销售人员素养和基本销售技巧.pptx

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1、会计学1销售人员素养和基本销售技巧销售人员素养和基本销售技巧2目录目录n n销售人员应有的素养n n基本销售技巧n n案例分析n n视频：角马过河和狮群猎食第1页/共56页3课课 程程 要要 求求第2页/共56页4销售人员应有的素养销售人员应有的素养n n一、主人翁心态（责任感）一、主人翁心态（责任感）n n二、优秀的心理素质（不惧挫折）二、优秀的心理素质（不惧挫折）n n三、健全的人格（协调能力）三、健全的人格（协调能力）n n四、值得信赖的外在形象和言谈举止（个人品牌）四、值得信赖的外在形象和言谈举止（个人品牌）n n五、成功的欲望（有热情）五、成功的欲望（有热情）n n六、强大的学习能力

2、和执行能力（专业才有竞争六、强大的学习能力和执行能力（专业才有竞争力）力）n n我自信能够与难缠客户良好沟通，我不断学习，我自信能够与难缠客户良好沟通，我不断学习，一定要成功，因为是为自己做事。一定要成功，因为是为自己做事。第3页/共56页5一主人翁心态（高度责任感）一主人翁心态（高度责任感）n n 最健康积极的心态应该是把这份工作当作自己的事业来做。以主人翁的心态最健康积极的心态应该是把这份工作当作自己的事业来做。以主人翁的心态来进行业务运作，对自己做的任何事情都抱着高度的责任感。全面忠诚于企来进行业务运作，对自己做的任何事情都抱着高度的责任感。全面忠诚于企业，以促进企业的良性发展来实现个人

3、的不断成长。业，以促进企业的良性发展来实现个人的不断成长。n n身处一线，在工作上除了公司的监控更主要的是靠自己的自觉。只有具备高身处一线，在工作上除了公司的监控更主要的是靠自己的自觉。只有具备高度的责任感，才能全身心的投入到自己的工作中，才能保证足够的工作时间度的责任感，才能全身心的投入到自己的工作中，才能保证足够的工作时间和旺盛的工作精力，抛弃低级趣味和偷懒怠工的惰性，越积极越主动。而自和旺盛的工作精力，抛弃低级趣味和偷懒怠工的惰性，越积极越主动。而自己在付出中也会收获很多行业知识和工作经验。心无杂念的人会把工作当作己在付出中也会收获很多行业知识和工作经验。心无杂念的人会把工作当作自己的兴

4、趣从而获得持久的工作驱动力。自己的兴趣从而获得持久的工作驱动力。n n记住以主人翁的心态来要求自己，起码的要求是做到自尊自爱。不损害公司记住以主人翁的心态来要求自己，起码的要求是做到自尊自爱。不损害公司的利益，不贪污公司的任何费用，对企业负责就是对自己负责。的利益，不贪污公司的任何费用，对企业负责就是对自己负责。第4页/共56页6二优秀的心理素质（不惧挫折二优秀的心理素质（不惧挫折和挑战）和挑战）n n 优秀的心理素质对外来说，是指抵抗挫折的能力过硬，遇到困难优秀的心理素质对外来说，是指抵抗挫折的能力过硬，遇到困难或失败时，能保持情绪稳定。销售是一种极具挑战性的工作，我或失败时，能保持情绪稳定

5、。销售是一种极具挑战性的工作，我们要和各种客户打交道，向他们销售自己的产品和服务，因为环们要和各种客户打交道，向他们销售自己的产品和服务，因为环境的多样化、人群的不同特性及激烈的竞争态势，所以销售人员境的多样化、人群的不同特性及激烈的竞争态势，所以销售人员难免遇到挫折和失败。如果没有良好的心理素质和乐观向上的精难免遇到挫折和失败。如果没有良好的心理素质和乐观向上的精神面貌，就做不到越挫越勇，激发自己的潜能，最后成为一名的神面貌，就做不到越挫越勇，激发自己的潜能，最后成为一名的优秀的销售人员。优秀的销售人员。n n对内来说，是指能欣然接受公司下派的各种销售任务，能承受高对内来说，是指能欣然接受公

