讲解员培训李培娜.pptx

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1、课程目标 1.掌握根据听众分析进行讲解准备的方法 2.有意识的运用讲解技巧讲解 3.学会面对参观者进行有效的讲解第1页/共56页 课程内容最终最终-成为一名合格的讲解员成为一名合格的讲解员感受讲解感受讲解分析听众分析听众讲解准备讲解准备讲解技巧讲解技巧第2页/共56页感受讲解员第3页/共56页 介于演讲和演示之间介于演讲和演示之间以内容为主是一种宣讲和解释有目的、有主题有计划、系统性讲解是什么讲解是什么1234第4页/共56页讲解员素质1.首先要非常了解公司的情况（发展历程、整体情况，以及所讲内容相关的所有信息）2.其次，要与参观者打交道（基本的人际关系处理技巧）3.处理突发情况（具备一定的解

2、决问题的能力）4.讲解的专业知识和技巧形象窗口印象传递知识代言人第5页/共56页猜猜这位女士的职业？第6页/共56页对听众的影响力第7页/共56页最影响你接待水准的因素：形象礼仪、语言技巧态度态度第8页/共56页基本要求1 1、形象健康、形象健康2 2、普通话标准、普通话标准3 3、良好的心里素质、应变能力、良好的心里素质、应变能力4 4、优秀的语言组织能力、优秀的语言组织能力第9页/共56页流程、技巧前期的准备工作前期的准备工作分析听众分析听众讲解材料的准备讲解材料的准备辅助设备的准备辅助设备的准备预演预演1243第10页/共56页流程、技巧听众分析听众分析人数人数学历学历年龄年龄职务职务需

3、求分析需求分析结合我们宣讲的目结合我们宣讲的目的，分析听众的的，分析听众的个个性目的性目的和和兴趣点兴趣点，这是我们分析听众这是我们分析听众的最终目的的最终目的VIP听众听众一定要注意把握一定要注意把握重要听众重要听众和和决策决策性人物性人物分析听众分析听众1第11页/共56页流程、技巧讲解准备讲解准备2注意事项：注意事项：一是一是 要决定大纲、核心内容要决定大纲、核心内容二是二是 要做好时间分配要做好时间分配三三是是 排练排练原则：原则：深入实际、内容具体、深入实际、内容具体、迎合迎合听众、有的放矢。听众、有的放矢。第12页/共56页 使得使得使得使得每一每一每一每一个天迈的客户都个天迈的客

4、户都个天迈的客户都个天迈的客户都能全面正确地：能全面正确地：能全面正确地：能全面正确地：感受感受感受感受天迈天迈天迈天迈事业事业事业事业的伟大的伟大的伟大的伟大，了解了解了解了解天迈天迈天迈天迈产品产品产品产品的魅力的魅力的魅力的魅力，认同认同认同认同天迈天迈天迈天迈文化文化文化文化，继而继而继而继而成为成为成为成为天迈天迈天迈天迈文化文化文化文化的的的的传播者传播者传播者传播者和天迈产品和天迈产品和天迈产品和天迈产品的潜在的潜在的潜在的潜在客户客户客户客户。我们讲解的目的我们讲解的目的意义、作用传递信息诉诸行动刺激思维说服听众第13页/共56页流程、技巧辅助设备的准备辅助设备的准备3辅助工具

5、的作用辅助工具的作用 可吸引听众的注意力可吸引听众的注意力可协助听众了解我们传递的信息可协助听众了解我们传递的信息可加深听众记忆可加深听众记忆可以给听众带来欢乐和趣味可以给听众带来欢乐和趣味给自己以必要的提示给自己以必要的提示第14页/共56页流程、技巧辅助设备的准备辅助设备的准备3音响音响设备设备 视听设备视听设备 投影仪投影仪 指示器指示器温馨提示：温馨提示：1 1、提前备好笔记本和笔，以便在讲解中记录客、提前备好笔记本和笔，以便在讲解中记录客户提出的问题。户提出的问题。2 2、练习正确使用和操作各种要用、练习正确使用和操作各种要用的辅助的辅助设备，设备，并确保正常，否则发生故障会让您很紧

6、张的。并确保正常，否则发生故障会让您很紧张的。辅助器材辅助器材 第15页/共56页预演预演4预演的好处预演的好处强化内容强化内容把握时间把握时间改善绩效改善绩效 缓解紧张缓解紧张 流程、技巧第16页/共56页流程、技巧预演预演4如何进行预演如何进行预演 以以严肃严肃的态度面对；的态度面对；掌握及控制好掌握及控制好时间时间；要要认真认真准备，准备，多多次次演演练练;演练的演练的听众听众；部分演练部分演练；最后一次演练的时间，最后一次演练的时间，越近越好越近越好。第17页/共56页流程、技巧精彩讲解所精彩讲解所具备的具备的特色特色1 1、开篇导入、开篇导入-破冰破冰2 2、理性纲要、理性纲要-思路

