如何处理顾客异议.pptx

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1、如何处理顾客异议如何处理顾客异议学习目标顾客异议的类型与成因处理顾客异议的原则与策略处理顾客异议的方法推销从拒绝开始第1页/共26页8.18.1顾客异议的类型与成因顾客异议的类型与成因顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或方面意见。顾客异议是推销过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。第2页/共26页一、顾客异议的类型一、顾客异议的类型（一）从产生的主体来看（一）从产生的主体来看（一）从产生的主体来看（一）从产生的主体来看1 1 1 1、借口、借口、借口、借口2 2 2 2、真实的意见、真实的意见、真实的意见、真实的意见3 3 3 3、偏见或成见、偏见

2、或成见、偏见或成见、偏见或成见（二）从指向的客体来看（二）从指向的客体来看（二）从指向的客体来看（二）从指向的客体来看1 1 1 1、价格异议、价格异议、价格异议、价格异议2 2 2 2、需求异议、需求异议、需求异议、需求异议3 3 3 3、货源异议（产品、企业、推销员）、货源异议（产品、企业、推销员）、货源异议（产品、企业、推销员）、货源异议（产品、企业、推销员）4 4 4 4、购买时间异议、购买时间异议、购买时间异议、购买时间异议5 5 5 5、权力异议、权力异议、权力异议、权力异议6 6 6 6、财力异议、财力异议、财力异议、财力异议7 7 7 7、服务异议、服务异议、服务异议、服务异议

3、第3页/共26页客户拒绝十大借口（善意谎言）1 1、“我要考虑，考虑我要考虑，考虑”。2 2、“我的预算已经用掉了我的预算已经用掉了”。3 3、“我得和我的伙伴（妻子、合伙人、律师等）商量。我得和我的伙伴（妻子、合伙人、律师等）商量。4 4、“给我一点时间想想给我一点时间想想”。5 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。6 6、“我还没准备上这一项目我还没准备上这一项目”。7 7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。8 8、“我不在意品质我不在意品质”。9 9、“现在生

4、意不好做（不景气）现在生意不好做（不景气）”。1010、“进发由总公司负责进发由总公司负责”。“你们的价位太高了你们的价位太高了”。“你们的利润太低了你们的利润太低了”。第4页/共26页真正的反对理由真正的反对理由1、没钱。、没钱。2、有钱，但是太小心了。、有钱，但是太小心了。3、贷不到所需的款项。、贷不到所需的款项。4、自己拿不定主意。、自己拿不定主意。5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。6、另有打算，但是不告诉你。、另有打算，但是不告诉你。7、不想更换原有卖出的。、不想更换原有卖出的。8、想到处比价。、想到处比价。9、此时忙着处理其他更重要

5、的事。、此时忙着处理其他更重要的事。10、不喜欢你或对你的商品没有信心。、不喜欢你或对你的商品没有信心。11、对你们的公司没有信心。、对你们的公司没有信心。12、不信任你，对你没信心。、不信任你，对你没信心。第5页/共26页二、顾客异议的成因二、顾客异议的成因（一）从顾客方面来看（一）从顾客方面来看（一）从顾客方面来看（一）从顾客方面来看1 1 1 1、顾客没有真正认识自己的需要、顾客没有真正认识自己的需要、顾客没有真正认识自己的需要、顾客没有真正认识自己的需要2 2 2 2、顾客缺乏商品知识、顾客缺乏商品知识、顾客缺乏商品知识、顾客缺乏商品知识3 3 3 3、顾客的偏见、成见或习惯、顾客的偏

6、见、成见或习惯、顾客的偏见、成见或习惯、顾客的偏见、成见或习惯4 4 4 4、顾客有比较固定的购销关系、顾客有比较固定的购销关系、顾客有比较固定的购销关系、顾客有比较固定的购销关系5 5 5 5、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。（二）从推销本身看（二）从推销本身看（二）从推销本身看（二）从推销本身看1 1 1 1、推销品方面的问题、推销品方面的问题、推销品方面的问题、推销品方面的问题2 2 2 2、推销服务方面的问题、推销服务方面的问题、

7、推销服务方面的问题、推销服务方面的问题3 3 3 3、企业方面的问题、企业方面的问题、企业方面的问题、企业方面的问题第6页/共26页8.2 8.2 处理顾客异议的原则与策略处理顾客异议的原则与策略一、处理顾客异议的原则1、尊重顾客异议2、永不抱怨3、维护顾客的自尊4、强调顾客受益第7页/共26页处理抱怨的技巧处理抱怨的技巧1 1、不要回避或漠视顾客的不满；、不要回避或漠视顾客的不满；2 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量；、推销人员要有容忍对方责难的雅量；3 3、要冷静听完对方的抱怨；、要冷静听完对方的抱怨；4 4、不要争辩；、不要争辩；5 5、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；、尊重对方的

