标准化管理程序化流程化规范化学习教案.pptx

《标准化管理程序化流程化规范化学习教案.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《标准化管理程序化流程化规范化学习教案.pptx（76页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、会计学1标准化管理程序化流程化规范化标准化管理程序化流程化规范化第一页，编辑于星期日：十六点 十四分。第一部分第一部分 标准化管理的重要性标准化管理的重要性第1页/共76页第二页，编辑于星期日：十六点 十四分。科学管理的新特征科学管理的新特征科学管理的新特征科学管理的新特征n n决策程序化决策程序化n n组织系统化组织系统化n n业务流程业务流程化化n n行为标准行为标准化化n n权责明晰化权责明晰化n n措施具体化措施具体化n n过程控制化过程控制化第2页/共76页第三页，编辑于星期日：十六点 十四分。科学管理的新特征科学管理的新特征科学管理的新特征科学管理的新特征n n 强调企业内部各职能

2、工作具有强调企业内部各职能工作具有统一的规范和标准统一的规范和标准。n n并强调各项工作规范和标准的完整执行，不折不扣地实施。并强调各项工作规范和标准的完整执行，不折不扣地实施。第3页/共76页第四页，编辑于星期日：十六点 十四分。科学管理的新特征科学管理的新特征n n现代流行的各项科学管理方法现代流行的各项科学管理方法 其其最大共同点最大共同点：n n工作明工作明细化、程序化、流程化、标准化细化、程序化、流程化、标准化n n如药品如药品GMPGMP，药品生产质量管理，药品生产质量管理规范规范各种行为各种行为标准化标准化；各种各种程序规范化程序规范化，如半成品检验程序、成品放行程序、成品入，如

3、半成品检验程序、成品放行程序、成品入库程序、标签说明书发放流程。库程序、标签说明书发放流程。第4页/共76页第五页，编辑于星期日：十六点 十四分。科学管理的新特征科学管理的新特征科学管理的新特征科学管理的新特征n n如如ISO9000ISO9000质量管理体系：质量管理体系：n n要求质量工作程序化、明晰化要求质量工作程序化、明晰化n n设计开发程序化设计开发程序化n n预防措施、纠正措施程序化预防措施、纠正措施程序化n n过程控制标准化过程控制标准化n n采购审核程序化、标准化采购审核程序化、标准化n n所有的工作最大特点，即是所有的工作最大特点，即是标准化标准化标准化标准化n n （工作程

4、序明确、行为统一规范）（工作程序明确、行为统一规范）第5页/共76页第六页，编辑于星期日：十六点 十四分。科学管理的新特征科学管理的新特征科学管理的新特征科学管理的新特征n n其它管理方法：其它管理方法：n n如如TPMTPM（全面生产管理）、（全面生产管理）、TQCTQC（全面质量管理）、（全面质量管理）、MQMMQM（现代质量管理）、（现代质量管理）、JITJIT（精益生产管理）（精益生产管理）n n它们均它们均它们均它们均聚焦于聚焦于聚焦于聚焦于各项工作流程的每个环节，均制订明确统一的工作规范和行为标准，教会工各项工作流程的每个环节，均制订明确统一的工作规范和行为标准，教会工各项工作流程

5、的每个环节，均制订明确统一的工作规范和行为标准，教会工各项工作流程的每个环节，均制订明确统一的工作规范和行为标准，教会工作者如何工作作者如何工作作者如何工作作者如何工作 正确的工作方法正确的工作方法正确的工作方法正确的工作方法。n n用正确的工作方法做事。用正确的工作方法做事。用正确的工作方法做事。用正确的工作方法做事。第6页/共76页第七页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n我们身边存在我们身边存在许多现象许多现象，值得深思：，值得深思：n n下市场考察不知该怎样同客户交流、谈判？现场发挥，一人一个样，结果也五花下市场考察不知该怎样同客户交流、谈判？现场发挥

6、，一人一个样，结果也五花八门？八门？n n你说做对了，该这样处理事情；可领导大发脾气，你怎么能这样办，这样做不对，那怎做你说做对了，该这样处理事情；可领导大发脾气，你怎么能这样办，这样做不对，那怎做才对？上下级冲突不断，日益剧烈，要么上级非常脑火，要么下级走人？才对？上下级冲突不断，日益剧烈，要么上级非常脑火，要么下级走人？怎样做才是对怎样做才是对的？的？第7页/共76页第八页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n产品介绍该怎样说：效果好、怎样好？价格贵、为什么贵、贵在哪里、理由是什么？产品介绍该怎样说：效果好、怎样好？价格贵、为什么贵、贵在哪里、理由是什么？2