7、思路3 3、感性呈现、感性呈现-演绎演绎4 4、数据支持、数据支持-图标图标5 5、点睛结尾、点睛结尾-呼应呼应龙头龙头蛇胆蛇胆虎背虎背熊腰熊腰凤尾凤尾第18页/共56页流程、技巧讲解内容组织技巧讲解内容组织技巧生动技巧生动技巧口语化口语化-用自己熟悉的话用自己熟悉的话问题化问题化-把重点转换成问题把重点转换成问题细节化细节化-多用动词，描绘细节多用动词，描绘细节戏剧化戏剧化-使用对话，模拟当时的场景使用对话，模拟当时的场景简单化简单化-多用简单明了的语句多用简单明了的语句排比话排比话-可多用排比句式可多用排比句式第19页/共56页技巧一技巧一讲解过程中形讲解过程中形体语言的运用体语言的运用流

8、程、技巧第20页/共56页流程、技巧讲解过程中形体语言的运用讲解过程中形体语言的运用 讲解员讲解员的行动，应该是的行动，应该是有有意识的意识的，与所讲解内容上相吻合，与所讲解内容上相吻合的行为活动，而不是与所讲解内的行为活动，而不是与所讲解内容无关的下意识的外在形体动作。容无关的下意识的外在形体动作。第21页/共56页流程、技巧令人生厌令人生厌赢得好感赢得好感第22页/共56页流程、技巧形体语言的运用形体语言的运用表情站姿眼神手势移动第23页/共56页流程、技巧形体语言的运用形体语言的运用眼神眼神你的眼睛会说话你的眼睛会说话要真实：直接真诚要真实：直接真诚保持集中：不要移动太快保持集中：不要移

9、动太快不断转移：不要总盯着一个人不断转移：不要总盯着一个人富有变化：随意、自然富有变化：随意、自然保持沟通保持沟通建立融洽的气氛建立融洽的气氛尽量与所有的听众进行目光接触尽量与所有的听众进行目光接触即使看稿讲解也要保持目光接触即使看稿讲解也要保持目光接触使用视觉工具时保持目光接触使用视觉工具时保持目光接触开始时与结束时保持目光接触开始时与结束时保持目光接触第24页/共56页流程、技巧形体语言的运用形体语言的运用眼神眼神三要三要把你的观点传达给每一个听众把你的观点传达给每一个听众偶尔环顾整个人群，扫视听众偶尔环顾整个人群，扫视听众在论述不同观点时选择不同听众在论述不同观点时选择不同听众第25页/

10、共56页流程、技巧眼神眼神形体语言的运用形体语言的运用六不要六不要不要只盯着一两个人不要只盯着一两个人或者某或者某一点看一点看不要彷徨四顾不要彷徨四顾不要总盯着演讲稿看不要总盯着演讲稿看不要死板朗读、只在瞬间看听众不要死板朗读、只在瞬间看听众不要将目光绕过、越过听众不要将目光绕过、越过听众不要站的太远，看不到你的眼神不要站的太远，看不到你的眼神第26页/共56页流程、技巧形体语言的运用形体语言的运用微笑微笑你你的微笑是运气的微笑是运气和财富的转换器和财富的转换器微笑的好处微笑的好处保持外在良好形象保持外在良好形象吸引贵人与伯乐吸引贵人与伯乐改善运气、创造财富改善运气、创造财富温柔俘获人心温柔俘

11、获人心适时适时适适事事适适情情适度适度 表情表情第27页/共56页流程、技巧形体语言的运用形体语言的运用手势手势大方稳健的姿大方稳健的姿态演示权威性态演示权威性蛮横的姿势蛮横的姿势开放的姿势开放的姿势双臂交叉在胸前双臂交叉在胸前敲打拳头敲打拳头手放在臀部手放在臀部用手指点来点去用手指点来点去手背在身后手背在身后手掌在空中劈砍手掌在空中劈砍张开手臂、掌心朝上张开手臂、掌心朝上手臂大大地张开手臂大大地张开摘下你的眼镜摘下你的眼镜从讲台后面走出来从讲台后面走出来走下台走进听众中间走下台走进听众中间身体前倾身体前倾打手势高度不超过头顶打手势高度不超过头顶头部倾向一边头部倾向一边第28页/共56页流程、

