安置房项目全程一站式物业管理委托方案.docx

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1、安置房项目全程一站式物业管理委托方案安置房项目全程一站式物业管理委托方案一、服务承诺安置房项目全程一站式物业管理委托方案统的养护。(1)房屋及公共设备、设施的管理和维护本项目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾 害因素的相互交叉影响，房屋会逐渐陈旧、破损，使用价值也会逐步降低。为了 延缓这个过程，就需要时常对楼宇进行维护、保养和修缮，以保持本项目原有的 使用功能，防止、减少和控制其破损，使物业管理达到保值、增值的目的。房屋及公共设备、设施的维护首先要确立专业、规范、节约的管理目标，以 保障物业得到科学、有效的维护。具体应该做到，小修要及时，以免造成大修， 中、大修要合理

2、计划、规范实施，既要考虑成本，又要考虑成效。这就需要严格 参照物业管理行业的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。在日常管理 中，完善各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。 通过专业化的操作和运行，保障房屋及配套设备设施随时处于良好、可利用状态。(2)物业管理专家诊断某物业将从介入管理始，全程充当和发挥物业专家角色，从实际使用功能及 管理角度为街道办提供设备、设施的合理化意见和建议，全面完善和改良相关设 备设施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。二、物业管理总体模式与针对性配套措施(一)物业管理总体模式1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式物业管理工作特殊

3、突出的难点有两点：一是工作的稳定性差。物业管理工作 不是不能做好，而是难以长期保持，员工难以长期稳定、持之以恒地工作。这主 要是由于物业管理工作的特点是工作重复性高，单调、乏味，在实际工作中很容 易造成员工的疲惫工作和被动工作。物业管理公司的各项规章制度在执行过程中 总是“雷声大、雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，事隔不久就形同虚设，工作状 态的不稳定是当前物业管理公司内部管理中最令人头痛的管理难点；二是工作的 “一次成功率”低。物业管理行业是一个100-1=0的服务行业，一项工作如 果不能一次性做好，就会使长期积累起来的本项目满意率瞬间大幅度降低，甚至安置店项目全程一站式物业管理委托方案 负责向

4、有关用户通知电梯停用、停电、停水的情况。 负责实施空置房的日常管理。 负责应收帐款的催缴。一一协助主管进行业主违章事件的处理。 完成上级安排的其他工作。2. 9 护管部主管职责： 负责组织本部门年度月度工作计划、人事定编计划、培训计划、消防演习计戈I、消防系统维修保养年度计划的制定、实施与控制。 负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。一一负责编制本部门年度、月度工作总结。 负责抽检、指导治安巡逻。 负责防火管理工作的监督、检查，组织实施。 负责火场疏散、救援的组织指挥。 负责监督、检查车辆停放管理。 负责监督检查消防系统各类设备的操作程序。 负责进行班/组长、护管员

5、的周检。 负责警用器械的申购、发放、送检、保养。 负责物业安全预案的具体编制实施。负责消防器材管理的监督、检查。安置居I页目全程一站式物业管理委托方案负责消防系统设备运行管理的业务督导。 负责小区内的施工人员管理的组织实施。 负责指挥突发事件的处理。 负责制定文体活动的交通管理方案，组织监督和指导车辆及交通设施管理。 负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。 完成上级安排的其他工作。2. 10 护管部班长职责：一一负责车辆停放管理的指导、检查及车位使用费收缴情况。 负责催促检查员工的内务生活。 负责交接班工作的讲评、指示及检查。 负责交通管理工作的监督。 负责进行护管员日检工作。 负责落实下达的命

