苏宁电器会员制营销培训.pptx

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1、ThemeA.会员制销售运营模式B.09年新会员模式THEMEMarketing 第1页/共34页我们每天面对众多的顾客我们每天面对众多的顾客!第2页/共34页其实我们的顾客只有两个其实我们的顾客只有两个第3页/共34页2008年正式会员二次消费贡献率为32.15%会员数量保持着110%的增长速度但我们同时也面对着庞大而随时超过保鲜期的会员信息会员会员 和和 即将成为会员的顾客即将成为会员的顾客第4页/共34页关怀 销售 关怀 销售 关怀 销售 关怀 销售 关怀 销售 关怀 销售传统会员营销数据库营销传统会员营销数据库营销第5页/共34页星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日365天24小

2、时9:0000:0018:0021:0024:00网上销售门店销售目录销售360360度第6页/共34页SVIP CLUBSVIP CLUB服务高端 活跃会员V-WORLDV-WORLD积分奖励计划积分奖励计划服务对象侧重点中低端/首次会员 SVIP CLUB SVIP CLUB将以组织会员参加各种活动、提供尊贵服务体验，以满足会员的精神需求为主 V-WORLD积分奖励计划侧重奖励品的设计和提供，以满足用户的物质需求为主 SVIP CLUB与V-WORLD 积分奖励计划考虑并满足不同层次会员的需求，互为补充，共同维系不同层次的会员，组成一个完整的会员维系计划。第7页/共34页会员招募/数据采集

3、DATABASEanalysis 积分运营/关怀运营跨界资源合作V-WORLD CLUBSVIP CLUB手法模式基础第8页/共34页ThemeA.会员制销售运营模式B.09年新会员模式THEMEMarketing 第9页/共34页免费招募会员消费申请会员 电话邀请会员 会员促销数据库营销数据筛选/消费分析/RFM分析会员短信 会员帐单电子邮件电话邀请会员数据库终端推广会员服务体验会员专区/特惠商户积分运营管理终端礼品/目录礼品/积分服务 银行渠道申请 会员招募年度新增600万会员运营模式正式会员消费占比32.15%会员沟通渠道会员活跃率27.22%09年会员运营模式形成以会员数据分析为基础，

4、以会员日常促销为贯穿全年运营主线，重点推进积分礼（终端/目录）、会员专区建设、数据库营销、联名卡发行等项目工作。第10页/共34页 VIP CENTER SERVICE E-VIP CALL-SVIP ABCDEFGHIJX模型采集常规促销活动/产品/礼品优先会员数据库随机模型 具体内容促销执行清洗提取促销会员制定促销DATEBASEKPI/RFM数据优先SMS 70%EDM/DM 15%E-mail 10%Outbound 5%评估简报整体活动产品促销积分促销商户活动ROI/成交率会员销售贡献/RFM膨胀系数/反应率RFM/反应率/调研KPI（PI）POP 100%会员运营结构工作流转图会员

5、运营结构工作流转图第11页/共34页会员细分于我司任意门店消费即可填写于我司任意门店消费即可填写申请表申请表，由临时卡直接办理由临时卡直接办理无论消费与否，符合信用卡普卡办理的基本条件，无论消费与否，符合信用卡普卡办理的基本条件，于我司任意联名卡办理门店即可申请办理于我司任意联名卡办理门店即可申请办理无论消费与否，符合信用卡金卡办理的基本条件，无论消费与否，符合信用卡金卡办理的基本条件，于我司任意联名卡办理门店即可申请办理于我司任意联名卡办理门店即可申请办理由总部会员管理部根据顾客于我司消费金额、累计积分、购买商由总部会员管理部根据顾客于我司消费金额、累计积分、购买商品、购买频次等要素，从一千

6、多万的会员数据库中筛选出的品、购买频次等要素，从一千多万的会员数据库中筛选出的2 2万万名优质会员，并向相关会员寄送名优质会员，并向相关会员寄送SVIPSVIP卡，非顾客主动申请卡，非顾客主动申请联名卡金卡联名卡金卡SVIPSVIP卡卡阳光卡阳光卡联名卡普卡联名卡普卡新申请表第12页/共34页第13页/共34页客户购买最多的产品依次是通讯类产品、空调和电视机客户购买最多的产品依次是通讯类产品、空调和电视机（第一次购买）（第一次购买）会员细分第14页/共34页会员年龄集中在会员年龄集中在2121至至4545岁间，岁间，2626至至3030岁的会员最多。岁的会员最多。会员细分第15页/共34页会员

