酒店服务礼仪概述.pptx

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1、让礼一寸，得礼一尺这句话是从哪里来的呢？我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操，他在礼让令里面就有这句话那这句话到底什么意思呢？比喻以礼相让，事虽微而获利必大。也就是说呢我们让出自己的礼貌，获得的利益是比较大的。第1页/共108页一一、什么是礼仪、什么是礼仪 礼貌礼貌 礼貌礼貌，一般是指在人际交往中，一般是指在人际交往中，通过，通过语言语言 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节礼节 礼节礼节，通常是指人们在社交场合相互，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、表示尊重、友好的惯用形式。友好的惯用形式。礼仪礼仪 礼仪礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是，是对礼节、仪式的统称。

2、它是指在人际交往中指在人际交往中，自始至终地以一定的约定，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。行为。第2页/共108页案例案例酒店服务无小事酒店服务无小事 小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年的艰苦奋斗，经过几年的艰苦奋斗，被，被聘为科长一职聘为科长一职，酒店接待一位前来投资的大老板，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给，经理把接待任务交给小赵。小赵。小赵虽认真准备小赵虽认真准备，可是一不小心，可是一不小心，把客人主宾位次弄错了。，把客人主宾位次弄错了。由由于当时很忙于当时

3、很忙，大家都未发现，大家都未发现，等发现时已经迟了。，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告结果这次投资项目告吹了吹了，小赵也被调离了公关部。，小赵也被调离了公关部。案例分析案例分析：主宾位次：主宾位次，就是礼仪问题，就是礼仪问题，位次弄错了，位次弄错了，就是对客人，就是对客人的不尊敬的不尊敬。如果是涉外接待。如果是涉外接待，位次安排不当或不符合国际惯例，位次安排不当或不符合国际惯例，不但会，不但会引起不必要的争执和麻烦引起不必要的争执和麻烦，甚至会影响到国家关系。，甚至会影响到国家关系。第3页/共108页礼仪和礼节起的是规范作用。礼仪和礼节起的是规范作用。礼貌强调的是行为举止表达对别人的尊重和

4、礼貌强调的是行为举止表达对别人的尊重和敬意。敬意。礼仪与礼貌两者并不相等。礼仪与礼貌两者并不相等。例子：如一位要人可能讲礼仪，但他可能忽例子：如一位要人可能讲礼仪，但他可能忽略礼貌。请贵宾坐在自己的右首，这是一种略礼貌。请贵宾坐在自己的右首，这是一种礼仪，但说话时又时常用自己的餐刀尖指向礼仪，但说话时又时常用自己的餐刀尖指向别的宾客则是不礼貌（失礼行为）。别的宾客则是不礼貌（失礼行为）。礼节是礼貌的具体体现。礼节是礼貌的具体体现。礼貌是礼仪形式礼貌是礼仪形式及礼节惯例的总和。及礼节惯例的总和。礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有的一部礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有的一部分，同文明进步相辅而行。分

5、，同文明进步相辅而行。第4页/共108页二二、酒店服务礼仪基础知识、酒店服务礼仪基础知识 （一）酒店服务礼仪的定义（一）酒店服务礼仪的定义 （二）酒店服务礼仪的原则（二）酒店服务礼仪的原则 （三）酒店服务礼仪的内容（三）酒店服务礼仪的内容第5页/共108页（一）酒店服务礼仪的定义（一）酒店服务礼仪的定义 酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。是个人素养和社会观的外在表现。也是企业形象的具体表现。对于酒店工作的职业人士来说学习礼仪和服务意识可以有效的塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到细致等良好印象。从而形成酒店独特的竞争优

