话术四如何处理顾客的价格异议.pptx

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1、如何处理顾客的价格异议如何处理顾客的价格异议不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃因为，每件衣服其实都有自己的卖点因为，每件衣服其实都有自己的卖点我们应该努力去寻找并满足顾客的需求我们应该努力去寻找并满足顾客的需求并且，很多时候价格问题都是我们自找麻烦并且，很多时候价格问题都是我们自找麻烦第四章第四章第1页/共34页大体上来说，是这样的。差别不大，就那么几十块钱。我们的款式大气。错误应对第四章第四章你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多销售情景1:问题诊断“一体上来说，是这样的”和“差别不大，就几十块“这两种应对实质上已经默认了顾客的说法，但并没有作任何

2、解释说明。“我们的款式大气，做工比较精细”，这种解释过于空洞，没有说服力。导购策略 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非那几十元钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，作这导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！第2页/共34页如果可以，我怎么会不卖给你呢/真的没办法，如果可以早就给你便宜了。我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。我也知道，但这是公司规定，我也没办法。错误应对第

3、四章第四章我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了 销售情景2:问题诊断“如果可以，我怎么会不卖给你呢”和“真的没办法，如果可以早就给你便宜了”这两种回答都在告诉顾客别做梦啦，降价肯定是不行的，要买就买，不买拉倒。“我们也是诚心卖，但价格部分真的不行”，则属于非常直接地拒绝对方，没有任何回旋的佘地。“我也知道，但这是公司规定，我也没办法”，相当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客反感。这几种回答都没有导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。导购策略有研究表明，回头客的购买率为70%。所以对待回头客，如果我们处理得当，

4、其购买的可能性是非高的。具体而言，首先一定要给顾客面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思，并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用

5、得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。第3页/共34页 找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购绝不会因为价格高而自怨自艾语言模板导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都有是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为、（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以、（加上诱人的亮点）导购：是这样，我们跟XX品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比你刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的

6、品牌，他们最终看重的是、（阐述差异性利益点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，你先穿上体验一下就知道了、导购：是的，我们在价格上确实略高于XX品牌，主要是因为、所以体现在穿着上的差别是、大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。第四章第四章第4页/共34页让步是有策略的坚守后灵活后撤更让顾客珍惜语言模板导购：是啊，你上周也来过，确实这件衣服非常适合你，我看得出来你也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖你这件衣服，但价格上你真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，也来了这么多次，算起来也是朋

7、友了，我个人送您件非常实用的小礼物，您这样成吗？（用赠品解决）导购：是啊，我今天看到您过好几次了，我都有点不好意思了，因为您这个要求我确实满足不了你。不过我很想做成您生意，你觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。导购；是的，我知道您过很多次了，其实我也真的很想做成您笔生意，至少我也有业绩嘛，您是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给你优惠了，这一点还要请您多包涵！其实您衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您是吧？像这件衣服不仅适合你，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，你说是吗？第四章第四章第5页/

8、共34页不好意思，这已经是最低价了.不好意思，我们这里不讲价.我也没办法，这是公司统一定价.错误应对第四章第四章衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了销售情景3:问题诊断：“不好意思，这已经是最低价了”和“不好意思，这们这里不讲价”这两种说法暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果你想讨价还价现在就请离开。“我也没办法，这里公司统一定价”，则暗示顾客导购也认为这个价格确实有点高，但这是公司决定的事情，导购没有权力去改变，买不买只有顾客自己看着办啦！导购策略：顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯/即便价格再便宜顾客也会提出类似问题，所以说“我们这里不讲价”这种话会让

9、顾客有备受羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开.导购要解决关于顾客的任何棘物问题,都应该明白一个道理如果顾客不配合你,你的任何理由都不重要了!所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人,只有他接受你后才会更容易接受你的说法.就本案而言,我们可以首先认同顾客观点,让他有好的感觉,一定要将心比心地通过真诚的交流让顾客真正认为价格无法再降了,然后可以询问顾客买衣服的真正目的,一旦取得其认可后,要迅速地用假设缔结法要求对方立即作出决定,不可以在这个地方长期逗留.第6页/共34页语言模板:导购:小姐,因为您也是我们的老顾客了,一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!所以我刚才给您的其实已经是本店

