设计师如何与客户沟通.pptx

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1、一 家庭装修消费是一种特殊的消费家庭装修消费是一种特殊的消费家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。第1页/共50页当客户进行其它消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他

2、（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。第2页/共50页二 与客户初次见面与客户初次见面,如何把握其心理如何把握其心理1、首先揣摩他是个什么性格的人，这有助于击破他的心理防线。有些人很强硬，我们的工作很不好做，就需要让他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引导他，并让他明白，你的方案再好也和他的水平分不开，你的理念再高，也和他相匹配。有的人细致，我们想的建议的比他还要细致。有些人没有主见，常常拿不定主意，这时候正是我们帮他做决定的时候。第3页/共50页2、揣摩他的经济实力，使你的建议或

3、方案切中他的承受能力，这有助于使甲方感觉放松和安全，并为自己的消费行为增强信心。3、揣摩他的生活方式，这有助于你和他做朋友，在最初的接触中，就要走入他的家庭，成为他们当中的一员。4、揣摩他的品行和人际关系，这有助于保护我们自己。第4页/共50页5、揣摩他的感情世界，这有助于你找到一种他喜欢的姿态或形象和他接触，在短时间内取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一标中的。无论一个客户的背景如何，品行如何，财富如何，对你的信任程度如何，他都是真实存在的，都有他的思维和感觉，都有自己想表达的东西，只是他喜欢或不喜欢对你说的问题。第5页/共50页 最好的办法就是想办法让他对你开口，如果他不懂得设计

4、，或和你有着太多的不同而不愿开口，那么你可以总结一些咨询点来提问题并做记录，总之就是想法让他在轻松的气氛里和你开口，向你倾诉，无形当中你就变成了能够给他帮助的人，他对你讲的越多，对你的好感也越多。每个人都该明白，和客户的交往（尤其是最初的交往）就是心灵的交往，绝对不该过于现实（仅仅停留在方案上），用你的心灵你的感情赢得他的好感和尊重，用你的人格魅力击破他的防线，征服他的信任。第6页/共50页第7页/共50页第8页/共50页第9页/共50页第10页/共50页第11页/共50页 初次沟通需要掌握哪些主要信息？(1)房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。(2)

5、试探分析和观察客户的消费能力：包括工作、职位、收入，所购房的位置、价格、面积，说话的语气，个人的气质，服装穿着，以及车辆等等因素，做到因人而宜，量体裁衣的有效工作。第12页/共50页(3)了解客户的消费倾向：是重装修还是重装饰，还是主材部分，也包括设计、做工、环保材料、服务、知名度等因素的消费倾向。(4)了解客户的选择倾向：自装（即倾向于游击 队）还是倾向于小公司或中等公司，还是大公司，以便公司分析竞争对手，还有分析公司是否符合客户的消费倾向。第13页/共50页 (5)设计所需的基本信息：居住人口，家庭成员,生活习惯。每个房间的使用功能。家用电器的大概规格和数量，以及将要增加的电器。即将在装修

6、完毕后，布置房间的家具的新旧、数量、规格、颜色等情况，好在设计时满足将来的生活需要。了解摆件、书籍、装饰物品、酒具等情况。了解客户的储物空间的需要。要询问、了解客户的特殊要求。洽谈核心：了解客户家庭成员中，谁最具有决定权，就以谁为洽谈的重点核心。第14页/共50页三 如何与客户进行图纸沟通如何与客户进行图纸沟通 当我们第一次接触一个客户，无论我们和他谈什么，房子也好，家具也好，工作也好，我们的目的应该是如何利用第一次短暂的接触尽快的和客户做朋友，在公司强大的声誉和制度的背景下，动用个人的人格魅力去影响客户，和他作朋友，无论客户的个人性格有什么缺陷，我们应该尝试着去喜欢他。因为他是我们的客户，而

7、且世界上也没有完美的人。所以这时候的谈话应该说没有什么步骤，第15页/共50页 但是进行到谈图纸阶段的接触，的确应该遵循一定的步骤。因为每个方案无论大小，都是你对自己心中设计的理论体系的阐述。第16页/共50页第一步应该是阐明自己的理论基础，并且动用自己擅长的任何引导或说服手段打动客户，使他接受并喜欢我们的理论。这个工作在见图前就该进行，比方说一个电话，或见图前设计过程中的一个约见。因为我们强调的理论（比如功能至上，反对形式等），对于某些客户来说，需要时间考虑。这个阶段的目的是使客户在见图前先提升认识，并有了充分的准备来接受我们的理念。第17页/共50页第二步是拿出一个精彩的设计说明，文字的魅

8、力是对图纸的一个补充。事实上文字最容易引起客户的好感，同时设计说明也使很多难以用话语表达的意念从容的表达出来，对于抽象事物的阐述文字比话语更系统，更具有参照性。一个优秀的设计师，必然是个博学的人，文字的功力也很重要。这个步骤的目的是让客户感觉到我们的工作扎实到位，并且体现我们的专业素质，使客户对我们的公司和设计师产生好感。第18页/共50页第三步是用最负责任的态度讲述平面布置图 因为几乎90%的功能组成在这里都有最直观的展现。这就要求我们的工作的严谨性，平面布置图要和其他图纸保持统一。谈平面布置图时，我们的目的不仅是使客户了解平面布置的方案状况而已，而是使客户欣然接受我们提倡的追求功能至上以人