6、势。酒店的服务意识和服务礼仪是酒店生存之根本，也是酒店员工必备的我们工作的常识和工具。第6页/共108页（二）酒店服务礼仪的原则（二）酒店服务礼仪的原则 酒店服务礼仪的原则归纳起来有以下六个方面 尊敬原则尊敬原则 遵守原则遵守原则 真诚原则真诚原则 适度原则适度原则 宽容原则宽容原则 平等原则平等原则第7页/共108页 尊敬原则尊敬原则 “治礼治礼，敬为大，敬为大”，“守礼莫若敬守礼莫若敬”。这是中国的古训.也说明礼的核心就是尊敬。你要得到别人的尊敬吗?首先你必须自尊，更应懂得尊重他人。洒店服务礼仪的规则也是围绕自尊和尊重他人这个核心而制定的。掌握了尊敬原则，就等于掌握了酒店服务礼仪的灵魂。第

7、8页/共108页案案 例例一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象，同时也是给大堂

8、里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”第9页/共108页分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。第10页/共108页 遵守原则遵守原则礼仪是约定俗成的礼仪是约定俗成的，是人们共同遵守的社会规范。这种社会规范是为维护社会安定而形成和存在的，反映，是人们共同遵守的社会规范。

9、这种社会规范是为维护社会安定而形成和存在的，反映了人们的共同利益和要求。酒店服务从业人员都应自觉遵守酒店服务礼仪规范了人们的共同利益和要求。酒店服务从业人员都应自觉遵守酒店服务礼仪规范.这样才能提升质量，顾客才这样才能提升质量，顾客才更能得到最佳服务。更能得到最佳服务。第11页/共108页案案 例例难道这就是五星级的服务难道这就是五星级的服务 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传

10、真稿件是求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。否清晰。“这里没有外线电话这里没有外线电话”。商务中。商务中心的服务员说。心的服务员说。“没有外线电话稿件怎么没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。李小姐不悦地反问。服服务员：务员：“我们的外线电话不免费服务。我们的外线电话不免费服务。”“我已预付了我已预付了 20 元传真费了。元传真费了。”李小姐生李小姐生气地说。气地说。第12页/共108页服务员：服务员：“我收了你的传真费，并没有收你我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊的电话费啊?！更何况你的传真费也不够。！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：李小姐说：

11、“啊，还不够？到底你要收啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。多少呢？开个收据我看一看。”“我们传我们传真收费的标准是：真收费的标准是：我们要实收人民币我们要实收人民币 29 元。元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据传真收费还是电话收费是根据什么规定的？什么规定的？”“这是我们酒店的规定。这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：服务员出口便说。李小姐：“请您出示书请您出示书面规定。面规定。”“这不就是价目表嘛。这不就是价目表嘛。”服务服务员不耐烦地回答说。员不耐烦地回答说。第13页/共108页

12、李小姐：李小姐：“你的态度怎么这样？你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？、道就是这样的吗？、第14页/共108页服务员的语言要求？服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。周到、谦虚的态度。本案例中的服务员不具备一名合格商务人本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接

13、待服务工作是一门综合员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志星级的标志 第15页/共108页 真诚原则真诚原则 “著诚去伪著诚去伪，礼之经也，礼之经也”，真诚是礼仪的真谛。，真诚是礼仪的真谛。酒店服务礼仪也应是发自内心的对人真诚的关心和爱护酒店服务礼仪也应是发自内心的对人真诚的关心和爱护.并用自然得体并用自然得体的言行表达出来的行为。笑里截刀、表吸不一的行径是对礼仪的玷污。真

14、正的言行表达出来的行为。笑里截刀、表吸不一的行径是对礼仪的玷污。真正彬彬有礼的君子则应是表里如一、内外和谐统一的人。真诚是礼仪的本质要彬彬有礼的君子则应是表里如一、内外和谐统一的人。真诚是礼仪的本质要求。求。第16页/共108页案案 例例 客人为什么留下来客人为什么留下来一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大

15、厅。大堂经理小又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。刘密切注视着大厅内的情景。“小姐，麻烦小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。太方便了。”小刘想挽留住客人。小刘想挽留住客人。第17页/共108页“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间

16、都订好了。我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来客人看来很坚决。很坚决。“既然这样，我们当然可以为您既然这样，我们当然可以为您叫车了。叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”“那好吧，谢谢。那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在

17、不停地下，天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。些焦急，不时站起身来观望有没有车。第18页/共108页小刘安慰他们说：小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。而为的。”然后又对客人说：然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。您的。”又是又是 15 分钟过去了，车还是没拦到

