销售实用技巧培训.pptx

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1、会计学1销售实用技巧培训销售实用技巧培训酒店产品的特点酒店产品的特点n n不能储存，不能选择价格n n不能搬运n n生产受限制，定时定量n n不可尝试n n很难用广告的形式来宣传（如电视、报纸等视听形式）第1页/共26页成本方面成本方面n n不能利用降低成本来提高利润n n开源胜于节流第2页/共26页学习增强销售技巧之主要目的学习增强销售技巧之主要目的/益处益处n n协助本部门获得更高利润，增加酒店的餐饮收益协助本部门获得更高利润，增加酒店的餐饮收益n n提供更优质的服务于客人提供更优质的服务于客人n n增加自身的工作满意度增加自身的工作满意度/成就感成就感n n使自己成为一个有自信及有能力的

2、优秀酒店业人员使自己成为一个有自信及有能力的优秀酒店业人员n n从销售中你会得到更多知识，提高我们的技巧从销售中你会得到更多知识，提高我们的技巧n n使我们更具专业精神使我们更具专业精神n n酒店营业额提高，员工可获更多年终花红及提高每年加薪之幅度酒店营业额提高，员工可获更多年终花红及提高每年加薪之幅度第3页/共26页从事销售的态度从事销售的态度n n每位于酒店之员工，并非呆板的服务员，而是具有专业性的推销员；n n推销是帮助客人选择，我们的任务是令客人从选择中获得满意；n n我们决不强迫客人多点食物或饮料，但我们会尽力鼓励客人多作选择，而我们所做出的鼓励将获客人的注意及认同；第4页/共26页

3、推销服务的步骤推销服务的步骤n n如何给客人提供建议如何给客人提供建议如何给客人提供建议如何给客人提供建议n n如何处理客人对建议的抵触如何处理客人对建议的抵触如何处理客人对建议的抵触如何处理客人对建议的抵触n n推销高利润的产品推销高利润的产品推销高利润的产品推销高利润的产品n n如何生动的描述被推销的产品如何生动的描述被推销的产品如何生动的描述被推销的产品如何生动的描述被推销的产品n n如何认识客人积极的身体语言如何认识客人积极的身体语言如何认识客人积极的身体语言如何认识客人积极的身体语言n n如何认识客人消极的身体语言如何认识客人消极的身体语言如何认识客人消极的身体语言如何认识客人消极的

4、身体语言n n为客人提供多种选择为客人提供多种选择为客人提供多种选择为客人提供多种选择n n当感觉客人勉强或不愿接受时如何处理当感觉客人勉强或不愿接受时如何处理当感觉客人勉强或不愿接受时如何处理当感觉客人勉强或不愿接受时如何处理n n询问客人是否满意询问客人是否满意询问客人是否满意询问客人是否满意第5页/共26页-如何给客人提供建议如何给客人提供建议n n为客人提供有效之建议是极为为客人提供有效之建议是极为重要的重要的，因为在你向客人提供建议，因为在你向客人提供建议的时候，第一，可引导客人做决定，节省你服务的时间；第二，的时候，第一，可引导客人做决定，节省你服务的时间；第二，给客人感觉你很具有

5、专业性；第三，向客人建议些低成本给客人感觉你很具有专业性；第三，向客人建议些低成本/高利润高利润的产品，可以增加部门的营业收入；第四，可以与客人建立良好的产品，可以增加部门的营业收入；第四，可以与客人建立良好的客户关系。的客户关系。n n很多客人在他们未来到我们餐厅很多客人在他们未来到我们餐厅/酒廊之前，都不知道要点用些什酒廊之前，都不知道要点用些什么，事实上，他们很难自己决定。当你在为客人点单时专业的向么，事实上，他们很难自己决定。当你在为客人点单时专业的向客人提出建议，并且充满信心，客人极大可能很欣赏的接受。客人提出建议，并且充满信心，客人极大可能很欣赏的接受。第6页/共26页n n试看以

6、下例句；n n例句1：请问喝什么？n n这是一句询问客人的问题，并非建议，客人很容易回复，不要。这是一个绝不妥当的推销方法。n n例句2：请问想喝些什么呢？n n这句子也犯着了例1的毛病。n n例句3：请问想喝可乐或鲜榨橙汁？第7页/共26页n n这样询问客人较为恰当，客人如果不选择你的建这样询问客人较为恰当，客人如果不选择你的建议时，你还可继续推销，最重要是每次提供建议，议时，你还可继续推销，最重要是每次提供建议，客人不需过分思考而在脑海中产生印象，使客人客人不需过分思考而在脑海中产生印象，使客人容易做出抉择。容易做出抉择。但是但是，提供建议时必须留意语速，提供建议时必须留意语速不要太快，另

