销售沟通十一讲之电话沟通技巧.pptx

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1、电话销售定义与作用电话销售定义与作用第1页/共46页电话约访电话约访电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。第2页/共46页电话约访的作用电话约访的作用节省您相当多的时间确定您的准客户的资格第3页/共46页电话几个注意点电话几个注意点第4页/共46页电话沟通技巧电话沟通技巧你你是是不不是是经经常常如如此此？第5页/共46页电话约访的目的电话约访的目的见面见面!不要在电话中谈产品第6页/共46

2、页电话约访的态度电话约访的态度积极的态度保持愉快的声调面带微笑站立打电话第7页/共46页电话约访前准备电话约访前准备备妥您的准客户的名单及资料安静舒适的地方决定合适的时间组织您的思路，并事先写下您所要说的话第8页/共46页物品准备物品准备三种不同的笔（削好铅笔、蓝笔、红笔）电话记录本（序号、日期、空格大些）计算器电话号码簿（永久性的）产品资料竞争对手资料第9页/共46页电话行销顾客信息表顾客名称：职务：公司名称：地址：电话：邮编：通话的合适时间：E-MAIL：业务范围：类型：顾客要求：销售的产品与服务：强调的事项及特征：特殊语言及语速：决策者：顾客喜好：第10页/共46页掌握产品特点掌握产品特

3、点作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。第11页/共46页掌握客户来源掌握客户来源每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：通过其他销售人员了解。通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解第12页/共46页良好电话环境良好电话环境工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还

4、要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。第13页/共46页完善语音的方法完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。“狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘

5、气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。第14页/共46页语速、语调要与对方恰当地配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。第15页/共46页给自己规定工作量给自己规定工作量 首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个 小时，在规定时间内

6、要打100个电话，无论如何要完 成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。第16页/共46页做好电话记录做好电话记录完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，

7、还可以增加相应的内容。第17页/共46页养成良好的习惯养成良好的习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 第18页/共46页养成打电话的技巧养成打电话的技巧体验5W1H技巧闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（

8、什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。第19页/共46页养成打电话的技巧养成打电话的技巧要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认 要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息第20页/共46页寻找最有效的电话营

9、销时间通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:009:00，中午12:0013:00和17:0018:30之间销售。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。养成打电话的技巧养成打电话的技巧第21页/共46页开始之前先要预见结果开始之前先要预见结果打电话前要事先准备

10、与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。第22页/共46页电话要简短电话要简短 打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。第23页/共46页定期跟进客户定期跟进客户 整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。第24页/共46页坚持不懈坚持不懈 毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进

11、行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。第25页/共46页如何应答录音电话如何应答录音电话电话约访碰到录音电话怎么办？是挂断还是留言？你的选择是什么？你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到“有言必回呢？请参照如下方式。“您好，*先生，我是*公司的*，我这里有份对您的财务规划相当有帮助的信息，我已经为您空下明天下午2点到5点以后天上午10点到12点的时段，请您务必在这两个时段和我联络，我的电话是（再重复一次），我会等您的电话，谢 谢，再见！”椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达50%以上，而大多数准客户会在隔天下午就主动回电话。所以，

12、千万不要当录音电话的逃兵。第26页/共46页接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧1.1.电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔 2.2.先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话3.3.态度友好态度友好4.4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调5.5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语6.6.养成复述习惯养成复述习惯还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字。相当于两页半稿纸上的内容。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。如：将“赛思通人力资源

13、部”简称“赛思通人力”听到与数字有关的内容后，请务必马上复述。第27页/共46页接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(1)(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃响两次后，取下听筒(2)(2)自报姓名的技巧自报姓名的技巧(3)(3)轻轻挂断电话轻轻挂断电话如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一

14、声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是公司。”打电话时则首先要说：“我 是 公 司处的。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待23秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。第28页/共46页2.2.接听电话的程序接听电话的程序听到铃声两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名及单位寒暄问候商谈有关事项、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好

15、话筒按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒3拨打电话的程序接听和拨打电话的程序第29页/共46页良好电话约访的七个基本步骤良好电话约访的七个基本步骤第一步：介绍自己和公司第二步：确认对方是否方便通话第三步：说明您打电话的目的（利用第三者的影响力）第四步：要求见面第五步：异议处理第六步：确认见面的时间和地点第七步：表达感谢，礼貌性结束电话约访第30页/共46页如何使用接近语言第31页/共46页吸引力的开头吸引力的开头能激起兴趣的通用说明“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让

