物业服务礼仪及服务流程培训.pptx

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1、08.03.26Page 1销售案场物业服务礼仪培训深圳万科物业深圳万科物业第1页/共21页08.03.26Page 2案场服务接待岗作业行为规范案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗车场服务岗样板间讲解岗第2页/共21页08.03.26Page 3案场基础作业岗作业行为规范第3页/共21页08.03.26Page 4适用范围适用范围仪容仪表仪容仪表动作规范动作规范言语规范言语规范各岗位通用各岗位通用案场服务岗案场服务岗第4页/共21页08.03.26Page 5服务接待类岗服务礼仪要点分解第5页/共21页08.03.26Page 6车场服务岗第6页/共21页08.03.26Page

2、 7正确版关注点：礼仪形象好、热情、感动关注点：礼仪形象好、热情、感动每个案场设置万科物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引。车辆来访，主动微笑敬礼 指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：微笑问好：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！欢迎光临欢迎光临*”客户离开时敬礼车辆爱心服务第7页/共21页08.03.26Page 8销售通道礼宾岗第8页/共21页08.03.26Page 9现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；指引手势标准到位。指引手势标准到位。关注点：引导、现场整洁卫生有客户经过，主动微笑敬礼热

3、情指引样板间客户离开时，敬礼目送烈日、雨天撑伞送客户敬礼问好指引样板间方向敬礼、目送客户离开第9页/共21页08.03.26Page 10销售大厅迎宾岗第10页/共21页08.03.26Page 11关注点：礼仪佳、形象阳光候客保持标准站姿 有客到，鞠躬问好 热情指引销售大厅位置 客户离开，向客户道别 提醒销售代表客户到来行 礼问 好引 导 进销 售 厅客 户送 别第11页/共21页08.03.26Page 12销售大厅服务岗第12页/共21页08.03.26Page 13统一动作标准，面带微笑，双手递茶；能够主动发现客户的需求。关注点：主动、及时、热情候客保持标准站姿 递阅资料 上饮品（糕点

4、）添倒茶水 候客候客,保持保持标准站姿标准站姿迎迎 接接客客 户户询问客户需求询问客户需求,为为客户准备楼盘介客户准备楼盘介绍资料绍资料送上饮品送上饮品(糕糕点点),二次添水二次添水客户离开后客户离开后,清清理桌面理桌面第13页/共21页08.03.26Page 14样板房讲解岗第14页/共21页08.03.26Page 15关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集 站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户引领客户穿戴鞋套，进入样板间按样板间布局向顾客介绍，配合地产置业顾问向客户道别，清理样板间第15页/共21页08.03.

5、26Page 16吧台服务岗第16页/共21页08.03.26Page 17有客户到吧台，面带微笑，主有客户到吧台，面带微笑，主动询问：动询问：“您好，请问您需要您好，请问您需要什么饮品？什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的

6、纸杯。关注点：整洁、主动、热情、细心服务准备：确定工具、原料齐全迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户得知顾客需求，制作完成后送上桌或给大厅服务岗。期间注意客户新需求客户离开后，清理桌面，清洁饮具第17页/共21页08.03.26Page 18送别客户第18页/共21页08.03.26Page 19关注点：主动、热情关注点：主动、热情礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送；开时敬礼欢送；如遇下雨天气及时为客户撑伞；如遇下雨天气及时为客户撑伞；发现有小朋友及时与小朋友说发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，小朋友，再见再见”。及时敬礼欢送用标准手势指引离开方向给客户撑伞欢送客户离开第19页/共21页08.03.26Page 20第20页/共21页08.03.26Page 21感谢您的观看！第21页/共21页