7、外在所建议的两个项目之间稍作停不要太快，另外在所建议的两个项目之间稍作停顿，应该让客人有时间于脑海中产生印象及给予顿，应该让客人有时间于脑海中产生印象及给予你自己留意客人反应的时间，若客人对你的建议你自己留意客人反应的时间，若客人对你的建议反应毫无兴趣，应再见议一些距离远一点的项目，反应毫无兴趣，应再见议一些距离远一点的项目，如开始建议汽水或果汁等不含酒精的饮料，然后如开始建议汽水或果汁等不含酒精的饮料，然后再建议啤酒或鸡尾酒等含酒精之饮品。再建议啤酒或鸡尾酒等含酒精之饮品。n n注意注意：向客人提供建议要：向客人提供建议要具体具体即：有具体详细即：有具体详细的产品项目，并且，并非每次建议只限

8、一个项目，的产品项目，并且，并非每次建议只限一个项目，可以有两个或以上可以有两个或以上.第8页/共26页何时才是向客人提供建议的最佳时机呢？何时才是向客人提供建议的最佳时机呢？n n在格调高雅的扒房：当服务完客人开胃品后，且在阅读菜单前。n n在生意繁忙的餐厅/酒廊，当你为客人送上菜单时。n n若推销甜品，需要在你清理完台面后。n n若推销头盘，需要在客人点主菜的同时或者之前（大部分客人点了主菜，可能不会再点）第9页/共26页n n注意建议时，你的声调也很重要，需要融入你的热情及真诚，记得：怎么说重要过说什么。（你的声音要达到使人觉得舒适、热情、可爱）n n不要担心客人向你说“不”，因为，即使

9、客人不接受你的建议，你有效的建议和专业性也会被客人欣赏。n n特殊客人n n一些特殊客人，他们欠耐性及容易烦躁，当感觉客人属于此类者，应尽量任由客人自行选择，除非客人提出询问。第10页/共26页-如何处理客人对建议的抵触如何处理客人对建议的抵触n n当你去建议一份产品给客人，可能得到的客人回答有多种，可能是友好的，当你去建议一份产品给客人，可能得到的客人回答有多种，可能是友好的，也可能是不友好的，但是，无论如何，我们都需要保持推销的原则，例如：也可能是不友好的，但是，无论如何，我们都需要保持推销的原则，例如：n n客人不友好的回答你，你可以说：客人不友好的回答你，你可以说：(我迟些再过来为您点

10、单我迟些再过来为您点单/您想用点什么呢您想用点什么呢？)n n当客人已经做了决定：当客人已经做了决定：“我想点一份。我想点一份。”（但不是你所建议的）（但不是你所建议的），n n你可以说：（那个也很好你可以说：（那个也很好/是很好的选择，我们的是很好的选择，我们的非常好）非常好）n n为什么你要向我推荐为什么你要向我推荐？难道你们只有？难道你们只有好吗？作为服务员，你自己试过味好吗？作为服务员，你自己试过味道吗？我以前试过，不喜欢。道吗？我以前试过，不喜欢。第11页/共26页n n应该怎么应对客人呢？你可以说：n n（我们的产品都好，但向您推荐的是我们的特别精选/我本人的爱好是n n（因为这是

11、我们的特别精选/这个月是我们的推广月）n n假如你试过，可回复：（我试过，味道非常好）如果没有试过，就告诉客人事实，（我没有试过，但是，很多客人给我意见，都说很好）n n假如客人向你拒绝说：你可以说：（我很抱歉听到这些，有什么问题呢？）第12页/共26页n n事后将客人的意见报告上级，同时可建议客人其它的产品:(或者您会喜欢)另外建议其它项目。n n遇到以上几点关于客人对我们的挑战，我们大多数服务人员，在受到客人质问或挑战时，都会感觉不舒服，但是，那是因为我们没有充分的准备好。不要恐惧或遇到挑战，最主要的是要具备信心；假如客人质疑你的建议，你就用你准备好的来回答。（当你将要去推销某样产品时，就