10、的最低价格了,这一点确定要请您多理解.不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了,但无论是在质量上还是在售后服务上,我们一定会竭尽全力地让您穿得放心.这一点其实才是最重要的,您说是吗?(微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交易)那好,小姐,麻烦您拿着这个小票去收银台.导购:小姐,每个公司在价格上的策略是不一样的.我们这儿制定的价格都是实实在在,非常公道的,所以这个价格再要低就确定为难我了.不过小姐,其实买衣服价格倒不是第一重要的,关键还是要看是否真的适合自己.如果价格便宜一点但买回去穿了几次后发现并不适合自己,就只能把衣服放在橱柜里不穿,这样反而是更大的浪费,您说是吗?(微笑着目视

11、对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交易)那好,小姐,您看您是准备穿着走还是打包呢第四章第四章导购:小姐,其实我也真的希望把这件衣服卖给您.一方面这件衣服真的非常适合您,另一方面也算完成我的当月任务了,所以如果能够再优惠我一定会提供给您的,只是真的很抱歉,请您一定要谅解,因为商品要保证好玉一定会需要相对高些的成本,只有保证好的质量,才能让您买得放心,穿得安心,这才是最重要的,您说是吗?(微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交易)那好,小姐,您看您是准备穿着走还是打包呢第7页/共34页没办法,我们这是品牌货.化纤也有很多种,我们这种化纤与别人的不一样.我们现在搞促销,有

12、打折,您可以先试穿一下.化纤怎么啦,难道您不知道吗,很多衣服都是化纤的.错误应对:第四章第四章这衣服不就是普普通通的化纤面料吗,价格怎么还这么贵销售情景4:问题论断:“没办法,我们这是品牌货.”这种说法让顾客感觉品牌货的面料都不怎么好,卖的纯粹是个牌子.“化纤也有很多种,我们这种化纤与别人的不一样.”则没有具体说明这种化纤到底有什么不一样.解释过于笼统,缺乏说服力.“我们现在搞促销,有打折,您可以先试穿一下”这实际上就是承认自己的衣服贵,并且也没有正面回应顾客的问题,牛头不对马嘴.”.化纤怎么啦,难道您不知道吗,很多衣服都是化纤的.”用这种诧异并且质问的语气与顾客说话,全使顾客感觉到自己被认为

13、是没见识的.导购策略百密难免一疏,关键是你是否去努力寻找并能找到那个可以作为攻击点的疏漏.作为导购应该学会从顾客那些看似无懈可击的问题中攻击点,因为任何衣服其实都有独有的优点.就本案而言,我们可以强调化纤面料的独特卖点,通过强化面料的优点纠正顾客的误解.当然如果顾客确定觉得化纤面料不值得这个价格且其想法难以纠正,可适当引导顾客转到其他面料上.第8页/共34页语言模板导购:如果不看款式或是设计的话,确定有些顾客会有这样的感觉,请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢?(从顾客回答中找需求,寻找适合顾客的服装,并加以推荐.)导购:如果单纯是化纤面料的话,价格确定不会这么高,只是我们的化纤面料跟一般

14、的化纤面料有些不同,因为.所以有的优点,穿起来特别.您先试一下,亲身感受一番就知道了,来这边请!导购:确实,以前也有一些老顾客提出过类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也他很多种,就像我们这几款衣服吧,其实它们并不是单纯的化纤面料,如果是单纯的化纤面料,会有.问题,而我们在化纤中加入*成分,除了保留化纤.的优点之外,还增加了优点.第四章第四章第9页/共34页价格真不能优惠。我们这儿不讲价。这个价格已经很便宜了。送赠品可以，但打折确实不行。错误应对第四章第四章顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价销售情景5:问题诊断“价格不能优惠”、“我们这儿不讲价”和“这个价格已经很便宜了”这几种说法属

15、于机械简单的直线思维，并且每句话都是在给顾客下逐客今。“送赠品可以，但打折确实不行”，则过早地亮出了自己的底牌，导致自己在后续的价格谈判中处境被动，无牌可用。导购策略你越是非常喜欢某样东西，你手里的谈判筹码就越少，即便有其威力作用也会大为减弱。其实买衣服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候对价格就没有多少发言权。只有当顾客可买可不买的时候，杀价才是最历害的。所以，对这种其实很喜欢衣服但杀价仍然很猛的顾客，你能够做的就是给他面子、给他压力、给他诱惑。如果你想让步，一定要在坚守后再让步，这样的让步一方面让自己有更大的回旋余地，另一方面顾客也会更珍惜。第10页/共34页语言模板导购：张先生，

