提升服务技能培训　素材.pptx

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1、请 记 住：一、一、你先记得客户，客户才会记得你你先记得客户，客户才会记得你 二、二、你不关心你的客户，一定会有人替你关心你不关心你的客户，一定会有人替你关心三、三、客户永远是对的第1页/共36页八点服务轻轻松松做一天 精神饱满一点精神饱满一点 认真倾听一点认真倾听一点 业务熟练一点业务熟练一点 工作主动一点工作主动一点 头脑灵敏一点头脑灵敏一点 声音甜美一点声音甜美一点 效率提高一点效率提高一点 客户满意一点客户满意一点第2页/共36页 服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。克里斯蒂格鲁诺斯何为服务？何为服务？第3页/

2、共36页 何为服务呢？如何树立正确的服务观念？如何树立正确的服务观念？服务的狭义服务的狭义 为为他他人人做做事事，使使他他人人从从中中得得到到受受益益的的过过程程，这这个个过过程程称称之之为为服服务。务。如如：我我们们在在饭饭店店吃吃饭饭，服服务务员员给给我我们们上上菜菜、倒倒酒酒等等等等一一系系列列的的服服务务，使使我我们们在在吃吃饭饭过过程程中中得得到到了了周周到到的的服服务务，对对服服务务员员来来说说这个过程称之为服务。这个过程称之为服务。何为服务基本理论？如何树立正确的服务理论？如何树立正确的服务理论？人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。人与人的服务关系：人人都是服务者

3、，人人都是被服务者。举举例例说说明明：如如我我们们到到商商店店购购物物时时，我我的的角角色色就就是是被被服服务务者者，售售货货员员就就是是服服务务者者；当当我我们们上上班班坐坐在在座座席席上上，为为客客户户解解答答业业务务问问题题，这这时时我我们们就就是是一一个个服服务务者者；当当客客户户咨咨询询的的问问题题你你不不太太了了解解，需需要要询询问问值值班班长长时时，这这时时你你又又成成了了一一个个被被服服务务者者，值值班班长长就就是是一一个个服服务务者者，因因此此，大大家家可可以以看看出出，服服务务和和被被服服务务的的角角色色是是时时时刻刻在转变。时刻刻在转变。第4页/共36页敬人三敬人三A A

4、理论理论 敬人三敬人三A A理论主要是服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。理论主要是服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。敬人三敬人三A A理论的核心：理论的核心：接受客户接受客户 重视客户重视客户 赞美客户赞美客户 第5页/共36页 主要指话务员无论对于什么样的客户都要热情友善的为主要指话务员无论对于什么样的客户都要热情友善的为其服务，不能以个人喜好而怠慢客户，冷落客户，排斥其服务，不能以个人喜好而怠慢客户，冷落客户，排斥客户，挑剔客户，为难客户，而应该积极、热情、主动客户，挑剔客户，为难客户，而应该积极、热情、主动地接近客户，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对立情地接近客户，淡化彼

5、此双方之间的戒备、抵触和对立情绪，恰到好处地向客户表示亲近友好之意，将对方当做绪，恰到好处地向客户表示亲近友好之意，将对方当做自己的亲朋好友来看待。自己的亲朋好友来看待。举例说明：举例说明：客户拨打客户拨打1860热线，有声音时分好听的，有声音一般热线，有声音时分好听的，有声音一般的，有普通话非常标准的，有不标准的，有文化层次高的，有普通话非常标准的，有不标准的，有文化层次高的也有文化层次低的，各不相同，但我们不能因为这些的也有文化层次低的，各不相同，但我们不能因为这些原因而挑挑拣拣。原因而挑挑拣拣。第6页/共36页 重视客户要求话务员必须实心实意地重视对方提出的要求。重视客户要求话务员必须实

6、心实意地重视对方提出的要求。首首先先应应当当做做到到有有求求必必应应，有有问问必必答答，想想对对方方所所想想，急急对对方方所所急，认真满足客户的要求，努力为其提供急，认真满足客户的要求，努力为其提供 良良好好的的服服务务。即即使使遇遇到到解解决决不不了了的的问问题题，我我们们也也应应站站在在客客户户的角度考虑问题，帮助分析，提供其他解决方法。的角度考虑问题，帮助分析，提供其他解决方法。第7页/共36页 赞美客户要求话务员在适当的时机恰到好处地赞美客户。重视客户实质赞美客户要求话务员在适当的时机恰到好处地赞美客户。重视客户实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。从心理上来讲，所有上就是对