7、020个个行销员说出来行销员说出来3030种理由？种理由？n n发货又出错了？客户大发雷霆，投诉率直线上升；怎样才能保证不错货？发货又出错了？客户大发雷霆，投诉率直线上升；怎样才能保证不错货？n n电话报货速度太慢，浪费电话费？怎样才能节省时间，又保证报货不出错？电话报货速度太慢，浪费电话费？怎样才能节省时间，又保证报货不出错？n n电脑、设备坏了，维修吧？唉，找不着档案了，怎么修？档案保存在哪儿？资料全吗电脑、设备坏了，维修吧？唉，找不着档案了，怎么修？档案保存在哪儿？资料全吗？第8页/共76页第九页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标

8、准化n n员工月底回厂报账，运费该怎样签？找谁签，谁审核、验收、审批？费用谁员工月底回厂报账，运费该怎样签？找谁签，谁审核、验收、审批？费用谁承担？承担？n n签呈表怎样填？怎样签发？怎样报账？员工拿着表单到处乱跑，最后跑了近签呈表怎样填？怎样签发？怎样报账？员工拿着表单到处乱跑，最后跑了近8 8圈才圈才报完账。还一再抱怨，效率低下，浪费时间！报完账。还一再抱怨，效率低下，浪费时间！n n新产品研发出来了，通知市场部、行销部，可要货时缺没货，怎么回事儿？新产品研发出来了，通知市场部、行销部，可要货时缺没货，怎么回事儿？储运部、生产部不知道，没备货？气得一群人上下乱投诉？储运部、生产部不知道，没

9、备货？气得一群人上下乱投诉？第9页/共76页第十页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n产品规格变了，行销员不知道，客户投诉时才发现变了？生产部不知道，生产时才发产品规格变了，行销员不知道，客户投诉时才发现变了？生产部不知道，生产时才发现变了，晚了？又是一群人大吵大闹，谁搞错了？现变了，晚了？又是一群人大吵大闹，谁搞错了？怎样才能保证研发信息、产品怎样才能保证研发信息、产品信息传递不出错，确保安全、准确地传递至各个岗位。信息传递不出错，确保安全、准确地传递至各个岗位。n n岗位换新人了，工作交接不上，不知该怎样入手，重新培养，岗位换新人了，工作交接不上，不知该怎

10、样入手，重新培养，重新再来？重新再来？企业过去的企业过去的培养投资全部浪费？资源浪费！人力成本非常高？培养投资全部浪费？资源浪费！人力成本非常高？第10页/共76页第十一页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n工作到处出错、经常出错工作到处出错、经常出错差错率高差错率高；n n工作杂乱无章，无头绪，环节太多工作杂乱无章，无头绪，环节太多效率低下效率低下；n n老出错、效率低、无用功；老出错、效率低、无用功；n n忙了一圈结果错了，不知道怎样对？忙了一圈结果错了，不知道怎样对？第11页/共76页第十二页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准

11、化为什么需要标准化为什么需要标准化n n上述所有的问题，有一个焦点，即如何正确的做事，即标准。n n标准：是正确做事的工作规范。第12页/共76页第十三页，编辑于星期日：十六点 十四分。标准化有关概念标准化有关概念标准化有关概念标准化有关概念n n管理标准：管理标准：是指由国家、地方行政部门或颁发的有关法规、制度或规定等文件以及企是指由国家、地方行政部门或颁发的有关法规、制度或规定等文件以及企业制定的业制定的规章制度规章制度、规定、标准或办法规定、标准或办法等书面要求，如厂房、设施和设备的使用、维等书面要求，如厂房、设施和设备的使用、维护、保养和检修等制度。护、保养和检修等制度。n n工作标准

12、：工作标准：是指企业内部对每一项独立的生产作业或管理活动所制订的规定、标是指企业内部对每一项独立的生产作业或管理活动所制订的规定、标准准程序程序等书面要求，或以人或人群的工作为对象，对其工作范围、职责权限以及工作内容等书面要求，或以人或人群的工作为对象，对其工作范围、职责权限以及工作内容考核所规定的标准、考核所规定的标准、程序程序等书面要求，如各种岗位操作法或各种标准等书面要求，如各种岗位操作法或各种标准操作规程操作规程等。等。第13页/共76页第十四页，编辑于星期日：十六点 十四分。标准化有关概念标准化有关概念n n标准分：规范性标准、程序性标准标准分：规范性标准、程序性标准n n规范性标准

