服务八步曲学习.pptx

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1、服务八步曲服务八步曲 零售项目1第1页/共37页服务八步曲亲切迎宾接近顾客了解需求商品介绍邀请试穿异议处理促成交易美程服务服务八步曲2第2页/共37页一、亲切迎宾亲切迎宾面部表情语言身体语言服务八步曲亲切迎宾3第3页/共37页3 3、身体语言、身体语言 1 1）点头、微笑、目光接触）点头、微笑、目光接触 2 2）标准的邀请手势）标准的邀请手势 3 3）与顾客保持适当的距离，令顾客感到）与顾客保持适当的距离，令顾客感到舒适。舒适。一、亲切迎宾服务八步曲亲切迎宾1、面部表情1）微笑：保持自然微笑2、语言1）使用标准招呼语 时段招呼（上午、下午、晚上好）运动快 乐+贵人鸟+促销信息4第4页/共37页

2、二、接近顾客二、接近顾客时机接近顾客的技巧接近多位顾客的技巧接待老顾客的技巧问候顾客的技巧服务八步曲接近顾客5第5页/共37页二、接近顾客二、接近顾客1、时机 当顾客注视、触摸、寻找、眼神接触、同 伴商量时可以接近顾客。服务八步曲接近顾客6第6页/共37页 5 5）目光接触）目光接触 二、接近顾客服务八步曲接近顾客2、接近顾客的技巧1）从前方接近为宜2）动作轻柔3）保持适当的距离4）面带微笑7第7页/共37页1)每位顾客都应该照顾到；2)接待顾客要按先后顺序；3)照应其他顾客时，不应让正在被照顾的 顾客有被忽视或被敷衍的感觉;4)运用接一、看二、照顾三，将顾客留住。3、接待多位顾客的技巧 二、

3、接近顾客服务八步曲接近顾客8第8页/共37页1)1)尽量记住来过的顾客；尽量记住来过的顾客；2)2)直接进入老顾客的个人信息；直接进入老顾客的个人信息；3)3)流露真诚的熟悉感；流露真诚的熟悉感；4)4)以熟悉的口吻问候；以熟悉的口吻问候；5)5)由熟悉的员工接待。由熟悉的员工接待。二、接近顾客4、接待老顾客的技巧服务八步曲接近顾客9第9页/共37页1)1)使用生活化的问候使用生活化的问候2)2)使用非销话题沟通使用非销话题沟通 二、接近顾客5、问候顾客的技巧服务八步曲接近顾客10第10页/共37页三、了解需求三、了解需求了解需求提问聆听服务八步曲了解需求11第11页/共37页 A A封闭式提

4、问封闭式提问 三、了解需求三、了解需求服务八步曲了解需求1、提问1）提问注意事项A、不要频频发问，一个接一个，让顾 客喘不过气来；B、要先问简单的再问复杂的，问题不 要过于尖刻，让顾客难以招架；C、不要跳跃性太强，一个问题问完马 上接下一个。2）提问技巧 B开放式提问12第12页/共37页1 1）集中注意力）集中注意力 2 2）有表情、有兴趣地听）有表情、有兴趣地听 3 3）归纳与总结）归纳与总结 注：聆听的时候要注意两个问题：不要打断顾客的话；要给顾客思考的时间。三、了解需求三、了解需求服务八步曲了解需求2、聆听 13第13页/共37页四、商品介绍四、商品介绍商品介绍商品介绍的目标的目标商品

5、介绍商品介绍的要点的要点商品介绍商品介绍服务八步曲商品介绍14第14页/共37页 5)5)介绍主推的商品介绍主推的商品四、商品介绍四、商品介绍服务八步曲商品介绍1、商品介绍的目标1)介绍有库存的商品 2)介绍有竞争优势的商品3)介绍有卖点的商品 4)介绍高价位的商品15第15页/共37页 5)5)记住卖场几个百搭款、畅销款，做记住卖场几个百搭款、畅销款，做附加销附加销 售。售。四、商品介绍四、商品介绍服务八步曲商品介绍2、商品介绍的要点1)从货架上取出商品,展示商品的全貌；2)从FABE、穿着感受、顾客衣着、职业切入；3)F特性，即商品的面料、工艺、版型等；A优点，是指商品特性在使用中所呈现出

6、来 的优点；B好处，是指顾客使用商品所能感受到的好处；E体验，所有可证明特性、好处、优点的证 据，包含顾客的当场体验、第三者 或权威机构的测试结果、技术数据 说明书、图片、竞争品牌资料；4)从同一组板墙中发现可搭配商品带动连带 销售；16第16页/共37页五、邀请试穿五、邀请试穿抓住鼓励试穿的抓住鼓励试穿的机会机会主动邀请顾客试主动邀请顾客试穿技巧穿技巧邀请试穿步骤邀请试穿步骤服务八步曲邀请试穿17第17页/共37页 1)1)对商品感到一定兴趣；对商品感到一定兴趣；2)2)拿起商品长时间打量；拿起商品长时间打量；3)3)拿起商品在身上比划；拿起商品在身上比划；4 4）拿起商品后面露喜色；）拿起

