致客户的道歉信集合15篇.docx

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1、致客户的道歉信集合15篇致客户的赔礼信1 各位敬重的用户： 由于厂区地处雨城雅安，前段时间连日来降暴雨，我公司的高压变压器需要修理，所以造成市面上短时间缺货，我公司表示最真诚的歉意。 由此给您带来的不便，望谅解。 为了能尽快解决这个事情，修理人员连日来的加班抢修，公司现已进入正常生产，信任很快能为您解决供货问题。宽阔客户可以随时拨打电话0835348xxx或1357623xxx了解状况，xx公司将竭诚为您服务。 此致 敬礼！ 赔礼人：xxx 20xx年xx月xx日 致客户的赔礼信2 课程背景： 在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛进展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的上升往

2、往伴随着满意度的下降，以及客户投诉埋怨比例的上升，网点人员应当把握客户埋怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的心情，提升客户对银行的忠诚度。 把握技巧还远远不够，在现实中常常发觉部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是宠爱执着于谁对谁错，甚至把心情宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不情愿赔礼，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必需让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，把握好自我心情以便解决问题。 课程收益： 1、把握客户投诉缘由目的，订正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、把握客

3、户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、把握投诉沟通的实战技巧，奇异缓解客户心情，化解大事冲突； 5、共享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 6、针对性的进行学员情景演练，并对发觉的问题进行针对性指导。 课程特色： 1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容特殊符合工作实际； 2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到； 3、训练性：课程中接受情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评共享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化力气。 4、生动性：接受讲授、研讨、案例分析

4、、学员共享精华阅历，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员宠爱的学习氛围； 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等 授课方式：培训师主讲、辅以共享、小组争辩、案例分析、情景演练。 课程大纲： 客户投诉埋怨分析 一、为什么银行特别重视投诉？ 1、投诉能使服务得到持续改进 2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险 3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4、投诉可以为亡羊补牢制造机会，准时补救反而带来客户忠诚 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失缘由的调查结果 二、

5、如何面对投诉埋怨的客户？ 1、顾客应当摆在什么位置？ 1）顾客既是上帝也是伴侣， 2、面对不良客户时，应抱什么心态？ 1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2）把不良顾客当成我们的“孩子” 3、面对客户投诉我们应当如何应对？ 1）我们的态度：以平常心看投诉 2）善待投诉，不先入为主，不感情用事 3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4）面对投诉客户要冷静、老练、急躁 4、面对客户最糟糕的五种应对类型 1）主动躲避 2）变得恐慌 3）听不下去 4）与顾客正面冲突 5）被客户牵着鼻子走 【提问互动】客户究竟是不是上帝？ 三、客户投诉埋怨分析 1、顾客的常见心理需求 1）精确感 2）快捷感

6、3）敬重感 4）平安感 5）舒适感 6）多得感 【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？ 2、银行客户投诉埋怨的缘由 1）客户期望值过高 2）银行服务管理缘由 3）服务态度与技巧不佳 4）客户自身性格缘由 【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？ 3、银行客户投诉埋怨的目的 1）客户希望赐予合理的解释 2）客户希望尽快解决问题 3）客户希望问题不再发生 4）客户想发泄心中不爽 5）客户想占廉价求补偿 4、处理客户投诉的目标？终极目标？ 1）关怀客户解决问题 2）追求客户满意 3）只要客户满意就是成功的投诉处理 【案例分析】某客户到招行办理业务的经受，某银行网点处理客户投诉的案例 投诉埋怨处理流程 一

7、、接待客户 1、首先要给客户留个好印象 2、推断客户的心情变化 3、快速隔离客户 【研讨分析】隔离客户有哪些好的方法？ 【案例分析】工行某柜员奇异隔离客户的案例 二、安抚客户心情 1、重视客户情感需求，让客户尽情的说 2、客户四种情感需求的表现和策略 1）希望得到重视 2）希望得到敬重 3）希望得到理解 4）希望得到解决 3、三类典型性格客户的心情反应 1）活泼型性格 2）完善型性格 3）力气型性格 4、安抚客户心情的技巧 【案例分析】某大堂经理一次失败的心情安抚案例 【情景演练】针对案例进行客户心情安抚情景案例 三、合理赔礼 1、赔礼的五种忌讳 1）缺乏诚意 2）迟疑不决 3）不够准时 4）