6、司下派的各种销售任务，能承受高强度的工作压力。通过高效率的执行把压力转化为具体指标的达强度的工作压力。通过高效率的执行把压力转化为具体指标的达成，而不是牢骚和抱怨。成，而不是牢骚和抱怨。第5页/共56页7三、健全的人格（出色的人际协三、健全的人格（出色的人际协调力）调力）n n 健全的人格不仅要求我们能认识自我，肯定自我。还要求我们具备建立适宜健全的人格不仅要求我们能认识自我，肯定自我。还要求我们具备建立适宜人际关系的能力。即首先能感受、洞察他人心理活动的能力并善于站在对方人际关系的能力。即首先能感受、洞察他人心理活动的能力并善于站在对方的立场上考虑问题。而后进入第二步：与对方做积极的沟通和有

7、效协调，为的立场上考虑问题。而后进入第二步：与对方做积极的沟通和有效协调，为解决问题做好各项准备。解决问题做好各项准备。n n出色的人际协调力对外来说，首先要求销售人员善于倾听，能察言观色。另出色的人际协调力对外来说，首先要求销售人员善于倾听，能察言观色。另外，还要能设身处地地为客户着想，帮他们解决各种困难，提供建设性意见。外，还要能设身处地地为客户着想，帮他们解决各种困难，提供建设性意见。如果不能清楚地觉察到客户的真实想法，又怎么能将产品与服务销售给对方如果不能清楚地觉察到客户的真实想法，又怎么能将产品与服务销售给对方呢？在与客户打交道的过程中，有的时候要用柔和的手腕，如只是个人问题呢？在与

8、客户打交道的过程中，有的时候要用柔和的手腕，如只是个人问题或不重要的事情上。用时要用斩钉截铁的姿态表明立场，如牵涉到公司的利或不重要的事情上。用时要用斩钉截铁的姿态表明立场，如牵涉到公司的利益和原则性问题时。益和原则性问题时。第6页/共56页8四、值得信赖的外在形象和言谈四、值得信赖的外在形象和言谈举止（注重个人品牌）举止（注重个人品牌）n n 一个优秀的销售员不一定要西装革履，但着装一定要简洁大方，一个优秀的销售员不一定要西装革履，但着装一定要简洁大方，给人一种忠厚踏实的感觉。任何一个销售人员都是代表公司的形给人一种忠厚踏实的感觉。任何一个销售人员都是代表公司的形象，所以一言一行都影响客户对

9、你的评价，对公司的评价，也影象，所以一言一行都影响客户对你的评价，对公司的评价，也影响他对你后续工作的配合。记住，外在形式是内在素质的具体表响他对你后续工作的配合。记住，外在形式是内在素质的具体表现。所以，销售人员妥当的形象定位就应该是大方得体、坦诚尊现。所以，销售人员妥当的形象定位就应该是大方得体、坦诚尊重。并让自己的形象延伸到趋向专业、勤奋，以至用自己的专业重。并让自己的形象延伸到趋向专业、勤奋，以至用自己的专业性和激情感染客户、引导客户，这时才是一名销售人员的最佳状性和激情感染客户、引导客户，这时才是一名销售人员的最佳状态。态。第7页/共56页9五、成功的欲望（有热情的人才五、成功的欲望

10、（有热情的人才有生命力）有生命力）n n 成功的欲望就是强烈地渴望展示自我，达成销售目标的强烈的个人意识。一旦具有强烈的成就欲，就有销售激情，才会竭尽全力地完成销售工作，并且永不满足。当一个销售人员从基层跨过一个个成长阶段时，企业给他的回报也会是对应的。相信拿破仑的那句话“不想当将军的士兵不是好士兵”。第8页/共56页10六强大的学习能力和执行能力六强大的学习能力和执行能力（因为专业才有竞争力）（因为专业才有竞争力）n n 一个是强大的学习能力。只有快速学习才能以最短的时间充实自己，跟上团一个是强大的学习能力。只有快速学习才能以最短的时间充实自己，跟上团队成员的步伐。学习的内容包括行业性的、企

11、业内部的、业务流程、销售理队成员的步伐。学习的内容包括行业性的、企业内部的、业务流程、销售理论和技巧等等。只有学习到位，学习的涉及面够广，才能做到知己知彼。如论和技巧等等。只有学习到位，学习的涉及面够广，才能做到知己知彼。如果一个身处一线的销售人员连自己公司的产品知识和销售政策都理解不透，果一个身处一线的销售人员连自己公司的产品知识和销售政策都理解不透，试想一下客户会怎么看待这样一个不合格的销售人员，我们在市场上的地位试想一下客户会怎么看待这样一个不合格的销售人员，我们在市场上的地位何在？何在？n n另一个是高效的执行力。没有执行一切都是纸上谈兵。只有执行，并且是快另一个是高效的执行力。没有执

