销售中心物业服务人员行为规范.pptx
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1、共性要求共性要求 先入为主,第一印象,一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象:60%举止仪容表情 40%声音语气内容第1页/共52页共性要求共性要求热情的 尊重、友善自信的 精神饱满、大方、有把握专业的 熟悉本岗位的内容第2页/共52页共性要求共性要求微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象把手举到脸前:把手举到脸前:把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的上方轻轻上提:的上方轻轻上提:一一边边上上提提,一一边边使使嘴嘴充充满笑意。满笑意。双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作,一一边边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。想象笑的形象,一边使嘴笑起来。第3页/共52页共性要
2、求共性要求普通话普通话话说一个口音很重的县长到村里作报告:话说一个口音很重的县长到村里作报告:话说一个口音很重的县长到村里作报告:话说一个口音很重的县长到村里作报告:“兔子们,虾米们,猪尾巴!不要酱瓜,咸菜太贵啦!兔子们,虾米们,猪尾巴!不要酱瓜,咸菜太贵啦!兔子们,虾米们,猪尾巴!不要酱瓜,咸菜太贵啦!兔子们,虾米们,猪尾巴!不要酱瓜,咸菜太贵啦!”县长讲完后,主持人说:县长讲完后,主持人说:县长讲完后,主持人说:县长讲完后,主持人说:“咸菜请香肠酱瓜!咸菜请香肠酱瓜!咸菜请香肠酱瓜!咸菜请香肠酱瓜!”乡长说:乡长说:乡长说:乡长说:“兔子们,今天的饭狗吃了,大家都是大王八!兔子们,今天的饭
3、狗吃了,大家都是大王八!兔子们,今天的饭狗吃了,大家都是大王八!兔子们,今天的饭狗吃了,大家都是大王八!”“不要酱瓜,我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜,我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜,我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜,我捡个狗屎给你们舔舔。”(翻译:同志们,乡民们,注意吧!不要讲话,现在开会啦!)(翻译:同志们,乡民们,注意吧!不要讲话,现在开会啦!)(翻译:同志们,乡民们,注意吧!不要讲话,现在开会啦!)(翻译:同志们,乡民们,注意吧!不要讲话,现在开会啦!)(翻译:现在请乡长讲话!)(翻译:现在请乡长讲话!)(翻译:现在请乡长讲话!)(翻译:现在请乡长讲话!)(翻译:同志们,今天的饭够吃了,大
4、家都使大碗吧!)(翻译:同志们,今天的饭够吃了,大家都使大碗吧!)(翻译:同志们,今天的饭够吃了,大家都使大碗吧!)(翻译:同志们,今天的饭够吃了,大家都使大碗吧!)(翻译:不要讲话,我讲个故事给你们听听。)(翻译:不要讲话,我讲个故事给你们听听。)(翻译:不要讲话,我讲个故事给你们听听。)(翻译:不要讲话,我讲个故事给你们听听。)不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲!不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲!不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲!不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲!第4页/共52页共性要求共性要求面容面容A.A.头发头发B.B.手部手部C.C.面部面部第5页/共52页共
5、性要求共性要求眼光眼光目光凝视区域:目光凝视区域:A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。目光的运用:目光的运用:要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。目光运用中的忌讳:目光运用中的忌讳:盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第6页/共52页共性要求共性要求体态体态站姿站姿的基本要求是挺直、舒展,站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精站得
6、直,立得正,线条优美,精神焕发神焕发。头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。男性两种站姿,跨立与直立。第7页/共52页共性要求共性要求体态体态指引手势指引手势动作要领横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时,眼光顺着指引方向;直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;曲臂
7、式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时;斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。第8页/共52页共性要求共性要求引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。上。引路时要注意客人,适当地做些介绍。引路时要注意客人,适当地做些介绍。在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先,下时客后,保证安全上时客先,下时客后,保证安全 让客人走在正方向(右侧),引路人走在
8、左侧。让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶,请有台阶,请走好走好”等。等。第9页/共52页共性要求共性要求乘坐电梯乘坐电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。在电梯内在电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹
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