8、立场，尽量照顾对方的面子；6 6、不要意气用事；、不要意气用事；7 7、切忌过于主观；、切忌过于主观；8 8、不要替自己找借口；、不要替自己找借口；9 9、不要急于下结论；、不要急于下结论；1010、避免采取轻视对方的言行。、避免采取轻视对方的言行。第8页/共26页8.2 8.2 处理顾客异议的原则与策略处理顾客异议的原则与策略二、处理顾客异议的策略二、处理顾客异议的策略1 1、处理价格异议的策略、处理价格异议的策略（1 1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。格。（2 2）让步策略。）让步策略。（3 3）心理策略。）心理策略。2 2、处理货源异议的策

9、略、处理货源异议的策略（1 1）锲而不舍，坦诚相见。）锲而不舍，坦诚相见。（2 2）提供例证。）提供例证。（3 3）强调竞争受益。）强调竞争受益。第9页/共26页3 3、处理购买时间异议的策略、处理购买时间异议的策略（1 1）货币时间价值法。）货币时间价值法。（2 2）良机激励法。）良机激励法。（3 3）意外受损法。）意外受损法。（4 4）竞争诱导法。）竞争诱导法。2 2、异议处理的时机策略、异议处理的时机策略（1 1）在顾客提出异议之前先回答。）在顾客提出异议之前先回答。（2 2）对顾客提出的异议延缓回答。）对顾客提出的异议延缓回答。（3 3）对顾客提出的异议不予回答。）对顾客提出的异议不予

10、回答。（4 4）对顾客提出的异议立即给予答复。）对顾客提出的异议立即给予答复。第10页/共26页1 1、立刻处理状况：、立刻处理状况：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。2、延后处理的状况：延后处理的状况：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。第11页/共26页8.3 8.3 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法一、直接否定法一、直接否定法

11、“你们的产品比别人的贵。你们的产品比别人的贵。”“不会吧，我这里有同类商品不同企业的报价单。我们不会吧，我这里有同类商品不同企业的报价单。我们的价格是最低的。的价格是最低的。”“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的屋总面积的18.2%18.2%，一般大厦公共设施平均达，一般大厦公共设施平均达19%19%，我们要比平均少我们要比平均少0.8%0.8%。”“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来你们企业的售后服务风气不好，电话

12、叫修，都姗姗来迟！迟！”“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。复的承诺。第12页/共26页二、间接否定法“这个东西太贵了。”“这个东西的价格是不低。不过，它比

13、同类型的产品功能多了三项，从性价比的角度来看，它还是便宜的。”注意：不露声色地转移话题。第13页/共26页“这个金额太大了，不是我马上能支付的。这个金额太大了，不是我马上能支付的。”“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”A A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我

14、的意见，因为状况是这样的”B B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A A：“您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为”B B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后步的了解后”第14页/共26页三、转化法三、转化法“你们的产品又涨价了，我们买不起。你们的产品又涨价了，我们买不起。”“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现

15、在您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。段时间更买不起了。”注意：要尽力真诚地赞美顾客异议；必须认真分注意：要尽力真诚地赞美顾客异议；必须认真分析与区别对待顾客异议；应当正确分析顾客析与区别对待顾客异议；应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息。客输出正确的信息。第15页/共26页四、补偿法四、补偿法“这批羽绒服要到这批羽绒服要到1010月以后才销得出去，提

16、前两个月进月以后才销得出去，提前两个月进货，占用资金时间太长。货，占用资金时间太长。”“现在进货可以享受七折优惠。您算算，还是很划算的。现在进货可以享受七折优惠。您算算，还是很划算的。”“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。惜皮的品质不是顶好的。”“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”注意：前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题注意：前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题所

17、造成的损失；承认与肯定的顾客异议必须是真实而所造成的损失；承认与肯定的顾客异议必须是真实而有效的，最好是单一的有效异议。有效的，最好是单一的有效异议。第16页/共26页五、询问法五、询问法“你们的东西价格是不贵。但是，我们还是不想买。你们的东西价格是不贵。但是，我们还是不想买。”“您认为东西便宜，为什么现在不买呢？您认为东西便宜，为什么现在不买呢？”“我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！”“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”“我希望您能提供更多的颜色让