6、令，具体处理突发事件。 负责灭火作战计划图的绘制。 负责消防系统操作的业务指导。 负责协助进行军事技能、实施消防理论和技能的培训。 负责协助主管组织实施消防演习。 负责治安巡逻的检查、监督工作，协助处理突发事件。负责组织实施消防系统设备的运行管理。安置店项目全程一站式物业管理委托方案负责消防器材的管理。 负责消防系统的日常保养工作。 完成上级安排的其他工作。2. 11护管部护管员职责： 负责按合用法律、法规、条例、办法具体实施对小区内的施工人员的管理。 负责操作消防设备。 负责对防火管理工作的具体实施。一一负责实施交通管理。 负责实施消防系统设备的运行管理。一一负责实施治安巡逻。一一负责火场疏

7、散、救援。 负责人员及物品出入管理。 负责停车场的管理。 负责妥善保管器械。 负责装修施工人员管理。 负责根据灭火预案的内容实施演练。 完成上级安排的其他工作。2. 12机电维修部主管职责:安置店项目全程一站式物业管理委托方案负责组织本部门年度工作计划、人事定编、培训计划、设备设施维修保养计划的制定、实施与控制。 负责编制本部门年度、月度工作总结。 负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。 负责定时检查二次供水管理工作的实施情况。 负责对值班工作的监控。一一负责检查柴油发机电运行管理工作的实施。 负责检查给排水设备设施运行管理工作的实施情况。 负责检查工具管理工作的实

8、施情况并负责工具的申购。 负责检查业主家庭设施、公共设施安装、维修工作的实施情况。 负责检查弱电系统维修工作的实施情况。 负责进行机电维修工和班/组长的周检。 负责配电设备设施运行的实施情况。 负责维修工作的组织及对报修内容进行收费评审。 负责组织监督道闸的保养。 完成上级安排的其他工作。2. 13 机电维修部维修工职责：负责报修内容的确认及维修。负责柴油发机电的操作、运行管理、维修保养。安置居I页目全程一站式物业管理委托方案负责对供配电设备设施操作、运行管理、维修保养。 负责二次供水管理。 负责给排水设备设施操作、运行管理和维修保养。 负责弱电系统的维修。 负责实施各道闸的保养。 负责收楼时

9、发现的楼宇整改的跟进和水电的开通。 负责装修施工中的水电管理。 具体负责维修工具管理。 具体负责公共设施、业主家庭的安装、维修。 完成上级安排的其他工作。2. 14 环境服务部主管职责： 负责组织本部门年度工作计划、人事定编、培训计划的制定、实施与控制。一一 负责编制本部门年度、月度工作总结。 负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。一一负责病虫害防治工作的组织实施及质量控制。 负责残花撤出处理工作的组织实施及技术指导。 负责花木出圃质量标准制定、控制工作的组织、实施及监控。 负责花木出租、出售收费标准的制定、组织实施工作。负责花木基地建设方案的制定、组织实施与进度跟

10、进。安置房项目全程一站式物业管理委托方案负责花木寄养工作的组织实施与质量监控。负责花木园林代管收费标准制定、代管工作的组织实施与质量监控。负责进行绿化工的日检、周检工作。负责绿化环境布置的组织实施及质量监控。负责绿化机具操作的组织实施与技术培训。负责绿篱、时花、室内观叶植物养护的组织实施与质量控制。负责苗木繁殖、时花生产、植物灾害预防计划的制定、实施。负责组织安排绿化机具的维修保养工作。完成上级安排的其他工作。负责组织本部门年度计划、人事定编计划、培训计划的制定、实施与控制。负责编制本部门年度、月度工作总结。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责玻璃、灯具、不锈

11、钢清洁工作的组织实施和质量检查。负责墙面清洁、地毯清洁、保养工作的组织安排与质量监控。负责对有偿服务的项目定价、组织实施服务过程的质量监控。负责进行员工的日检、周检。负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。负责培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。负责清洁设备的操作培训和督导。负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理。安置店项目全程一站式物业管理委托方案负责外墙清洁高空作业工作计划制定、监督、检查外墙清洗和安全管理。 负责卫生消杀工作计划的制定、并组织实施和质量监控。一一负责游水池水的消毒、净化处理工作的组织实施、质量监控。 负责制定地面清洁保养计划、组织实施和质量检查。 完成上级安排的其他工