8、边赔礼边辩解 5）事实不清时过早赔礼 2、正确的赔礼方式 【研讨分析】假如“我”没有错，该向客户赔礼吗？ 【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例 四、分析问题缘由 1、精确推断客户投诉的事实真相 2、立刻了解客户资料 3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4、尽快判定形成解决方案的要素 【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例 五、给出解决方案 1、降低客户的期望值 2、问题解决越快损失越小 3、赔偿拖得越久成本越低 4、准时征询客户看法 5、签好协议防止二次投诉 六、劝告客户接受方案 1、说明解决方法的好处 2、消退客户的顾虑担忧 3、强调不接受方案的影响 4、适当给一些小礼

9、品补偿 5、运用客户的亲朋好友解决问题 6、运用客户的领导解决问题 七、跟踪服务投诉转化 1、客户信息记录 2、获得客户最终反馈 3、长期跟踪产生忠诚顾客 4、将投诉转为营销 客户投诉埋怨处理技巧 一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1、询问引导区 2、客户等候区 3、业务办理区 4、自助服务区 【提问互动】营业厅四大区域投诉大事的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧 1、感情用事者 2、滥用正义感者 3、固执己见者 4、有备而来者 致客户的赔礼信3 敬重的张先生： 您好！ 我是空调销售公司的1002号配货专员，我叫宋xx。 关于此次您在我公司购买了一台xxxS623型机柜中央空调，从前协

10、定的送货时间是三天内送达。因我公司配送货品清单时候，由于考虑到xxxS623型机柜中央空调的派送难度，考虑联系专业的搬运公司进行。然而经过多方联系专业的搬运公司，最终才联系上，耽搁了送货时间，迟迟等到第五天才给您送货到户。您从前已经特别清楚地商定三天内送达，您告知是三天之后您要出差，家里没人。的确我们送货到时也发生了这样的状况，后经过跟您电话沟通。现在这台xxxS623型机柜中央空调临时存放我公司处。我们会替您细心看管、妥当保管的，您放心。 此次送货不准时，的确完全是我公司的工作失误造成的。为此我们感到特别地愧疚，为了弥补我们的工作过失，我们公司派送部协商准备，赐予您的空调购买价格赐予适当优待

11、，返还给您3%的购买价格。等到您到时有时间在家时候联系我们，我们会第一时间把货送达，我向您保证不会再有任何工作失误存在了。 此致 敬礼！ 赔礼人：xxx 20xx年xx月xx日 致客户的赔礼信4 敬重的张先生： 您好，我是空调销售公司的1002号配货专员，我叫xxx。关于此次您在我公司购买了一台奥利菲斯s623型机柜中央空调，从前协定的送货时间是三天内送达。由于我司配送货品清单时候，由于考虑到奥利菲斯s623型机柜中央空调的派送难度，考虑联系专业的搬运公司进行。 然而经过多方联系专业的搬运公司，最终才联系上，耽搁了送货时间。迟迟等到第五天才给你送货到户，你从前已经特别清楚地商定三天内送达，您告

12、知是三天之后您要出差，家里没人。的确我们送货到时也发生了这样的状况，后经过跟您电话沟通。现在这台奥利菲斯s623型机柜中央空调临时存放我公司处。我们会替您细心看管、妥当保管的，您放心。 此次送货不准时，的确完全是我公司的工作失误造成的。为此我们感到特别地愧疚，为了弥补我们的工作过失，我们公司派送部协商准备，赐予您的空调购买价格赐予适当优待，返还给你3%的购买价格。 等到您到时有时间在家时候联系我们，我们会第一时间把货送达，我向您保证不会再有任何工作失误存在了。 此致 敬礼！ 赔礼人：xxx 20xx年xx月xx日 致客户的赔礼信5 李总您好，就贵司发往XX货物外包装损坏问题，我公司深表歉意!经

