职业院校教师教学能力大赛获奖教案.docx

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1、职业院校教师教学能力大赛获奖教案叫俺1 教案目录2一、教学分析1 .作品在专业人才培养方案中地位铁路旅客运输服务是铁道运输管理专业学生的核心专 业课。本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例,理论联 系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务 工作技巧与策略,学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作 打下良好的知识基础，利用该知识积极为运输工作做出贡献，成为推动我国交通 运输事业发展的人才。本课程共144课时，作品16课时。2 .作品在课程中的地位同学们，刚刚的这些案例展示的旅客生病，火灾，交通事故都是铁路突发事件，面 对这些突如其来的事

2、故，铁路工作人员应该 怎样妥善处理，才能将伤害、损失降到最小 呢？这也是这个模块我们重点要学习的内 容。但是，在学习铁路突发事件的应急处理 对策之前，还有个很重要的前提，那就是分 析这些突发事件的引发因素是什么，只有掌 握了突发事件的各种引发因素，才能针对各 类突发事件提供相应的处理办法，这也是本 节课的重点，本模块后面的十几节课都将围 绕这些引发因素展开。9引导学生环节小1 .组织学生分组抽签。处理程序。通过现场情景模拟演练，可真实环节四2 .在同学们各小组快速分情景模拟检验知识掌握情 进行模拟表配角色，现场进法况，提高解决问 场景一发生旅客打架斗殴事件情15分钟景演练标准处理程序：1 .迅

3、速报告乘警和列车长，进行劝阻。2 .如有人员受伤，组织紧急抢救。演的时候注行情景模拟表对比教学题的能力，加深 意观察，记演。录，方便之后点评。法对知识的理解。小组合作可锻炼团队协作能力，73 .在旅客中搜集旁证材料。4 .编制好客运记录，交下一站处理。场景二发生旅客物品丢失事件。标准处理程序：1 .及时报告乘警，并询问当事人确认丢失地 点。2 .了解乘客丢失物品特征，广播寻物。3 .记录丢失物品特征。4 .询问当事人是否需要通知车站公安部门 协助寻找。5 .如需排查，需要对其他旅客做好解释工 作，广播说明有旅客丢失贵重物品，到站后 需要大家协助检查。6 .如部分旅客已下车，通知公安部门在出站

4、口进行排查。3.维持课堂秩序。增强同学的语言表达能力及自信心。环15分钟一.教师对四个小组的情景模拟进行点评和1. 教师对每1.认真聆听教提问法71通过思考问题，节五优化提升表扬鼓励，表扬表现优秀的同学，鼓励表现组小组进行师 的总结和补讲授法欠佳的同学。分别点评。充。发散同学思维，加深对知识的理解，提高处理问题的能力。正面给出列车4个100%等知识，强调其重要性，树立安全意识，培养学生职业责任感。二.教师补充同学们在处理突发事件时容易2.针对同学2.积极思考教忽视的问题。们通过模拟师提出的问题。L比如处理旅客打架斗殴事件时，如有人演练和提交3 .认真勾画教员受伤，乘务员应通过什么样的方法积极帮

5、的处理流程材重点，做好补助或救助该乘客。4 .如何安抚其他乘客的情绪，让车内秩序恢复正常。5 .如何广播寻医救人。进行讲评及充笔记补充。3,讲解教材重点内容及补充知识。6 .如何填写客运记录乘务报告。三.回归教材，带领同学们勾画知识点，强 调识记部分，引导同学做好补充笔记。72知识点补充：客车安全4个100%旅客携带物品和托运行包要求动车组列车安全管理规定只有真正落实每一项规定，要求，才能确保 每一位乘客的出行安全，再次强调安全无小 事，树立安全意识，培养学生职业责任感。 同学们，本节课上到这里也就接近尾声 了，我对本堂课做一个总结。在上节课中，我们首先对铁路应急处理原则和应急响应行了复习。我

6、们又引入了真小结5分钟实的旅客急病案例来进行分析，讨论和学 习，之后同学们分组用情景模拟的形式表演 了两种不同的突发事件处理程序。我们通过 小组自评互评的方式，总结出了应急处理程 序的思维导图，这也是本节的重点。1 .教师对本节课进行回1.同学回忆本顾总结，对章节主要内容，知识点进行对重要知识点归纳总结优化提升。再次巩固。2 .引导同学2.了解云班课们预习下节预习作业。课内容。法对本节课进行回顾总结，对知识点进行优化提升，帮助学生梳理知识框架。73火车属于长途运营，不能想停就停、说 停就停。因此，我们应该从考虑乘客安全的 角度，打造出“列车警察”队伍一样，打造 “列车医生”队伍。这个队伍不一定