13、：规范性标准：指规章制度、规定、办法、条例、标准等要求大部分人或人群指规章制度、规定、办法、条例、标准等要求大部分人或人群共同共同遵守的遵守的统一规范统一规范。n n如销售管理制度、产品终端用语、产品退货管理规定。如销售管理制度、产品终端用语、产品退货管理规定。n n程序性标准：程序性标准：首先界定业务、工作或管理活动展开的顺序、步骤，或流转的次序，又界定首先界定业务、工作或管理活动展开的顺序、步骤，或流转的次序，又界定工作方法、措施、标准的准则。分工作方法、措施、标准的准则。分业务流程、工作程序业务流程、工作程序。n n如研发业务标准、设备操作程序、半成品检验程序等。如研发业务标准、设备操作

14、程序、半成品检验程序等。第14页/共76页第十五页，编辑于星期日：十六点 十四分。标准化有关概念标准化有关概念n n如程序性标准如程序性标准管理程序管理程序（工作程序、业务流程）是（工作程序、业务流程）是企业管理的重要形式，企业的所有管理内容都是通过企业管理的重要形式，企业的所有管理内容都是通过管理程序管理程序去实现的，它是完成各职能工作的必要手段；去实现的，它是完成各职能工作的必要手段；也是必需手段。也是必需手段。n n管理程序举例：管理程序举例：n n人员招聘流程人员招聘流程 市场投诉处理程序市场投诉处理程序n n行销员报帐程序行销员报帐程序 员工建议（处理）程序员工建议（处理）程序n n

15、产成品发货业务流程产成品发货业务流程 产品研发业务流程产品研发业务流程n n合格证发放程序合格证发放程序 信息收集与处理程序信息收集与处理程序n n销售合同签发流程销售合同签发流程 应收帐款管理流程应收帐款管理流程n n客户信息管理流程客户信息管理流程 行销员报货程序行销员报货程序n n行销员十大推销流程行销员十大推销流程 票据传递业务流程票据传递业务流程 第15页/共76页第十六页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n规范化企业一定要有非常规矩的管理规则，大家都要执行这规范化企业一定要有非常规矩的管理规则，大家都要执行这些规则。些规则。否则，上述混乱的现象将与

16、日俱增！否则，上述混乱的现象将与日俱增！n n管理规则最重要的是其管理程序，防止混乱、差错管理规则最重要的是其管理程序，防止混乱、差错n n 即：即：业务流程业务流程 工作程序工作程序n n管理程序的重要性：管理程序的重要性：n n1.1.维持企业正常运行的基本规则；维持企业正常运行的基本规则；n n2.2.能够提高企业经济运行效率。能够提高企业经济运行效率。第16页/共76页第十七页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n由于某项工作涉及众人，每个人对问题的理解和处理也可能不一样。且处理问题由于某项工作涉及众人，每个人对问题的理解和处理也可能不一样。且处理问题时

17、选择工作方法的余地很大，缺乏有效的行为约束，致使各部门、岗位工作人员时选择工作方法的余地很大，缺乏有效的行为约束，致使各部门、岗位工作人员尽可以自行其事。尽可以自行其事。n n 无行为标准，无统一的作业规范。无行为标准，无统一的作业规范。n n其结果是：其结果是：工作结果花样繁多，如何保证正确的、符合企业统一目标的工作结果工作结果花样繁多，如何保证正确的、符合企业统一目标的工作结果？讨？讨论？论？第17页/共76页第十八页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n举例说明：举例说明：n n1.1.企业产品推销，一个产品经过不同的行销员描述，其描绘结果不一样，客企业产

18、品推销，一个产品经过不同的行销员描述，其描绘结果不一样，客户得到的产品概念也不一亲；若出台产品销售户得到的产品概念也不一亲；若出台产品销售终端用语终端用语。按照统一的标准去推销。按照统一的标准去推销产品，无论什么样的客户其得到的信息是一致的，就不会出现上述不同的情况。产品，无论什么样的客户其得到的信息是一致的，就不会出现上述不同的情况。n n2.2.产品生产工艺规程，生产某一产品，经过不同的操作者，若无有统一的工艺规程产品生产工艺规程，生产某一产品，经过不同的操作者，若无有统一的工艺规程（工艺标准），每批次的产品质量均不一样，怎样保证其产品质量的均一性、稳定性。（工艺标准），每批次的产品质量均

19、不一样，怎样保证其产品质量的均一性、稳定性。第18页/共76页第十九页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化n n况且：况且：许多种许多种工作都要由若干个工作环节组成，涉及若干部门或个人（岗位），工作都要由若干个工作环节组成，涉及若干部门或个人（岗位），整个工作过程都会有时间顺序和逻辑关系。整个工作过程都会有时间顺序和逻辑关系。n n多项工作涉及几个部门，而部门间责任不清、界限不明，极易造成遇事推诿，互相扯皮，多项工作涉及几个部门，而部门间责任不清、界限不明，极易造成遇事推诿，互相扯皮，推卸责任，导致工作效率极其低下，工作结果脱离目标。