13、查验这次的货物外包装损坏缘由决非人为，而是由于本次装车将贵司货物装在了最前方的下面，车辆在行驶中的刹车惯性产生了挤压，使贵司货物外包装破损。望贵司理解!为了避开再次发生此类大事，现我公司已作出了如下整改： 一、 XX在装车方面就贵司货物上方将削减装货，而且都支配装到车尾，已达到对贵司货物的进一步爱惜，避开挤压外包装。 二、 XX在配送环节上将实行单一的.点到点服务，即货到达XX后用专车进行配送，不会加带别家货物避开挤压外包装。 后续我公司将全力实行以上环节，避开货物外包装的损坏。如有疑问请与我们联系;400-XXX-XXXX或拨打0755XXXXXXX;186XXXXXXXX曾XX。 XX市X

14、X物流有限公司 20xx年X月X日 致客户的赔礼信6 首先感谢始终支持和关注我们的宽阔客户群体，在20xx年里我公司自认为还有许多做的不好的地方，也收到一些客户的电话投诉，在这里我代表公司向你们表示歉意，希望大家谅解。 缘由来源于各方面，目前和县各大快递的总派件量在快速上升，从去年的150份进展到今日的400份多，我司今年日平均派件量达到150份多，是去年的2倍还多，其他快递也是一样的增长速度，虽然派件员有所增加，但是还是有确定的困难，由于和县的出件量增加并不明显，造成了派件多接件少的问题，人员工资在涨，物价在涨，油价也在涨，但是我们的快递费却不见涨，反而有下降的趋势，各家快递公司分别呈现收支

15、不平衡现象，为了节约成本大家都实行了瘦身法来应对，所以造成部分快件的不准时，还请大家谅解，我司也在进展物流上下足功夫以缓解收支不平衡, 假如大家有特急件的话可以拨打我司电话，要求特殊派送，我们会尽量支配，联系电话：0565-XXXXXXX 致客户的赔礼信7 敬重的车主吴先生： 我是xx汽车4S店的修理部x经理，关于你的xx汽车在我店进行日常零部件换装清晰保养过程当中，我们的技工师傅由于马虎马虎漏装零件以及交付车辆前没有仔细检查车轮螺丝拧紧状况，在此我满怀愧疚的心情向您递交这份赔礼信。 车辆作为日常交通工具，车辆保养是确保车辆能够在一个阶段行驶使用之后重新恢复平安牢靠性能的关键工作。您作为我店多

16、年客户，理所应当享受我店充分牢靠的保养维护服务。然而，由于我店修理保养技工人员工作的马虎马虎，消逝了没有对您车辆轮胎拧紧螺丝的严峻疏忽状况，给您的车辆行驶平安带来了相当巨大的.隐患，对此我们深感愧疚与歉意。 所幸吴先生您是贵人福气旺，您在第一时间发觉问题并且向我们反映，让我们能够准时弥补与挽救。您对我们工作的支持，也让我们特别感谢。眼下，您的xx汽车已在我店保养x线重新进行检修，也重新进行了一套保养维护流程，重点检查了全车的螺丝固点，已经能够确保现在交付的车辆达到了足够的牢靠平安度。 最终，我代表xx汽车4S店的修理部x经理。再次向您表达最真诚的歉意，给您带来的麻烦与困扰，以及让您为此耽搁的宝

17、贵时间，我xx汽车4S店情愿在敬重您的看法状况下赐予合理周到的回复。 此致 敬礼！ 赔礼人：xxx 20xx年xx月xx日 致客户的赔礼信8 友爱的客户： 您好！ 对本次产品存在的质量问题，我首先以我个人的名义向您致以最真诚的歉意，假如还有机会的话，也特殊希望您再给我机会，我们确定保证以后供应的产品绝不会再有类似的状况发生，并严厉立下此承诺。 本次产品的质量问题，按我本人的看法，在您们交货时间允许的状况下，我本人是想全数退货再换货，但您还是考虑到不让我方损失太大，而接受全检的方式特例收下这批货，我心里特别的感谢，同时仍让我心存愧疚。 针对本次质量方面存在的问题，我们从全方位反思过，逐一与加工商

