物业售楼处年终总结.pptx

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1、目录2014年物业服务工作总结经典案例分析短板分析2015年服务工作计划第1页/共21页2014年物业服务工作总结工作历程12014年5-9月份金域华府售楼处：样板间2套，示范区1个，员工23人2014年9月至今金隅悦城售楼处：样板间4套，示范区1个，员工23人第2页/共21页2014年物业服务工作总结人员培训，在职情况2 2014年5-12月份 累计培训39次月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月培训次数-36663366序号2014年年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合同要求人数-20252520 19 252525公司要求人数-19232319

2、18 242424实际在岗人数-1523231915242224第3页/共21页 2014年物业服务工作总结离职情况说明3序号离职日期员工姓名工作时间离职原因12014年5月16日孙彬彬7天发现吸毒，劝退。22014年6月9日张付祥2个月传递负能量，劝退。32014年6月5日王宝键1个月回家，主动离职42014年6月8日张广祥6天不符合现场工作要求，劝退52014年6月11日师娟8天不符合现场工作要求，劝退62014年6月21日李全根2个月不符合现场工作要求，劝退72014年6月22日于洋2个月不服从工作安排，劝退82014年6月24日王敏11天不符合现场工作要求，劝退92014年7月8日林文

3、勇2个月不符合现场工作要求，劝退102014年8月25日陈文秀4个月回家，主动离职112014年9月3日李全喜5天发现有心脏病，劝退122014年9月3日李小东3个月项目撤场，不同意换项目132014年9月22日刘配和3年项目撤场，提出离职142014年10月17日李成林6个月身高不够，劝退152014年11月9日朱鹏半个月身高不够，劝退162014年11月10日李伟平1个月身高不够，劝退172014年11月15日尹武征1个月身高不高，劝退182014年11月21日葛俊伟1个月请假回家后未归，被动离职192014年12月6日韩会会1个月家庭原因，主动离职202014年12月31日朱连碧7个月工

4、作累，主动离职212014年12月31日张桐5个月工作累，主动离职222014年12月16日杨洪银2年不符合夜岗要求，劝退232014年12月27日刘玉凤2年回家生二胎，主动离职第4页/共21页2014年物业服务工作总结离职情况分析金域华府项目5-9月份，离职13人，其中主动离职2人，安全保洁各1人。被动离职人员中，5人为安全岗，客服1人，保洁5人。1.安全岗，5人被劝退。其中孙彬彬，入职后发现其有吸毒行为，可能在公安机关有案底，按照临时工结清工资及时劝退。林文勇身高不够，甲方要求更换。张付祥，日常工作表面良好，私底下拉帮结派，散播谣言，予以劝退。李晓东、刘配合由于华府项目撤场，工作地点变动选

5、择离职。2.保洁岗，5人被劝退。其中张广祥发现其身体不健康，腿发紫，不能久站，按照临时工予以辞退。李全喜发现其有心脏病，按照临时工予以辞退。王敏不能按照现场要求替岗，予以辞退，师娟长相不好，甲方要求辞退，李全林，现场偷奸耍滑，散布谣言，予以辞退。3.客服岗，1人被劝退，串岗，屡教不改，劝退。第5页/共21页2014年物业服务工作总结离职情况分析金隅悦城项目10-12月份，离职10人，其中主动离职4人，均为客服。被动离职人员6人，6人均为安全岗。1.客服岗，自10月2日开始，悦城现场增设前台首问岗，经历1个月，工作量相应增加，与售楼员出现矛盾是离职的主要原因，其次是安全员工资增加明显，客服岗工资

6、没有变化，客观原因，悦城冬天前台过冷。2.安全岗，6人被劝退。其中李成林、朱鹏、李伟平、尹武征因为身高不够予以辞退，葛俊伟请假未归，被动离职，杨洪银夜岗，贯彻公司规范要求，适应不了，予以劝退。结论：入职把控不严，容易流入社会闲杂人员或患有疾病的员工，在缺编情况下容易饥不择食，降低要求进人。日常对员工的关怀不够。第6页/共21页 2014年物业服务工作总结物资损耗4序号2012014 4年年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计小卷纸333475564848擦手纸555537442848茶歇100048037533010843269结论：物资整体消耗比较平稳，茶歇方面，由于甲

7、方要求，明年将会有所升高。要严格出入库管理，尽量做到以旧换新，不能因为物品少，价值小就忽略，要做到每日一查，每周一盘点。第7页/共21页2014年物业服务工作总结通报奖惩52014年5-9月份金域华府扣款，560元，涉及5人。2014年9-12月份金隅悦城扣款，660元，涉及4人。总结：扣款主要分为两类：一：现场管理总结：扣款主要分为两类：一：现场管理类，华府涉及类，华府涉及380元，悦城涉及元，悦城涉及150元。元。二：离职未提前申请，华府涉及二：离职未提前申请，华府涉及180元，元，悦城涉及悦城涉及510元。元。现场管理应以说服教育为主，防患于未然，现场管理应以说服教育为主，防患于未然，员