7、非要是 医疗专家，但最起码要能够处理紧急情况。 比如具有处理类似于高血压、心脏病、昏厥 疾病的能力，能够在简单处理之后为生命营 救争取时间。一方面，这是现实的需要，因为随着交通工具的发达，老人等群体出行的频率也高 了起来，而且心脏病等紧急疾病患者多发。 另一方面，这也能体现出列车公共服务的提 升，为乘客的生命安全提供保障。国家提出努力实现“三个出行”的目 标，即“安全出行方便出行温馨出行”。这 既是铁路企业对全社会做出的真心承诺，也 是对乘务员自身服务质量提出的更高要求。1、据教材中旅客突发精神病案列写一份应急处理程序思维导图，上传至云班课。作业2、预习由于设备因素引起的车站应急事件的处理办法

8、。对于本课堂的整个教学活动，我有以下反思：优点：1 .教学目标达到，同学们能够按要求按标准处理人员因素 引起的列车上突发事件。2 .教学设计一环扣一环，层层递进：知识储备知识复习一 案例分析一学生讨论一对策研究一情景演练师生总结优化提升。教学反思3 .学生积极参与，参与度高，现场评价打分，课堂氛围热 烈。4 .以学生真实拍摄的情景模拟作为案例分析材料，引发学 生兴趣。通过标准流程延伸到其他事件的处理方法，落实乘务工作职责，树立“爱岗敬业”精神和职业责任感。缺点：1.人员因素变通性大，课堂局限大，还需同学们平时多注 意相关的案例及处理方法75布置作业在云班课上完成作业巩固知识；为下练习法节课做好

9、知识储备。教案6铁路旅客运输应急服务设备因素引起的课程名称铁路旅客运输服务授课题目车站突发事件应 急服务课时安排共16学时，第10学时系部现代服务系授课班级18级铁运班授课人设备因素引发铁路突发事件的四大因素之一，本节课主要 通过列车空调故障导致乘客滞留站台的案例进行教材分析学习, 从而归纳设备因素引起的应急处理程序，让学生能够熟知和掌 握常见的设备因素引起的突发情况的处理，能够在模拟训练中准确运用各种方法，处理各种情况。通 过学习，提示技能，也为将来走上工作岗位夯实基础。1 .对人员和环境因素引起的车站突发事件应急服务有一定 的掌握；学情分析2.本章节多使用情景模拟及案例分析，提升学生 对突

10、发事件的应急处理能力为主，锻炼其普通话和表达能力，培养团队合作精神。通过学生动脑动手动口，提升职业素 养，增强服务能力。L识记典型案例空调故障导致旅客滞留站台的应急处 理程序知识目标2 .识记设备因素引起的车站突发事件的程序教学目标能力目标面对设备因素引起的车站突发事件时，能进行应 急处理761.对铁路客运服务专业的热爱，增强职业荣誉感情感、态度、与价值观目标讨论。一、同学们讨论，突发事件的引发因素有哪2.巡回指导学生讨论过程。3.邀请小组上台展示。3.上台展示演练法写在卡纸上法考讨论法动脑动口，在多媒体课件的辅助下，让学1.学生积极思问题教学生在反复讨论中，得出结论，些？然后将将讨论结果写在

11、卡纸上组8分讨钟二、云班课上随机抽某组上台展示论展开并3 .提高果断处置应急事件的能力和业务素质4 .提高安全意识和职业责任感教学重点空调故障导致旅客滞留站台的应急处理教学难点设备因素引起的车站突发事件处理程序的运用教学资源智慧黑板、电脑、大白纸、白板笔、磁力贴、手 机、网络、云班课教学方法讲授法、讨论法、演示法、案例分析法、情景模 拟法教学过程教学环节时间分配教学内容教师行为学生行为教学方法设 计意图提前预习新知识，布置作业完成预习作业自主学习法提高课效率和对知识的吸收程度。案例分析法通过铁路企业的真5 .养成自主学习、团体协作学习的良好习惯课前准备预习由于设备因素引起的车站应急事件的处理办