16、您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半”2.用问题来取得对方的注意力“从您提供的信息上看，你的汽车产品保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”3.由衷的赞扬“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名15为高”第32页/共46页吸引力的开头吸引力的开头4提出问题的严重性“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的”5.用类比方式“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗

17、报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注”6.提及客户熟知的同行已采用“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”7.如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。第33页/共46页吸引力的开头吸引力的开头开场白的两个不要开场白的两个不要在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。拿起电

18、话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是很多人讨厌推销人员的原因。此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。第34页/共46页确认身份确认身份喂，您好！请问是李明先生吗？喂，您好！请问是李明先生吗？你好，我是。建立关系建立关系现在说话方便吗？只占用您一分钟可以吗？现在说话方便吗？只占用您一分钟可以吗？可以，你是谁啊？表明身份表明身份您好，我是中意人寿江苏分公司的业务经理艾中意您好，我是中意人寿江苏分公司的业务经理艾中意 .（是您的朋友张大维先生让我打这个电话的。）（是您的朋友张大维先生让我打这个电话

19、的。）你好，有什么事吗？表明目的引表明目的引发兴趣第三发兴趣第三者影响力尊者影响力尊重决定重决定我之所以打这个电话，是因为我之所以打这个电话，是因为我们公司最近推出了一套家庭财务需求分析的免费服务，就是根据客户家庭的实际需求和经济状况进行分析，然后提供适合我们公司最近推出了一套家庭财务需求分析的免费服务，就是根据客户家庭的实际需求和经济状况进行分析，然后提供适合他家庭的保障规划，许多人对我们的服务很满意，觉得非常有帮助，所以我想来拜访您他家庭的保障规划，许多人对我们的服务很满意，觉得非常有帮助，所以我想来拜访您,让您也了解一下让您也了解一下.（我最近为您的朋（我最近为您的朋友张大维先生提供了一

20、套家庭财务需求分析的免费服务，就是根据他家庭的实际需求和经济状况进行分析，然后提供适合他友张大维先生提供了一套家庭财务需求分析的免费服务，就是根据他家庭的实际需求和经济状况进行分析，然后提供适合他家庭的保障规划，他对我的服务很满意，觉得非常有帮助，建议我来拜访您家庭的保障规划，他对我的服务很满意，觉得非常有帮助，建议我来拜访您,让您也了解一下让您也了解一下.）当然我还不确定您是否感兴趣，所以我想先和您约个时间谈一下，有没有帮助您自己决定。当然我还不确定您是否感兴趣，所以我想先和您约个时间谈一下，有没有帮助您自己决定。我很忙。征询约访征询约访我非常理解您，正是因为您很忙我才打电话跟你预约，我真得

21、非常想把这套服务带给您，您看是今天下午比较方便呢还是明我非常理解您，正是因为您很忙我才打电话跟你预约，我真得非常想把这套服务带给您，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？天下午比较方便？你把资料寄给我好了。二选一约访二选一约访李先生，我当然可以这么做，可是我觉得当面跟您解释会更加清楚，也会更加节省您的时间，而且我也非常想结识您这个朋李先生，我当然可以这么做，可是我觉得当面跟您解释会更加清楚，也会更加节省您的时间，而且我也非常想结识您这个朋友，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？友，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？那就今天下午吧!确定时间确定时间好的，那我们今天下

22、午一起碰个面，您看我下午几点到您公司？好的，那我们今天下午一起碰个面，您看我下午几点到您公司？我五点半下班，你六点过来吧。好的，请问您公司的详细地址是？好的，请问您公司的详细地址是？确定确定地点地点健康路18号。确认确认感谢感谢那好，我们今天下午六点在您公司见。谢谢您，再见！那好，我们今天下午六点在您公司见。谢谢您，再见！第35页/共46页约见约见第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周三”后来再提及的时间只需有个大致的范围就可以了，就像“上午或下午”。约见方式为二择一第36页/共46页异议处理异议处理客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有

23、兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。第37页/共46页我很忙我很忙我非常理解您，正是因为您很忙我才打电话跟你预约，我真得非常想把这套服务带给您，您我非常理解您，正是因为您很忙我才打电话跟你预约，我真得非常想把这套服务带给您，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？我不