9、为本的观念，从而对我们公司，对设计师本人认同乃至对方案的初步认同。这个时候有些客户可能会产生烦躁的情绪，这说明你的谈话不是很成功，你没有打动他，或者你的方案存在问题，但以后的步骤或许可以弥补。第19页/共50页 一般的通过观察客户，我们认为这个阶段的目的达到后，可以进行第四步，讲效果图之外的其他图纸，这个步骤的目的是让客户充分了解每个细节，了解我们为他们作的工作细致入微，让他在我们的描述中带他走入这个环境，让他对这个环境感到亲切并意识到这就是他的领地。第20页/共50页 如果方案没有太大缺陷的话，这个步骤将会很流畅。达到这个目的后，可以进行第五步。效果图是最敏感最易产生异议的，所以放在最后。如

10、果以前的步骤顺利，效果图不大好，你可以说“效果图永远赶不上我为你真正打造的空间更生动，这正是空间的灵动和电脑的悲哀”；如果前面的步骤不顺利，漂亮的效果图会挽回局面，你可以说“你看这么迷人的环境，其实就是前面枯燥的数据，这正是现代设计完全数据化的魅力”。第21页/共50页 在桌子上至少应该有三种东西，一套图纸（含预算）、一本正式的客户意见笔记本、一张稿纸。每个步骤中，客户有可能会有些意见，随时记在笔记本上，绝对不可在图纸上乱画。不要说这不是正式给客户的图纸，如果你自己都不珍惜自己的图纸，别想让客户在乎你的设计。这个笔记本还可以记录客户对预算的意见。对于图形的描绘可以在稿纸上，有用的话加在图纸里，

11、而不能画在笔记本上，这样客户会感觉你对他的意见根本不在乎。第22页/共50页第23页/共50页第24页/共50页第25页/共50页第26页/共50页第27页/共50页第28页/共50页第29页/共50页第30页/共50页第31页/共50页第32页/共50页四 如何与客户沟通报价如何与客户沟通报价凡是在家装公司工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受：无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是

12、的准则，任何一份不切合实际的报价单，都将导致合作的失败。第33页/共50页什么叫“切合实际”？“实际”是什么？切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致有两点：1 装修的内容要既美观，又实用；2 装修价格要低，装修质量要高。第34页/共50页家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念）、消费需求决定。如果客户认为“值”，就会不遗余力地投入资金，反之，则会患得患失。这个“值”，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。第35页/共50页了解了

13、上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。第36页/共50页当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目）是消费主项，装饰项目、家俱制作是其递延产品。第37页/共50页即使是最低消费的客户，他（她）只要做装修，就必然会衍生出装饰和家俱消费，只不过他（她）们初期针对家俱的消费心理

14、是去家俱店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。第38页/共50页另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容积），木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。第39页/共50页 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。第40页/共50页五 设计师的形体规范设计师的形体规范第41页/共50

15、页 语言 礼貌用语礼貌用语“您好！”“您请座。”“我能帮您些什么？”“您先看看我们的样板间的照片？”第42页/共50页介绍公司介绍公司1首先向客户简单介绍公司的背景 A我公司成立于XX年，现有员工近XX人，设计师占到X%。B公司在短短的几年间发展成为XXX的装饰企业。2介绍工程特点：3介绍报价：按照合理的质量价格比进行报价4施工保障：第43页/共50页推销自己推销自己1介绍自己的学历（毕业院校、专业）2介绍自己的从业经历3介绍自己从业经历中的经典作品 第44页/共50页解决“难题”的技巧 1处理异议的态度 情绪轻松，不激动 兴致真诚，注意聆听 重述问题，证明了解 审慎回答，保持亲善 准中客户，

16、灵活应付第45页/共50页2处理异议的方法 质问法：可直接询问，“能问一下原因吗？”对但是法：接受对方的反对，然后可重复客 户的要求并介绍利益 引例法：引用实例予以说明 规避法：“我们先不谈这个问题，您先*”资料转移法：将顾客的注意力转移到资料或其他方面 否定法：有的问题应如实回答，“对不起，您的要求我们实在无法满足。”第46页/共50页掌握最佳的语调、语速及音量掌握最佳的语调、语速及音量 在与客户的交谈过程中，保持和缓、热情、充满自信的语气，与客户交谈时必须精神饱满，抑扬顿挫。声音洪亮，避免口头禅,避免语速过慢,避免发音出错第47页/共50页 肢体语言 一、服饰也是肢体语言的一种表现形式,应该避免的情况：头发蓬乱，满头大汗一身白色或浅色西装，零星点缀着油污白色衬衫的衣领、衣袖上有污渍满是灰尘的皮鞋双手不洁珠光宝气，令人目眩（浓装艳抹、过分前卫）第48页/共50页二、与客户交谈的基本肢体语言平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位（不要直视对方）保持与客户一肘的距离手自然下垂或支在桌上双手合握挺胸、直立平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前第49页/共50页感谢您的观看！第50页/共50页