12、法导入5分钟同学们，学习本单元第一节时，导入主题：设 备听老师讲解77我们都知道突发事件主要由四种因引起的突发事件回答问 题素引起，还记得是那四起吗？对，是人员，设备，环境，管理。人员和设备都是引起突发事件 较高频率发生的因素。上次课，我们学习了因为人员因素的突发事件的应急处理，这节课，我们来学习 因为设备故障而引起的突发事件应急处理。这几年，我国经济状况发展良好，人民收益可观，光是对于出外旅游的需求就大大增加。铁路以 其价格实惠、出行方便的优势，成为广大人民出行的首要选择。外出 的需求让人们对铁路客运服务质量有了更高层次的要求，客运服务质量的提高与客运服务理念的转变对于促进铁路事业的发展至关

13、重要。78实的案例引入本节课的主要内容，对应铁路企业的四标，把学习和工作相结合。处理。我们一起来看一则真实案例：某晚8时48分，广州开往兰州的K226次列车因设备故障，导致空调制冷效果不佳，造成部分旅客和列车员不适。千余乘客拒绝上车，部分乘客情绪激动。在列车滞留广州火车站期间，包括乘客和列车员近10人被热晕。教师组织学生进行讨论，内容为：1.组织4个小组培养学 生表达能力、自学能力、将知识点运用到工作中的能力；增强学生自信心；培养学环节展开1.小组讨论。开始讨论。10分1 .此起突发事件属于几级相应级2 .将讨论结果写讨论法别？ 2.实时查看小组小组钟在卡上。2假设你是此案例中的站台值班讨论情

14、况，并给讨论员，面对如此多拒绝上车的乘客，予疑难解答，管 79你会怎么做？理课堂。3 .视完成速度给每个小组加分1 .请小组上台展生的团队意识；环节示讨论结果。讨论时间到，接下来请每个小组的2 .将学生正确的小组代表上台阐任务驱动法同学上台展示你们的讨论结果，我8分钟结果进行勾画述讨论结果们按照完成的先后顺序依次上台。小组3 .视学生的表达展示能力给每个小组加分环节点教师归纳总结出此事件属于三级应L点评小组的展急响应级别，10分首先参考广州火车站的做法：示结果。教师展示参考答讲授法案，对比学生的讨论，引导学生主动参与，乐手于探究，勤于动手动脑，获取新知2.展示处理此次认真听讲，做笔展示法比较法

15、评，钟教师总结记突发事件的处理广州火车站叫来多名警察维持站台秩序，防止乘客情绪进一步激化发办法。生意外事件。对于此次突发事件，3.视小组的展示8广州火车站相关工作人员称，是设结果给以加分。备故障引起。事件发生后，火车站 方面加紧调换了机车头，并做好乘 客的安抚工作，积极安排救护车到 达站台，对热晕的乘客和列车员进 行救治，后又送往广医一院和荔湾 第二人民医院抢救。据介绍，K226 次有17节车厢，载有1671名乘客。 相关工作人员称，对于此次事故滞 留的乘客，广州火车站方面会考虑 乘客的要求，进行改签或者做别的 处理。据了解，至少3人因需治疗 滞留广州。昨晚10时08分，在 晚点了一个多小时后

16、，列车调换了 机车头，空调运转正常，千余乘客 上车启程前往兰州。然后，总结针对设备引起的旅客滞 留的应急处理：81.站台值班人员应迅速报告车站站 长，车站站长启动应急预案。1 .领导、员工应该迅速到岗，维持好秩序2 .提供开水、食品供应，安抚乘客情绪。3 .积极安排救护车到达站台，对热 晕的乘客和列车员进行救治，严重 的送往医院。4 .联系警察维持站台秩序，防止乘 客情绪进一步激化发生意外事件。5 .解决核心问题，修复设备，恢复 火车的制冷系统。6 .对于此次事故滞留的乘客，可以进行改签或者做别的处理。在云板课完成练习题环节4分钟组织学生课程测在云板课 完成练练习法检验知识的掌握程82四随堂检

17、测同学们，本次课到这里就接试并讲评错题习题度，加深记忆。近尾声了，我对本堂课做一个小结。近几年的高速铁路的快速发展，铁路客运服务工作的提高，安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对小结3分钟提升整个铁路运输系统的工作效率总结梳理本课主认真倾听，主动具有直接影响，提供优质的服务，要内容让旅客满意是客运服务工作的主要内容。本次课，我们对乘客滞留广州火车站案例进行了分析，又对广播设备发生故障进行了情景演练，学习了如何处理因为设备故障引起的83对课堂教学进行归纳梳理，给学生一总结法思考讲授法个整体印象。同时，升华本节课 的思想，弘扬团队 精神，树立职业责 任感，使命感。突发事件应