7、对方的接受与重视，也是对对方的肯定。从心理上来讲，所有的人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，赞美会拉近与客户的距离。的人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，赞美会拉近与客户的距离。在赞美中要注意在赞美中要注意:适可而止，适可而止，用量不易过多，用量不易过多，点到为止，点到为止，恰如其分恰如其分。第8页/共36页服务质量主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客户对服务态度的重视程度往往会高于对服务技能的重视程度。如两者俱佳最好。如果话务员的态度很好，但技能一般，尚且情有可原。可如果话务员技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使客户恼羞成怒，以

8、偏概全，忽视你在技能方面的表现。在与客户交谈时，无论客户如何不讲道理，话务员都不应当直接与客户发生争辩、顶嘴或抬扛。要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。第9页/共36页第10页/共36页 有效沟通的三大要素二、达成共同的协议二、达成共同的协议“通过刚才的交流，我门可以通过刚才的交流，我门可以.”.”一、要有明确的目标一、要有明确的目标“这次我找您的目的是这次我找您的目的是.”三、沟通的信息、思想和情感三、沟通的信息、思想和情感第11页/共36页问题：信息与思想情感哪个更容易沟通呢？广义：两人或两个以上的人，互相通过任何途径传递信息的过程第12页/共36页 有效沟通是双向

9、的交流，反复的过程。回馈是良好沟通的基本保障沟通的种类单向沟单向沟通通双向沟双向沟通通第13页/共36页热情真挚、认真倾听、洞察客户目的、灵活多变、准确传递信息、灵活掌握语气、语调语言委婉适度、让客户被感重视、良好的忍耐力 该说的说，不该说的不说，该坚持原则时就坚持原则。对不能满足客户要求时，一定要把为什么不能满足客户要求的原因告诉客户，达成共识，力求化解矛盾。第14页/共36页与客户进行良好沟通的技巧听的技巧说的技巧问的技巧第15页/共36页应答的重要前提倾听应答的重要前提倾听倾听是回应的一倾听是回应的一种方式，倾听是种方式，倾听是一种态度，不仅一种态度，不仅仅是一种技巧仅是一种技巧只要端正

10、好倾听的态只要端正好倾听的态度，才能准确了解客度，才能准确了解客户的心声，否则，你户的心声，否则，你就事论事，而无法解就事论事，而无法解决客户的问题决客户的问题第16页/共36页倾听的三大原则：耐心、关新、细心耐心：不打断客户的话，多听少讲关心：带真真正的兴趣听客户说的什么细心：你永远不要假设客户在说什么，只有及时理解客户意图，才是让客户选择满意的重要前提。在听完之后，问一句“您的意思是.”所证明你所听到的。第17页/共36页你会听吗？听力实战练习1.客户故意发出一些响声，沙沙作响（不耐烦）2.你们这是独家买卖 （价高）3.我可是以前用过这个产品 （不好）4.你们手机卡不是有回声就是信号不好（

11、不可信赖）5.你是新来的吗？（业务不熟练）第18页/共36页说的技巧，向客户介绍时应注意：1.介绍业务和服务的好处，而不是特点2.陈述时要真实、全面、具体3.如果说错了马上修正错误并道歉4.不要独占任何一次谈话，不打断他人谈话5.清楚的听出对方谈话重点有针对性回答6.适时的表达自己的专业化的建议7.肯定对方的谈话价值第19页/共36页问的技巧也很重要！（发散式提问可以获得更多的讯息）1.你经常出差不在家吗？你出差到哪？2.你对我们服务满意吗？你觉的我们的服务怎么样？3.你知道移动公司吗？你对移动公司有什么了解 你觉得移动公司应具备哪些优势 你觉得移动公司有什么缺点需要进步（选择式提问，引导客户