7、商品后面露喜色；5 5）在店里停留时间较长，再度观）在店里停留时间较长，再度观察同察同 一件商品；一件商品；6 6）直奔某一类商品区域；）直奔某一类商品区域；7 7）当顾客询问时。）当顾客询问时。五、邀请试穿五、邀请试穿服务八步曲邀请试穿1、抓住鼓励试穿的机会18第18页/共37页强调试衣的好处强调试衣的好处 A A、根据顾客的需求点，运用、根据顾客的需求点，运用FABEFABE介绍主要卖点；介绍主要卖点；B B、使用肯定式表达；、使用肯定式表达；C C、结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择；、结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择；D D、恰当赞美鼓励顾客试穿。、恰当赞美鼓励顾客试穿。五、邀请试穿

8、五、邀请试穿服务八步曲邀请试穿2、主动邀请顾客试穿19第19页/共37页A A邀请试衣邀请试衣试衣前试衣前确定顾客的码数确定顾客的码数帮顾客把服装从衣架上取下（为了帮顾客把服装从衣架上取下（为了防止衣服变型不能从衣领取出），防止衣服变型不能从衣领取出），方便顾客试穿。方便顾客试穿。五、邀请试穿五、邀请试穿服务八步曲邀请试穿3、邀请试穿步骤20第20页/共37页试衣中试衣中用标准的手势指引顾客去试衣间；用标准的手势指引顾客去试衣间；敲试衣间门帮顾客挂衣；敲试衣间门帮顾客挂衣；与顾客沟通（询问尺码、准备备选、与顾客沟通（询问尺码、准备备选、商品搭配组合、介绍自己）。商品搭配组合、介绍自己）。五、邀

9、请试穿五、邀请试穿服务八步曲邀请试穿3、邀请试穿步骤21第21页/共37页 试衣后试衣后 镜前赞美（这件衣服使您帅气十足，青春活力）镜前赞美（这件衣服使您帅气十足，青春活力）帮顾客整理服装帮顾客整理服装五、邀请试穿五、邀请试穿3、邀请试穿步骤服务八步曲邀请试穿22第22页/共37页B、邀请试鞋试鞋前试鞋前 确定尺码确定尺码 取出鞋子（进仓前与同事交接、口号回应）取出鞋子（进仓前与同事交接、口号回应）出仓对出仓对 顾客讲：不好意思让您久等了。顾客讲：不好意思让您久等了。五、邀请试穿五、邀请试穿3、邀请试穿步骤服务八步曲邀请试穿23第23页/共37页试鞋中试鞋中 取出填充物取出填充物 松鞋带松鞋带

10、 询问试左脚还是右脚询问试左脚还是右脚 半蹲式服务半蹲式服务 鞋盒放于隐蔽处鞋盒放于隐蔽处 测尺码测尺码五、邀请试穿五、邀请试穿3、邀请试穿步骤B、邀请试鞋服务八步曲邀请试穿24第24页/共37页试鞋后试鞋后 邀请顾客起身走动邀请顾客起身走动 询问感受（穿着很舒适吧？）询问感受（穿着很舒适吧？）赞美（这双鞋的颜色显得你青春活力）赞美（这双鞋的颜色显得你青春活力）强调好处（超轻强调好处（超轻MDMD底加上透气网，使底加上透气网，使你一整你一整 天轻松舒适）天轻松舒适）附加销售附加销售 处理异议处理异议五、邀请试穿五、邀请试穿3、邀请试穿步骤B、邀请试鞋服务八步曲邀请试穿25第25页/共37页六、

11、异议处理六、异议处理产品质量异议价格异议服务异议异议处理的核心是找共同点、得认同感；先处理心情，再处理事情，必须有同理心。服务八步曲异议处理26第26页/共37页1 1、商品质量异议、商品质量异议 2、价格异议3、服务异议六、异议处理六、异议处理服务八步曲异议处理27第27页/共37页服务八步曲七、促成交易七、促成交易限制警告法选择法总结法附加销售法促成交易28第28页/共37页服务八步曲七、促成交易七、促成交易4、附加销售法促成交易1、限制警告法 2、选择法3、总结法29第29页/共37页服务八步曲八、八、美程美程服务服务致欢迎词确认货品销售组合VIP推销唱收唱付售后服务填写顾客档案送宾美程

12、服务30第30页/共37页服务八步曲八、美程服务八、美程服务 1、致欢迎词 您好，很高兴为您服务。2、确认货品 导购与收银员的交接确认件数、尺码、质量；美程服务31第31页/共37页3、销售组合 做补零式附加销售 运用商品促销活动服务八步曲八、美程服务八、美程服务美程服务32第32页/共37页4、VIP推销 办理VIP的好处服务八步曲八、美程服务八、美程服务美程服务33第33页/共37页5、唱收唱付 与顾客确认商品原价及折后价，现金：收您多少找您多少；刷卡：您从卡里付了.请收好!（刷卡后，金额用笔圈起来，与顾客确认金额后再让顾客签字）；接收钱和卡，递交物品都要用双手；钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上，纸币在下（双手递交）。服务八步曲八、美程服务八、美程服务美程服务34第34页/共37页 8、送宾 顾客即将走到店门口时，店员运 用送宾语。运用送宾语：请慢走，欢迎下次光临！服务八步曲八、美程服务八、美程服务美程服务6、售后服务 货品折叠；装入袋中；确认件数、码数；告知洗涤与保养方法。7、填写顾客档案35第35页/共37页36第36页/共37页