酒店服务员礼貌礼节培训课程资料全.pptx

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1、目录仪容仪表礼貌礼节行为举止仪态行为第1页/共30页一、仪容仪表什么是仪容仪表？仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。第2页/共30页一、仪容仪表头发自然干净、不准蓬头乱发，男工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女工刘海不准遮眼不可留披肩发。面部 必须保持干净，男工不准留胡须，女工不可浓妆艳抹，可自然润色淡妆。指甲 不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持

2、清洁。首饰 男工女工除手表外，不得佩戴其他饰物。鞋子 经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子。服装员工上班必须穿工作服，工作服由度假村按岗位工作需要统一制作，员工必须正确穿着并加以爱护，如有损坏，缺工作服，需照价赔偿，如调动工作或离职须到办公室办理更换或交还手续，员工上班还须戴工作牌，工作牌只限本人使用，并佩戴于左胸上。保持个人卫生 勤洗澡、勤更衣、早晚刷牙避免口臭。第3页/共30页二、行为举止1、站立服务，举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、

3、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨等；办公区域谈工作应轻声。不得让与事无关的人听到，影响他人工作。3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指点。与人交谈时双手不要插入口袋，不要双臂抱胸。4、平时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在通道上、走廊里与同事相遇应点头行礼以手致意；遇到上司或客户要礼让，不能抢行，并问好。5、正确对待客人的意见和批评，在任何情况下，都不得与客人争吵。6、直接为宾客服务的工作人员，上班前或在岗位不饮酒，不吃异味食品。第4页/共30页三、仪态行为要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同 宽或比肩略宽（女员工双

4、脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不 叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。分类：女士：1、双臂侧方式 2、腹前握指式 3、背后握指式 4、丁字步腹前握指式 5、丁字步背后握指式 男士：1、“V”字双臂侧方式站姿 2、两脚平行双臂侧放式站姿 3、两脚平行腹前握指式站姿站姿第5页/共30页三、仪态行为女士站姿1、双臂侧放式2、腹前握指式第6页/共30页三、仪态行为女士站姿3、背后握指式4、丁字步腹前握指式第7页/共30页三、仪态行为女士站姿5、丁字步背后握指式第8页/共30页三、仪态行为男士站姿1、两脚平行双臂侧放式

5、2、两脚平行腹前握指式3、两脚平行背后握指式第9页/共30页三、仪态行为要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上 伸 直，抬头挺胸，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自 然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐 满，但也不要坐在椅子的边沿上。要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。分类：女士：1、双脚重垂式坐姿 2、双腿斜放式坐姿 3、双腿交叉中间式坐姿 4、双腿交叉斜放式坐姿 男士：1、开膝抬手式坐姿 2、开膝握指坐姿坐姿第10页/共30页三、仪态行为女士

6、坐姿1、双脚重垂式坐姿正面侧面第11页/共30页三、仪态行为女士坐姿2、双腿斜放式坐姿3、双腿交叉中间式坐姿第12页/共30页三、仪态行为女士坐姿4、双腿交叉斜放式坐姿正面侧面第13页/共30页三、仪态行为男士坐姿1、开膝抬手式坐姿 2、开膝握指坐姿第14页/共30页三、仪态行为要领：抬头、挺胸、收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要 轻，不要拖泥带水。要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时男士 不扭腰，女士不晃臀，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右 盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。行姿第15页/共30页三、仪态行为要

7、领：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向 上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标，并兼顾对方 是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一 般来说，手掌掌心向上的手势是真心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以 手指或笔尖指向别人。手姿第16页/共30页三、仪态行为一般我们用的点头示意较多，主动问好、打招呼、点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾，颔首道别。点头鞠躬第17页/共30页四、礼貌礼节什么是礼貌礼节？礼貌是人与人之间接触交往中相互表

8、示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。第18页/共30页四、礼貌礼节言谈举止与宾客谈话要全神贯注，用心倾听，眼睛要看着宾客面部（但不要死盯），要等谈话者说完，不要随意打断别人谈话。1与客户交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要面带微笑，要有反应。不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌地请宾客重复一遍。2三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。3不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论。4说话要注意艺术，多用敬语，“请”“谢

9、”字不离口。5第19页/共30页四、礼貌礼节规范用语1、称呼语：姓+职位（就高不就低）2、见面语：请进、请坐、请用茶等3、问候语：您好、早、早上好、下午好等4、欢迎语：欢迎、欢迎您来访我们单位、欢迎光临、欢迎指导等5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等10、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？等11、请求语：请

10、关照！请指正！请稍后！清留步！请您协助我们！等12、商量语：您看这样好不好？等13、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。等14、基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 规范用语第20页/共30页四、礼貌礼节电话礼仪接听电话（1）所有来电，务必在三响之内接听。（2）话筒和嘴唇距离2.5到5厘米，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免 对方听不清楚。（3）接电话首问语“您好，淡风林度假村！”（4）接听电话听不懂或没听清对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”（5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有

11、 公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。（6）接听电话，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿请您再打过来”、“有什么需要我转告 的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听电话务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。（7）通话时，中途若遇事需暂时中断与对方谈话，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住 话筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（8）接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。（9）对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放话筒。（10）在

12、岗位上，不得打与工作无关的电话，家人有急事来电，应从速简洁结束电话。第21页/共30页四、礼貌礼节表情1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。3、要不卑不亢，给人以真诚感。4、要举止稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。文字说明文字第22页/共30页四、礼貌礼节微笑蒙娜丽莎的微笑体现真诚友善可以消除隔阂，缩短心里距离。体现心境良好帮助建立自信，益于身心健康。表现敬业乐业为您带来意外收获机会。微笑世界的通行证第23页/共30页四、礼貌礼节微笑微笑的种类真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。信服的微笑：带有信任感、

13、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄 的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论 心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导 的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯第24页/共30页四、礼貌礼节微笑微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉

14、身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。第25页/共30页四、礼貌礼节微笑微笑服务的标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面 对面3米左右“能见度”内。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。第26页/共30页四、礼貌礼节微笑微笑地面对每一个人，你的微笑准备好了吗？给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。第27页/共30页谢 谢！杭州银苑教育培训有限公司舟山市普陀淡风林度假村从现在起，培养良好的习惯！从现在起，培养良好的习惯！第28页/共30页感谢聆听！THANK YOU FOR WATCHING!演示结束！第29页/共30页感谢您的观看。第30页/共30页