18、。客人走出大堂门外，看到分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了在风雪中站了 30 多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。自把小秦拉进了前厅。第19页/共108页 适度原则适度原则 适度原则是要求人们在运用礼仪时适度原则是要求人们在运用礼仪时，为了保证取得成效，为了保证取得成效，必须，必须注意技巧注意技巧，合乎规范，合乎规范，特别要注意把握分寸，特别要注意把握分寸，讲

19、究得体。，讲究得体。运用酒店服务礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位运用酒店服务礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位.都不都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用酒店服务礼能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用酒店服务礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只仪要真正做到恰到好处，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途。有勤学多练，积极实践，此外别无他途。第20页/共108页案案 例例一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖

20、导游小姐说：认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：小姐马上回应说：“我的英语讲得不我的英语讲得不好。好。”英国老妇一听生气了，英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。究的是谦虚，凡事不张扬。第21页/共108页案例案例在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时

21、分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里带的皮包里第22页/共108页 服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“

22、先生，您好，我们发现你在用餐时，对我先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品国传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。与之配套的锦盒，请笑纳。”第23页/共108页这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解

23、释说，自己多喝了一点，无意间误将只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。格，记入了主人的账上。聪明的服务小姐聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果果第24页/共108页 宽容原则宽容原则礼之用礼之用，和为贵，和为贵；人无完

24、人；人无完人，金无足赤。，金无足赤。在酒店服务中客人可能会因为文化层次、风俗习惯、职业、年龄等原因产生失礼行为。出现这种情况时，在酒店服务中客人可能会因为文化层次、风俗习惯、职业、年龄等原因产生失礼行为。出现这种情况时，服务人员也应以宽容的态度原谅对方服务人员也应以宽容的态度原谅对方。第25页/共108页案例案例在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃地批评道：务员看到了，一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的女士

25、，你怎么不讲卫生，这样做是不对的!”一句话引起客人的难堪和一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。不满，继而发生争吵。问：服务员的做法错了吗？如果你是该服务员，你该怎么做？问：服务员的做法错了吗？如果你是该服务员，你该怎么做？第26页/共108页6.平等原则平等原则 礼仪作为一种社会规范，任何人都有平等使用的权利。酒店胀务礼仪的使用范围不能因身份、地位、收入、礼仪作为一种社会规范，任何人都有平等使用的权利。酒店胀务礼仪的使用范围不能因身份、地位、收入、职业等的不同而不同。在服务过程中，任何人都应一视同仁地平等对待对方职业等的不同而不同。在服务过程中，任何人都应一视同仁地平等对待对方.都应按礼

26、仪要求尊重对方都应按礼仪要求尊重对方.不能不能厚此薄彼厚此薄彼.区别对待。区别对待。第27页/共108页 尊敬原则尊敬原则 遵守原则遵守原则 真诚原则真诚原则 适度原则适度原则 宽容原则宽容原则 平等原则平等原则第28页/共108页（一）三A规则接受客人 Acceptance重视客人 Attention赞美客人 Admiration第29页/共108页在欧洲，许多商店的店规里写着两条：第30页/共108页（二）首因效应二）首因效应亦称亦称“第一印象第一印象”效应效应悟空，都怪你学历低！第31页/共108页 重要的重要的一个人永远没有第二次给别一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！人第一印象

27、的机会！第一印象：第一印象：第32页/共108页人的印象形成人的印象形成=55%55%仪表仪表+38%38%身体语言身体语言+7%7%语言语言第33页/共108页（三）末轮效应 “有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！第34页/共108页（四）亲和效应寻找共同点或相似之处第35页/共108页（五）零度干扰 创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度”第36页/共108页（三）酒店服务礼仪的内容（三）酒店服务礼仪的内容仪容仪表、仪态礼仪仪容仪表、仪态礼仪见面礼仪见面礼仪服务用语服务用语第37页/共108页仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态见面礼节见面礼节服务用语服务用语第38页/共108页