12、技巧形体语言的运用形体语言的运用手势手势紧张不安的紧张不安的姿势姿势表示强调的表示强调的姿势姿势用呀咬东西用呀咬东西咬手指甲、嘴唇咬手指甲、嘴唇不停清嗓子不停清嗓子用手捂住嘴用手捂住嘴紧握拳头紧握拳头手指胡乱敲动手指胡乱敲动身体身体前后前后、左右摇晃左右摇晃从肩膀到手臂大幅度的运动从肩膀到手臂大幅度的运动突然的停顿突然的停顿眉毛上扬眉毛上扬昂起头做思考昂起头做思考状状微微地踮起脚微微地踮起脚活跃的脸部表情活跃的脸部表情第29页/共56页技巧二技巧二讲解过程讲解过程中声中声音的把控技巧音的把控技巧流程、技巧第30页/共56页流程、技巧学习掌握语言的表现手段学习掌握语言的表现手段语言技巧包括内容语

13、言技巧包括内容声音声音吐字归音吐字归音表现手段表现手段重音重音停顿停顿语调语调第31页/共56页流程、技巧声音的多样化声音的多样化节奏、声调、顿错、重音、格调与激情节奏、声调、顿错、重音、格调与激情放大音量来提高威信放大音量来提高威信抑扬顿挫抑扬顿挫深呼吸改变音质深呼吸改变音质声调放低可增强威信声调放低可增强威信不要让音质影响讲解的整体效果不要让音质影响讲解的整体效果吐字清晰吐字清晰根据目的变化语速根据目的变化语速用沉默表示强调用沉默表示强调事先避免嗓音出现问题事先避免嗓音出现问题第32页/共56页流程、技巧魅力声音魅力声音充满激情与活力充满激情与活力避免用鼻音说话（口头禅）避免用鼻音说话（口

14、头禅）把握你的语速把握你的语速控制你的音量控制你的音量注意你说话的语气注意你说话的语气控制你的语调控制你的语调第33页/共56页流程、技巧技巧技巧三三简洁的简洁的讲解用词讲解用词第34页/共56页流程、技巧“说说”，而不是，而不是“念念”用词简用词简洁洁用熟悉词汇用熟悉词汇用具体的词汇用具体的词汇用简短用简短用简短的句子用简短的句子拗口的单词要矫正发音，吐字清晰拗口的单词要矫正发音，吐字清晰在合适的时候使用俗语或俚语在合适的时候使用俗语或俚语讲解中的措辞讲解中的措辞第35页/共56页流程、技巧讲解员行为举止技巧及训练讲解员行为举止技巧及训练第36页/共56页流程、技巧保持良好的姿态保持良好的姿

15、态保持良好姿态的技巧保持良好姿态的技巧胸腔抬起，离开盆骨胸腔抬起，离开盆骨肩膀往后肩膀往后挺挺腹部往脊柱方向吸腹部往脊柱方向吸吸气吸气保持，持续呼吸保持，持续呼吸第37页/共56页流程、技巧完美举止的塑造完美举止的塑造-站姿站姿站姿站姿永远面向听众永远面向听众永远记住要面对听众，避免出现死亡角度永远记住要面对听众，避免出现死亡角度位置活泼地变动，勿站着不动位置活泼地变动，勿站着不动不要挡住听众的视线不要挡住听众的视线挺直的站立挺直的站立脚尖朝向听众，两脚间距勿过大脚尖朝向听众，两脚间距勿过大不要躲在物品后面不要躲在物品后面去掉一切不需要的东西去掉一切不需要的东西站在有光线的地方站在有光线的地方

16、第38页/共56页流程、技巧完美举止的塑造完美举止的塑造-站姿站姿男士标准站姿男士标准站姿挺胸、抬头挺胸、抬头腹部向前略倾腹部向前略倾目光略为垂视目光略为垂视双脚可以叉开，与肩同宽双脚可以叉开，与肩同宽，略为略为八字八字双手不随意放在身体前双手不随意放在身体前第39页/共56页流程、技巧完美举止的塑造完美举止的塑造-站姿站姿女士标准女士标准站姿站姿挺胸收腹挺胸收腹肩部放松肩部放松两脚跟靠拢成小丁字两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双臂自然下垂双手相叠放在胃部或腹部之间双手相叠放在胃部或腹部之间双手永不随意放在身体前双手永不随意放在身体前第40页/共56页流程、技巧完美举止的塑造完美举止的塑造-坐姿

