物业品质管理.pptx

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1、 品质的定义 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东西，才是真正的品质通俗的说，品质就是客户满意第1页/共48页 品质管理的八个步骤 1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施5、实施措施6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决第2页/共48页 品质管理的八项原则 1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程

2、方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系第3页/共48页 物业管理的品质检查 一、目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求二、适用范围：程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查三、职责：公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查四、工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。第4页/共48页 物业管理的品质检查 2、检查

3、准备：品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检 查计划应至少包括一下内容：a）检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 质量检查主要以全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则为依据 品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目第5页/共48页 物业管理的品质检查 3、现场检查：检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情 况，并讲发现的不合格问题作好记录；检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项

4、及不合格情况做好记录。第6页/共48页 物业管理的品质检查 4、检查总结：检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字；检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对起不合格项发出整改通知书，进行追查及限期整改。第7页/共48页 物业管理的品质检查 5、不合格项的处理：品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出纠正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施程序进行。第8页/共48页 物业管理的品质检查 物业管理品质考评表管理处 考评时间 考评类型（周检 月检 季度检 年检）得分 第9页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则

5、细则一安全 管理101.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分；2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处扣1分。3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分；4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分；5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处扣1分第10页/共48页 序序号号考评考评项目项目分

6、值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；8.无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；9.人员进出严格执行来客登记制度，填写人员来访登记表；物品搬离小区应检验放行条并填写物品办理登记表。发现一处为符合规定扣0.5分第11页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则二工程维修及房屋管理101.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收费不按规定上缴的每起扣2分

7、3.维修没按规定收费的，每起口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查看油污相关申请资料），每处扣0.5分第12页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则三共用设施设备管理101.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵

8、塞，每一处扣1分；4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分；5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，每一处扣0.5分；第13页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则四清洁绿化管理101.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；3.楼梯护栏、天面、公共玻璃等有明显污迹，每处扣

9、0.5分；4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，每处扣0.5分；5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露，每处扣0.5分；6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的，每一处扣0.5分；第14页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则五装修管理101.未按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分；2.装修期间每天巡查，无巡查记录或记录不完整，扣0.5分；3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分；4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。第15页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则

10、六共用水电管理101.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规范到工具房，每处扣1分；2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣0.5分；3.有长明灯和长熄灯的，发现每一处扣0.5分；4.每月抄一次公共区域水、电表，每月对用水用电情况进行用量对比分析，发现异常及时查清原因并进行处理，同时作出异常情况书面说明，发现一处未按规定执行扣0.5分。第16页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则七应急测试51.电梯应急测试，超过15分钟无人到达现场的，每起扣1分；2.中控室设有专人的单位，遮住监控头超过10秒未发现，查看有无记录、是否派人查看，未符合要求

11、每起扣1分；3.清洁测试，在保洁时间纸团扔于公共区域45分钟后，无人清理的扣0.5分；4.烟感测试，超过15分钟无人前来查看的，扣1分；5.整个处理过程无记录或记录不完整的扣0.5分。第17页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则八后勤服务及员工内部管理101.食堂不整洁扣1分，食堂工作人员不卫生或无健康证扣1分；2.宿舍不整洁或没有安排人员值班扣1分，乱拉乱接电源电线扣1分；3.仓库堆放杂乱扣1分；4.食堂、宿舍、仓库有浪费现象的，每一起扣0.5分；5.员工内部发生打架斗殴、损害公司形象，给公司造成经济损失的，每起扣4分；6.报事管理是否在12小时内及时

12、、完整的录入，客户的报事需求是否在规定的时间内到达或按规定的时间回访，不符合一项扣1分。第18页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则九资料管理51.未按要求填写表格，每起扣0.2分；2.来去文函无存档、登记的，扣1分；3.资料缺失的扣1分；4.文函中出现错别字2个以上扣0.5分；5.业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠缺一处扣0.5分。第19页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则十日常检查51.管理处有值班主任制度，值班主任每天（国家法定假日除外）对管辖区域内

13、的服务项目进行巡视、检查并有相应的值班主任巡查记录表；每项记录及事项都有跟踪处理。缺一项扣0.5分；2.有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填写分包监控记录表。对不合格项要求分包方限时整改，发现一处不合格扣0.5分。第20页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则十一业主满意率51.家访记录，全年回访一遍，针对上年度在业主满意率调查中未抽到的业户，即每月需回访业户的1/2，每月未达到此标准扣1分（查家访记录）；家访记录中业主提出的合理意见或建议未回访或者未实施的每一处扣1分；2.公司每月调查业主（每100-300户抽一户调查）满意率，反应问题严重的每