12、作。2. 15 绿化工职责： 负责病虫害管理。一一负责残花撤出处理。 负责各类绿化机具操作及保养维修。 负责观叶植物栽培。 负责花木基地建设。 负责花木质量管理。 负责寄养花木的具体操作。 负责绿篱养护、时花哺育、私家庭院绿化管理。 负责苗木繁殖、绿化灾害预防的具体操作。 负责实施室内观叶植物管理的操作。 负责乔灌木、时花、盆景、草坪养护。 完成上级安排的其他工作。安置店项目全程一站式物业管理委托方案17 清洁员职责： 负责进行公共区域清洁。 负责对水池进行消毒和净化处理。 负责进行玻璃、灯具、不锈钢清洁、保养。 负责进行地面清洁。 负责进行具体卫生消杀。 负责进行业主有偿清洁服务。 负责进行

13、清洁设备具体操作及保养。 负责进行清洁卫生的自查。 负责进行地毯清洁保养。一一负责进行室外卫生清洁。 负责实施垃圾回收清洁。 负责实施外墙清洗作业。 负责装修垃圾的清运。 完成上级安排的其他工作。安置店项目全程一站式物业管理委托方案第六章管理服务人员的管理、培训及考核一、 管理服务人员的管理(一)管理方式1、人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象一一司以微笑，首先要管理者对员工微笑。(1)管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的 感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失 误。(2)加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地

14、具体实施员工训 练，关心员工的成长。(3)适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的 效果追踪，增强员工的“参预感”。(4)主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2、录用录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用 后经上岗培训和业务考核，试用3-6个月，依据劳动法以及国家有关 劳动用工法律法规要求，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同 期限。3、员工管理制度员工的内部管理，重点在最大地发挥员工的工作积极性，提高服务质 量、效益，并为员工的进一步发展提供匡助。以下是员工的内部管理制度：(1)服务礼仪规范；(2)服务语言规范；安置居项目全程一

15、站式物业管理委托方案(3)考勤制度；(4)岗位责任制；(5)岗位任职条件；(6)招聘工作流程(7)入职培训流程；(8)聘用办理流程；(9)转正考核制度；(10)内部岗位竞聘制度；(11)升级、升职考核制度；(12)降级、降职考核制度；(13)宿舍管理制度；(14)护管员宿舍内务标准；(15)月度考核流程;(16)年终考核流程；(17)月度工作检查流程；(18)日常培训制度;(19)办理离职流程。(二)员工管理标准作业规程内容(选录)1、员工服务管理标准作业规程1.0目的规范某物业管理服务有限公司物业管理处员工的服务行为，确保公司的良 好形象，为业主提供优质的服务。2. 0合用范围合用于某物业管

16、理服务有限公司所属管理处员工的服务工作。3.0职责管理处经理及各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。安置房项目全程一站式物业管理委托方案前功尽弃。物业管理公司必须特殊关注员工工作的“一次成功率”，将其作为控 制自己整体质量标准，降低管理风险的大事来抓。止矽卜，物业管理这种服务工作 的时间性也非常重要，作为优质服务的标准之一，物业管理公司是否能以尽可能 短的时间向本项目提供服务是一个管理公司内部管理是否成熟、规范、高效的重 要标志，也是本项目衡量物业管理水准的标尺。以上这些均构成为了当前制约物 业 管理水平，需要物业管理公司急待解决的重要课题。正因如此，1999年本公司采取了全方位的标准化管理