16、您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！其实衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货，那就太可惜了。来，我现在就帮您包起来。导购：哎呀，张先生，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要求。张先生，如果我们要做生意的话，您觉得除了这个之外，我还可能性以在服务上为您做些什么呢？我是真心向您请教。导购：张先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且我确实也是真心实意地想卖您这件衣服。张先生

17、，您也别难为我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我们的老顾客，一向很支持我们的工作，我个人送您一件非常实用而且能与衣服很好搭配的赠品吧，您看这样成吗？来，我给您介绍一下赠品（转移关注焦点）第四章第四章第11页/共34页是吗？东西不一样！涤纶有很多种，我们这种与他们不一样。买衣服不能只看面料，您还要看款式呀。错误应对第四章第四章隔壁店和你们一样都是卖涤纶面料的，怎么你们比人家贵那么多销售情景6:问题诊断“是吗？东西不一样”和“涤纶有很多种，我们这种与他们不一样”的说法，是一种质疑顾客的说法，提供不了任何证据，这种说法有说服力，让人感觉是在敷衍。“买衣服不能只看面料，您还要看

18、款式呀”，用这种说教的口气与顾客谈话，会让人顿时生厌，因为任何人都不喜欢被人家教训，顾客更不例外！导购策略销售要成功，首先要学会设法将自己脑子里的东西装到顾客的大脑里去，只有对方接受你以及你的思想后才会接受你的推荐。可是有许多导购在还没有将自己脑子里的东西装到顾客脑子里去以前，就将自己的手伸向顾客的口袋，这样做无疑会受到顾客的拒绝与不信任。就本案而言，作为导购，可以将顾客就面料提出的价格导议转移到价格的形成因素方面，从正面来积极引导顾客形成正确的思想认识，并且及时迅速地引导顾客试穿衣服，以转移顾客对价格问题的关注，毕竟价格问题是销售的软肋！第12页/共34页语言模板导购：是的，您真的很细心，观

19、察得这么仔细。您说的那家店大多数衣服采用的面料和我们店都是大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得不好，顾客穿起来的感受也会相差很多。当然衣服究竟效果如何一定要试穿才知道，这边有试衣间，来，小姐这边请！导购：是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一些。刚才有一个老顾客还说起过这个问题呢，不过后来他还是在我们店为自己的妹妹买了条裙子。其实影响价格的因素有很多，比方说设计、工艺、质量与售后服务等都会影响到价格，这就是同样的菜不同的人煮出来，味道就是不一样的，所以虽然面料是一样的，但我们品牌的特点是。（强调自己的差异性优势）第四章第四章第13页/共34页您不能只看价格，还要看面料和做工

20、。他们与我们不是一个档次的。我们这是品牌货，我们的衣服有保障。现在仿我们品牌的衣服很多。错误应对第四章第四章对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多销售情景7:问题诊断“您不能只看价格，还要看面料和做工”，这种法有教训并贬低顾客的感觉，让顾客非常不舒服。“他们与我们不是一个档次的”和“我们这是品牌货，我们的衣服有保障，”这样说显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言方块字于偏激，有攻击与贬低其他品牌的嫌疑。“现在仿我们品牌的衣服很多”，这种说法给顾客的感觉是这个品牌的衣服满大街都是，没有再买的必要！导购策略如果顾客将我们的品牌与竞争相提并论的时候，也是导购表现自己的专业度并且让顾

21、客更加信赖我们的关键时刻，此时导购一定要注意两点；第一，绝对不要贬低竞争品牌。如果自己的品牌好，那就没有必要通过诋毁他人来证明自己好；如果竞争品牌比我们好，也没有必要去贬损他人。因为往往在我们贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心目中的形象。第二，导购处理顾客异议的形式比内容还要重要。处理顾客问题的时候一定要让顾客感到导购训练有素、从容不迫、语气平和、语速适中，整个销售过程导购都要保持自信但不自大，导购处理问题的专业形象与方式往往比处理问题本身还要重要。就本案而言，导购可以通过感谢顾客的善意提醒顾客拉过来成为自己人，同时简单告诉顾客自己店的衣服与仿云南省衣服的差异点，并且立即引导顾客体验服饰的