7、活动 通过会员细分及会员数据库的针对性会员筛选找到目标会员，从而有效性的制定针对性的会员活动。会员活动包括会员促销活动及会员维护性活动。同时结合会员活动的促销类型，又分为会员积分促销、会员体验促销、会员积分消耗途径促销。1、会员促销类1）积分促销预充积分双倍积分积分+现金满额返电子券积分双倍用积分加赠玩转积分360第16页/共34页店内消费者单品赠送促销积分顾客购买积分外部商户导入积分N倍积分赠送会员卡预赠积分正价商品基本积分积分购物（电子券）顾客购买积分外部商户导入积分积分兑换售后服务积分抽奖积分兑换礼品积分获得渠道积分使用渠道循环积分模式先先返返后后返返会员活动促销类 积分循环通道第17页

8、/共34页第18页/共34页会员活动促销类2）会员体验促销 会员体验促销以会员专享为出发点，分别通过会员专享优惠价格、会员专享新品体验、会员专享加1元多1件实现。会员专享会员抢鲜TitleAdd your text会员加1元多1件第19页/共34页第20页/共34页会员专享会员抢鲜会员活动促销类积积 分分 兑兑 换换 电电 子子 券券1 1积积 分分 兑兑 换换 终终 端端 礼礼 品品 2 2 积积 分分 兑兑 换换 目目 录录 礼礼 品品3 3积积 分分 兑兑 换换 服服 务务 券券 4 4积积 分分 抽抽 奖奖5 53）积分消耗途径促销第21页/共34页第22页/共34页 在08年积分消耗

9、途径不断拓展的基础上，09年度会员管理部全面推广目录礼品，每半年度更新一次，并以短信、电话、网站等目录兑换、配送到户的操作模式于全国开展，与专区终端礼品形成互补，丰富积分消耗途径、建立全方位礼品兑换操作体系，提升会员体验度。一期积分目录礼品已确定46款、十大类别礼品。family卫浴生活办公达人show乐趣厨房童趣时光塑身宣言爱之典藏出游装备morning speaking居家尚品会员活动促销类3）积分消耗途径促销目录礼品第23页/共34页第24页/共34页会员活动维护类2、会员维护类活动 会员维护类活动指针对两个俱乐部会员通过增值服务提供及维护型互动的开展达到提升会员体验感的目的。主要包括联

10、盟商户增值服务及会员维护活动两类。1）会员维护活动 会员维护活动包括会员互动赛、会员自驾游、会员美容沙龙等。四月会员羽毛球互动赛1四月会员羽毛球互动赛2第25页/共34页成都会员自驾游 杭州会员自驾游杭州会员自驾游会员活动维护类第26页/共34页会员活动维护类2）联盟商户增值服务第27页/共34页Text 提醒短信:A.生日提醒短信(分公司每日手动筛选)B.积分清零提醒短信(总部)C大额积分消费提醒 Text Text 数据库总部管理促销短信:A.销售促销信息短信B.团购活动邀请短信C工厂产品促销代发互动短信:A.抽奖游戏回复短信B.商品投票竞拍短信上行短信:A.积分查询短信(顾客发起)B.活

11、动咨询短信(顾客发起)会员沟通渠道短信 会员沟通渠道包括短信、帐单、电话、E-MAIL等四个途径，针对性、有效性的与会员达成沟通。第28页/共34页会员沟通渠道帐单第29页/共34页会员沟通渠道电话、E-MAIL1、电话营销(Telemarketing)D.电子邮件(EDM)通过使用电话、传真等通信技术，来达到扩大客户群、提高客户满意度、维护客户关系等市场行为的目标。在线SMS（短信群发）的一种全新数据库营销传播模式，具有针对性强、宣传效果显著、时效性强、低投入高收益等特点。第30页/共34页会员体验会员服务中心会员体验式服务中心、会员卡查询、业务受理、积分超市全方位服务。北京紫竹桥店南京商贸广场店第31页/共34页第32页/共34页THANKS第33页/共34页感谢您的观看！第34页/共34页