14、户扣1分。第21页/共48页 序序号号考评考评项目项目分值分值考评细则考评细则扣分扣分细则细则十二问题整改情况及公司安排工作落实情况101.上次检查问题整改情况（发现一处未整改扣2分，整改不彻底每项扣1分）；2.公司近期安排工作，未落实扣3分，落实不到位扣2分。第22页/共48页备注：每月进行一次有效抽检考核1.由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上项目评分，进行排名及奖罚通报；2.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理；3.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。考评人签名：被考评单位负责人签名：考评日期：年 月 日 第23页/共48页物业管理质量检查标准一、保洁工作的标准1.地下室的清

15、洁标准1.1地面无泥沙、杂物、无污染、无积水；1.2所有公共设备、门、窗无积灰、无污染；1.3下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞；1.4无卫生死角，无乱堆乱放。第24页/共48页物业管理质量检查标准2.地面清洁标准2.1地面、车场无杂物、无极沙、无积水、无明显污染、无香口胶斑点；2.2路灯、招牌、广告栏、地平面3米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染；2.3明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞；2.4无卫生死角，无乱堆乱放。第25页/共48页物业管理质量检查标准3.大堂的清洁标准3.1大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面、无积水；3.2墙面无灰尘、无乱张贴；3.3门、窗、玻璃，无

16、积尘、无污染；3.4大堂天面无灰尘；3.5大堂各处无蜘蛛网。第26页/共48页物业管理质量检查标准4.楼层的清洁标准4.1楼层生活垃圾日产日清；4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积水、无臭气；4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网；4.4垃圾桶内外无污染，桶内无积水；4.5楼层所有公共位置无卫生死角。第27页/共48页物业管理质量检查标准5.电梯不锈钢的清洁标准5.1所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹；5.2电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水；5.3电梯地面无杂物、无泥沙填塞；5.4电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网；5.5电梯

17、门框无灰尘、无污染。第28页/共48页物业管理质量检查标准6.办公室的清洁标准6.1墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网；6.2所有办公台面无污染、书报、资料、用品摆放整齐；6.3所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染；6.4卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无污染。第29页/共48页物业管理质量检查标准7.宿舍清洁标准7.1宿舍地面无杂物、无灰尘、无污染；7.2所有家私、电器无灰尘、摆放整齐；7.3墙壁无灰尘、无乱贴、乱挂、乱写划现象；7.4无蜘蛛网；7.5衣服、鞋、帽、被子摆放整齐。第30页/共48页物业管理质量检查标准8.卫生间清洁标准8.1卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染；8.

18、2大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞；8.3洗手盆无水锈、无污染、无堵塞；8.4墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；8.5卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇，保持空气清新。第31页/共48页物业管理质量检查标准9.垃圾周转站的清洁标准9.1垃圾日产日清，无积存；9.2垃圾房冲洗干净；9.3垃圾房墙面无污染、无积尘、无蜘蛛网。第32页/共48页物业管理质量检查标准10.大理石上蜡标准10.1目视地面无灰尘、无迹印；10.2可映出照明灯管之轮廓；10.3墙面半米之内可映出人体轮廓；10.4上蜡时间在20：00点以后为宜。第33页/共48页物业管理质量检查标准10.大理石上蜡标准10.1

19、目视地面无灰尘、无迹印；10.2可映出照明灯管之轮廓；10.3墙面半米之内可映出人体轮廓；10.4上蜡时间在20：00点以后为宜。第34页/共48页物业管理质量检查标准二、绿化服务质量标准1.绿地护栏无破损、警语牌无破损、无污染；2.无枯枝落叶、无杂草、无黄土裸露、无垃圾杂物；3.无虫害、无鼠害、无死株、无死草、无树木倾倒；4.草坪纯种度达99%，平整美观；5.修剪造型美观；6.各种花木长势茂盛。第35页/共48页物业管理质量检查标准三、防火安全“三级”检查制度1.一级检查1.1一级检查由各班组组织实施；1.2每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素

20、，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素；1.3发现问题应及时报告、及时处理，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；1.4值班人员接班时应提前进入岗位，向上班了解安全情况，对交班人员提出的问题应及时检查处理并做好记录。第36页/共48页物业管理质量检查标准2.二级检查2.1二级检查由业务主管实施；2.2业务主管每周对办公楼的消防情况进行一次检查；2.3检查对防火安全工作的执行情况；2.4组织处理办公楼内的火险隐患及整改，对员工进行教育及表扬或批评；2.5负责将办公楼的防火安全情况在公司月检时进行上报第37页/共48页物业管理质量检查标准3.三级检查3.1三级检查由公司领导实施；3.2每月由公司领