22、独特感受，从而转达移顾客关注的焦点。第14页/共34页语言模板导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一件衣服上市除了设计、工艺，还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到服装质量和穿起来是否舒适合身。如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就不爱穿了，这样的衣服其实反而更贵，您说是吗？导购：上次有个顾客也跟我说到过这个问题，不过后来还是到我们这里来买了衣服。因为他发现因此，还是有很多地方不同，并且穿起来的感觉也很不一样。先生，光我说您可能有点模糊，衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差异，来，您先试穿看看，一试就会发现

23、不一样的地方了。导购：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您这边请第四章第四章第15页/共34页拜托，这样子还嫌贵。小姐，那多少钱您才肯要呢？打完9折下来也就180元，已经很便宜了。如果认为我们这里的东西贵，那您全中国都买不到衣服了。错误应对第四章第四章衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了销售情景8:问题诊断“拜托，这样子嫌贵，”这种说法暗示顾客如果嫌贵就不要买，有看不起顾客的味道。“小姐

24、，那多少钱您才肯要呢，”则很容易使顾客对服装质量失去信赖，纯粹属于自己主动挑起价格战，使得价格代替了商品价值成为决定顾客购买的关键因素。“打完9折下来也就180元，已经很便宜了，”属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。“如果认为我们这里的东西贵，那您全中国都买不到衣服了，”这么说显得过于狂妄自大，令顾客感觉很有舒服。导购策略服饰导购到底卖的是什么？导购应该认真思考这个问题。如果我们只是单纯卖衣服将会卖得很累，只有首先把自己及自己的想法卖出去，才能更好地把衣服卖给出去。所以导购一定要学会行销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。就本案而言，买衣服其实不一定便宜

25、越好，关键是要适合自己，所以导购可以强调衣服的卖点，并且告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大。付得太多，你只是损失掉一点钱，但如果付得太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们，想付出最少而获得最多几乎不可能。导购可以如此引导顾客，并询问顾客的看法，如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买而在细节上询问顾客或者帮助对方作出决定，使用假设成交法前应该首先询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后再使用效果会更好！第16页/共34页语言模板导购：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一

26、些的原因，是因为我们在质量上确实做得很不错，我想您一定不希望买这件衣服只穿几次就变形不能穿了，那多浪费呀，您说是吗？（顾客点或默认就立即假设成交）那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！导购：张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设成交）那好，张小姐，请问您是准备找包还是就这么穿回去？第四章第四章

27、第17页/共34页其实这也不算好，还有更好的呢。这个在我们这里只能算很一般的。您到那边去吧，那边全是特价品。错误应对第四章第四章顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服销售情景9:问题诊断“其实这个也不算好，还有更好的呢”和“这个在我们这里只能算很一般的”这类说法的潜台词就是顾客没有见识或者是个穷鬼，给人感觉非常不舒服。“您到那边去吧，那边全是特价品”，则让顾客感到导购不够尊重顾客，让顾客有被羞辱的感觉！导购一定要记住，不要让顾客没有面子，如果我们让顾客感觉自己没有面子，感到自己不被尊重，往往会激怒顾客，让销售过程变成争吵过程。导购策略我们一直认为，其实顾客的要求并不高，只是需要被尊重而已，

28、这是顾客最基本的要求。作为导购一定要学会把话说圆，上顾客感觉受到尊重并有好的感受。可许多导购往往连顾客这么一个最简单的要求都满足不了，顾客一次次被我们伤害，又一次次地被激怒，接下来我们又不得不陷入与顾客的恶性争吵之中。就本案而言，导购可以顺着顾客的思路介绍这么好的质量才卖现在的价格已经很实惠了，然后强调衣服的优点与利益。如果顾客确实没有这个购买预算，导购也可以转向介绍价格适合对方的款式，不要非得把这件衣服卖给对方不可，但语言一定要委婉！第18页/共34页语言模板导购：是的，您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错。不过我们现在周年店庆大酬宾，所以以这么好的衣服来说，只卖现在这样的价格，真的是