17、坐姿标准坐姿标准坐姿坐在椅面的三分之二处坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾与人交谈，身体前倾头要端正，双脚靠拢头要端正，双脚靠拢手臂的位置要不对称状放置手臂的位置要不对称状放置翘腿时，翘起来的脚尖不能冲向谈话对象翘腿时，翘起来的脚尖不能冲向谈话对象不可不可随意抖腿或双脚交叉随意抖腿或双脚交叉起立时用手轻扶椅子，以免旋转起立时用手轻扶椅子，以免旋转第41页/共56页流程、技巧完美举止的塑造完美举止的塑造-走姿走姿标准走姿标准走姿上身正直，重心稍前上身正直，重心稍前头部端正，双目平视头部端正，双目平视挺胸立腰，腹部略提挺胸立腰，腹部略提禁禁“内八字内八字”、“外八字外八字”路遇宾客，侧身止步让

18、行，微笑致意路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意第42页/共56页流程、技巧完美举止的塑造完美举止的塑造-鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼5 5度、度、1515度度立正姿势，面带微笑立正姿势，面带微笑身体上部向前倾斜身体上部向前倾斜视线随之自然下垂视线随之自然下垂男性双手放在裤线稍前方向男性双手放在裤线稍前方向女性双手在身前轻轻搭在一起女性双手在身前轻轻搭在一起第43页/共56页流程、技巧完美举止的塑造完美举止的塑造-蹲姿蹲姿优雅的取物姿态优雅的取物姿态靠近，让物品在右方靠近，让物品在右方上身保持垂直的蹲下，略低头上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲双膝一高一低下蹲速度不

19、易突然、过快、东张西望下蹲速度不易突然、过快、东张西望避免漏出内衣，裙装双腿并拢避免漏出内衣，裙装双腿并拢第44页/共56页流程、技巧展厅讲解员标准展厅讲解员标准 手位指示手位指示要领：要领：1 1、言行并举，说、言行并举，说“您这边请您这边请”2 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上掌心向上，肘为轴，肘为轴，朝朝预指示方向深处前臂预指示方向深处前臂 3 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向禁忌：禁忌：1 1、禁使用食指之路、禁使用食指之路 2 2、禁使用拇指指自己、禁使用拇指指自己 3 3、低头、低头第45页/共56

20、页流程、技巧引领访客的技巧引领访客的技巧第46页/共56页流程、技巧 不不能能忽忽视视的的要要点点是是引引领领开开始始时时向向访访客客说说一一声声：“对对不不起起，令令您久候了您久候了。”l当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面。l走楼梯：右侧单行，前方为上。但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）；l出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。引领引领访客访客第47页/共56页流程、技巧有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；出；无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客无人驾驶

21、的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按按“开开”请客人进入后按下要去的楼层数，请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。侧身面对客人。到目的地后，按到目的地后，按“开开”请客人先出电梯，请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向然后自己立即步出，在前面引导方向。第48页/共56页接待座次一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近接近入口处入口处为下座，为下座，对面对面是上座。是上座。有椅子与沙发两种座位有椅子与沙发两种座位沙发沙发是上座。是上座。如果有一边

22、是窗，如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。能看见窗外景色为上座。第49页/共56页流程、技巧着着 装装温馨提示：1、衣着不易过冷过热，否则容易给自己制造紧张情绪。2、鞋最好穿让自己很舒服的那双。3、女：黑色牛皮鞋、肉色袜为宜。正式的讲解正式的讲解正式的讲解正式的讲解 男士西装领带男士西装领带男士西装领带男士西装领带 女士则穿职业套装女士则穿职业套装女士则穿职业套装女士则穿职业套装 非正式讲解非正式讲解非正式讲解非正式讲解 整洁、干净、得体整洁、干净、得体整洁、干净、得体整洁、干净、得体第50页/共56页流程、技巧着着 装装裤边裤边？口袋口袋？领子领子？皮鞋皮鞋？口气口气？领带领带？头发头发？

23、扣子扣子？面部面部？耳环？耳环？发型发型？妆容妆容？指甲指甲？口袋口袋？裙子裙子？鞋子鞋子？丝袜丝袜？上衣上衣？第51页/共56页流程、技巧注意事项注意事项事前与客户交流，交换名片；不要与客户争执；不要就某个问题喋喋不休；问题一定要答复；要用笔记下客户问题；不要拖延时间；别忽略讲解结束后的工作。！第52页/共56页流程、技巧讲解成功六条策略讲解成功六条策略尊重不同的文化，不要妄加评论理解对方的观点要善解人意尽量站在对方的角度上去看问题要灵活而有耐心培养良好的聆听技巧准备好应付不寻常的经历第53页/共56页1.认清主课立场2.遵守时间3.自重与尊重他人4.多用商量语气5.避免惊吓他人6.尊重他人隐私讲解六大准则第54页/共56页谢谢大家！第55页/共56页感谢您的观看。第56页/共56页