18、进行协商，最终实行如下措施和方法，以杜绝类似状况再发生： 1、对无力气或不愿合作的加工商，我们不惜一切代价予以撤换。本次的吸盘存在的问题最突出、最严峻。该套产品模具是我方开发的，全部权归我方，只是委外加工注塑，因加工方严峻不负责任，存在问题太严峻，经与加工方交涉，我方拉回模具，另换加工商。对以后的注塑和加工方法给您通报如下： 对吸盘原材料接受原装进口材料生产，生产出的吸盘产品外观给人一种全新的感受，质量确定达到一流，假如再有严峻黑点或其它杂质、注塑不良等现象，数量超过或达到3%，我方愿担当全部责任。请您给我方机会，下次下单前，我方供应样板给贵方签板确认，出货时以供应的签板为准； 2、装配方面，

19、严格把握生产制程，保证产品质量，做到每一工序做到定期抽查或分次全检，做到产品质量万无一失。 其它方面希望XXX能再提宝贵看法，对我方存在的不足，请准时指正，我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。感谢！ 致客户的赔礼信9 敬重的xx先生小姐： 您好！ 您本月x日在我酒店就餐，本店对此表示特别的感谢，由于本酒店工作的xx给您带来了不便，表示歉意，我们会认真的检讨，并对您提出的要求予以开会争论，我们会在第一时间给您一个满意的答复，也希望您能协作我们和谅解我们。再一次向您表示最真诚的歉意。 此致 敬礼! xx酒店xx经理xx 20xx年x月x日 致客户的赔礼信10

20、各位敬重的用户： 由于厂区地处雨城雅安，前段时间连日来降暴雨，我公司的高压变压器需要修理，所以造成市面上短时间缺货，我公司表示最真诚的歉意。 由此给您带来的不便，望谅解。 为了能尽快解决这个事情，修理人员连日来的.加班抢修，公司现已进入正常生产，信任很快能为您解决供货问题。宽阔客户可以随时拨打电话0835-348xxx或1357623xxx了解状况，xx公司将竭诚为您服务。 此致 敬礼 cnfla 日期：20xx年XX月XX日 致客户的赔礼信11 首先，向购买小店衣服、支持小店活动的买家说声感谢，其次，由于发完有点延迟，让各位买家误会，很愧疚。 现在我想跟各位买家解释一下这次活动的事情。小店开

21、业不久，带着极大的热忱和*投身淘宝，我们始终都很努力，一点一点的学习，一点一点的完善，小店生意也慢慢好起来。由于是新店，报名参加各种活动总是被拒尽，所以我们几乎放弃了。 20xx年7月5日淘宝突然弹出一个消息，通知我们报名参加的我爱淘折活动已审核通过，这对于我们来说无疑是天上掉馅饼，喜讯。由于我们没有参加过活动的阅历，所以接到这个通知时即兴奋又紧急。活动如期上线了，不断弹出订单和付款信息，出乎意料，我们真的没想到下单的人会这么多，很快我们的库存被秒完了，由于活动要求是活动期间不能让珍宝下架，所以我们第一时间就找到厂家加工，但结果却是晴天霹雳。 武汉是三大火炉之一，我想大家都知道的，由于今年武汉

22、的夏天太热，服装厂的工人们都提前放假回家了，这个时候工厂已经没有工人了，加工已经没有方法完成了。 面对这样的状况，我们都像热锅上的蚂蚁，只有留下一个客服接待客户，其他人都分别出往查找厂家商谈加工事宜，悲剧的是每个厂家赐予的答复都是没方法，难受、失落、尽看，我们该怎么办。 之前已经被这款衣服的原厂家拒接了两次了，最终我还是准备试一下，在见到厂家老板以后我稳定住心情连续我与之商谈，最终老板被我们的诚意和坚持感动，准备帮我们这个忙，但以目前的状况，只能召回武汉四周的技术职员进行加工制作，人手明显是不够的，所以活动期间，我们几个人都是在工厂度过的，每天监视厂家保证衣服质量，以保证将最好的衣服送到买家手