29、物有所值，而且您看。（加上衣服的卖点）导购：没关系，其实除了这款之外还有其他几款类似的衣服，我认为也一样很适合您。来，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等一下！第四章第四章第19页/共34页不好意思，我们这儿新老顾客都一个价。没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降了。错误应对第四章第四章我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗销售情景10:问题诊断“不好意思，我们这儿新老顾客都一个价”和“没办法，我们这里对老顾客也是这个价格”这两种说法会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言等于在告诉老顾客：老顾客又怎么样

30、，不要以为你是老顾客就倚老卖老。“如果您是我们的老顾客，应该会更清楚我们的规定”，则暗示顾客：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们老顾客呢？如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价，因为这是我们的规定！“我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降了”，这么说给顾客非常冷漠的感觉，没有让老顾客感受一丝的重视与关怀，不利于顾客作出成交决定！导购策略服饰门店销售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的是应该把衣服及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为长期支持者，形成自己的老顾客群，并且利用老顾客的转介绍给我们带来更多的顾客。所以老顾客是门店最好的顾客，他们在店铺的新品购买、

31、品牌传播、市场竞争等方面都可以给店铺带来更多的支持。服饰门店销售一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在门店购买中占的比例直接反映该店铺的竞争为水平！第20页/共34页语言模板导购：李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在，并且面料精细、做工精良，售后服务等方面也都非常完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等接受性行为就迅速建议成交）那好，李小姐，您看您是准备穿着走还需要打包呢？导购：王小姐，我知道您

32、确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是。（转移到顾客资料收集）第四章第四章第21页/共34页因为质量不一样。一分钱一分货嘛。因为我们的是品牌货呀。您要便宜的我们也有呀。错误应对第四章第四章为什么你们的衣服要比别家店的贵那么多呀销售情景11:问题诊断“因为质量不一样”和“一分钱一分货嘛”，这种直白的表述缺乏足够的说服力。“因为

33、我们是品牌货呀”，则显得空洞并且有贬低其他竞争品牌的嫌疑。“您要便宜的我们也有呀”，这种说法给顾客的感觉就是假定顾客只能买便宜货，有轻视顾客的味道，让人感觉很不舒服。导购策略以柔克刚，以虚化实，四两拨千斤，不战而屈人之兵，这些均是兵法中的上策。其实在顾客异议的处理中也可以很巧妙地运用这些策略，对于顾客提出的一些看似不好回答的问题，导购可以鼓励顾客说出心里的真实想法，然后有针对性地具体解释，这是“实”的策略。而不直接解释为什么贵，只是介绍价格策略制订、其他顾客对该问题的反应、买衣服真正应关注的等外围因素，从而巧妙化解顾客疑虑，就属于“虚”的策略。导购处理顾客异议时可以虚虚实实、虚实结合。第22页

34、/共34页语言模板导购：是的，这个问题也经常有顾客问我们，其实这主要是因为顾客一开始的时候并不是很了解我们衣服的价值，经过了解之后，就都会知道我们的衣服是真正的物超所值，我们衣服的优点是。导购：是的，不只是您，之前有好几个顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成了我们的老顾客，还帮我们介绍了好多的新顾客呢。比如说这位张先生（翻阅顾客资料以示证明），他去年情人节就介绍了不少顾客过来，因为他认为我们这儿的衣服做工精细，质量与售后服务也都有保障，最关键的是在我们这里买服装价格实在公道，有用担心价格总变。导购：小姐，您指的别人是。原来如此，是这样的。（加上服装差异化的比较）我们的价格是不会

35、随便制定的，因为我们也不希望您只来一次而已，如果您能成为我们的老顾客那才是最重要的，您说是吗？导购：您这个问题问得很好，我们的价格确实比您说的那个品牌要稍微高一些。其实对于一个品牌来说，价格是不会随便制定的，一定是根据各自的服装质量、制作工艺、售后服务等因素来综合考虑制定出来的，我们品牌的特点是。第四章第四章第23页/共34页外面很多都是仿我们的款式。是吗？应该不可能都是一样的。品牌不同，价格怎么会一样呢？.您能确定您说的衣服跟我们一模一样吗？错误应对第四章第四章像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元销售情景12:问题诊断“外面很多都是仿我们的款式”，如果顾客相信这样的解释