28、仪容规范仪容规范仪态规范仪态规范仪表规范仪表规范第39页/共108页仪容规范仪容规范男士整洁大方男士整洁大方最关键最关键女士淡妆女士淡妆最怡人最怡人男女有别男女有别仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第40页/共108页男士：发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。仪容规范仪容规范仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第41页/共108页女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩必须淡妆（饭后补妆）经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油不染彩发不宜用香味浓烈的香水。仪容规范仪容规范仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第42页/共108页保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺

29、鼻的食物；避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。仪容规范仪容规范仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第43页/共108页2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范第44页/共108页仪容规范仪容规范仪态规范仪态规范仪表规范仪表规范服务礼仪的分类及内容服务礼仪的分类及内容仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第45页/共108页第46页/共108页第47

30、页/共108页 仪表规范仪表规范 l保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第48页/共108页饰品饰品服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）仪表规范仪表规范 仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第49页/共108页仪容规范仪容规范仪态规范仪态规范仪表规范仪表规范服务礼仪的分类及内容服务礼仪的分类及内容仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第50页/共108页 微笑微笑 眼神眼神 站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手势手势身体姿势身体姿势身体姿势身体姿势面部表情面部表情面部表情面部表情优美的行为举止将让我们的服务更为专业仪态规范仪态规范仪容仪表、仪态仪容仪表

31、、仪态第51页/共108页与人相处，你希与人相处，你希望看到一个什么望看到一个什么样的表情样的表情?仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 第52页/共108页仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 第53页/共108页 仪态规范仪态规范 眼神视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第54页/共108页仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 不不良良站站姿姿让让优优雅雅打打折折第55页/

32、共108页奥运礼仪小姐站姿训练奥运礼仪小姐站姿训练仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 第56页/共108页男士男士男士第一种：第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 第57页/共108页定岗定位定站姿。定岗定位定站姿。

33、仪态规范仪态规范 第58页/共108页仪态规范仪态规范 n注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；n讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己 的座位；n落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声；n入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。n离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。坐姿关于就座仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第59页/共108页仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 第60页/共10

34、8页仪态规范仪态规范 仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态第61页/共108页男士坐姿要求n上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 第62页/共108页仪态规范仪态规范 行姿男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。3）两脚内线成一线。4）步频步幅要适中。第63页/共108页如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？第64页/共108页蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种

35、方式：蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式：高低式高低式交叉式交叉式第65页/共108页八个方面八个方面 仪态规范仪态规范 手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。v手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意第66页/共108页 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”正确做法正确做法第67页/共108页小例子小例子

36、 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？第68页/共108页引导与指引手势引导与指引手势 方向的指引近距离：提臂式中距离：横摆式远距离：直臂式 邀请引导小请：“请坐”、“请看这里”中请：“这边请”大请：“谢谢大家，请坐”要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流第69页/共108页 -双手为宜双手为宜-递于手中递于手中-主动上前主动上前-方便接拿方便接拿 -尖刃内向尖刃内向递送物品第70页/共108页禁忌的手势容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁

37、止使用：n不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。n不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。n失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。第71页/共108页仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态见面礼节见面礼节服务用语服务用语第72页/共108页女士握手姿女士握手姿势男士握手姿男士握手姿势握手礼第73页/共108页握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手要领：伸手尊者居前伸手尊

38、者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度力度2 2公斤，时间公斤，时间3-53-5秒秒 目光与微笑目光与微笑第74页/共108页鞠躬礼 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。第75页/共108页自我介绍 先递名片，再作自我介绍 时间简短 内容 他人介绍集体介绍介绍礼第76页/共108页把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人

39、士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权介绍顺序礼仪介绍顺序礼仪第77页/共108页仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态见面礼节见面礼节服务用语服务用语第78页/共108页案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：学会倾听学会倾听第79页/共108页 我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？第80页/共108页学会倾学会倾听听J 真诚真诚J耐心耐心J反馈反馈语言规范语言规范第81页/共108页接待