17、模式。其基本原理是 将预期发生的工作事先用摹拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，编制成全 体员工必须严格遵守、不许随意改动的标准作业规程，把它作为企业内部的根本 大法。通俗的讲就是把人员当做“机器”管（通过对照不难发现，机器工作的失 误率是最低的）。物业管理的重复性工作在标准化管理中得到了最佳体现，其好 处是由于标准化操作和标准化管理，大大降低了工作的失误，提高了一次成功率, 降低了管理成本，保持了工作质量的稳定性和时效性。变企业“人治”为“法制”。本公司目前已基本做到了每一句话、每一个动作都是标准的，大大提高了服务水 平。现在我公司的标准作业规程已达到350多个，已基本保证了所有员工工作均

18、 有标准作业规程作指导、作考核和作标尺。2、在对外服务上采用“24小时不间断服务”管理模式“管理无盲点，服务无盲区”是本公司对本项目管理的基本原则和基本理念。依据这种管理思路，本公司2001年开始在所管各类物业均全方位采用了 24小时 不间断服务。其基本管理原理为：在所管本项目设立服务热线电话，24小时专 人值班，接待客户咨询、投诉。所有的项目内的求助、报修、投诉、咨询等均只 需拨打一个公示的热线电话，即可在本项目管理处向招标人公开承诺的时间内得 到关注和处理。在内部管理上，本项目设立的管理机构对所有日常性、计划内的 对外服务工作的编排和指挥进行统一调动和安排，并定期安排统一的质量和满意 度回

19、访服务。这样做的优点在于大大提高了服务效率，缩短了服务时间，于是大 大提高了产权人对物业管理工作的满意率。3、“安全预案”、“记忆+规范”与“人防、物防、技防”三结合的安全管理模式 由于本项目为具有高层次群体居住及社交功能的场所，安全管理要求高，人员进 出流量大，加之安全问题是本项目永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制 管理。其原理是：公司先详细了解本项目的安全死角，将物业在安全管理上的不足安置房项目全程一站式物业管理委托方案3.1 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.0程序要点总则4.1.1 管理处经理及各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪 表及工作情况并将检

20、查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之O4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。4.2 仪容仪表4. 2. 1服饰着装：上班时间必须穿全套工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；-征服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，征服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；-一上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟衣袋上方两公分处（女管理员工夏装可佩戴右侧，但分公司必须统一）；-非当班时间，除因公或者经批准外，不穿着或者携带工衣外出；一鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，

21、女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或者穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；一-女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。4. 2. 2须发：一-女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；一-男员工后发根不超过衣领（其中：护管员头发不得长于10mm）,不盖耳，不留胡须；-一男士发不遮耳、后发无非衣领，不留大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整 洁光鲜，不遮眼，不得剃光头。安置店项目全程一站式物业管理委托方案4. 2. 3 个人卫生：- -保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂

22、 有色指甲油；一员工应时常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；- 一上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；-保持眼、耳清洁。4. 2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4. 2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或者公共场 所整理仪容仪表，应到卫生偶尔工作间整理。4. 3行为举止4. 3.1服务态度：-一对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；-谦虚接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。4. 3. 2行走：行走时不允许把手放入

23、衣袋里，也不允许双手抱胸或者背手走路；- -在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；一-行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可 越行；-走路动作应轻盈，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；- 一手拉货物行走时不应遮住自己的视线；- -尽量靠路右侧行走；一-与上司或者业主相遇时，应主动点头示意。4. 3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起， 手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种 姿式:坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；-在上司或者业主面前双手抱着胸前，跷二郎腿或者半躺半坐；安置居助目全程一站式物

24、业管理委托方案趴在工作台上或者把脚放于工作台上；-晃动桌椅，发出声音。4. 3.4其它行为:一不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；- 一上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或者做与工作无关的事情；-在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；- 一到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；- 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；- 一不允许口叨牙签到处走。4. 4.语言问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了、你回来了。4.1.1 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。4. 4.3祝贺语：恭喜、祝您节

25、日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生 日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4. 4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路安全、欢迎您下次再来。4. 4.5道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。4. 4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、 这是我应该做的。4. 4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？ 您有别的事吗？请求语：请你协助我们,、请您,好吗？4.4. 10商议语,，你看这样好不好？4. 4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。4. 4. 12基本礼貌用语10字：您好、请

