销售与服务技巧.pptx

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1、人生无处不推销人生无处不推销每一个人都是推销员每一个人都是推销员20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 第1页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班你是一个专业的销售人员吗第2页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班专业销售人员自我修炼的三个方面态度技能知识第3页/共62页知识包括：产品知识、行业知识、医学知识、营销知识技能包括：沟通技巧、团队合作技巧、处理 人际关系技巧态度包括：积极的心态、热情、自信

2、、勇于 挑战、成功的渴望、勤劳的习惯ZHEN-AO 珍奥生物20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第4页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 稳定的心理素质稳定的心理素质 良好的沟通能力良好的沟通能力 吃苦精神吃苦精神 专业销售员必备的三种素质第5页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物 推销失败的次数比推销失败的次数比 成功的次数多成功的次数多 遭受拒绝的次数比遭受拒绝的次数比 被人接受的次数多被人接受的次数多 有时还要做风箱里的老鼠有时还要做风箱里的老鼠 20022002年珍

3、奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第6页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物沟通就是财富沟通就是财富生活的品质取决于沟通生活的品质取决于沟通95%95%的销售失败是因为的销售失败是因为不善于沟通不善于沟通 20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第7页/共62页天下没有白吃的午餐天下没有白吃的午餐公司不是老板的公司不是老板的懒惰只会招来贫穷懒惰只会招来贫穷20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第8页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物

4、首届市场营销骨干培训班第9页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物礼礼 仪仪 的的 原原 则则 尊敬的原则 遵守的原则 适度的原则 自律的原则20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第10页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班着 装 的 原 则 稳重 整洁 要适合自己的体形特点要适合自己的体形特点 要适合自己的肤色特点要适合自己的肤色特点 要适合环境与场合要适合环境与场合 要适合着装的社会角色要适合着装的社会角色 要考虑服装的色调搭配要考虑服装的色调搭配第11页/共62页ZHEN-

5、AO 珍奥生物20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班 不恰当的着装：不恰当的着装：NO:过分时髦型NO:过分暴露型NO:过分潇洒型NO:过分可爱型第12页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物身 体 语 言 语 气语 言55%38%7%20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班沟 通 的 技 巧第13页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物眼 神 目光接触是最有效的身体语言技巧之一。因为它可以让顾客了解你正在有兴趣听他讲话。把目光的焦点柔和地放在顾客的脸上，只要顾客一走近你，不管你在做什么，都要马上同他进行目光接触，当谈话

6、继续时，应该不时地移开目光，避免使顾客感到不安。20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班眼 神 目光接触是最有效的身体语言技巧之一。因为它可以让顾客了解你正在有兴趣听他讲话。把目光的焦点柔和地放在顾客的脸上，只要顾客一走近你，不管你在做什么，都要马上同他进行目光接触，当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免使顾客感到不安。第14页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物微微 笑笑情情 绪绪 会会 影影 响响 顾顾 客客20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第15页/共62页微微 笑笑 的的 4 4 个好处：个好处：不用花

7、力气使顾客心情舒畅 告诉顾客我见到你很高兴 发自内心地自然真诚的微笑 最具魅力，使人无法抗拒 微笑体现的是开朗健康体贴 20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第16页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物YES：点头 YES：面对顾客 YES：身体向前 倾NO：向后靠 NO：不停地看表 NO：收拾资料 NO：整理文件 腰 部 以 上 姿 势 正确的行为正确的行为 不正确的行为不正确的行为20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第17页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物手 势学 会 用 肯 定 的 手 势 诱 导 顾

8、客20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第18页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物 握 手 配合对方的手势 长辈、主人、女士、领导 先伸手后再握 2002 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第19页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物 接 触 1米以内是亲密的距离12米是朋友的距离23米是谈判的距离20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第20页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物 沟通的最好角度 4545度夹角度夹角 您好！您好！20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班

9、年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第21页/共62页真 诚 微 笑 的 技 巧：延迟 1 秒钟20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第22页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物语气86%语言 14%语气在打电话中占着86%的重要地位电电 话话 沟沟 通通20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第23页/共62页ZHEN-AO 珍奥生物 电 话 沟 通 的 技 巧 打电话时要微笑 要深呼吸 要站着打电话 要用足够的音量来吸引顾客 要调动语言的感情色彩来配合顾客 语气要夸张 调整语速来迎合顾客20022002年珍奥生物首

10、届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第24页/共62页 语 言 的 技 巧 说话准确 发音准确 层次清晰 语言简练 重点突出 意义明确 适当停顿 语言真实 机智 礼貌20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第25页/共62页专业化推销的业务流程计计 划划顾客顾客 开拓开拓 接触接触 前准备前准备接接 触触说说 明明促促 成成售后售后 服务服务20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第26页/共62页锁 定 目 标 顾 客 发现潜在顾客的技巧，根据我们的经验，以下几种人容易成为将来的准顾客：认同保健品

11、的 特别善良、孝顺的 经济比较富裕的 非常喜欢小孩的 有责任感的 出过国或有子女在国外的 刚得过大病或家有重病、久病不愈的 夫妻感情好的 喜欢炫耀身份的 有地位或当过领导的 长期在服用保健品的 文化程度高的20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第27页/共62页归纳起来为五有 有 钱 有 病 有 文 化 有 保 健 观 念 有 决 定 权20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第28页/共62页20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第29页/共62页接 触 的 步 骤寒