40、三声接待三声来有迎声问有答声去有送声第82页/共108页比比哪个更好？比比哪个更好？“跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。”“您看这样怎么样？”“对不起了。”“给您添麻烦了。”第83页/共108页你喜欢哪种表达方式？你喜欢哪种表达方式？小张小张 :“你姓什么？”小王小王 :“请问您贵姓？”小李小李 :“店长现在不在。”小赵小赵 :“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”第84页/共108页服务礼貌敬语服务礼貌敬语1，称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌第85页/共108页2，问候语n基本语：您好、你好n按时

41、间：早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日：新年好n按称呼：小姐好，先生好，李经理好第86页/共108页3 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临第87页/共108页4.致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助5.道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵第88页/共108页6，征询语 您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定.，很抱歉没能帮您办理第89页/共108页8，应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧9

42、，赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行第90页/共108页10，请托语 请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙第91页/共108页文明用语小辑文明用语小辑初次见面说初次见面说久仰久仰 看望别人用看望别人用拜拜访访等侯别人用等侯别人用恭堠恭堠 请人勿送用请人勿送用留留步步麻烦别人说麻烦别人说打搅打搅 与人分别用与人分别用告告辞辞请人帮忙说请人帮忙说劳驾劳驾 求给方便说求给方便说借借光光 托人办事用托人办事用拜托拜托 请人指教说请人指教说请请教教请人指点用请人指点用赐教赐教 请人解答用请人解答用请请问问赞人见解用赞人见解用高见高见 归还原物叫归

43、还原物叫奉奉还还求人原谅说求人原谅说包涵包涵 欢迎购买叫欢迎购买叫光光顾顾老人年龄叫老人年龄叫高寿高寿 好久不见说好久不见说久久违违客人来到用客人来到用光临光临 中途先走用中途先走用失失陪陪第92页/共108页（三）酒店服务礼仪的内容（三）酒店服务礼仪的内容仪容仪表、仪态礼仪仪容仪表、仪态礼仪见面礼仪见面礼仪服务用语服务用语第93页/共108页三、酒店服务礼仪的重要性三、酒店服务礼仪的重要性 1、提高服务质量，增强竞争力 2、对客人尊敬友好，表现服务 人员素质 3、塑造酒店形象，提高社会 经济效益 酒店的服务礼仪、服务意识 约等于酒店利润第94页/共108页案例案例在小刘刚刚踏入到酒店行业不久

44、的时候就被分配到了店职，什么叫做店职呢 就是在晚间的时候 在酒店里面负责总经理的职责 处理一些客人的投诉 并且到酒店的各个方位去检查卫生 安全、员工仪容仪表，客人这种接受我们服务之后的感受。当小刘到达KTV的时候 发生了这样一件事情。当天晚上有一个团是移动的总公司，他们来到了酒店，晚间的时候想去唱一唱卡拉OK这是非常正常的一件事情。第95页/共108页可是大的包房里面没有一个主持人，只有两个调音师，而当时中国移动的两位员工在为领导服务的时候领导喜欢唱一些什么歌他们可能铭记于心 于是到了点歌台一首一首的来点，当时唱歌的人也比较多，所以唱的歌要排一个顺序，谁是第一个唱、唱什么曲目、谁第二个唱 唱什

45、么曲目，即使这么一个非常简单的事情新来的调音师呢可能以为紧张或不熟练的原因 在报歌名的时候有一些失误、还有他的声音可能偏小一些。第96页/共108页客人马上面目上露出了不是特别满意的表情，要知道当天晚上来的客人当中有中国移动的职位比较高的一些领导，他们的一些办公室的一些同事可能不想因此而影响到领导的这些情绪，于是要求酒店方能不能出一个临时的一个主持人或是一个报幕人员，没有办法当天走到哪里的时候呢，小刘就临时充当了这个角色，就这样一个晚上两个小时过去了，当他们的办公室主任过来拍拍小刘肩膀说：“我还是头一次见到这么好得主持人，没想到贵酒店能够有这么好得调音师.”第97页/共108页小刘说：“抱歉，