12、行一切都是纸上谈兵。只有执行，并且是快速的、细致的，要做就做到最好的执行才能让目标化作一个个既成的事实。速的、细致的，要做就做到最好的执行才能让目标化作一个个既成的事实。在执行过程要求尽职尽责，并在遇到困难的时候寻求团队帮助。记住美国西在执行过程要求尽职尽责，并在遇到困难的时候寻求团队帮助。记住美国西点军校的格言点军校的格言“服从没有借口，执行没有借口服从没有借口，执行没有借口”。第9页/共56页11Selling Skill 销销 售售 技技 巧巧第10页/共56页12大大 纲纲uu 销售的基本认知销售的基本认知 -销售的概念销售的概念/专业化的态度专业化的态度uu 销售的基本原则销售的基本

13、原则 -拜访前准备拜访前准备/工作计划工作计划uu 销售拜访的五大步骤销售拜访的五大步骤 -接触接触/确认确认/侦测侦测/提案提案/成交成交uu 拜访后跟进拜访后跟进第11页/共56页13 销售的概念销售的概念 专业化态度专业化态度第一章第一章第12页/共56页14什什 么么 是是 销销 售售?uu发现客户的发现客户的需求需求，用产品和服务去解决，用产品和服务去解决客户的问题，满足客户的客户的问题，满足客户的需求需求。第13页/共56页15认认 识识 你你 的的 客客 户户uu他们是谁他们是谁?uu他们可能有哪些需要（个人他们可能有哪些需要（个人/业务）业务）?第14页/共56页16 拜访前准

14、备拜访前准备 工作计划工作计划第二章第二章第15页/共56页17准准 备备 自自 己己uu身体身体 uu心理心理uu知识知识uu仪表仪表第16页/共56页18准备你的客户准备你的客户uu为什么要准备客户知识？为什么要准备客户知识？uu我们需要准备哪些客户知识？我们需要准备哪些客户知识？uu我们从哪里可以获取客户讯息？我们从哪里可以获取客户讯息？uu如何分析如何分析/运用客户知识？运用客户知识？第17页/共56页19完善的工作计划完善的工作计划uu清楚自己的目的清楚自己的目的-SMART-SMARTuu明确优先顺序明确优先顺序-Priority-Priority（重点和紧急的优先）（重点和紧急的

15、优先）uu详尽的时间表详尽的时间表-TO DO LIST-TO DO LIST 第18页/共56页20所谓所谓SMART原则原则n nSMARTSMART原则一原则一 S S（SpecificSpecific）明确性明确性n nSMARTSMART原则二原则二 MM（MeasurableMeasurable）衡量性衡量性n nSMARTSMART原则三原则三 A A（AttainableAttainable）可实现性可实现性n nSMARTSMART原则四原则四 R R（RelevantRelevant）相关性相关性n nSMARTSMART原则五原则五 T T（Time-basedTime-

16、based）时限性时限性第19页/共56页21有效使用小礼品有效使用小礼品uu送礼时机送礼时机uu简单介绍简单介绍uu有计划，不滥用有计划，不滥用第20页/共56页22 第三章第三章销售拜访五步骤销售拜访五步骤销售拜访五步骤销售拜访五步骤第21页/共56页23销售拜访五步骤销售拜访五步骤uu接触接触uu甑选，确认准客户甑选，确认准客户uu侦测分析侦测分析uu提案提案/处理异议处理异议uu成交成交第22页/共56页24Step 1.Step 1.接触接触目的目的:n n为销售拜访营造和谐的气氛为销售拜访营造和谐的气氛n n为将要讨论的内容取得协议为将要讨论的内容取得协议第23页/共56页25St