20、推卸责任，导致工作效率极其低下，工作结果脱离目标。需要流程化需要流程化n n要求要求业务流程、职责权限业务流程、职责权限界定清楚，工作行为标准明确，以解决问题。界定清楚，工作行为标准明确，以解决问题。第19页/共76页第二十页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n典型案例：典型案例：n n销售一部张经理正在指导新来的业务员小刘：销售一部张经理正在指导新来的业务员小刘：“如果客户有了一定的意向，你以觉得在出具解决方案或技如果客户有了一定的意向，你以觉得在出具解决方案或技术细节方面自己没把握的许，要先打一个报告，也就是填写一份术细节方面自己没把握的许，要先打一个报告

21、，也就是填写一份 技术支持申请单技术支持申请单 交到我这里，我签一交到我这里，我签一个字，然后交给内勤小赵，小赵就会直接转给技术部，技术部黄经理就会给你安排一位工程师帮你出方案，个字，然后交给内勤小赵，小赵就会直接转给技术部，技术部黄经理就会给你安排一位工程师帮你出方案，做产品展示做产品展示，你懂了吗？，你懂了吗？”新来的小刘，看着经理期望的眼神，连连说：新来的小刘，看着经理期望的眼神，连连说：“懂了！懂了懂了！懂了！”n n一个月后的某天，这位张经理正对着小刘发火：一个月后的某天，这位张经理正对着小刘发火：“我不是早就跟你说过了吗？遇到自己拿不准的技我不是早就跟你说过了吗？遇到自己拿不准的技

22、术问题，应当去找技术部的工程师吗？这么复杂的方案，你怎么能自己瞎设计呢？如果你这份不伦术问题，应当去找技术部的工程师吗？这么复杂的方案，你怎么能自己瞎设计呢？如果你这份不伦不类的方案交到客户那里，我们的产品就死定了，你懂不懂？不类的方案交到客户那里，我们的产品就死定了，你懂不懂？”第20页/共76页第二十一页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n小刘委屈地辩解到：小刘委屈地辩解到：“可是我找过技术部的人了，他们说最近实在忙，我跟他们也不熟，求可是我找过技术部的人了，他们说最近实在忙，我跟他们也不熟，求不动人家啊！不动人家啊！”“”“谁让你去求爷爷告奶奶了，你填个

23、申请单，只要我签字，技术部必须安排谁让你去求爷爷告奶奶了，你填个申请单，只要我签字，技术部必须安排出方案！出方案！”张经理越说越来气，张经理越说越来气，“得了，我再给你说一遍，看，这叫技术支持申请单，以后得了，我再给你说一遍，看，这叫技术支持申请单，以后再遇到这种情况，只要填了这个单子，技术部黄经理就必须给你派人盯着再遇到这种情况，只要填了这个单子，技术部黄经理就必须给你派人盯着”n n这种现象在中国多数企业里非常常见，销售部（部门）经理反复强调同一件这种现象在中国多数企业里非常常见，销售部（部门）经理反复强调同一件事，可下属仍然做错了？事，可下属仍然做错了？n n管理者应该怎么办？管理者应该

24、怎么办？制订标准、规范，明确工作程序制订标准、规范，明确工作程序。n n交会交会员工正确的工作方法。员工正确的工作方法。第21页/共76页第二十二页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化n n现场管理讲义：现场管理讲义：n n仅仅要求部下仅仅要求部下“小心、注意小心、注意”是远远不够的，一味地埋怨部下是不行的；是远远不够的，一味地埋怨部下是不行的；n n管理者必须制定良好的工作标准（管理者必须制定良好的工作标准（工作流程、工作方法）工作流程、工作方法），并要求下属按工作标准做，并要求下属按工作标准做事，才能从根本上解决问题。事，才能从根

25、本上解决问题。第22页/共76页第二十三页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化n n综上所述，标准化管理可以n n让人人知道应该做什么及如何正确地做n n 提高工作效率n n 避免工作差错n n 快速培养新人上手n n 员工自主化工作第23页/共76页第二十四页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n规范的工作流程能够节省不必要的扯皮、推诿时间；减少重复工作、规范的工作流程能够节省不必要的扯皮、推诿时间；减少重复工作、无用功工作。无用功工作。n n若没有流程，势必导致工作秩序混乱，先做什么后做什么没有标准