12、的期望值，通过客户肯定或否定的回答帮助我们直接寻找结论。）例：你喜欢白色还是红色？第20页/共36页沟通定律沟通的黄金定律你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们第21页/共36页使用规范的服务用语，三要，三不，四个一样，五声十字三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”要结尾三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户四和一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样五声十字：“您好”“再见”“对不起”“请”“谢谢”第22页/共36页投诉客户的心理需求求发泄求补偿求尊重处理客户投诉的原则：不能争辩 平息怨气 将心彼心 迅

13、速行动第23页/共36页 案例：客户案例：客户16:2516:25拨打拨打18601860反映其预付费亲情卡充了反映其预付费亲情卡充了1 1个小时了，一个小时了，一直没开机，问过直没开机，问过3 3次都说系统忙稍等，可等到现在也没给我开机，所次都说系统忙稍等，可等到现在也没给我开机，所有的业务都不能联系了，我现在要求你们立即给我开机或说出具体有的业务都不能联系了，我现在要求你们立即给我开机或说出具体开机时间，否则我不挂电话。开机时间，否则我不挂电话。第24页/共36页怎怎 么么 办？办？第25页/共36页 1)1)先向客户表示歉意；先向客户表示歉意；2)2)说明目前未及时开机的原因；说明目前未

14、及时开机的原因；3)3)向客户表示我们也很着急，相关部门正在向客户表示我们也很着急，相关部门正在积积 极协调解决；极协调解决；4)4)婉转的向客户暗示他不挂电话也影响我们婉转的向客户暗示他不挂电话也影响我们与相关部门的联系，与相关部门的联系，劝说客户挂机等候，我们会及时与他联系。劝说客户挂机等候，我们会及时与他联系。5 5）为不影响客户工作，引导客户先使用其它为不影响客户工作，引导客户先使用其它通信工具，以解燃眉之急。通信工具，以解燃眉之急。第26页/共36页案例2案例分析：案例分析：1 1、客客户户投投诉诉：昨昨天天我我单单位位1 1点点给给我我发发的的短短信信，可可我我4 4点点才才收收到

15、到，使使我我没没能能按按时时上班，你们要赔偿我的经济损失上班，你们要赔偿我的经济损失200200元。元。（一）沟通要领（一）沟通要领 1 1）、了解客户当时情况，说明收不到短信息的原因很多，以此取得理解；）、了解客户当时情况，说明收不到短信息的原因很多，以此取得理解；2 2）、客客户户不不接接受受我我们们的的解解释释，再再找找其其它它的的突突破破口口，如如了了解解客客户户的的工工作作性性质，找到共同之处，进行沟通达成共识，化解矛盾，消除客户索赔心理。质，找到共同之处，进行沟通达成共识，化解矛盾，消除客户索赔心理。（二）情景对话二）情景对话 客户：（话务员按客户：（话务员按1 1条解释不接受），

16、仍坚持自己的观念，认为条解释不接受），仍坚持自己的观念，认为 就是我公司原因造成的，坚持要求赔偿。就是我公司原因造成的，坚持要求赔偿。话务员：对不起，王先生，请问您是做什么工作的？话务员：对不起，王先生，请问您是做什么工作的？客户：我在铁路工作，是火车司机，我们都是按点发车，我未及客户：我在铁路工作，是火车司机，我们都是按点发车，我未及 时到，是不是影响了我的工作。时到，是不是影响了我的工作。话务员：其实我们的工作都是为客户服务，比如说，火车晚点，实话务员：其实我们的工作都是为客户服务，比如说，火车晚点，实 际上也不是故意的，如果因为晚点，客户都要求赔偿的话，际上也不是故意的，如果因为晚点，客

17、户都要求赔偿的话，也是不合理不现实的（语气、语调要舒缓、态度要诚恳、也是不合理不现实的（语气、语调要舒缓、态度要诚恳、让对方感受到我们都是服务者，面临同样的问题，以此让对方感受到我们都是服务者，面临同样的问题，以此 取得客户的谅解）。取得客户的谅解）。客户：客户：那照你的说法是没有赔偿了？那照你的说法是没有赔偿了？话务员：很抱歉，我们确实无法给您赔偿话务员：很抱歉，我们确实无法给您赔偿(语气要柔和、略带歉意语气要柔和、略带歉意)。第27页/共36页（二）情景对话（二）情景对话 话话务务员员：李李小小姐姐，非非常常抱抱歉歉，由由于于系系统统较较忙忙造造成成您您使使用用不不便便，在在这这我我代代表