18、客户选择。我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”“报告报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？负担吗？”注意：对顾客的询问应当及时；把握住客户真正的异议注意：对顾客的询问应当及时；把握住客户真正的异议点。点。第17页/共26页案例分析案例分析 客户：客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。这台复印机的功能，好像比别家要差。”销售人员：销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从它具有放大

19、缩小的功能、纸张尺寸从B5B5到到A3A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印2020张，复印品质非常清晰张，复印品质非常清晰”客户：客户：“每分钟每分钟2020张实在不快，别家复印速度每张实在不快，别家复印速度每分钟可达分钟可达2525张，有六个刻能高速浓淡，操作张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了清楚得多了”问题：销售人员处理客户异议的方法对吗？应该问题：销售人员处理客户异议的方法对吗？应该怎么处理？怎么处理？第18页/共26页“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差请问您是

20、觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户：客户：“牌的复印机，具有六个刻度调整复牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度。印的浓淡度。”“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。印颜色较深的原稿。”第19页/共26页六、忽视法“这次空调机

21、的广告为什么不找成龙拍？而打，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”第20页/共26页七、太极法七、太极法“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？好一些？”“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品

22、，您的总利润还是最大的吧！产品，您的总利润还是最大的吧！”注意点：太极法能处理的异议多半是客户通常并注意点：太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口。不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口。第21页/共26页太极法应用实例太极法应用实例 一、保险业：一、保险业：客户：客户：“收入少，没有钱买保险。收入少，没有钱买保险。”销售人员：销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。获得保障。”二、服饰业：二、服饰业：客户：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：销售人员：“就是身材不好，才需销

23、加设计，以修就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。饰掉不好的地方。”三、儿童图书：三、儿童图书：客户：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？可能会看课外读本？”销售人员：销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。习兴趣而特别编写的。”第22页/共26页八、其它方法八、其它方法（1 1）仔细听客户提出来的反对理由）仔细听客户提出来的反对理由“你不是说真的你不是说真的”。“你跟我说你跟我说，但是我想你一定有别的意思，但是我想你一定有别的意思”。“通常当客户对我这么说的时候，根

24、据我的经通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？验他们只是对价格满意，你也是这样吗？（2 2）分辨它是不是唯一的、真正的反对理由）分辨它是不是唯一的、真正的反对理由（3 3）再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问）再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。一遍。“换句话说，不是因为换句话说，不是因为，你就会合作了，是吗？，你就会合作了，是吗？王先生？王先生？”第23页/共26页（4 4）分辨反对的理由，为促成阶段作准备：）分辨反对的理由，为促成阶段作准备：“如果我能够证明我们的信用如果我能够证明我们的信用”“所以，如果我可以帮你延长付款期限所以，如果我可

25、以帮你延长付款期限”“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？定了呢？”“我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？”（5 5）以能完全解决问题的方式回复客户的反对理由）以能完全解决问题的方式回复客户的反对理由（6 6）提出一个促成问题或者用假定的方式沟通。）提出一个促成问题或者用假定的方式沟通。*“如果我如果我你是不是会你是不是会”“为什么这件事对你这么重要？为什么这件事对你这么重要？”“如果我能你是不是会如果我能你是不是会？”（7 7）确定回答与交易。）确定回答与交易。第24页/共26页案例分

26、析案例分析：洗耳恭听：洗耳恭听对对“症症”释疑释疑东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员刘明是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、刘明是厂方生产车间的工人，他的突出特点是细心、耐心。在展销柜上，他不断地向顾客介绍产品的用途、耐心。在展销柜上，他不断地向顾客介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年男顾客，看了一眼演示情使用方法和优点。一位中年男顾客，看了一眼演示情况，就说这个搅拌机用后不容易洗干净，也不安全。况，就说这个搅拌机用后不容易洗干净，也不安全。刘明听了，二话没说，重新演示一下洗净的操作方法，刘明听了，二话没说，重新演示一下洗

27、净的操作方法，并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多处特约维修站，对本产品实行：一年内不论何种原因处特约维修站，对本产品实行：一年内不论何种原因损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修，损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修，修理费免收，零件按成本价供应。修理费免收，零件按成本价供应。问题：问题：1 1、你认为刘明处理顾客异议的方法是否适当？、你认为刘明处理顾客异议的方法是否适当？2 2、你估计刘明的推销绩效会怎样？、你估计刘明的推销绩效会怎样？第25页/共26页感谢您的观看。感谢您的观看。第26页/共26页