物业服务品质提升讲义.pptx
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1、什么是品质管理?何谓品质,用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下?通俗的说,品质就是客户满意。对于现场管理来讲,就是:精细化服务第1页/共29页什么是品质管理?品质ISO9001术语的定义:一组固有特征满足需求的程度品质必须从客户的观点出发加以考虑,改进品质的一致性,使之更好的集中满足客户的需求,做出品质必须从客户的观点出发加以考虑,改进品质的一致性,使之更好的集中满足客户的需求,做出超出客户超出客户期望(特约服务)期望(特约服务)的东西,才是真正的品质。的东西,才是真正的品质。戴明定义品质=质量?第2页/共29页影响品质的因素 一、人 二、机 三、料 四、法 五、环境 六、测量 输
2、入 输出 (问题点)(纠正/预防措施)人员人员机器设备机器设备方法方法材料材料环境环境测量测量第3页/共29页影响品质的因素人:人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员,比如说搬运工一定要力气大的,打字员一定要打字速度快的,服务人员要沟通技巧好的,会微笑的。等等;其次,要对人员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训;再次;要对人员进行激励,使人员保持高昂的精神状态;最后,要经常观察人员的各种变化,采取相应的措施,比如说刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作,以免出现安全事故等等。机:设备是否处于完好状态。生产企业就不用说了,设备精确度降低,就会直接影响产品的质量。我们物业服务公司也
3、是如此,如果停电了,电梯停了,但此时发电机坏了,启用不了备用电源,把人困在电梯里了,对服务品质的影响也是很大的。电梯、发电机。第4页/共29页影响品质的因素料:材料。如修水龙头,水龙头的好坏对品质也是有影响的。因此,对进货原辅材料进行检验,确保进货质量;其次,要对工序产品进行自检、互检和专检巡检,确保上道工序交来的产品符合要求,确保交给下一道工序的产品也符合要求。法:方法是否得当?楼道清洁的方法,上班时间前先巡视,再做下一步的清扫?还是每栋楼一一清扫一遍?。第一,要对工作方法制定正式文件,工作方法不写出来的话不仅容易引起误解和混乱,也容易形成口说无凭、互相扯皮的现象。(一般说来,要制定三大类标
4、准文件:一是规定什么样才算符合要求的,叫符合性标准;二是规定如何做才能达到要求的,叫作业性标准,它又可分为管理性的和技术性的两类;三是规定如何判断工作质量和产品质量是否达到了要求的,叫验证性标准)。第二,要对文件进行控制,避免用错了文件。第5页/共29页影响品质的因素环境:第一,要分析影响质量的环境因素,找出最佳环境条件。第二,要利用各种方法确保工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午,避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季节前。剪草,不要安排在周六、日和休息时间。测量:第一,要配备完善的检测设备,并确保检测设备的准确性,定期进行校准。第二,要规定检测控制的操作方法;第三,要建立检测控制的
5、管理制度,按管理制度要求开展检测活动。泳池水质检测。将试管伸入泳池水平面下约50cm处取水,保持试管内水位在试管刻度线处。在PH值试管中加入5滴PH试剂,在余氯值试管中加入5滴OTO试剂。盖上两个试管盖,用手摇动,使试管中水与试剂液混合均匀。观察两试管中液体颜色,分别与各自的标准色对比,与标准色颜色最接近者即为所测水的PH值和余氯值。等等第6页/共29页问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等)一、问题(原因)未查清不放过;二、责任人未处理不放过;三、员工未受教育不放过;四、防范措施未落实不放过 1、制定纠正措施的目的:及时纠正在服务过程中产生的不合格,并对不合格产生的原因进行分析,防止
6、不合格服务的再发生。2、制定预防措施的目的:消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。3、不合格包括:内外部审核发现的问题,公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、环境事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器第7页/共29页问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等)策划实施检查改进(四循环)IS09001:2000标准0.2条款的“注”指出,PDCA方法可适用于所有过程。其模式可简述如下:P-策划:根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程;D-实施:实施过程;C-检查:根据方针、目标和
7、产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果;A改进:采取措施,以持续改进过程业绩。第8页/共29页品质管理的作用是什么?规范管理服务流程,告诉员工如何工作最有效 有效规避风险,恪守合法经营(合同)推动服务管理创新,是公司持续发展的发动机 实现资源共享,最大化利用资源第9页/共29页物业服务中怎样做好品质管理一、树立正确的服务理念 二、宣扬“以事实为依据”的工作态度三、管理员工要积极引导,避免一律管、卡、压四、规范的服务过程控制 五、坚持“持续改进”的工作作风 六、提倡“细节”的工作思想 第10页/共29页物业服务中怎样做好品质管理一、树立正确的服务理念 按照公司企业文化中提出的“以业主需
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