26、，随心所若没有流程，势必导致工作秩序混乱，先做什么后做什么没有标准，随心所欲、随人而异，导致工作效率低下。欲、随人而异，导致工作效率低下。第24页/共76页第二十五页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化n n若没有流程，工作主辅不分，工作任务之间的组合不若没有流程，工作主辅不分，工作任务之间的组合不合理也在所难免；在不同的工作任务之间没有主辅关合理也在所难免；在不同的工作任务之间没有主辅关系的判定下，当遇到人手紧张、财力物力不济时，工系的判定下，当遇到人手紧张、财力物力不济时，工作任务多时，不知该做什么、放什么，结果是工作稍作任务多时，不知该做什么、放什么，结果是工

27、作稍遇不顺利的事，上下左右一遍混乱，工作杂乱无章，遇不顺利的事，上下左右一遍混乱，工作杂乱无章，冲突不断，冲突不断，谈何绩效谈何绩效！第25页/共76页第二十六页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化n n举例：举例：举例：举例：1.1.客户订单的处理客户订单的处理客户订单的处理客户订单的处理n n行销员在接到客户的每一订单，都希望迅速正确的将信息传递至公司，公司尽快将产品生行销员在接到客户的每一订单，都希望迅速正确的将信息传递至公司，公司尽快将产品生产出来、入库，并通知到财务计帐处、物流部门，连同随货物品、发货清单、宣传资料等产出来、

28、入库，并通知到财务计帐处、物流部门，连同随货物品、发货清单、宣传资料等准确、安全地发给客户。、现场杂乱，忙中出错。准确、安全地发给客户。、现场杂乱，忙中出错。n n这一系列看似简单的日常活动，若没有一套完整、规范的业务流程，则不可这一系列看似简单的日常活动，若没有一套完整、规范的业务流程，则不可能迅速、准确的完成上述订单任务。势必会导致工作现场混乱，各种发货相能迅速、准确的完成上述订单任务。势必会导致工作现场混乱，各种发货相互冲突，互冲突，效率低下、差错率高。效率低下、差错率高。第26页/共76页第二十七页，编辑于星期日：十六点 十四分。为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需要标准化为什么需

29、要标准化n n2.2.部门经理的困惑部门经理的困惑n n做部门经理或销售经理的人员都有这样的体会，每次新人来了做部门经理或销售经理的人员都有这样的体会，每次新人来了都得花很多时间，向他们解释公司的业务运行过程，有的还不都得花很多时间，向他们解释公司的业务运行过程，有的还不止一次两次，有时即便说明了多次，仍然有人记不住；并且在止一次两次，有时即便说明了多次，仍然有人记不住；并且在平时的业务活动中，不仅新人会在工作程序上出错，有的老业平时的业务活动中，不仅新人会在工作程序上出错，有的老业务员了经常是错误层出，他们中有的不知道该如何抽技术部门务员了经常是错误层出，他们中有的不知道该如何抽技术部门提出

30、支持申请，有的不知道哪些自己可以做主，哪些必须得请提出支持申请，有的不知道哪些自己可以做主，哪些必须得请示经理，表单填错、递错的情况就更是家常便饭了。示经理，表单填错、递错的情况就更是家常便饭了。n n工作程序、业务流程基础化、固定化、强化，行成工工作程序、业务流程基础化、固定化、强化，行成工作规范，养成作业习惯。作规范，养成作业习惯。第27页/共76页第二十八页，编辑于星期日：十六点 十四分。标准化管理理念标准化管理理念n n标准化管理是现代所有科学管理的主题标准化管理是现代所有科学管理的主题标准化管理是现代所有科学管理的主题标准化管理是现代所有科学管理的主题n n无论是药品无论是药品GMP

31、GMP（优良生产质量管理规范）（优良生产质量管理规范）n n TPMTPM（全面生产管理）（全面生产管理）n n TQCTQC（全面质量管理）（全面质量管理）n n MOMMOM（现代质量管理）（现代质量管理）n n ISO9000ISO9000体系标准体系标准n n JITJIT（精益生产）（精益生产）n n其主题均是教给大家如何正确的工作其主题均是教给大家如何正确的工作其主题均是教给大家如何正确的工作其主题均是教给大家如何正确的工作n n 即提供工作方法和标准。即提供工作方法和标准。即提供工作方法和标准。即提供工作方法和标准。第28页/共76页第二十九页，编辑于星期日：十六点 十四分。标准

