定 1.当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。 2.当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。 3.营

37、业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。 4.当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。 5.打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。 6.晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。 7.离店：离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。 8.以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。 七、下班（离店） 1.更衣要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。 2.作好离店考勤登记。

38、八、待客规定 1.服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活： 1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。 2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。 2台服务语言标准 a)迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。 b)顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片

39、。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。 c)当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。 d)当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。 e)送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。 f)顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，

40、应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。 g)劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸菸时应说：“对不起，店内不能吸菸”。 3.销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲” 1)不讲有伤顾客自尊和人格的话。 2)不讲埋怨、责怪顾客的话。 3)不讲讽刺挖苦顾客的话。 4)不讲粗话脏话无理的话。 5)不讲讽刺顾客

41、、激化矛盾的话。 4.接待顾客时做到六不计较 1)顾客购买商品时，称呼不当不计较。 2)顾客购买商品时，举止不雅不计较。 3)营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。 4)遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。 5)顾客提意见不客气时不计较。 5.服务禁忌语 “不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。 6.其他柜台规定 1.有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。 2.在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。 3.在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。 7.接听电话时 1)打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说；“您好，新新人雅福珠宝某某店”。 2)当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。 3)养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。 4)等对方先结束通话电话。27