17、ep 1.Step 1.接触接触uu仪表仪表uu握手握手,交换名片交换名片uu暖场暖场uu专业的开场白专业的开场白第24页/共56页26专业的开场白专业的开场白uu提议议程提议议程uu陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值uu确认接受议程确认接受议程第25页/共56页27Step 2.Step 2.确认准客户确认准客户uu确认事项确认事项uu询问技巧询问技巧第26页/共56页28确认事项确认事项uu客户的需要客户的需要 -询问技巧询问技巧 uu客户的预算客户的预算uu客户的时间表客户的时间表uu客户可以选用的方案客户可以选用的方案第27页/共56页29专业的询问专业的询问uu目的：对客户的需

18、要有目的：对客户的需要有清楚清楚/完整完整/有共识有共识的了解的了解uu时机：当你想从客户那里获得信息时时机：当你想从客户那里获得信息时uu方法：用方法：用开放式开放式/限制式限制式的问题探寻客户的情形的问题探寻客户的情形/环境环境/需要需要第28页/共56页30问题的类型问题的类型uu开放式开放式(5(5W1H)W1H)uu鼓励自由作答鼓励自由作答uu天南地北天南地北,畅所欲言畅所欲言uu限制式限制式uu是是/否否uu选择选择uu可量化可量化第29页/共56页315W1Hn n5W1H 5W1H n n（1 1）WhyWhy为什么干这件事？（目的）；为什么干这件事？（目的）；n n（2 2）

19、WhatWhat怎么回事？（对象）；怎么回事？（对象）；n n（3 3）WhereWhere在什么地方执行？（地点）；在什么地方执行？（地点）；n n（4 4）WhenWhen什么时间执行？什么时间完成？（时间）；什么时间执行？什么时间完成？（时间）；n n（5 5）WhoWho由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）；n n（6 6）HowHow怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。第30页/共56页32Step 3.Step 3.了解准客户了解准客户uu了解事项了解事项uu聆听技巧聆听技巧第31页/共56页33侦测事项侦测事项uu客户需求客户需求uu影响

20、力影响力uu采购采购/使用标准使用标准uu竞争状况竞争状况第32页/共56页34聆听的重要性聆听的重要性n n有礼貌的表示有礼貌的表示n n显示你对客户的谈话有兴趣显示你对客户的谈话有兴趣,激励客户说得更激励客户说得更多多,你可以了解得更多你可以了解得更多.n n让销售朝向双向沟通进行让销售朝向双向沟通进行,而不是单向的而不是单向的.n n有助于鉴别潜在客户的需求所在有助于鉴别潜在客户的需求所在n n有助于鉴别潜在客户的个性特征有助于鉴别潜在客户的个性特征n n有助于揭示潜在客户心存的疑窦有助于揭示潜在客户心存的疑窦第33页/共56页35聆听的主要障碍聆听的主要障碍环境因素环境因素:嘈杂的声音

21、或干扰嘈杂的声音或干扰讲者因素讲者因素:啰嗦啰嗦,发音不清晰，口音发音不清晰，口音 急于表达自己的观点和想法急于表达自己的观点和想法内容因素内容因素:主体不相关主体不相关,专门术语艰深专门术语艰深,听不懂听不懂听者因素听者因素:忧虑忧虑,紧张紧张,身体不适；身体不适；单向沟通，不能及时反馈；单向沟通，不能及时反馈；主观，先入为主主观，先入为主 第34页/共56页37肢体语言表达心意肢体语言表达心意n n打开双手，放在桌子上打开双手，放在桌子上n n用手摸下巴用手摸下巴n n用手将桌上的障碍物移开用手将桌上的障碍物移开n n用手指敲打桌面用手指敲打桌面n n用手指按住额头用手指按住额头n n弯着

22、手指数数儿弯着手指数数儿n n两支手交叉放在脑后两支手交叉放在脑后n n身体前倾看资料身体前倾看资料 赞同赞同赞同赞同 赞同赞同赞同赞同 赞同赞同赞同赞同 否定否定否定否定 否定否定否定否定 否定否定否定否定 否定否定否定否定 赞同赞同赞同赞同第36页/共56页38聆听技巧聆听技巧n n专心，目光接触专心，目光接触n n肢体语言的讯息肢体语言的讯息n n回应对方感觉回应对方感觉同理心同理心n n注意关键字注意关键字需要需要n n不打断、不插话不打断、不插话n n重点复述重点复述确认了解确认了解n n冗长复杂内容需澄清冗长复杂内容需澄清n n记录记录第37页/共56页40Step 4.Step