32、化管理理念标准化管理理念n n标准化管理是企业标准化管理是企业打造核心竞争力之本。打造核心竞争力之本。n n建立标准化管理体系，事事均有统一规范和标准，才能将事情做到无比建立标准化管理体系，事事均有统一规范和标准，才能将事情做到无比细致和精准细致和精准，是打造百年老店之关键，企业才能是打造百年老店之关键，企业才能基业长青基业长青。n n标准化管理的目标效果：标准化管理的目标效果：n n 客户客户零抱怨零抱怨、质量、质量零次品零次品、决策、决策零失误零失误、资源、资源零浪费零浪费、组织零、组织零管理层管理层（自主化运（自主化运作的前提）、内部客户作的前提）、内部客户零指责零指责（减少扯皮、吵闹、

33、推诿、责任不清）。（减少扯皮、吵闹、推诿、责任不清）。第29页/共76页第三十页，编辑于星期日：十六点 十四分。第二部分第二部分 相关概念连结相关概念连结第30页/共76页第三十一页，编辑于星期日：十六点 十四分。相关概念整合相关概念整合n n程序、流程、标准程序、流程、标准程序、流程、标准程序、流程、标准现代汉语解释现代汉语解释现代汉语解释现代汉语解释n n程序：事情进行的程序：事情进行的先后次序先后次序。如退货程序、会议程序、。如退货程序、会议程序、报账程序报账程序n n流程：流程：水流的路程水流的路程，跨越一个个阶段的路程；，跨越一个个阶段的路程；工业品生产中，从原料到制成成品各项工序工

34、业品生产中，从原料到制成成品各项工序 安排的程序；也叫工艺流程。安排的程序；也叫工艺流程。n n标准：标准：衡量事物的准则，如技术标准、操作标准。衡量事物的准则，如技术标准、操作标准。第31页/共76页第三十二页，编辑于星期日：十六点 十四分。相关概念整合相关概念整合相关概念整合相关概念整合n n管理学解释管理学解释管理学解释管理学解释n n流程：流程：流程：流程：n n 一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的的方式发生或执行，导致一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的的方式发生或执行，导致特定的结果出现。特定的结果出现。n n连续的、确定的、按某种特定方式和环境运行，并能达到预期效果

35、的工作连续的、确定的、按某种特定方式和环境运行，并能达到预期效果的工作程序。程序。第32页/共76页第三十三页，编辑于星期日：十六点 十四分。相关概念整合相关概念整合相关概念整合相关概念整合n n通俗地解释：通俗地解释：通俗地解释：通俗地解释：n n（业务）（业务）流程流程：某项工作须经过多个部门或岗位共同完成，即需经过上下游多个：某项工作须经过多个部门或岗位共同完成，即需经过上下游多个岗位共同完成的业务，称为流程，即业务流程；岗位共同完成的业务，称为流程，即业务流程；n n简单地说简单地说，当为完成一项业务所需要的工作岗位超过，当为完成一项业务所需要的工作岗位超过2 2个以上的时候，岗位之间

36、的个以上的时候，岗位之间的工作交接就构成了一个流程。工作交接就构成了一个流程。n n举例说明：举例说明：人员甄选录用流程人员甄选录用流程 研发业务流程研发业务流程n n 产品信息传递流程产品信息传递流程 财务票据传递流程财务票据传递流程n n 报货发货流程报货发货流程 退货处理流程退货处理流程 第33页/共76页第三十四页，编辑于星期日：十六点 十四分。相关概念整合相关概念整合相关概念整合相关概念整合n n（工作）（工作）程序程序：关注某个岗位单独完成或处理某项工作时的先后次序、工作步骤，：关注某个岗位单独完成或处理某项工作时的先后次序、工作步骤，称为程序，即工作程序。称为程序，即工作程序。n

37、 n简单地说，程序就是做事的步骤，做事的顺序。简单地说，程序就是做事的步骤，做事的顺序。n n举例说明：举例说明：举例说明：举例说明：n n 员工报账程序员工报账程序 批生产记录审核程序批生产记录审核程序n n 设备操作程序设备操作程序 员工洗手消毒程序员工洗手消毒程序n n 发货员提货程序发货员提货程序 促销用品发放程序促销用品发放程序n n 原料采购申购程序原料采购申购程序 仓库巡检程序仓库巡检程序第34页/共76页第三十五页，编辑于星期日：十六点 十四分。相关概念整合相关概念整合n n流程、程序的区别：流程、程序的区别：流程、程序的区别：流程、程序的区别：n n流程流程关注的焦点：关注的

38、焦点：n n 多个多个岗位（个人）或部门，岗位（个人）或部门，同一业务同一业务n n 强调在上下游岗位上进行强调在上下游岗位上进行业务流转业务流转n n程序程序关注的焦点：关注的焦点：n n 单个单个岗位（个人），岗位（个人），单项业务单项业务n n 强调某项工作的先后次序，强调某项工作的先后次序，即工作步骤即工作步骤第35页/共76页第三十六页，编辑于星期日：十六点 十四分。相关概念整合相关概念整合相关概念整合相关概念整合n n流程、程序的联系：流程、程序的联系：流程、程序的联系：流程、程序的联系：n n二者应用时，没有二者应用时，没有严格的严格的界限，关键看工作的界限，关键看工作的侧重点侧

