物业服务人员行为规范.pptx

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1、共性要求共性要求先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容第1页/共12页共性要求共性要求热情的 尊重、友善自信的 精神饱满、大方、有把握专业的 熟悉本岗位的内容第2页/共12页共性要求共性要求微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象把手举到脸前：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。第3页/共12页共性要求共性要求普通话普通话 话说一个口音很重的县长到村里作报告：话说一个口音很重的县长到村里作报告：话说一个口音很重的县长到村里作报告：话说

2、一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！”县长讲完后，主持人说：县长讲完后，主持人说：县长讲完后，主持人说：县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！咸菜请香肠酱瓜！咸菜请香肠酱瓜！咸菜请香肠酱瓜！”乡长说：乡长说：乡长说：乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！”“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们

3、舔舔。不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。”（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）第4页/共12页共性要求共性要求眼光眼光目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼

4、为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。第5页/共12页共性要求共性要求体态体态站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。

5、女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性两种站姿，跨立与直立第6页/共12页共性要求共性要求见面问好见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候第7页/共12页共性要求共性要求人过地净人过地净人人都是保洁人员人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是工程人员人人都是客户服务员人人都是客户服务员人人都是品质管理员人人都是品质管理员第8页/共12页接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点

6、、对象和事 件等重要事项。4、告知对方自己的编号。第9页/共12页重重点点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码第10页/共12页影响服务体验的影响服务体验的2626个关键因素个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足 7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道第11页/共12页感谢您的观看！第12页/共12页