12、必须准备好说，“为什么你要建议它。”，通常，客人会在质疑后采纳我们的建议。第13页/共26页n n如果客人说：如果客人说：“不，我不想点这个不，我不想点这个。可能客人真。可能客人真的不感兴趣不要强逼客人点用，留意客人的身体的不感兴趣不要强逼客人点用，留意客人的身体语言，切忌过分推销。语言，切忌过分推销。n n以下为过分推销的事例（不可因为推销任务而误以下为过分推销的事例（不可因为推销任务而误倒客人的选择）倒客人的选择）n n当客人已经说了不接受你的建议，你还追问客人：当客人已经说了不接受你的建议，你还追问客人：“真的不用试一下真的不用试一下”或或“再考虑一下再考虑一下”n n站在客人面前不走站

13、在客人面前不走/像鲨鱼般环绕客人的台走动像鲨鱼般环绕客人的台走动n n过多的台面服务，如：无故的移动烟灰盅或台卡过多的台面服务，如：无故的移动烟灰盅或台卡n n当客人仅喝了半杯饮料时，就建议第二杯当客人仅喝了半杯饮料时，就建议第二杯n n避免以上的做法，由客人自己选择避免以上的做法，由客人自己选择n n你可以说：你可以说：n n（您想点些什么呢？或我迟些在过来为您点单）（您想点些什么呢？或我迟些在过来为您点单）第14页/共26页推销高利润的产品推销高利润的产品n n我们应该随时记得向客人介绍低成本、高利润的产品我们应该随时记得向客人介绍低成本、高利润的产品，所以，我，所以，我们应该熟知我们所销

14、售的所有产品以及特点，当在这个时候，便们应该熟知我们所销售的所有产品以及特点，当在这个时候，便需要运用你的知识，向客人娴熟并且专业的介绍我们的产品（低需要运用你的知识，向客人娴熟并且专业的介绍我们的产品（低成本成本/高利润的）。高利润的）。n n如果感觉客人有兴趣而立即询问，客人通常会答如果感觉客人有兴趣而立即询问，客人通常会答:好或要，而选择好或要，而选择不要的机会较小。我们可以用的句子如下：不要的机会较小。我们可以用的句子如下：n n我帮你落单好吗？我帮你落单好吗？n n当需要询问客人从餐车选择食物当需要询问客人从餐车选择食物,如甜品或水果时，可使用以下之如甜品或水果时，可使用以下之句子；

15、句子；n n请问你喜欢那一款请问你喜欢那一款,或或？第15页/共26页-如何生动的描述被推销的产品如何生动的描述被推销的产品n n我们应何时对我们之出品做出介绍？我们应何时对我们之出品做出介绍？n n当客人对你的建议感兴趣后，而抱着犹豫不决的态度或所建议之当客人对你的建议感兴趣后，而抱着犹豫不决的态度或所建议之产品为酒店特色，切勿在客人没有示意下，介绍一些每个人都清产品为酒店特色，切勿在客人没有示意下，介绍一些每个人都清楚之简单出品或客人根本没有兴趣想知的东西，而是运用我们产楚之简单出品或客人根本没有兴趣想知的东西，而是运用我们产品的卖点品的卖点,将产品详实将产品详实/生动的描述出来，例句如下

16、：生动的描述出来，例句如下：n n这是一杯（鸡尾酒，特饮等）。这是一杯（鸡尾酒，特饮等）。n n选用（白兰地，郎姆酒等）。选用（白兰地，郎姆酒等）。n n混合，摇匀等（制作方法）。混合，摇匀等（制作方法）。n n注入（高身杯，冰等）。注入（高身杯，冰等）。第16页/共26页n n若需介绍一些食品，描述最好关联一些形态相近之食物或事物：“它是一种什么样的味道；给人什么样的感觉。”n n这种食品类似.；n n这是一种；n n用制作出来；n n配；第17页/共26页-如何认识客人积极的身体语言如何认识客人积极的身体语言n n我们如何得知客人对我们做出的建议有兴趣呢？n n客人做出对建议抱有兴趣的信息

