物业公司安防服务培训礼仪全解.pptx

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1、目录职业道德规范纪律规范着装要求临上岗前检查服务指标工作礼貌表述物业安防服务礼仪 是什么物业安防服务礼仪的工作性质及内容物业安防服务礼仪的素质要求:物业安防服务礼仪服务标准物业安防服务礼仪形象规则道口岗流动岗 第1页/共34页职业道德规范热爱本职、忠于职守。遵纪守法、勇于护法。不计得失、勇于奉献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。第2页/共34页纪律规范严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准

2、会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。第3页/共34页纪律规范不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。不准擅自带人进大厦内留宿。爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。不准利用休息之便作变相赌博。严格执行请假制度，有事外出时必须请假。第4页/共34页着装要求着装要求按照管理处要求着配发制服；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户情况。第5页/共34页临上岗前检查

3、下列各项制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。第6页/共34页工作礼貌对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加

4、、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。第7页/共34页工作礼貌总之，工作礼貌要做到以下五项：1.微笑服务；2.主动问候服务；3.一次到位服务；4.客人称谓服务；5.指挥疏导服务；6.礼仪性服务；每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。第8页/共34页服务礼仪是针对安防的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准记得看过一个小品，小品名字叫“吉祥三保”，很有意思，演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友，讲述的是哥哥本身作为一名保安，他自己感到很骄傲，但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了，妹妹很聪明，想着法的让哥哥接受了男朋友，具体情节大家可以在网上搜搜看。第9页/共34页

5、服务礼仪的工作性质及内容性质：一、忠于职守、竭诚服务 安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。在日常生活和工作中要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的最起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。第10页/共34页二、机智勇敢、不畏艰险 安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而

6、出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。物业安防服务礼仪的工作性质及内容第11页/共34页三、文明执勤、五心奉献在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢等）讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善（轻言细语）。依法办事，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在客户的角度，做到为客户所想，为业主所急）。这样才能赢得客户们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。物业安防服务礼仪的工作性质及内容第12页/共34页五心服务理念爱 知 贴 诚 细第13页/共34页服务礼仪的素质要求 1、物业安防素质要求的基本方面：丰富的物业从业知识；随机应变的物业从

7、业能力；立体式的物业从业观念；成熟的物业从业心理。2、优质服务意识：规范服务+超常服务（个性化服务）个性化服务的构成：地区要素、物业要素、开发公司要素、业主用户要素。第14页/共34页服务礼仪的素质要求 3、对待投诉态度：不害怕，并主动地面对投诉 处理投诉要求：保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。第15页/共34页服务礼仪标准 机智勇敢的保安员 热情周到的服务员 有机的统一体 技术娴熟的消防员 三者有机的结合与统一就是我们保安员服务标准 第16页/共34页具体做法在客人活动场所禁止干私人事情。上班前、工作中不允许喝酒，

8、吃有刺激性气味的食物。工作时不扎堆闲聊。在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”。任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。微笑永驻脸上。保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。态度温和有礼，做事有始有终。接听电话用语规范，语气柔和。不与客人乱开玩笑。善于观察客人的需求。当客人投诉时，不可好胜争辩。不要边操作边和客人说话，心不在焉。不要旁听和加入客人谈话。不与客人抢道。尽量记住客人姓名。遵守公司规定，爱护公物。不要围观意外或其他特别事件。第17页/共34页服务礼仪十要点礼节多一点；动作快一点；脑筋活一点；做事勤一点；微笑甜一点；效率高一点；说话轻一点；嘴

9、巴亲一点；肚量大一点；争执让一点。第18页/共34页服务礼仪形象规则1、服务形像。物业安防也称为安全管理员、秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。在各项目上，不仅仅代表公司形像，同时也是小区的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。第19页/共34页2、形体礼仪。站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在 裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬 头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。3、岗

10、位形象岗位形象着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。规范，军警风纪。服务礼仪形象规则第20页/共34页服务礼仪形象规则4、实操形象道口岗：(1)进车写卡 站位、站姿：站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；迎候礼节：汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；迎卡姿式：目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；让进礼节：递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来

11、车乘员的热情接待与礼遇。第21页/共34页服务礼仪形象规则(2)出车验卡收费站姿、站位：值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；出车致礼：车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费；验卡收费：验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。第22页/共34页服务礼仪形象规则(3)不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。第23页/共34页(4)行人出入答询 行人出入，应作注目、点头

12、致意迎送礼节操作；贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。服务礼仪形象规则第24页/共34页服务礼仪形象规则流动岗1）站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。2

13、）查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。第25页/共34页服务礼仪形象规则3）进入车辆指挥凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操

14、作：示意停车、指示分流车辆放行入区；示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；第26页/共34页服务礼仪形象规则第27页/共34页服务礼仪形象规则行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、

15、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。第28页/共34页服务礼仪形象规则4）对讲机使用使用对讲机时的文明用语：对讲时，请呼对方编号。例如“”。语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。讲话结束时，要说“完毕”。物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能

16、做的更好，更让业主满意。第29页/共34页服务礼仪形象规则5）岗务交接 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。第30页/共34页服务礼仪形象规则6）值岗禁忌 值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠；值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留；除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。第31页/共34页 交接岗礼仪交接岗礼仪服务礼仪形象规则第32页/共34页谢 谢第33页/共34页感谢您的观看！第34页/共34页