26、、谢谢、对不起、再见。4.5对来访人员安置店项目全程一站式物业管理委托方案主动说：“您好，请问您找哪一位或者“我可以匡助您吗？ ； “请您出 示证件”（护管专用）。4. 5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并 告诉来访人“他即将来，请您先等一下，好吗？ ”。4. 5.3当来访人员不理解或者不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐， 这 是公司规定，为了业主的安全，请理解！ ”（护管专用）。当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯， 让我请示一下好吗？ ”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。4. 5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说

27、：“对不起，按我公司的规 定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，即将 用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持镇静节制，只要对方没危及他人安全 或者进行破坏，均应做到镇静节制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。4. 5.7如果要找的人不在或者不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在 不在，您能留下卡片或者口讯吗？ ”。4. 5.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！ ”。4.6 对业主6.1为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感； 与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不 亢，给人以

28、真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给 人以镇定感。4. 6. 2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分 亲密或者长期倾谈，而冷待了另一位业主。当值时有业主有事相求时，应即将放 下手中工作，招呼业主。5. 6.3严禁与业主开玩笑、打闹或者取绰号。6. 6.4业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。7. 6. 5对容貌体态神奇或者穿着奇妙服装的业主切忌交头接耳或者指手划脚， 更不许围观，不许暗地里议论、摹仿、讥笑业主。安置店项目全程一站式物业管理委托方案8. 6.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供 力所

29、能及的匡助，切不可说“这与我无关”之类的话。9. 6.7与业主交谈时，要聚精会神用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打 断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌地请对方重复一遍。10. 6.8对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清晰”的事，应请示 有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清晰”作回答。回答问题要尽量清 楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可、胡乱作答。11. .9在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或者请 对方稍等，不能视若无睹，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。12. 6.10与业主交谈，态度温和，语言要亲切，声调要自然、清晰

30、、柔和、亲切， 音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。13. .11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。 事后应对业主匡助或者协助表示感谢。14. .12对于业主的艰难，要表示充分的关心、同情和理解，并竭力想办法解决。15. 6.13对于业主质询无法解释清晰时，应请上级处理，不许与业主争执。4.6. 14见业主搬出大宗物品时一，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！ ”然后 再履行手续，“对不起，请出示放行条！（护管专用）”当业主搬运物品有艰难时， 要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或者不客气，没关系”回答。4. 6. 15当遇到熟

31、悉的业主回来时，应说：“XX先生/小姐，您回来了”。4. 6. 16当熟悉的业主经过岗位时，应说：“你好，义义先生/小姐”。当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有艰难直说，希望我能给您 匡助”。当遇到业主施以恩惠或者其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规 定不能收取，请您理解”。4. 6. 18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会 了”。4. 6. 19当发觉自己有失误时，应即将说：“噢，对不起，我不是那个意思”。4. 6. 20对来咨询办事的业主，值班员应即将起立，神态热情，主动问好：“先安置店项目全程一站式物业管理委托方案生/小姐，您好！请问有什么事需要我们

32、匡助的”。4. 6. 21当对方挑衅时，应说：“请恭敬我们的工作，先生/小姐”。4. 6. 22当遇到行动不便或者年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。4. 6. 23与业主交谈时，应注意：对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐、女士，有职称的称职称；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；-与业主对话时宜保持1米摆布的距离，应使用礼貌用语；-与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随 意打断业主的讲话；-应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有艰难时应积极查 找有关资料或者请示领导后答复业主，不可不懂装懂；-一当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回

33、绝；-在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；-与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不得对业主有不雅的行为或者言语。4. 7接听电话4. 7. 1铃响三声以内，必须接听电话。4. 7.2拿起电话，应清晰报导：“您好，某物业”。4. 7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁 下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或者相求时，应将对方要求逐条记录在 工作日记内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见！ ”语气平和，并在对方放下电话后再轻 轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。4. 7.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用