8、工入职后的培训很重要。只罚不奖现状员工入职后的培训很重要。只罚不奖现状有待改进，可利用罚款奖励优秀员工。有待改进，可利用罚款奖励优秀员工。考勤相关规定有待完善。考勤相关规定有待完善。第8页/共21页2014年物业服务工作总结配合甲方6配合甲方开盘10次配合甲方交付入住2次配合甲方搬家1次配合甲方销售活动每周1次配合甲方集团领导检查3次配合甲方解决客诉10次总结：开盘和销售活动比较频繁，现场杂总结：开盘和销售活动比较频繁，现场杂活多，相关工作往往指派到物业身上，员活多，相关工作往往指派到物业身上，员工有时会有怨言。工有时会有怨言。悦城客诉较多，在华府经历过悦城客诉较多，在华府经历过2次客诉，次客

9、诉，悦城几乎每周都有客诉。客诉应急预案有悦城几乎每周都有客诉。客诉应急预案有待完善。待完善。第9页/共21页经典案例分析入职1事件描述：2014年6月华府入职1名吸毒人员，入职时声称身份证没带，只有复印件，随后发现其吸毒，劝退。经验教训：在项目缺编严重的情况下，容经验教训：在项目缺编严重的情况下，容易犯错误，存在侥幸心理，入职时一切开易犯错误，存在侥幸心理，入职时一切开绿灯，身份证原件很重要，事后有员工反绿灯，身份证原件很重要，事后有员工反应其为在逃人员，公安局正在通缉。当时应其为在逃人员，公安局正在通缉。当时在其入职在其入职5天后得知此问题，第六天其时天后得知此问题，第六天其时和另一员工发生

10、冲突，当时为了不招惹是和另一员工发生冲突，当时为了不招惹是非，借由大家进行了劝退。非，借由大家进行了劝退。第10页/共21页经典案例分析入职2事件描述：2014年8月华府入职1名保洁员，入职时没带身份证。表面观察良好，随后发现其有心脏病，每天吃药。经验教训：保洁员工入职时会有意隐瞒自经验教训：保洁员工入职时会有意隐瞒自己的真实年龄，往往采取忘带身份证的理己的真实年龄，往往采取忘带身份证的理由拖延，待时机成熟再拿出身份证，解释由拖延，待时机成熟再拿出身份证，解释说自己身份证的岁数是假的。说自己身份证的岁数是假的。再一次证明身份证的重要性，另外对于新再一次证明身份证的重要性，另外对于新入职的保洁员

11、要勤观察，防止一些人带病入职的保洁员要勤观察，防止一些人带病上岗最后讹诈公司，损害公司利益。上岗最后讹诈公司，损害公司利益。第11页/共21页经典案例分析客诉1经验教训：面对大妈，冷处理，时刻在其周围，但又不能影响到她，时刻关注其动向，但最好表现出对其并不关心。报警后等待警察处理（能不报警就不报警，警察会烦），警察不能解决，主动出击，不经意搭讪，让其重复客诉内容，了解需求，不做承诺，劝给责任方。算是反洗脑。第12页/共21页短板分析人员缺编1招聘渠道少，对中介依赖性较强。保洁人员年龄偏大，品质感差。存在一定风险地理位置偏，不通公交，保洁、客服人员的地域局限性较强。周围小区保洁工资有所上浮。第1

12、3页/共21页短板分析缺乏培训2入职后的人事制度培训不够。奖惩制度不能够完全落实。系统培训偏少，基本都是老带新。培训后监督机制不够完善。第14页/共21页短板分析整体品质3因为客观环境的影响现场人员会麻木。客诉过多，客诉应急预案不完善。整体楼处过老，地面破损、卫生间漏水、桌椅老化等。第15页/共21页2015年工作计划完善招聘1组织员工下班张贴招聘广告（已有成功案例）利用公司的网络招聘平台（已有成成功案例）完善员工推荐奖励机制和中介建立良好的合作关系，完善合作流程。第16页/共21页加强培训2强化自身的业务水平多学习，多动手。邀请公司相关专业人员不定期培训员工。加强每天的基础技能培训，尤其是安

13、全的操练关注员工培训后的吸收情况，不能为了培训而培训。2015年工作计划设定内部奖惩制度以刺激员工的责任心第17页/共21页提升品质3邀请公司专业人员，其他项目人员，不定期巡查，提出宝贵意见。完善客诉应急预案，不仅仅局限于安全岗范围，增加对保洁和客服岗的要求。给甲方提出合理地整改建议，提升楼处硬件上的品质2015年工作计划第18页/共21页人员把控4尽量留住人才，完善员工晋升机制。增加对员工的关怀活动的频次。完善客诉应急预案，不仅仅局限于安全岗范围，增加对保洁和客服岗的要求。完善项目入职流程，不再发生2014年的类似案例2015年工作计划第19页/共21页年总结到此结束，谢谢年总结到此结束，谢谢王晓虎第20页/共21页谢谢您的观看！第21页/共21页