18、急处理。在此案件中再 次看到了突发事件处理原则的身 影，虽然针对不同的突发事件，处 理的具体方法不一样，但是都是建 立在“安全第一，以人为本，快速 反应，迅速处理”应急处理原 则基础上的，同学们务必要谨记心 中。另外，我想问同学们一个问题， 此案例中，单凭站台值班人员一人 能不能快速、妥善的处理此次突发 事件？对，明显不能。其实通过此 案例，我们能够看出，团队的重要展示三、为展示组加上平时成绩2 .把得出结论头脑风暴提高同学们的参与度及团队合作能力，通过上台展示，锻炼学生的胆量及表达能力！环节10分二钟教一,点评学生的结论二,总结运输风险因素人员、设备、环境以及管理1.人员因素1.教师点评L认

19、真聆听思学生结论，为考，并做好笔性，不仅在你们的学习中离不开团队，在工作中更是离不开团队。因此，同学们在平时的学习中，一定要学会合作，学会如何运用团队的力量让我们的效率最大化。841 .预习列车应急处理程序内容，搜索“K71次列车空调坏了，火车变火作业炉”新闻。2 .利用云班课完成列车应急处理程序的预习题。对于本课堂的整个教学活动，我有以下反思：优点：1 .教学目标达到，面对由于设备故障因素引起的车站应急 事件，如何快速、妥善的应急处理。2 .教学设计一环扣一环，层层递进：案例导入小组讨论 得出处理意见教师总结。3 .学生积极参与，现场情景表演，课堂氛围热烈。教学反思4 .跳出课堂，升华思想，

20、学习案例中的工作人员专业的处 理方法，提升学生的应急服务水平。缺点：1 .绝大部分同学讨论时积极参与，极个别同学还需要多多 表现。2 .个别学生表演时较紧张，发挥不好，应多创造锻炼的机 会。3 .多鼓励学生发散思维，做到将知识举一反三。发布作业按要求完成作业互联网、手机帮助学生理解知识85教案7铁路旅客运输应急服务设备因素引起的列车上突发事件应急服务课程名称铁路旅客运 输服务共16学时，第11.12学课时安排时授课题目授课班级18级铁运班系部现代服务系授课人设备因素引发铁路突发事件的四大因素之一，本节课主要 通过设备故障引发明火的案例进行学习，从而归纳设教材分析 备因素引起的应急处理程序，让学

21、生能够熟知和掌握常见的设 备因素引起的突发情况的处理，能够在模拟训练中准确运用各种方法，处理各种情况。通过学习，提示技 能，也为将来走上工作岗位夯实基础。1.对人员和环境因素和设备引起的车站和列车上突发事件 应急服务有一定的掌握；学情分析2.本章节多使用情景模拟及案例分析，提升学生 对突发事件的应急处理能力为主，锻炼其普通话和表达能力，培养团队合作精神。通过学生动脑动手动口，提升职业素 养，增强服务能力。1.识记典型案例设备故障引起明火的应急处理程序；教学目标知识目标2.识记典型案例设备故障导致列车 停运的应急处理程序3 .识记设备因素引起的列车上突发事件的应急处理程序1.能对设备故障引起明火

22、的应急处理能力目标2,能对设备因素引起的突发事件进行应急处理3.增强学生对知识的灵活掌握，拓展思维，举一反三1 .对铁路客运服务专业的热爱，增强职业荣誉感情感、态度、2 .养成自主学习、团体协作学习的良好习惯与价值观目3 .提高果断处置应急事件的能力和业务素质标4 .提高安全意识和职业责任感教学重点遇到列车设备故障引发明火的应急处理程序教学难点设备因素引发突发事件的应急处理程序的应用教学资源视频资料、手机、网络、云班课、卡纸、白板笔、磁力贴教学方法讲授法、讨论法、任务驱动法、案例教学法教学过程教学环节时教学内容教师行为学生行为教学方法设计意图间分配从生活中新闻入1.分析学生作业完成情况1 .预