34、普通话，好吗？ ”或 者“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。4. 7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的允许，并表示 感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4. 7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要安置店项目全程一站式物业管理委托方案过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。4.8 拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。4.8.1 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。4.8.2 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。4.9 进行工作操作时. 9.1进行室外工作可能影响到业主的工作、生活的工作时，应摆放

35、警示牌。4 .9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或者毛巾等保 护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原 样。4. 9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有业主走过工作区域应暂时住手工作，并面带微笑面对业 主，等业主走过后再继续工作。4. 9. 5无论何时不允许坐在地上操作。4. 10与顾客同乘电梯时4. 10. 1主动按“开门”钮；4. 10. 2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯 门蓦地关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向 电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”；4.

36、 10. 3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时， 应防止梯门夹到他人的衣服、物品；4. 10. 4等电梯门关闭呈运行状态时，转过身与梯门呈450面向顾客；电梯住手，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上， 手背朝外，4. 11护管员检查出租屋时应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或者长 时间敲门。4. 11.2见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。安置店助目全程一站式物业管理委托方案4. 11.4检查完毕后，礼貌的向对方致意。4. 12护管员检查工地时4.12.1对被检查人员先敬礼

37、，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入 证。4. 12. 2任何时候不得打骂施工人员。4. 13护管员对车辆管理时1对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。4. 13. 2对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里 好吗”。4. 13. 3对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在 车场逗遛”。4. 13. 4当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身 带走，不要放在车（内）上”。4. 14当值时接到投诉、咨询的处理对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。4. 14. 2对于投诉，应指引业主到“业

38、主服务中心”反映；对于误解，如自己能 解释清晰时应尽量向业主解释；如自己无法解释清晰应即将请求上司协助或者指 引业主到“业主服务中心”咨询。4. 15在服务过程中，应注意4. 15. 1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不允许摹仿他人的语言、声调和谈话。4. 15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或者高声呼喊另一个人。不与业主争辨。4. 15. 5不讲有损公司形象的言语。4. 15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。4. 15. 7不讲粗言恶语或者使用歧视或者污辱性的语言。4. 16护管员敬军礼4. 16. 1敬军礼的范围:安置店项目全程一站式物业管理委托方案- 护管干部、员工交接

39、班时相互敬军礼；- 一护管干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；- -护管干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；- 一对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；- 一对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导 时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；一-遇有前来园区小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待业主通行完 毕后方可礼毕，遇有业主人数较多或者车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至业 主彻底通过；- 一当值时见征服的军人、公安人员要行军礼问好。4. 16. 2敬礼的时间：- -在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；- 一对行驶的车辆以对方开始注

40、意到岗位时敬礼。- -敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。- 一对业主一律行注目礼。-与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用4 . 17. 1业主的基本消费心理：5 .花钱买服务；6 .我的艰难总是最重要、最紧迫的；7 .消费就是追求心理或者生理上的满足感；8 .我需要尊重。4. 17. 2员工服务的六个基本技能：- -记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；-学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；- -善于同情业主；-尊重业主的隐私及习惯；-尽量少干扰业主；-学会赞叹业主。安置店项目全程一站式物业管理委托方案3物业管理的几种特殊服务制度：-一三米微笑制：员工

41、和业主相遇时，在业主注意到自己的适当范围内，应保持 善意的微笑；唱诺制：“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言；“诺”是指 员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清晰”或者干脆大包大揽， 要 树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。-一时效制：在提供服务的过程中，时效制特殊重要。要求在承诺的时间内，必 须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。4. 18本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程 的员工，还要按行政奖罚标准作业规程予以相应的处罚。5.0记录6.0相关支持文件2、绩效考评管理标准作业规程.目的规范某物业管理有限公司绩效考评工作的实施程序

