问讯与查询服务.pptx

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一、问询内容1、有关访客对住店客人信息的咨询客人是否住在本酒店；客人所住的酒店房号；住店客人是否在房间若不在其去向等。第1页/共7页一、问询内容2、有关酒店内部情况的咨询餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；宴会、会议、展览会举办场所及时间；酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准等。第2页/共7页一、问询内容3、有关酒店外部情况的咨询酒店所在城市的旅游点及其交通情况；主要娱乐场所、商业区、政府部门、院校、企事业等的位置和交通情况；近期有关大型文艺、体育活动情况；市区交通情况等。第3页/共7页二、客人问询的方式及相应的服务内容1、问询的方式（1）客人当面问询（2）电话问询第4页/共7页二、客人问询的方式及相应的服务内容2、服务方式当客人离问讯处两三步远时，主动、热情地向客人问候。与客人对话时，要立正、挺直、面带微笑，注意聆听客人的 问询，不能东张西望，手头工作应暂停，听懂了点头，听不懂请客人重复一遍。对客人提出的问题要尽快回答，有疑问或不知道的，要请客人稍等、请同事帮忙，问询后告知客人。（1）客人当面问询（2）电话问询铃响3声之内接听电话，报岗位名称，接电话时声音要清晰。仔细聆听客人问题，必要时请客人重复某些细节或听不清楚支出，并做好记录。第5页/共7页第6页/共7页感谢您的观看！第7页/共7页