23、习列车应急处理程序内容，搜索“K71次列 车空调坏了，火车变火炉”新闻。课前准备2 .利用云班课完成列车应急处理程序的预习 题。1 .查找列车应急手，引导学生展开对知识的探究，提高学习兴2 .分析学生处理程序相关新任务驱动趣。预习题完成闻情况法通过统计整理云班课前作业的结果，分析同学们预习的知识薄弱点，及时调整教学结构3 .完成云班课预练习法4 .调整优化习题教学手段，教学方法导入5分钟同学们，铁路是国民经济的大动脉，随着阐述本节课积极 思考教师提讲授法通过热点新闻，高速铁路的建成通车，列车时速也由原来的120的目的， 回出的问题，活跃思案例教学深入贯彻“思政公里/小时提高到了 300公里/小

24、时，相当于每顾热点新维, 为接下来学习法育人”指导思想，88秒钟跑83米，紧急刹车后，列车还将向前滑行闻，激发 学新知识做好准备。2000米才会停下来。在列车速度提高的同时，生学习兴铁路安全的要求也越来越高。趣。激发工匠精神，树立学生职业责任感和使命感俗话说“人有旦夕祸福,月有阴睛圆缺”，人在旅途，意外总难免时有发生。当人们离开家，踏上出行的旅途时，心中总有那么一丝担忧，万一出现意外该怎么办呢?所以，列车员熟悉各种常见突发情况的处理程序，一旦发生突发事件，列车员能够尽最大可能保障旅客人身安全。这不仅仅是对工作负责，更是对旅客负责。引导同学们一起回顾“K71次列车空调坏了，火车变火炉”新闻，体会

25、乘务员应急处理业务能力的重要性，理解劳动者素质的重要意 义，树立学生爱岗敬业和职业责任感和使命感, 全面提升个人素质，确保“三个出行”目标的 达成。891 .教师带领同学回忆人员因素引发的突发事件 应急处理标准流程，指导同学在云班课完成随 环节5分知展开识回顾钟2 .讲评随堂练习题，再次回忆复习旅客突发急 病应急处理程序，帮助学生加强对知识的理解 和记忆。堂练习。1 .引导学生回忆上一节1 .主动回忆，主动课内容学习。通过回忆流程和随堂练任务驱动习进行回忆法复习，温故知新，加深理解记忆。2 .引导同学2.完成随堂练习完成随堂练题。习题。3 .认真听讲评，做4 .讲评云班好笔记，查缺补课作业和随

26、漏。堂练习。环10同学们，动车组列车与普通列车相比，在安全L明确本次节分性和便捷性上都有巨大提升，同时动车先进的课学习观看视频资料，直观演示通过铁路设备故障致交通事故数二钟设施设备也给旅客创造了更加舒适和人性化的务。案例分析旅行环境。2 .组织观看积极思考问题。法据和真实新闻，案例教学深刻激发学生的法职业责任感，使命感。体现出树立安全意识的重要性请看这样一组数据：2019年春运期间共有2986案例视频。符合主题的记。小组加分。2.课代表做好1通过小组加讲授法归纳法评比法分，提高同学们对小组荣誉感的重视度，增加小组凝聚师总结人员因素是铁路交通运输系统中最活2.补充讲解加分记录。 跃的因素，既是影

27、响安全的一种因素，又是知识点，为同 防护对象，是导致铁路旅客运输事故的主要学梳理重难 因素，可能引起交通风险的人员包括提供服点。务的工作人员和旅客。通常来说，一般性事组高速动车组，占全世界高速动车组保有总量3 ,提出思考的65%,每天开行5600多个班次，日均运送旅 问题。客500多万人次，约占全球高铁日发送总量的 70%o这些动车组要按照这个密度、这个强度， 持续运行30年。设备因素是指由于高铁运输设备本身处于不安 全状态从而导致事件发生的设备原因。故障能 不能避免呢？理论上，任何一次单个故障都是 可以避免的，但是就整个高铁运营系统而言， 完全避免故障又是不可能的。这是由高铁系统 的庞大、复