42、，确保对员工工作业绩进 行客观、公正的评定。1 .合用范围合用于某物业管理有限公司分公司负责人以下员工的工作绩效考评。2 .职责分公司负责人负责绩效考评监控与结果的审批并负责主管级（含）以上人 员及办公室人员的月检工作，组织分公司的抽检工作。2.1 分公司部门负责人负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施。3. 3总公司管理中心负责绩效考评的抽检工作及公司机关各部门绩效考评工作 的组织实施与考评结果的统计。3.4办公室负责绩效考评结果的统计汇总。4.程序要点1绩效考评标准的制定安置房项目全程一站式物业管理委托方案和缺陷找出来，然后依据硬件设施的先天条件制订有针对性的安全管理预案，预案 分成

43、预防性预案和应急性预案两类，管理原理为：将预案作为员工训练的依据，长 期训练使之成为员工的习惯性动作和习惯性做法后，将大大提高安全管理的实际水 平。在本项目对人员、物品管理方面，本公司将采用独具特色的“记+斑范”法， 其管理原理为：对人员、物品进出进行分类控制；对本项目内部工作人员采用记忆 法，对于内部访客采取登记有效证件监控出入，从而确保本项目内无闲杂人员。在 区域巡逻上采用多种方式，如“交叉式巡逻法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡 逻法”等，结合安全技防措施，实行“物防、人防、技防”三结合的立体安全防范 管理。4、在服务方式上，采取本公司的特色服务与个性化服务模式经过多年对物业管理规律特点

44、的细心研讨总结，本公司首创了许多享誉全国 物业管理界的特色服务制度：(1) “时效工作制”本公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度。其基本原理是对本项 目业主关心的服务工作都按照本项目的工作特点和规律编排出完成工作的基本 时间要求。员工在提供服务时必须按规定的时间完成方为有效工作，否则就是无 效劳动。将各工作时效公示给客户监督，对于无效工作均依照本项目的投诉管 理标准作业规程进行处理，对责任人和责任部门实施处罚。这样才干让客户对 我们的服务效率和服务质量感到满意。比如：维修工作维修工必须在接单后25 分钟内赶到现场；急修必须在15分钟内赶到现场；客户投诉必须在当日内处理 完毕；回访工作必

45、须一周内进行等等。(2) “不均衡管理制”这项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据本 项目的工作特点和工作规律来编排工作。员工不是循序渐进的上班，而是根据以 上规律不均衡上班，从而达到“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。 比如：清洁人员采用“分段式”工作，减少在客户活动时进行清洁带来的尴尬等， 让客户真正感到体贴入微的服务。(3) “唱诺制”“唱”是指用动听的语言进行管理和服务工作，让客户心情舒坦，避免产生 不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应客安置店项目全程一站式物业管理委托方案总公司管理中心负责依据各工作岗位标准作业规程制

46、定岗位工作标准及 绩效考评办法。4.1 . 2分公司依据工作标准及绩效考评办法制定相应的绩效考评实施细则。4.2 绩效考评体系的构成2.1班组长以下员工的绩效考评工作由日检、周检、月检、抽检构成。1.1.1 班组长以上（含）员工的绩效考评由周检、月检、抽检构成。1.1.2 日检、周检、月检、抽检的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制 约。4. 3 考评方法3. 1日检：考评与被考评关系：部门班组长对其下属员工；-一部门班组长（主管）每天不定时对操作层员工的当天工作进行综合评分，并 将考评结果于下班前记录在部门工作日检表中，未设班组长的部门不进行日 检工作。4.3.2 周检： -考评与被考评关系： 部门主管对其下属员工及班组长； 管理处经理（主任）对部门主管； 分公司机关部门负责人对部门员工； 分公司财务部负责人对其部门员工进行周检工作。-考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分，并将考评结果记录在 部门工作周检表中。4.3.3 月检： -考评与被考评关系：