18、表移移动动公公司司向向您您表表示示歉歉意意(态态度度一一定定要要诚诚恳恳、耐耐心心)。因因为为这这个个时时段段充充值值的的客客户户比比较较多多，所所以以相相对对来来说说开开机机的的时时间间长长一一些些。您您充充值值一一个个多多小小时时还还没没有有开开机机我我们们也也很很着着急急（态态度度要要诚诚恳恳），技技术术人人员员正正在在积积极极的的协协调调解解决决。不不过过，如如果果咱咱俩俩都都不不挂挂电电话话的的话话，我我没没法法与与相相关关部部门门及及时时取取得得联联系系，这这样样也也耽耽误误给给您您处处理理，您您看看这这样样好好不不好好，您您先先挂挂上上电电话话，我我再再与与技技术术人人员员联联系

19、系一一下下，一一会会我我 给给您您回回电电话话好好吗吗（在语气语调上要表达出很着急的感（在语气语调上要表达出很着急的感 觉和想尽快帮客户处理的急切心情）？觉和想尽快帮客户处理的急切心情）？客户：我先挂电话可以，但你必须给我一个具体的时间，客户：我先挂电话可以，但你必须给我一个具体的时间，5分钟分钟 还是还是10分钟开机。分钟开机。话话务务员员：李李小小姐姐，如如果果我我马马上上答答复复您您保保证证5分分钟钟或或10分分钟钟开开机机的的话话，那那我我是是不不负负责责任任的的。比比如如我我们们的的小小区区停停电电了了，这这时时正正好好有有一一个个非非常常重重要要的的电电视视节节目目要要看看，我我们

20、们肯肯定定希希望望他他们们尽尽快快修修好好，但但30分分钟钟过过去去了了还还没没有有修修好好，如如果果我我们们要要求求他他们们必必须须保保证证在在多多长长时时间间内内修修好好，他他们们肯肯定定无无法法给给我我们们一一个个准准确确的的时时间间，但但他他们们会会争争分分夺夺秒秒的的去去抢抢修修，争争取取在在最最短短内内恢恢复复。我我们们现现在在也也是是这这样样，我我们们希希望望您您手手机机马马上上开开机机，正正常常使使用用。为为不不耽耽误误您您正正常常的的业业务务联联系系，在在您您手手机机还还没没开开机机之之前前，您先使用其它电话与外界联系。您先使用其它电话与外界联系。客户：那好吧，希望你们尽快给

21、我回电话。客户：那好吧，希望你们尽快给我回电话。第28页/共36页 服务人员语音标准服务人员语音标准 语言标准：语言标准：主要的要求有二：一是讲普通话，二是要发音正确。在这两个方面完全做好了，主要的要求有二：一是讲普通话，二是要发音正确。在这两个方面完全做好了，才能才能 称得上是语言标准。称得上是语言标准。讲标准的普通话，首先做到发音正确，其阴平、讲标准的普通话，首先做到发音正确，其阴平、阳平阳平、上声、去声四种基本声、上声、去声四种基本声调要区别，只有这样才能讲好普通话。调要区别，只有这样才能讲好普通话。如，如，“妈妈”这个词的正确发音应而阴平声，如果把它念成了去声，便变成了这个词的正确发音

22、应而阴平声，如果把它念成了去声，便变成了“骂骂”字。字。那样一来，意思可就差远了。那样一来，意思可就差远了。语调柔和：语调柔和：一般指的是人们说话时的具体腔调。一个人的语调，主要体现于他在讲话时的一般指的是人们说话时的具体腔调。一个人的语调，主要体现于他在讲话时的语音高低、轻重和快慢的具体配置。语音高低、轻重和快慢的具体配置。话务员在对客户讲话时，如果音量过高、过强，就会使自己显得生硬、粗暴，话务员在对客户讲话时，如果音量过高、过强，就会使自己显得生硬、粗暴，如果音量过低、过弱，则又会使自己显得没有朝气，因而会令对方感到沉闷不堪，甚如果音量过低、过弱，则又会使自己显得没有朝气，因而会令对方感到