28、杂性与高强度的运营息息相关的。 高速列车是一个庞大的精密机械设备，拥有4 万多个零部件，如果这个零部件再细分，那个 数字就庞大到几乎无法统计了。而这样一个庞 大的精密系统，每天都要进行高强度的运营。91接下来，我们一起来看一起真实发生的 案例，G281次列车电器设备故障致车厢起火事故，请思考我们作为乘务员，该如何处理？据中国铁路上海局集团公司消息，2018年1月15日11时53分，由青岛开往杭州东的G281次列车运行至定远站停车，电器设备发生故障，2号车厢冒烟后引发明火，铁路部门立即启动应急预案，组织旅客疏散，没有人员伤亡。环15 、视频播放完毕，组织同学分组有序展开思L组 织小组1 .小组讨

29、论。节分讨论法通过小组讨论培考讨论，研究解决该突发事件的程序。讨论，进行2.小组 派代表上归纳总结养学生表达能92三钟二、学生讨论，教师巡回指导，提供帮助。巡回指导。 台展示并进行讲法对策研究三、教师总结小组代表发言。2.请小组代解。讲授法力、自学能力及合作探究能力。通过制定程序表，增强同学们的思维发散能力和团队合作精神。四、教师讲解列车突发故障引起明火的应急表上台阐述3.认真聆听教师处理标准程序：准确判断。列车运行中出现火情或初起火灾3 .教师点评讲评，做好笔记各小组。时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部4 .讲解标准位、程度，及时采取正确的措施，必要时使用处理程序紧急制动阀停车，并立即

30、通知列车长、乘警（长）、车辆乘务员（长）、运转车长。及时疏散。列车长及列车乘务人员应迅速宣 传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它 安全处所，同时要加强宣传，防止旅客跳车和 混乱等意外情况发生。正确扑救。如衣物、棉絮、地板上的杂物 等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的 方式扑救，并关闭车窗。如需使用灭火器时， 应果断使用，以免延误扑救时机。如电源支 93线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使 用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。 如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现 少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火 压住，同时使用灭火器迅速扑救，注意将油类 物品搬至较远处。火情处理完毕，

31、指派专人监 护，防止复燃。认真取证。主要包括：当事人或目击证人 的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、 地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情的原因、经过等，材料应用笔录形式。本车厢列车乘务人员的材料。三.教师补充讲解如遇初期火灾时，乘务员应 如何应对。遇零星等初期火灾时，餐饮服务人员应迅速判 明情况，根据起火性质，就地取材，用水或衣 物或使用灭火机扑灭火苗，将火灾消灭在初期 94 阶段。（注：车厢起火部位距带电导线不足4米时， 不得用水扑救，救火者所站位置要距导线2 米以外）。四.我们一起来看看同学们评选出的列车发生 火灾最优处理程序。对该小组进行鼓励和表扬，希望同学们能够举 一反

32、三，把知识融会贯通，真正掌握。环节共同学习完上一案列后，教师又提供一个新案1 .小组进行 分析讨论法归纳总结培养学生思维能力，提高自学能力，帮助学生梳理流程，深化认识，加深对重难点的理解。例，请同学们思考分析，分组讨论总结出处理1 .组织进行讨论，研究该案例分组讨论。解决方案。四5分程序。案钟京沪高铁晚点乘客问哭列车长，应急服务能2 .倾听同学3 .小组讨论写出法讨力遭疑们的讨论过该案列的处理流2017年7月10日18时10分许，京沪高铁发往程，提供适 程。95论上海方向的G151次列车发生故障,造成列车停当建议与运近两个小时，后续列车出现不同程度的晚点。助。经初步调查，此次事故主要是由雷雨天

33、气导致4 ,维持课堂的接触网故障所致。开通刚刚11天的京沪高铁 秩序。列车，即在半路上遭遇了停运事件。事故发生 后，京沪高铁列车的应急能力遭到质疑。与此同 时1日，网上一段停运现场乘客问哭列车长的 视频也火了。“停车时，很多人围着列车长问原 因，列车长说前方没有信号。乘客又问为什么 没信号?列车长就哭了。”乘坐G151次列车的韦先生说，很显然，列车长也第一次面临这样 的大面积延误，对紧急情况的处理经验不足。对于故障原因，当时车内广播和列车长的表述甚至都是不相同的。“对于偶尔的故障可以理 解，但是事故后，铁路方面滞后的应急服务能力 让人非常失望。微博上，网友对于此次事故 晚点信息的滞后与不透明表

