前台年终工作总结通用15篇_1.docx
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1、前台年终工作总结通用15篇前台年终工作总结1 过去的20xx年是充实劳碌而又欢快的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关怀关怀下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我关怀的部门领导和同事们,感谢!现在我对前面一年来的工作做一个总结。 前台是呈现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是特殊重要的。所以前台在确定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开头
2、,好的开头是成功的一半。有了对其重要性的熟识,所以我们确定要认真做好本职工作。 所以,我在过去的5个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说: 一,像全部其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人供应服务,在服务中对客所要用的语言等。 二,留意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员确定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。 三,前台业务学问的培训。主要是日常工作流程
3、,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,供应信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! 四,前台英语,一些前台英语力气的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训
4、,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的力气不断增加! 五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,假如酒店有临时任务支配,我将听从支配,乐观去协作,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力气为酒店。平常乐观参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和
5、领导和同事的沟通有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急,在新的一年到来之际,在往后的工作上我确定会克服这种心理。我也很感谢给我提看法的同事!由于你们我熟识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的关怀!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教育和公司赐予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作! 对于这份工作,我能认认真真,踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个一般的角色,这个角色不单单是收钱这么简洁,其中还有很多简洁的程序。在工作期间我吸取了不少的阅历,曾添了不少见识。 但是作为收银员必
6、需要具备一颗乐观、热忱、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中间或会遇到很多不快乐的事,但是我都必需克服,不能带有负面的心情,由于这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。 每天都会遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾气,针对不同的顾客我们应供应不同的服务,由于这一行业不变的宗旨是:“顾客至上”。面对顾客,脸上始终要面带微笑,供应礼貌的服务,要让顾客体会到亲切感,即使在服务工作中遇到一些不快乐的事情,假如我们照旧以笑脸相迎,那么再无理的客人也没有理由发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”,这样一来顾客欢乐自己也舒心。 虽然这只是简简洁单的一个收银员,在别人看来是那么微不足道,可是从中却教会
7、人很多道理,提高我们自身的素养。不断地学习,不断地提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。哪怕是一般的一个收银员,只要不断的向前走,才能走我们自己想要的一片天! 以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必需懂以及必需自我要求的观念: 1.急客人之所急,想客人之所想。 每天都会接触到不同类型的客户,针对不同类型的客户们供应不同类型的服务。其服务本宗旨不变:客户是上帝! 2. 对顾客笑脸 (以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇到不快乐的事情,仍能以笑脸相迎,信任再无理的顾客也没道理发脾气。) 3.不
8、要对客人做出没有把握的承诺。 当客人的需求需由其他部门或个人的关心下完成时,就应当询问清楚后再作准备,由于客人想得到的是最精确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题,关键是让客人明白他得问题不是你可以立即解决的,而你的确在尽力关怀他。 许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点小费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满足客人的需求,但绝不行为附和客人而违反原则。 4.考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人准时结账令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结账时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人
9、员引起,这时,最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人,“事不关己,高高挂起”的作风最不行取。不能弥补过失,反而让客人怀疑酒店的管理,从而加深客户的不信任程度,所以应冷静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或者部门讲明状况,请求关怀,问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱关怀感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客户和我们之间的关系。 5.不断学习,不断提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。 不断的自我学习,不断磨砺自己的个人品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。 信任我,我可以把它做的更
10、好,感谢领导的赏识,我宠爱这份工作,我要把它做得最好!各位同事,让为我们一起并肩作战吧。加油。 前台年终工作总结2 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面,我信任这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持、半年时间里我学到了好多,客人永久是对的这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致、酒店为了达到确定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求、所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会最大化满足客人、所以从入职培训就会为员工灌输:客人永久不会错,错的只
11、会是我们,只有真诚的服务,才会换来客人的微笑、我始终坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致、 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务、酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人依据实际工作量状况支配剩余工作、这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下支配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作、而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错、最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由