23、4.提交方案和报价提交方案和报价uu目的目的uu时机时机uu如何做如何做第39页/共56页41报价和方案时机报价和方案时机uu当客户表示需要时当客户表示需要时uu当你和客户都清楚明白这个需要时当你和客户都清楚明白这个需要时uu当你的产品当你的产品/服务可以满足这个需要时服务可以满足这个需要时第40页/共56页42方案要点方案要点uu针对客户的针对客户的需求需求 -了解客户要什么，来决定你的提案内容了解客户要什么，来决定你的提案内容 -强化你的客户为什么需要强化你的客户为什么需要 -展现产品的特性展现产品的特性&利益利益uu满足客户的满足客户的业务业务&个人个人需求需求uu确认客户认同确认客户认

24、同第41页/共56页44特性特性&利益利益uu特性特性:产品或公司的特点产品或公司的特点uu利益利益:特性为客户本身带来的好处特性为客户本身带来的好处第43页/共56页45特定的特定的利益利益产品产品利益利益2 2利益利益1 1利益利益4 4利益利益3 3需求需求1 1需求需求2 2需求需求3 3需求需求4 4第44页/共56页46Step 5.Step 5.成交成交uu时机时机uu成交步骤成交步骤第45页/共56页47成交时机成交时机uu当客户给出信号时当客户给出信号时(语言语言/非语言非语言)uu当客户接受你提出的利益时当客户接受你提出的利益时第46页/共56页48成交步骤成交步骤uu总结

25、重点总结重点uu确认客户同意确认客户同意uu达成订单或者确定成交时间达成订单或者确定成交时间第47页/共56页49 拜访后跟进第四章第四章第48页/共56页51拜访后跟进拜访后跟进uu多种方法与客户保持联系多种方法与客户保持联系uu让客户了解所承诺的工作的进度让客户了解所承诺的工作的进度uu利用可以利用的一切资源（电话、邮件）利用可以利用的一切资源（电话、邮件）第50页/共56页52实用销售要点实用销售要点n n推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。n n对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。n n越是难缠

26、的准客户，他的购买力也就越强。越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。n n当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？n n应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。n n要不断去认识新朋友，这是成功的基石。要不断去认识新朋友，这是成功的基石。n n说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。n n对推销员而言，善于听比善于辩更重要。有时沉默是金。对推销员而言，善于听比善于辩更重要。有时沉默是金。n n成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。n n只有不

27、断寻找机会的人，才会及时把握机会。只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。n n不要躲避你所厌恶的人。不要躲避你所厌恶的人。第51页/共56页53销售要点续销售要点续n n忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。失败其实就是迈向成功所应缴的学费。忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。失败其实就是迈向成功所应缴的学费。n n过分的谨慎不能成大业。有时需要一点冒险精神。过分的谨慎不能成大业。有时需要一点冒险精神。n n推销的成败，与事前准备的功夫成正比。推销的成败，与事前准备的功夫成正比。n n慢慢了解客户的真实消费心理，不要急于求成。慢慢了解客户的真实消费心理，不要急于求成。有时你见到的也不是

28、真实的。有时你见到的也不是真实的。n n销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。n n整体形象让客户看得舒服顺眼，要赢得用户的信任。整体形象让客户看得舒服顺眼，要赢得用户的信任。n n让销售方式人性化，对人坦诚，不要过于算计。让销售方式人性化，对人坦诚，不要过于算计。n n营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。n n适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。n n以退为进，最能拿下客户的销售技

29、艺是不销售。以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不销售。第52页/共56页54案例分析案例分析上海NB出租汽车司机,一堂生动的MBA案例课（可以百度搜索）第53页/共56页55视频视频n n狮群猎食（可以百度搜索）n n角马过河（可以百度搜索）第54页/共56页56n n用心做事用心做事 快乐营销快乐营销 懂得观察懂得观察 细节决定成败细节决定成败 理解客户需要理解客户需要 善于总善于总结结 懂得取舍懂得取舍 如果你不能改变世界就改变你自己如果你不能改变世界就改变你自己 生活态度决定生生活态度决定生存状态存状态 心态决定生活心态决定生活n n团队合作团队合作 锲而不舍锲而不舍 丛林法则丛林法则 实力为王实力为王 n n生存为上生存为上 知难而进知难而进 不达目标誓不休不达目标誓不休 行为坚决行为坚决 勇往直前勇往直前 第55页/共56页