21、导组织总办物业部、工程部等相关部门在公司范围内进行主攻点检查或抽查；3.3检查办公楼贯彻防火安全执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况；3.4检查结果作为部门评比依据之一。第38页/共48页物业管理质量检查标准消防检查内容1.供电系统1.1检查供电、配电系统、设备、设施，电缆及室内环境是否存在有消防隐患；1.2检查消防设施、器材是否齐全、合格、有效，室内不应存有易燃易爆物品；1.3检查各配电竖井内不应存有任何其他杂物，更不能存有易燃易爆物品；1.4检查各配电箱、柜的各个馈出电缆、电线不应有过负荷、过热现象，配电室内（包含配电竖井）的应急照明（包含正常照明）应完好；1.5各个建筑内外的

22、房间、公共区域、楼道不应有随意拉扯的不合格线路，更不能存有导致火灾发生的不安全线路。第39页/共48页物业管理质量检查标准2.供水系统2.1检查消防井、消防栓等消防水系统及设备、设施应完好，水嘴、水龙带无缺失、破损和阀门、管道无漏、渗水现象，查看防结露保温层不应有破损；2.2检查各个开关、阀门应完好，无锈蚀、锈死现象，操作要灵活、可靠；2.3检查各个消防栓柜内外的完好性，玻璃完好，像鬼门锁完好，封条粘贴应完好；2.4检查消防井内不应有杂物，井外（上）井盖应完好、无破损，绝对不能压盖消防井及占堵道路；2.5检查各个消防设备、设施及各种视觉标牌是否完好，不应有损坏、脱落、字迹不清楚等现象；2.6楼

23、道内的消防栓前不应有堵塞、占道现象，不能有随意使用消防水现象。第40页/共48页物业管理质量检查标准3.疏散系统3.1检查消防安全疏散示意图标志是否齐全完好，不应有损坏、脱离现象；3.2疏散的防火楼梯、安全通道出口是否畅通，严禁有占用和堵塞现象；3.3检查安全通道门、防火门是否有被封死、打不开等现象；3.4应急电源系统及应急照明，应经常保持处于良好状态，要确保供电不能间断；3.5各个安全出口指示灯应始终处于常明状态，要定期测试（检查电池）和维修保养；3.6各个安全疏散出口通往安全地带要有足够的安全场地。第41页/共48页物业管理质量检查标准4.灭火系统4.1消防栓、消防器材（灭火器）是否完好、

24、配件齐全；4.2灭火器有无定期测试，补充更换；4.3消防设施配置是否合理。第42页/共48页物业管理质量检查标准5.报警系统5.1消防按钮有无定期测试，是否灵敏；5.2火灾探测器有无定期保养；5.3模拟盘有无定期巡视，是否完好；5.4报警器、主机（新旧的）控制柜是否定期保养。第43页/共48页物业管理质量检查标准6.通讯系统6.1报警电话有无占用现象；6.2警铃报警是否灵活可靠。第44页/共48页物业管理质量检查标准7.其他7.1易燃易爆危险品的储存，使用是否符合安全要求，储存容器、管道有无定期测试、有无跑、冒、滴、漏现象；7.2在要害部门对烟头、遗留火种是否注意和处理好；7.3仓库内货物、物

25、资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求；7.4电气设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化，受潮、漏电、短路等，电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；7.5使用多钟可燃、易爆油类是否符合安全操作要求，以及残油、废气的处理情况；7.6危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作是否达到“八不”“四要”“一清”要求第45页/共48页物业管理质量检查标准7.6.1”八不”7.6.1.1防火、灭火设施不落实不动火；7.6.1.2周围的易燃杂物未清除不动火；7.6.1.3附近难以移动的易燃结构未采取安全防

26、范措施不动火；7.6.1.4凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净，排除残存的油质不动火；7.6.1.5凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；7.6.1.6凡储存有易燃易爆物品的仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不动火；7.6.1.7在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火；7.6.1.8未有配备相应的灭火器材不动火。第46页/共48页物业管理质量检查标准7.6.2”四要”7.6.2.1动火前要指定现场安全负责人；7.6.2.2现场安全责任人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头要立即停止动火；7.6.2.3发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救；7.6.2.4动火人员要严格执行安全操作规程7.6.3动火后“一清”：动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻底清理现场火种才能离开现场；7.7使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施；7.8消防器材及消防系统的完好情况，各部门的消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用；7.9保安人员对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险品的人员是否把关等第47页/共48页感谢您的观看！第48页/共48页