17、有两种：n n语言表达；客人直接用言语表达n n身体语言；客人身体做出一些特别举动表示。所以我们必须特别留意客人的每一个动作是反应出对建议有兴趣或无。n n表现出有兴趣之身体语言：第18页/共26页n n面及头部之反应面及头部之反应 点头，微笑，留意餐牌你所建点头，微笑，留意餐牌你所建议的项目，留心看着你的介绍，舔唇，睁大眼睛议的项目，留心看着你的介绍，舔唇，睁大眼睛或眼眉轻动；或眼眉轻动；n n手部之反应手部之反应 摩擦手掌，握着手掌，拍手，合上摩擦手掌，握着手掌，拍手，合上餐牌或交还餐牌；餐牌或交还餐牌；n n身体反应身体反应 往前移动，转身向你，把椅子拉前或往前移动，转身向你，把椅子拉前

18、或放松肩膀；放松肩膀；n n有些客人当听过我们的建议后，便会很直接的立有些客人当听过我们的建议后，便会很直接的立即点用；当发现一些客人在身体语言方面表示有即点用；当发现一些客人在身体语言方面表示有兴趣，但是没有答案者，我们应怎样做呢？兴趣，但是没有答案者，我们应怎样做呢？n n我们应该立即询问客人落单与否，如果我们应该立即询问客人落单与否，如果只是站着只是站着呆等的话呆等的话，客人很容易便失去兴趣或想出理由拒，客人很容易便失去兴趣或想出理由拒绝点用，如没时间或节食等。绝点用，如没时间或节食等。第19页/共26页-如何认识客人消极的身体语言如何认识客人消极的身体语言n n我们如何得知客人对我们做

19、出的建议没有兴趣呢？我们如何得知客人对我们做出的建议没有兴趣呢？n n客人做出对建议没有兴趣的信息有三种客人做出对建议没有兴趣的信息有三种：n n面与头部面与头部摇头、皱眉、不留心、眼看他方、无明显动作表示摇头、皱眉、不留心、眼看他方、无明显动作表示n n手及手臂手及手臂摇手或不要的手势、交叉双手、擦鼻、坐卧不安摇手或不要的手势、交叉双手、擦鼻、坐卧不安n n身体身体向后移、移向别处、出现紧张或交叉双脚向后移、移向别处、出现紧张或交叉双脚n n当我们发觉客人表现出没兴趣的信息，我们应该怎么做呢？当我们发觉客人表现出没兴趣的信息，我们应该怎么做呢？n n尽量任由客人自行选择，除非客人提出询问。尽

20、量任由客人自行选择，除非客人提出询问。n n你可以说：你可以说：(我迟些再过来为您点单我迟些再过来为您点单/您想用点什么呢？您想用点什么呢？)第20页/共26页-为客人提供多种选择为客人提供多种选择n n当然我们没可能推销什么，客人就点用什么，就是世上最成功的推销员也无法办到，所以我们不应该受到客人的拒绝而灰心失望n n但当客人在第一次建议后说了不要，我们应该立即提供另类建议，可使用的例句如下：n n或者可以点用？n n需要尝试我们的？第21页/共26页-当感觉客人勉强或不愿接受时如何处理当感觉客人勉强或不愿接受时如何处理n n有些客人较为害羞，当听过你做出的建议后，他仍然不太清楚自己想尝试与

21、否，他会有一些特殊之身体语言让你察觉如轻抚下巴，紧闭嘴巴，轻咬一些随身物件或抓头与颈。n n当发现了上述情况我们应立即鼓励客人点用，怎样鼓励客人呢？n n说一些该出品之好处。第22页/共26页n n例如：n n这是很好的；n n这是很美味的。n n这是很流行的。n n很多客人都喜欢。n n特别要介绍产品的口味/特点。第23页/共26页询问客人是否满意询问客人是否满意n n当我们成功推销了一些出品，我们切记重复检查客人是否满意，因为：n n你可表示出对客人的关怀n n当你重复检查客人满意度的同时，可以再次推销其它产品或奠定下次推销的基础n n当客人感觉不满意时，可以及时做出补救或改善我们的出品质量，重获客人的信心第24页/共26页n n以上几个方面最重要的目的为：可以下次面对相同客人时更易于推销。n n检查客人满意度的例句有：n n你觉得怎么样？n n此句话的优点在于，客人不单只回答你好与不好，客人满意，将会回答你好，而不满意，则会向你说出问题的所在n n客人满意，我们必须多谢客人n n客人不满意，若在自己能力/职权范围下不能解决，必须通知上司处理第25页/共26页