36、，除非顾客是个笨蛋，再说仿款太多也会降低顾客的购买欲望。“是吗？应该不可能是一样的”，用这种语气与顾客沟通，很容易让双方陷入没完没了的辩论之中，丝毫无助于问题的解决。“品牌不同，价格怎么会一样呢”，这种说法对到底有什么不一样丝毫没有涉及，很难真正说服顾客。“您能确定您说的衣服跟我们一模一样吗”，这样问问题的导购根本不可能得到有利于自己的答案，所以这种消极被动的话还不如不说。导购策略要处理好顾客的问题，就不要被顾客问题的表面吓倒！无论多么貌似难以回答的问题，导购首先要做的是认同对方的感受，建立良好的与顾客沟通的氛围，然后再强化自己品牌衣服的独特利益并取得顾客的认同。第24页/共34页语言模板导购

37、：您这个问题提得非常好，我们以前有一些老顾客提出过这个问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们的模式和面料类似的衣服。我也仔细去了解过，我相信您可能也了解了，其实我们还有许多和别人不同的地方，不管是质理、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来，穿起来差别就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就会马上感觉到差异的！导购：是的，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这样的疑问，怎能么价钱会差那么多。其实际在价格差异最主要还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们衣服的面料是。我们的设计采用的是。我们

38、的服务保证是。如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造顾一大堆麻烦，不但会没有穿衣服的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？第四章第四章第25页/共34页这个不行，我没有办法。我做不了主，您直接找我们老总吧。我们老总自己帮朋友买衣服也是这个折扣。错误应对第四章第四章我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他销售情景13:问题诊断导购策略导购无论什么时候都应该给顾客面子，让顾客感觉在店铺里面受到重视，满足顾客的虚荣心理。当时这并不意味导购就要无限制地满足提出一些超出原则要求，所以这就要导购在拒绝顾客的时候一定要非常婉转。就本案而言，导购既不要给老板增加麻烦，又要适当地让顾客有

39、台阶可下。“这个不行，我没有办法”和“我做不了主，您直接找我们老总吧”这两种说法不仅给老板制造麻烦，而且也可能降低顾客的购买热情。“我们老总帮朋友买衣服也是这个折扣”，则让顾客感觉自己很无趣，简直就是不给顾客面子。第26页/共34页既让顾客感觉自己是店铺里最尊贵的人又要婉拒顾客的不合理要求语言模板导购：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀。至于价格部分您就放心好了，我们给您一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班是就特意交代过了。导购：呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个

40、优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。导购：呵呵，其实老总之前也特地关照我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交待只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格.第四章第四章第27页/共34页您穿起来真的很好看。要不您多买两件，我给您打点折。谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）。（沉默不语开始收衣服）错误应对第四章第四章顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了销售情景14:问题诊断您穿起来真的很好看“这句话没有抓住顾客的关注点，没有任何说服力。要不您多买两件，我给您打点折”，这是自己

41、给自己制造价格麻烦。“谢谢光临，好走”，导购没有作出任何积极努力，并且这种负气的语言让顾客感觉导购缺乏涵养。而默默地开始收衣服，放弃任何努力，只能说服我们太被动，没有为提升门店业绩去做一个导购此时应该做的事情。导购应该明白自己的职责，为了努力提升门店业绩，要去做自己应该做导购策略并且顾客也希望我们去做的事情。就本案而言，顾客对款式、风格都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客离开的原因，或者转向其他价格稍低但款式风格类似的衣服继续销售。第28页/共34页导购要明白自己的职责为了提升业绩去做自己该做的事情 语言模板导购：这位小姐，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很好看

42、，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看。您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（找风格类似但价格稍低的款式继续做销售）导购：这位小姐请留步，我看您穿这款衣服非常合适，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您的购买了？我真的是很想为您服好务，您可不可以告诉我您不买的原因，以便于我更好地改进工作？（找到原因再予以处理）导购：这位小姐，我可以请教您一个问题吗？（不必等其完全回答）我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地向您请教。（让顾客自己将价