39、重点；n n二者可以是二者可以是包含包含关系；关系；n n某项业务或工作从某项业务或工作从不同的角度不同的角度观察，可是流程，也可是程序。观察，可是流程，也可是程序。第36页/共76页第三十七页，编辑于星期日：十六点 十四分。概念整合概念整合概念整合概念整合n n举例说明：举例说明：n n员工报账：员工报账：n n从员工个人的角度看，需要统计票、贴票、填表、找上级签票、报账等工作从员工个人的角度看，需要统计票、贴票、填表、找上级签票、报账等工作步骤，称为步骤，称为报账程序报账程序。n n从财务部报账业务角度看，需要员工贴票、填表，区部门经理（区域经理）审核、验从财务部报账业务角度看，需要员工贴

40、票、填表，区部门经理（区域经理）审核、验收，厂长（行销部经理）审批、签字，财务部总账会计作凭证、出纳支付现金等经过收，厂长（行销部经理）审批、签字，财务部总账会计作凭证、出纳支付现金等经过多个岗位的流转，这时称为多个岗位的流转，这时称为流程流程。第37页/共76页第三十八页，编辑于星期日：十六点 十四分。概念整合概念整合n n所有业务流程、工作程序或管理程序经过试行、修订、验证、总结成完善的规范固定下来，即成为（工作）标准。属于程序性标准n n标准来源于工作实践，它是在实践当中不断地完善、修订、成熟。成熟后的标准来源于工作实践，它是在实践当中不断地完善、修订、成熟。成熟后的工作规范，称为工作规

41、范，称为标准标准。第38页/共76页第三十九页，编辑于星期日：十六点 十四分。第三部分第三部分 GMPGMP与标准化管理与标准化管理第39页/共76页第四十页，编辑于星期日：十六点 十四分。GMP 与标准化管理与标准化管理n n兽药兽药兽药兽药GMPGMPGMPGMP概念：概念：概念：概念：n n直译：优良药品的生产直译：优良药品的生产实践实践；是兽药生产的；是兽药生产的优良标准优良标准。n nGMPGMP是从药品生产实践中获取经验教训的总结，从生产实战中不断提炼、完善是从药品生产实践中获取经验教训的总结，从生产实战中不断提炼、完善并固定下来的成熟的工作并固定下来的成熟的工作标准标准。n nG

42、MPGMP是在兽药生产全过程中，用科学合理、规范化的条件和方法来保证生产优是在兽药生产全过程中，用科学合理、规范化的条件和方法来保证生产优良兽药的整套科学管理体系。良兽药的整套科学管理体系。第40页/共76页第四十一页，编辑于星期日：十六点 十四分。GMP 与标准化管理与标准化管理n n兽药兽药GMPGMP的精髓与标准化管理精神一致的精髓与标准化管理精神一致n n一、生产处处防污染一、生产处处防污染工作处处工作处处防差错防差错n n用科学的工作标准来保证药品质量不出差错，同样的道理，工作标准是防止工作用科学的工作标准来保证药品质量不出差错，同样的道理，工作标准是防止工作出差错的前提。出差错的前

43、提。n n二、事物件件需要验证二、事物件件需要验证标准产生的标准产生的过程过程n n验证的作用就是变设想为现实的关键步骤。通过验证来确定标准。验证的作用就是变设想为现实的关键步骤。通过验证来确定标准。第41页/共76页第四十二页，编辑于星期日：十六点 十四分。GMP 与标准化管理与标准化管理n n三、工作一律遵守制度三、工作一律遵守制度 所有的所有的制度都是标准制度都是标准n n制定各项规章制度的过程就是总结优良行为，否定不良行为的过程。执制定各项规章制度的过程就是总结优良行为，否定不良行为的过程。执行各项规章制度就是发扬大多数员工的优良行为，限制少数员工的不良行各项规章制度就是发扬大多数员工

44、的优良行为，限制少数员工的不良行为，最终使各项规章制度为全体员工自觉遵守。行为，最终使各项规章制度为全体员工自觉遵守。第42页/共76页第四十三页，编辑于星期日：十六点 十四分。GMP 与标准化管理与标准化管理n nGMPGMP要求要求每项工作均有制度（即标准），并且认真执行才能保证质量稳定；每项工作均有制度（即标准），并且认真执行才能保证质量稳定；n n标准化管理标准化管理同样是要求每项工作、每种行为均需要有标准加以规范，正确指引员工如同样是要求每项工作、每种行为均需要有标准加以规范，正确指引员工如何做事。何做事。第43页/共76页第四十四页，编辑于星期日：十六点 十四分。从工作实践中提炼、