24、需我不需要要我非常理解您，可是我真的非常想把这套服务提供给您，如果我们聊过之后您确实不感兴趣，我非常理解您，可是我真的非常想把这套服务提供给您，如果我们聊过之后您确实不感兴趣，我也不会勉强您，彼此交个朋友，对大家也没有损失，您看是今天下午比较方便呢还是明天我也不会勉强您，彼此交个朋友，对大家也没有损失，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？下午比较方便？我不感我不感兴趣兴趣我非常理解您，对不了解的东西当然不会感兴趣，所以我才想和您见个面聊一下，让您了解我非常理解您，对不了解的东西当然不会感兴趣，所以我才想和您见个面聊一下，让您了解一下，相信一定会对您非常有帮助，您看是今天下午比较方便呢

25、还是明天下午比较方便？一下，相信一定会对您非常有帮助，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？不就是不就是产品吗产品吗您说得非常对，产品也是一种非常好的家庭理财方式，我只是想提供一套免费的家庭财务需您说得非常对，产品也是一种非常好的家庭理财方式，我只是想提供一套免费的家庭财务需求分析给您，至于您需不需要产品，这完全由您自己决定，您看是今天下午比较方便呢还是求分析给您，至于您需不需要产品，这完全由您自己决定，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？明天下午比较方便？资料寄资料寄过来吧过来吧李先生，我当然可以这么做，可是我觉得当面跟您解释会更加清楚，也会更加节省您的时间，李先生，我当然

26、可以这么做，可是我觉得当面跟您解释会更加清楚，也会更加节省您的时间，而且我也非常想结识您这个朋友，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？而且我也非常想结识您这个朋友，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？我朋友我朋友做产品做产品那很好啊，说明您的朋友很多，可是我非常想把这套免费的家庭财务需求分析的服务提供给那很好啊，说明您的朋友很多，可是我非常想把这套免费的家庭财务需求分析的服务提供给您，而且多认识几个行业内的朋友也是好事，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较您，而且多认识几个行业内的朋友也是好事，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？方便？我买过我买过了了那很好啊

27、，说明您真得很有产品意识，可是人的需求是不断改变的，我的这套家庭财务需求那很好啊，说明您真得很有产品意识，可是人的需求是不断改变的，我的这套家庭财务需求分析的服务正好可以帮您分析一下您的保障规划，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午分析的服务正好可以帮您分析一下您的保障规划，您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？比较方便？其他其他我非常理解您，可是我真的很想把这套服务带给您，而且我也很想认识您这个朋友，我向您我非常理解您，可是我真的很想把这套服务带给您，而且我也很想认识您这个朋友，我向您保证绝对不会勉强您做任何决定，如果见面之后您觉得没兴趣我也不会再打扰您。您看是今保证绝对不会勉强您做

28、任何决定，如果见面之后您觉得没兴趣我也不会再打扰您。您看是今天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？天下午比较方便呢还是明天下午比较方便？第38页/共46页识别购买信号识别购买信号购买信号一：询问产品的细节 购买信号二：询问价格 购买信号三：询问售后服务 购买信号四：询问付款的细节第39页/共46页电话倾听技巧电话倾听技巧技巧一：充满耐心技巧二:善用停顿的技巧 技巧三：运用插入语 技巧四：不要臆测客户的谈话 技巧五：听其词，会其意技巧六：不要匆忙地下结论 技巧七：提 问 第40页/共46页促成技巧促成技巧1 直接成交 2 假设成交 3 刺激成交 第41页/共46页破除打电话的障碍破除打电话的障碍

29、1.打电话给陌生的客户时，会不会有心理障碍呢？为什么？坚信产品2.算一算打一通电话可以赚多少钱？3.你认为最有效提升电话约访技巧的方法是什么？要得升电话约访的技巧，唯一且最有效的方法就是多打多练习。第42页/共46页电话恐慌症电话恐慌症克服不愿打电话的心理的唯一方式：就是不断地打电话！您电话打得愈多，您就能觉得愈自在而且轻松，而约会和销售也就不断源源而至。为自己建立一个每日目标，然后不断地打电话，直到达成您的目标为止。第43页/共46页以电话为建立亲善关系的工具以电话为建立亲善关系的工具大部分的寿险顾问都了解建立并维持好的客户关系的需要。方法之一是通过定期的电话拜访来建立与保户的关系。一年至少五次以上的电话访谈以此增加你与客户的亲善关系。第44页/共46页The End第45页/共46页感谢您的观看！第46页/共46页