43、格问题说出来，再根据价格异议处理的几个模板参考回答）第四章第四章第29页/共34页如果有VIP卡可以打9折。您也要看看是什么牌子呀。这算什么，还有更贵的呢。现在好点儿的羊毛衫都这个价格。错误应对第四章第四章一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧销售情景15:每件衣服都有卖点，顾客更希望买一件物有所值的衣服！语言模板导购：呵呵，你放心，虽然价格稍微高了一点，不过您先别考虑贵的这么几十元钱，您只要试穿一下就知道了，这款衣服肯定是物超所值，不管是质量还是在设计都非常到位，所以有许多老顾客宁愿多花点钱都愿意拿这款羊毛衫。来，衣服一定有亲自试穿才知道效果，这边请！导购：是的，价格上我也觉得确实有点贵

44、，名牌哪有不贵的？不过话又说回来，如果您穿上这款羊毛衫后，就会发现它是真的物超所值，不管是在面料上还是在设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适，而且还显得非常有品位。来，您这边先来试穿一下就知道了，谢！第30页/共34页小姐，那边有便宜的。别走，诚心买可以再少点。如果你诚心买，那你说多少？这人，看着玩的。（喃喃自语）错误应对第四章第四章一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧销售情景16:问题诊断“小姐，那边有便宜的”，导购已经假定顾客是低价格消费者并且给顾客羞辱性的感觉，认为顾客只是配买便宜货，此时顾客为了面子将坚决离开。“别走，诚心买可以再少点”，“如果诚心买，那您说多少”，主动在价格上

45、让步，说明导购缺乏自信心，自已主动招致价格战。“这人，看着玩”，这种说法让顾客感觉非常不舒服，并且导购如果抱着这种消极做法，对于积极成交提升门店业绩没有丝毫帮助。导购策略店铺销售中很多时候是导购自已给自已制造麻烦，导购是顾客异议的最大制造者，其实对于顾客的价格异议，我们认为报价时机的选择非常重要。如果顾客很喜欢衣服，那么价格问题的处理就会变得相对容易，如果顾客对衣服本身就没有兴趣，此时的价格异议就会非常多，价格就成为决定顾客是否的唯一因素。所以，导购在顾客没有了解服装前不要轻易与对方讨价还价，这样做只能增加顾客的价格异议，降低对方试穿的欲望。就本身而言，顾客询问价格后（不一定与你讨价还价）转身

46、就离开，导购就可以基本判定顾客是因为价格稍高或者是价格超过其购买预算而离开。如果是因为顾客觉得价格有些偏高，则应该简单处理并积极引导顾客首先试穿；如果是超过顾客购买预算，则可推荐其他款式给顾客。总之，不应该轻易让顾客离开门店，尽可能留住顾客的脚步，积极主动地做销售。第31页/共34页语言模板导购：这位小姐，请留步！我是真心想为你服好务，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪方面让您不满意了？我是真诚的向你请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！（如果对方认为价格贵了）小姐，我们的衣服确实稍微贵点。其实品牌服装的价格与质量和服务都很有关系，我相信您买衣服也不只是看重价格，您就是吧？关键是衣服穿在自已身上

47、好不好看。来，这位小姐，您买不买倒无所谓，您可以先体验一下这款衣服穿在您身上的效果如何，试衣间在这边，请跟我来！（如果对方认为价格贵了）小姐，衣服贵不贵关键看您是否喜欢，如果您不喜欢，再便宜您也不会买，您说是吧？其实您买不买倒是不最重要的，您可以先试穿一下，看看身上效果如何，来，这边请！导购：这位小姐，请不要急于离开！我在这个行业做了五年，我认为其实蛮有欣赏眼光的，您刚才看的这件衣服真的非常适合您，请问您为什么不试试穿上的效果呢？导购：请留步，这位小姐，！我刚进入服装行业，我很喜欢这份工作，为了使自已成长更快，我是否可以向您请教一个问题、（顾客有停顿或默认动作）谢谢您，小姐，其实这件衣服穿在您身上非常合身，请问您觉得它哪方面让您不喜欢呢？（如果对方认为价格太贵了）哦，那真的很可惜，不过没有关系，这边还有几款经济实惠并且风格类似的衣服，相信您穿上后一定也很不错。来，小姐，麻烦您稍等片刻，我现在就去给您拿过来、不专业的表现降低门店业绩，不称职的导购其实才是麻烦的最大制造者第四章第四章第32页/共34页谢谢 谢！谢！第33页/共34页感谢您的观看！第34页/共34页