12、暄 寻找 购买点 切入 主题20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第30页/共62页华裔寿险行销典范林国庆认为：一个优秀的销售人员就像一个出色的节目主持人一样，他不仅能引导受访者进入主题，还能营造轻松和谐的气氛，在适当的时机点头微笑，用肢体语言做好的搭配，鼓励受访者说话，良性互动能控制局面，让节目顺利地进行。20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第31页/共62页寒寒 暄暄什么是寒暄？什么是寒暄？寒暄就是与顾客拉家常 寒暄就是说些轻松的话题 寒暄就是说些相互赞美的话，讨论一些关心的问题20022002年珍奥生物

13、首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第32页/共62页寒暄的作用 让彼此第一次接触 的紧张心情放松下来 解除顾客的戒备心 建立信任关系20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第33页/共62页接 触 的 要 领 建立良好的第一印象 消除准顾客的戒心 制造兴趣话题，激发顾客的表现欲 倾听 微笑 推销自己 避免争议性话题20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第34页/共62页 接触技巧 接触技巧 接触技巧 自我介绍法 他人推荐法攀拉关系法 恭维赞美法 礼物拉近法 讨教法20022002年珍奥生物首届

14、市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第35页/共62页建议法 好奇法 震惊法 服务法理财法 戏剧法调查问卷法接触技巧接触技巧 接触技巧接触技巧 接触技巧接触技巧 20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第36页/共62页共 同 话 题 乡情 朋友用介绍人的近况 经济利好消息 家庭亲戚 社会新闻 老年新闻团体活动 服装 食品、饮食习惯 住宅摆设 邻居 兴趣爱好20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第37页/共62页接 触 时 容 易 遇 到 的 问 题 我正在吃脑白金 去了就是让我买产品 我没时间去

15、我没钱 保健品都是骗人的 我吃了好多保健品都没用 20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第38页/共62页寻 找 购 买 点 顾客的问题决定顾客的需要 顾客只关心大问题不关心小问题 问题越突出，需求越强烈20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第39页/共62页需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显销售人员最大的任务就是让顾客认识到问题的存在并创造一种急需改变的紧迫感将有可能产生悲剧的结果提前告诉顾客让顾客认识到大问题20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第40页/共62页

16、寻找购买点的说服技巧：问简单的问题 问肯定回答的问题 问小的肯定回答的问题 问顾客有可能提出的问题 不要确定问题答案 2002 2002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第41页/共62页20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第42页/共62页促 成 的 定 义 促成就是帮助和鼓励顾客做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为和过程。简单地说就是成交，搞掂。20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第43页/共62页顾顾 客客 购购 买买 的的 两两 个个 理理 由由*愉快的感觉愉快的感

17、觉*问题的解决问题的解决20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第44页/共62页购 买 的 心 理注 意兴 趣了 解比 较行 动满 足 20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第45页/共62页促 成 的 时 机 一、顾客的举止变化 沉默思考 翻来覆去看资料 倒茶或拿食物给你 眼神不定喃喃自语 对你的敬业精神加以赞赏 皱眉头20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第46页/共62页 二、顾客提出问题 问价格用优惠政策 问别人服用情况 讨价还价 问售后服务 和身边的人商量嘀咕

18、20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第47页/共62页成交的话术与技巧20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第48页/共62页 激 将 法 默 认 法 二 选 一 法 威 胁 法 利 益 说 明 法 行 动 法20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第49页/共62页 暗 示 启 发 法 付 款 缓 冲 法 机 会 不 再 法 再 三 叮 咛 确 认 法 以 退 为 进 法第50页/共62页 促成的延伸 顾客转介绍话术：张阿姨，恭喜你踏上了健康之旅，也感谢你对我的信任和

19、支持，这些日子与你接触，给我印象最深的就是你的随和，豁达，开朗，你一定有很多朋友吧，在你的朋友中一定有需要核酸营养的吧，麻烦你介绍几位最好的朋友，我一样把健康服务送给他，好吗？20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第51页/共62页如何应对拒绝价 格 反 对 型犹 豫 不 决 型时 机 不 当 型欠 缺 需 要 型缺 乏 了 解 型就 是 不 买 型20022002年珍奥生物首届市场营销骨干培训班年珍奥生物首届市场营销骨干培训班第52页/共62页第53页/共62页把握时机 贴近需求创新超值 常保联络遵 循 的 原 则第54页/共62页服务的理念 顾客永

20、远是对的 如果顾客错了，请参照第一条 卖情感和信誉，而非卖产品王将相 顾客是亲人而不是上帝第55页/共62页服 务 的 八 不 原 则不急不躁 不急不徐不愠不火 不卑不亢第56页/共62页服 务 的 五 心 原 则信心 爱心 细心 热心 耐心第57页/共62页服 务 的 八 声 原 则顾客来时要有招呼声 顾客询问时要有回答声顾客查体时要有讲解声 翻看产品时要有介绍声顾客疑问时要有解答声 顾客抱怨时要有安抚声顾客沟通时要有欢笑声 顾客离开时要有道别声第58页/共62页服 务 的 十 忌 原 则忌冷淡顾客 忌与顾客争执忌与顾客辨论 忌嘲讽顾客忌令顾客尴尬 忌对顾客有情绪忌信口开河 忌对顾客随意承诺忌急功近利 忌夸大功效第59页/共62页服 务 的 方 法 定期回访电话上门 给顾客写信 带点小礼物上门 及时传达公司和产品最新信息 关心顾客子女 及时提供医疗保健资讯 旅游 联欢 关心顾客生活问题，帮助顾客解决生活困难第60页/共62页成功无他成功无他 用用心心而已而已第61页/共62页感谢您的观看！第62页/共62页