45、总结、固定下来的从工作实践中提炼、总结、固定下来的从工作实践中提炼、总结、固定下来的从工作实践中提炼、总结、固定下来的 成熟工作规范成熟工作规范成熟工作规范成熟工作规范是是是是精华精华精华精华，即为，即为，即为，即为标准标准标准标准。药品药品药品药品GMPGMPGMPGMP是标准化管理的典型代表。是标准化管理的典型代表。是标准化管理的典型代表。是标准化管理的典型代表。标准标准标准标准是我们每一个人工作的最佳导师，是我们每一个人工作的最佳导师，是我们每一个人工作的最佳导师，是我们每一个人工作的最佳导师，是正确工作的方法。是正确工作的方法。是正确工作的方法。是正确工作的方法。第44页/共76页第四

46、十五页，编辑于星期日：十六点 十四分。GMP GMP 与标准化管理与标准化管理与标准化管理与标准化管理n n我们应发扬我们应发扬GMPGMP理念，乘理念，乘GMPGMP达标东风，在企业内部各职能部门全面推行达标东风，在企业内部各职能部门全面推行标准化管理。标准化管理。n n即每个部门均推行即每个部门均推行GMPGMP管理管理标准化管理。标准化管理。第45页/共76页第四十六页，编辑于星期日：十六点 十四分。第四部分第四部分 标准化标准化管理在工作中的应用举例管理在工作中的应用举例第46页/共76页第四十七页，编辑于星期日：十六点 十四分。示范示范1 n n以以问题解决程序问题解决程序达成解决问

47、题的目标达成解决问题的目标n n（一）找出问题的真正原因（一）找出问题的真正原因n n问题的原因和问题的现象是不同的。问题的原因和问题的现象是不同的。n n例如，腹部疼痛是一个现象，若根据现象解决问题的话，你的对策将会是吃止痛药，例如，腹部疼痛是一个现象，若根据现象解决问题的话，你的对策将会是吃止痛药，但止痛药的药效过后，疼痛的问题仍然会出现。但止痛药的药效过后，疼痛的问题仍然会出现。n n因此，解决问题和医生看病是一样的，不知道引起疾病的真正原因是无法药因此，解决问题和医生看病是一样的，不知道引起疾病的真正原因是无法药到病除的。到病除的。第47页/共76页第四十八页，编辑于星期日：十六点 十

48、四分。示范示范1n n例如，腹部疼痛可以是吃坏了的东西，也可能是着凉，更可能是盲肠炎、腹膜炎，也可能例如，腹部疼痛可以是吃坏了的东西，也可能是着凉，更可能是盲肠炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因是其他什么原因除非医生找出真正的原因，对症下药，否则腹部疼痛的问题除非医生找出真正的原因，对症下药，否则腹部疼痛的问题是无法解决的。是无法解决的。n n工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比医生看病要困难得多。医生看病要困难得多。n n例如：员工的离职率增加，想要查明离职人员的离职原因，当你向离职人员例如：员工的

49、离职率增加，想要查明离职人员的离职原因，当你向离职人员询问时，他也许告诉你的是兴趣不合，但真正的原因是和主管无法相处；询问时，他也许告诉你的是兴趣不合，但真正的原因是和主管无法相处；第48页/共76页第四十九页，编辑于星期日：十六点 十四分。示范示范示范示范1 1n n他告诉你的是想要出国深造，但没多久你听到他已在别的公司他告诉你的是想要出国深造，但没多久你听到他已在别的公司上班。上班。n n因此，要提醒，当你提出解决问题的方法实际执行后因此，要提醒，当你提出解决问题的方法实际执行后发现效果不佳时，你务必要回头再检验一下，已经找发现效果不佳时，你务必要回头再检验一下，已经找出的问题原因是否是出

50、的问题原因是否是真正的原因真正的原因。第49页/共76页第五十页，编辑于星期日：十六点 十四分。示范示范示范示范1 1n n（二）找出解决问题的重点对策（二）找出解决问题的重点对策n n解决问题的重点对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项。因此，你要能在许多解决问题的重点对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项。因此，你要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策。对策中选出效果最大的几项重点对策。n n例如，你要解决客户的抱怨次数增加的问题，要把重点对策放在解决客户抱怨频度最高的例如，你要解决客户的抱怨次数增加的问题，要把重点对策放在解决客户抱怨频度最高的项目和会引起客户退货的项目上，先行解