34、示不满。讨论:这位列车长为何会被乘客问哭?他有哪些96准备工作没有做到?作为名列车长你认为他应该如何处理这件事情？L展示各小组的突发事件处理程序，小组自评1.组织小组 环节五15评分互评，选出最优方案，与突发事件处理标准程讨论，自评 序作对比。互评相结1 .对比标准程序，讨论出最优方案。培养学生运用所学，进行反思，2.教师点评总结，补充同学们在处理突发 事件合。时容易忽视的问题，并进行讲解2.倾听同学2.积极思考本 小合作学习加深对知识点的理解，努力做到举一反三，灵活运用。们的讨论过组的方案优劣。指导法设备因素是指由于高铁运输设备本身处于不安议钟3.认真记录补充全状态从而导致事件发生的设备原因

35、。 此类因程。总素属于系统的内部因素，是引发突发事件的主3.教师点评 知识点。结要原因。高铁设备可分为运输基础设备和运输总结，补充 安全技术设备。运输基础设备包括线路、车站、相关知识97信号设备、机车、车辆、通讯设备。运输安全点。 技术设备主要包括安全监控设备和自然灾害预 报与防治设备。知识延伸：1）行车中断处理的基本原贝（:如是列车原因， 尽快排除障碍，采取有效措施保障旅客正点到 达。2）列车晚点通告用语为:旅客们，我是xx次列 车列车长，本次列车因XX原因晚点，现大约晚X X小时XX分。因列车晚点给您造成不便，我代 表全体列车员向您表示诚挚的歉意。3）注意旅客的情绪状态。4）乘务员要具备处

36、置紧急事件的组织能力。 一旦在列车上发生意想不到的紧急事件，首先98很有可能出现车厢内旅客的躁动、混乱、惊恐 和不知所措。此时的乘务员就要及时转换自己 的角色，一改温和的微笑为镇定的指挥，不但 要组织好旅客，使其情绪保持冷静和稳定，还3.提出思考件和事故的发生主要是由旅客未遵守安全 问题。乘车规则或旅客自身服务期望和感知错位 而引起的，而显性事故和重大事故则多是由 于工作人员职责疏忽、业务素质不高、经验 欠缺、处置不当、职责疏忽等引发的。2 .设备因素铁路旅客运输系统是由多个相互独立的、相互关联的子系统组成的庞大而复杂的 系统。各子系统的设备和子系统之间的协调 性都会造成交通风险。造成铁路旅客

37、伤亡安 全隐患的风险因素主要由工务系统风险、车 辆系统风险、信号系统风险、通信系统风险、 供电系统风险等。力；通过同学们的展示，讲解理论知识，更能让同学们对引起突发事要保持车厢内的秩序井然有序，以确保旅客的 生命财产安全。一.教师提问：请问在列车运行过程中，还会 出现什么因设备问题导致的应急突发事件？环节1 .列车空调失效时的应急处理程序（1）列车空调装置故障超过20 min,且应急通风2 .积极思考教师3 .教师提问，引导学生积极思考4 .讲解教材重点内容及补充知识。5 .认真勾画教材重点，做好补充笔记。6 .认真聆听教师的总结和补充。提问法提出的问题。通过设问，了解学生所学知识的掌握情况，

38、以便改进教学。提高学生发现问题，解决问题的能力。六20功能失效或无法满足要求，乘务员及时通知列 思分车长。列车长视车内温度及通风情况做出打开 维钟车门决定，并通知列车司机转报行车调度员。拓展(2)需要打开列车部分车门运行时，列车长通知列车司机向列车调度员提出在前方站停车请求。列车长根据列车乘务人员配置情况，组织打99开运行方向左侧(非会车侧)48个车厢前门，并在车门处安装防护网。(4)防护网安装后，由列车长组织乘警、随车机 械师、餐售、保洁人员负责值守，严禁旅客自 行下车。列车司机向行车调度员申请打开车门限速 运行的调度命令。2.列车门发生故障时的应急处理程序列车到站，司机操作门释放和开门按钮

39、后， 并确认全列车门是否“释放”打开;如车门未“释 放”，司机及时使用对讲机通知列车长，列车 长通知各车门监控人员使用三角钥匙采取手动 模式开、关车门。(2)如发生个别车门未自动开启，且使用三角钥 匙手动模式开门无效时，监控人员及时使用对 讲机通知列车长，并广播宣讲，引导旅客到相 邻车门下车。1(3)列车开车如遇有车门未自动闭合，比照上面 两条汇报处理程序办理。(4)车门故障导致旅客越站时，列车长按规定与 车站办理交接，无须下车处理后续事宜。(5)车门故障导致旅客无法正常上下车时由列车长乘警列车工作人员配合，认真开展旅客的宜传与安抚工作，劝导旅客保持冷静看好行李，听从站车工作人员的指挥。二.回