46、我不是这里的调音师是今天的酒店的总职，如果您有什么需要我们帮助的话，您可以尽量的去说。”当时他感觉到非常的惊讶，对酒店的这种服务意识、补位意识大家称赞，从那之后每一年他们的年会几乎都会在这个酒店里面召开，因此而为酒店创收达几十万元，可能就是我们一句简单的话，就是我们一个动作或者是我们坚持了酒店的一个补位的意识就可能给酒店创造利润。第98页/共108页案案 例例还有一个例子是发生在保卫部的。有人说销售是销售部的事情，绝对不是其他部门的事情，这句话绝对是错误。还有人说销售时出去跑 出去见客户，一个一个去谈，这句话呢也不尽其然。保卫部有一个保安到酒店有一年的时间。在这一年的时间里面他主要负责的是车场

47、的主要工作，在停车场主要负责引导客人泊车，还有就是保护好客人的车辆的安全，不被别的车辆所刮蹭、不被一些机会分子把车辆盗走，主要是负责这方面的事情，保安员很尽职尽责。第99页/共108页当有一天呢，有一位踉踉跄跄从餐厅里面出来的客人拿着车钥匙奔车场的时候，这个保安员一眼就看住了这位客人，客人呢，拿钥匙奔着自己的车就过去了，显然那天晚上客人是没少喝酒，我们都知道醉酒驾车是相当之危险的。客人拿这车钥匙，就往钥匙眼儿里面去捅，结果捅了十几次也没有捅到位置，就在这个情况车钥匙掉了，掉在了地上，客人一低头，也许是因为一低头，也许是招了凉风之后客人哇的一声就把酒吐了。第100页/共108页我们都知道喝完酒之

48、后非常难受，当时保安见状赶紧过去搀了一下客人，客人显然那天真的是酒没少喝，一股的酒味扑鼻而来，保安也非常机灵，稍稍的把客人安顿好之后转头就跑，干什么去了，去拿了一杯温水 吐了之后可想而知，口里非常难受，于是呢保安员就拿了一杯水给了客人，客人涑了涑口，然后又把剩下的半杯水喝了一下，稍稍压了一下，感觉好了一点。保安员就跟这位客人说：”先生您看，您今天呢可能在我们酒店用餐比较愉快，多喝了两杯，如果您要有什么急事想回家的话，我替您叫一辆出租车，五分钟我肯定给您叫过来。第101页/共108页您说您的家庭地址然后让出租车司机把您送回家，您的这辆宝马车放在我们酒店我帮您看管不会有任何的闪失，如果说您没有什么

49、事情的话我帮您到前台那边办一下入住，在我们酒店暂且休息一晚上，明天您再开车上班或者是回家。“要知道这位客人如果说自己要真开车走了的话各位我们可以设想一下，也许这位客人就再也不会回到这家酒店了。为什么 出去有可能发生恶性的交通事故，有可能是人命关天的大事情，可是当我们的保安员对客人说了这一席话之后，客人也非常感谢保安员说:”我今天比较难受，现在时间也比较晚了，这样吧 带我去开间房吧。“第102页/共108页于是呢保安员呢呼叫其他的同事给他进行补位搀着这位客人到了我们大堂到前台帮着这位客人办了入住，同事让这位客人坐在沙发上等，最后把客人安全的送到了客房 才回到了自己的这种岗位上。殊不知 这位客人是

50、谁 是常住的一位客人。他是一个比较大型的一个公司的老总，没有办法 晚上应酬多喝了两杯 当他第二天清醒过来之后想起了这件事情，当时就给酒店写了一封感谢信，感谢保安员用他这种非常良好的服务意识，他的谈吐非常礼貌的这种礼仪救了他的一条命。第103页/共108页总结那么这两个案例就是酒店的服务礼仪、服务意识约等于酒店利润的一个具体的表现 第104页/共108页饭店服务礼仪的作用 1、提高服务质量，增强竞争力 2、对客人尊敬友好，表现服务人员素质 3、塑造饭店形象，提高社会经济效益第105页/共108页 一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪基础知识三、酒店服务礼仪的重要性酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪概述第10