23、沉闷不堪，甚至还会产生一种被怠慢的感觉。至还会产生一种被怠慢的感觉。发声：发声：不要一味用嗓子，而换作用丹田去发音，这样发出的声音既富有底气，更加长不要一味用嗓子，而换作用丹田去发音，这样发出的声音既富有底气，更加长时间保持柔和，甜美。时间保持柔和，甜美。所以，话务员在与客户交谈时，要做到音量适中，不高不低，不强不弱，使客户感受热所以，话务员在与客户交谈时，要做到音量适中，不高不低，不强不弱，使客户感受热情的服务。情的服务。如，您好，感谢来电，祝您假日愉快，再见。这句话用不同的音量会感受到不同的效如，您好，感谢来电，祝您假日愉快，再见。这句话用不同的音量会感受到不同的效果。果。语音的快慢有度语

24、音的快慢有度 讲话时语音的快慢，通常指的是语速方面的问题。在与客户交谈时，必须注意保讲话时语音的快慢，通常指的是语速方面的问题。在与客户交谈时，必须注意保持适当而自然的语速。语速过快或过慢，都有可能被理解为自己感到厌烦，而且也会持适当而自然的语速。语速过快或过慢，都有可能被理解为自己感到厌烦，而且也会破坏交谈对象的情绪。特别在向客户介绍专业知识时，一定要语速适中，避免因语速破坏交谈对象的情绪。特别在向客户介绍专业知识时，一定要语速适中，避免因语速过快说了多遍客户仍听不明白，即降低了工作效率，又增加了劳动强度。如，客户咨过快说了多遍客户仍听不明白，即降低了工作效率，又增加了劳动强度。如，客户咨询

25、短消息中心号码，因语速过快，客户听了询短消息中心号码，因语速过快，客户听了3 3遍也没记录下来。遍也没记录下来。第29页/共36页语气，即人们说话之时的口气。语气往往被人们视为具有某种言外之意，语气，即人们说话之时的口气。语气往往被人们视为具有某种言外之意，因为它往往会真实地流露出交谈者的一定的感情色彩。话务员在与客户交因为它往往会真实地流露出交谈者的一定的感情色彩。话务员在与客户交谈时一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别注意不谈时一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别注意不能使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。能使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。如，请稍等，我

26、帮您问一下。用柔和和非常烦躁的语气说，看效果如如，请稍等，我帮您问一下。用柔和和非常烦躁的语气说，看效果如何。何。第30页/共36页压力管理与心理塑造什么是压力?理论上讲当您感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。简单说：压力是身体对它所承受的外部作用的反应。压力的因素：自己的内在动力因素压力的积极作用：动力作用，挑战和兴奋感，希望，增强自信，目标感。压力的种类：预期、情境、慢性、残留第31页/共36页什么是职业道德？所谓职业，通常是指个人在社会上所从事的作为本人主要生活来源的工作。所谓道德，则是指人们共同生活及其行为的准则，也是用以对人们的思想和行为进行评价

27、的标准。“道”：表示一种普通的行为原则“德”：外得于人，内得于己具体体现：思想品质、服务态度、工作作风、职业修养。通信行业的职业道德主要规范为：爱岗敬业，忠于本职职业道德第32页/共36页如何应对压力，减缓压力的方法1、运动2、关心自己的需求，为自己服务3、制定你可以衡量的工作目标4、说出来不同的压力管理方式：求助、减压、药物善待自己要学会三件事。学会三句话：一、学会关门：关昨天和今天的那扇门 一、算了二、学会计算 二、没关系三、学会放弃 三、会过去的不要怪自己不好（善待自己）不要怪别人不好（善待别人）不要埋怨自己的处境（善待一切）第33页/共36页轻松一刻一、下面和大家分享几个故事！二、下面做一个游戏，请大家看看从中受到哪些启示！第34页/共36页第35页/共36页感谢您的观看。第36页/共36页