12、带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸取阅历,快速成长、 在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素养 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点、我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训、只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的服务、 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部依据市场状况,乐观地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优待政策的同时依据
13、市场行情和当日的入住状况灵敏把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率、 三、留意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响、前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如消逝问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来确定的负面影响、 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人准时结帐,令客人满意、 前台收银处是客人离店前接
14、触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,事不关已,高高挂起最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度、所以,应冷静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,请求关怀、在问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱关怀感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客我关系、 剑虽利,不砺不断、勤学后方知不足、只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧、让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高
15、飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 前台年终工作总结3 齐齐哈尔医学院其次附属医院口腔科科是一个布满朝气、勇于拼搏、乐于奉献的集体。伴随着新住院大楼的健壮成长,我们又兢兢业业地走过了一年。在这一年里我们始终不忘“一切以病人为中心”的宗旨,用自己的爱心、热心、诚意满足每一位手术病人的需求,努力争创“社会满意、病人满意、自己满意”,把救死扶伤的工作作风贯穿于医疗工作的全过程。在医院领导下,在各科的亲热协作支持下,针对年初制定的目标规划,全体医护人员狠抓落实、认真实施、不懈努力,圆满地完成了各项任务,取得了社会效益和经济效益的双丰收。 一、打造科室文化 树立团队精神乐观响应医院的号
16、召,科室坚持每月组织医护人员认真学习医疗法律法规、医院各项规章制度、接受爱岗敬业等各种医德医风教育,并有争辩记录。坚持以病人为中心,以质量为核心的医疗服务理念,适应卫生改革、社会进展的新形势,乐观参加一切政治活动,以服务人民奉献社会为宗旨,以病人满意为标准,全心全意为人民服务。乐观参加各项社会公益活动,为人民多办实事。组织“科技、文化、卫生”三下乡活动,为富有老百姓义诊、体检等。爱心奉献社会,为科室增光添彩。 二、以病人为中心 争创一流优质服务在日常工作中,医务人员时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨,设身处地为病人着想,做到凡事都来换位思考“假如我是病人”。接待好每一个手术病人,做好每一项工作
17、,关怀每一个病人,当病人入院时,医务人员在门口热忱迎接,自我介绍,做好各项安抚工作,加强与病人沟通,削减病人对生疏环境的恐惊,增加对手术治疗的信念。科主任经常询问同事的工作技术,态度及病人的要求,对病人提出的看法和建议都能予以重视,准时解决。 三、规范整体医疗 争创一流管理有好的管理是优质服务的基础和前提,为了使管理更加规范化和专业化,我们坚持做到周周有方案、月月有小结。建立健全服务目标,自觉接受病入及社会的监督。深化开展整体护理,乐观发挥责任医师的主观能动性,特别加强术中关爱、术后指导、医疗措施的落实、对科室医师的满意度调查等工作,从而大大增加了医师的工作责任心。我科为了使整体医疗做得更加完
18、善,多次组织全体医师学习有关整体医疗的相关学问及人性化治疗、循证治疗、舒适治疗等新理论。严格执行查对制度及医疗操作规程,无差错事故发生。严格消毒、灭菌、隔离措施的落实、管理和监测。狠抓了医务人员的无菌技术操作,注射做到一人一针一管一巾一带。严格了一次性医疗用品的管理,一次性无菌注射器、输血、输液器等用后,消毒、毁形、焚烧,半年手术切口感染率0.5%。 四、提高医师素养 培育一流人才社会不断前进和进展,我们深刻体会到全面提高医疗人员综合素养是科室进展的重要环节。努力培育一支文化素养高、职业道德好、专业技术精的队伍。首先我们通过不间断的学习,提高医疗专业理论水平,做到每月进行业务学习,每季进行操作
19、考核和“三基”理论考试,不仅如此,医务人员为了使自己的文化层次再上一台阶,在百忙之中乐观报名参加各种培训,从中使大家的思维方式、文明礼貌、风度气质等方面在潜移默化中都得到明显提高。我们信任,只有不断提高全体医师的.文化素养、职业道德、专业技术,才能更好地服务于社会,为社会做贡献。成果尤如金秋累累的硕果,虽然美满,但都已悄悄落下,在品尝成功的同时,我们也应当糊涂地看到存在的不足:在管理意识上还要大胆创新,持之以恒;在人性化医疗方面,手术病人的访视和健康教育还流于形式;在规章制度执行方面,仍有少数同志意识淡漠;在论文撰写、医疗科研方面立项不多;尤其在服务态度、病人满意度上还明显不足。 病人的需要是
20、我们服务的范围,病人的满意是我们服务的标准,病人的感动是我们追求的目标,优质服务是永无止境的。我们将不断总结阅历、刻苦学习,使服务更情感化和人性化,为医院的服务水平登上新台阶。 前台年终工作总结4 时间飞逝,不知不觉已经过去一年,在这过去的一年里,我在公司领导和同事的关怀关怀下,顺当的完成了本职工作,现对这一年的工作做一个总结。 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是呈现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。 在工作中,我严格依据公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和
21、气的接听和转接电话,仔细认真的处理日常事务,急躁听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间支配人员上门服务。业主的全部询问来电,我们都赐予满意回复;业主的报修问题,通过我们的准时联系,依据报修内容的不同乐观进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况准时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的全都好评,也塑造了我们物业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格依据档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放
22、行条等资料进行较彻底的分类整理,做到名目清晰,检索便利,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案状况,改动或缺少准时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。 三、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行,必需做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。 四、工作方案 1、加强业务学问的学习提高,创新工作方法,提高工作效益。 2、进一步加强客服中心的日常管理工作,明确任务,做到严谨有序。 3、结合实际状况,多从细节考虑,紧跟
23、领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。 这一年来,通过努力学习和不断积累,不管是思想熟识上还是工作力气上都有了较大的进步,已具备了前台工作阅历,能够比较从容地处理日常工作中消逝的各类问题,在组织管理力气、综合分析力气、协调办事力气和文字言语表达力气等方面,经过这一年的熬炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,宠爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。乐观提高自身各项业务素养,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。 前台年终工作总结5 一、前台日常工作 1、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电询问工作,
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