40、归教材，带领同学们勾画知识点，强调识记部分，引导同学做好补充笔记。课堂总结：同学们，本节课上到这里也就接近L教师对本 尾声了，我对本堂课做一个总结。5分钟节课进行回1 .同学回忆本章节主要内容，对重我们首先利用云课堂作业和随堂检测对上章节顾总结，对要知识点再次巩知识点进行内容进行了复习和巩固。我们又引入了G281固。次列车电器设备故障致车厢起火事故案例来优化提升。进行分析，讨论和学习。我们通过小组自评互2.引导同学 评的方式，总结出了该案例应急处理程序表，们预习下节 2.了解云班课预习作业。小结11这也是本节的重点。最后我们再次思考学习了课内容。空调失效和列车门故障的应急处理方法，希望同学们能

41、举一反三，扎实掌握设备故障造成的应急处理程序，提升职业素养。动车组列车的应急处理应结合实际情况细化、补充，建立以突发事件应急处置全过程为主线的“以人为本，安全第一，预防为主，统一领导，集中指挥，归口负责，分级管理，分工协作，快速反应，紧急处置”原则。明确职责，形成科学、合理、完善，具有可操作性的完整的应急处理程序。搜索客运乘务员与旅客冲突致因调查分析大数据。作业在云班课布登录云班课完成作业练习法巩固知识利用云班课完成列车管理因素应急处理程序的置作业题预习题。教学反思对于本课堂的整个教学活动，我有以下反思：12优点：1 .教学目标达到，面对由于设备因素引起的车站应急事件, 学生能够掌握正确的应急

42、处理程序。2 .教学设计一环扣一环，层层递进：新闻案例导入一小组 讨论一得出处理程序一再次引入案例一学生讨论教师总结一教师提出新问题学生思考。3 .案例讨论环节，学生积极参与，课堂气氛热烈，上课效 果较好。4 .跳出课堂，升华思想，学习案例中的工作人员爱岗敬业 的精神，提升学生的职业素养和职业责任感使命感。缺点：1 .部分同学讨论时未能积极参与，思维不够活跃。2,个别学生阐述时较紧张，普通话不够标准。平时要多创 造锻炼的机会，提高学生语言表达能力。3.学生发散思维较欠缺，难以形成自己的知识结构。教案813课程名称铁路旅客运输服务授课题目铁路旅客运输应急服务管理因素引起的列车上突发事件应急服务授

43、课班级18级铁运班共16学时，第13.14学课时安排时系部现代服务系授课人管理因素引发铁路突发事件的最后一个因素，本节课主要 通过列车长对投诉事件的应急处理进行学习，从而归教材分析 纳管理因素引起的应急处理程序，让学生能够熟知和掌握常见 的设备因素引起的突发情况的处理，能够在模拟训练中准确运用各种方法，处理各种情况。通过学习，提 示技能，也为将来走上工作岗位夯实基础。1 .对人员、环境、设备引起的车站和列车上突发事件应急 服务有一定的掌握；学情分析2 .本章节多使用情景模拟及案例分析，提升学生对突发事 件的应急处理能力为主，锻炼其普通话和表达能力，培养团队合作精神。通过学生动脑动手动口，提升职

44、业素 养，增强服务能力。L识记典型案例列车上投诉的应急处理程序知识目标2.作为列车长的必备素质教学目标3 .管理因素导致的突发事件应急处理程序能力目标L能够对自己的职业生涯有期待、有规划142 .能够在今后的学习中以列车长的必备素质来督促自己3 ,能够以列车长的身份对投诉进行应急处理L能够对自己的职业生涯有期待、有规划情感、态度、4 .提高上进意识，向先进学习，向先进靠齐与价值观目5 .提高果断处置应急事件的能力和业务素质标6 .提高安全意识和职业责任感1.列车长的必备素质教学重点2.列车上投诉的应急处理程序教学难点因管理因素引发的突发事件的应急处理程序的运 用教学资源视频资料、手机、网络、云班课、智慧黑板、卡 纸教学方法情景模拟法、讲授法、讨论法、任务驱动法、案 例教学法、练习法、教学过程时教学环节间教学内容教学方法教师行为15学生行为及教学手设计意图分