23、中，同时帮忙打包以节省时间，这是一段很特别的经受，很累、很紧急，但很欢乐，由于我们可以实现对买家的承诺。 7月9日早上5点，第一批货已赶制完成(每件衣服我们都认真检查过了)，我们快马加鞭的将衣服送到公司进行打包，更加悲剧的是打印机突然坏了，实在太不给力了，没有方法，我们只能一边手写，一边打包，从早上始终到下午四点我们都帽摭饭，手写疼了就换往打包，眼睛再疼也要坚持核对清楚每一个订单，不能消逝任何差错，始终到下午六点快递工作职员来取件，我们才完成了2/3的包裹，来不及了，我们只好先将已完成的包裹发货，然后连续打包其他的，直到凌晨三点最终打包完全部的快递，这期间我们就吃过一碗泡面，都累得筋疲力尽了，

24、倒下就睡着了。 7月10日上午，快递公司的工作职员来取走了剩下的包裹，我们的心最终放下了。 全部的.货都于20xx-7-10上午派送完毕，对于我们的承诺发货期限提前了一天半，所以我们在努力，很努力的满足买家的要求。 这次活动我们吸取了很多的阅历和教训，我们很感谢各位买家对我们这次活动的支持和谅解，让我们成功完成了全部的发货，但是还是要跟你们说声愧疚，没能承诺在您拍完衣服确当天发货的确很愧疚，最终希看各位买家高抬贵手，不要由于发货和快递等缘由赐予中差评，同时假如衣服有任何质量题目，请先于客服联系解决。再次愧疚和感谢! 另外我们会不断改善工作条件，为各位买家带来更好的服务，同时我们会在短期之内壮大

25、实力，开业自己的工厂，也希看以后各位买家能多来捧场哦。 此致 敬礼 cnfla 日期：20xx年XX月XX日 致客户的赔礼信12 X公司： 贵公司客户供应的关于在产品内发觉剪刀一事的信息我司特殊的震惊，发生了这种问题我司全体员工先向贵公司及消费者致以深深的歉意，在此特殊愧疚的向贵公司和消费者道一万声“对不起”，请接受我们的真诚的赔礼，请求赐予我们完善管理的机会，监督我司整改的实际行动。 当我们收到公贵司反馈的信息时，我司即刻以高度的责任感为使命，立刻成立了以公司高层领导负责，基层与员工乐观参与的专案调查小组，从现场环境、人员和相关记录文件逐一开放调查与分析： 第一，我们核对了当时的检针设备的检

26、测记录与产品检针记录，全部的产品都有通过检针，检测设备在全部的时间段测试灵敏度都正常，产品检针有三个全检除段，一是绣花片完成后100%检针，车缝完成后100%检针，手工完成后在包装装箱前100%检针，有可能出问题的环境流程因素一一确定正常； 其次，在第一步调查中，确定我们的流程不存在问题后，我们请求贵司把详细图片拍给我们，经过开放分析发觉，这种行为是一种有目有方案的蓄意报复的人为行为，由于当时我司正处在一个出货高峰期，成品仓己放不下，有一部分的成品箱放在车间及前台四周，我们对人员因素进行分检，当时有一职员消极待工，在人事主管和上级主管找他谈话后，没有改过，随后总经理亲自找他谈话，依据我们的分

27、析，可能他觉的总经理找他谈话损害了他的自尊，之后他就不断的到劳动局去投诉，而劳动局来调查也并非像他所说的，跟他谈过后就离开了，随后还是消极待工，影响其它职员的正常办工，最终公司无柰只好补他一个月工资跟他解除劳动关系。 第三，离职过程未按公司管理规定上交工具和利器，办理离职手续，给他把剪刀放进产品装进车间外成品箱的机会。 发生了这种事故，我们除了震惊、愧疚，向客户和消费者致以真诚的赔礼外，更多的是一种警醒和行动，为了表示我们赔礼的诚意，我公司在完成以上调查结果之后，立刻成立由厂长领导的整改小组，放在公司战略第一位来执行，从现场环境、场所的整改到流程的培训与检查频率、力度，以及成品的管理和出货前的

28、安检措施进行全方面的整改，彻底的杜绝人为因素可能导致危害的消逝。 我司总经理及公司近位职员工在此除了向您们致以真诚的歉意外，更多的是拿出具体行动来证明我们赔礼的诚意，以请求您们的谅解。 感谢！ X公司 致客户的赔礼信13 敬重的*先生小姐 您本月xx日在我酒店就餐，本店对此表示特别的.感谢，由于本酒店工作给您带来了不便，表示歉意，我们会认真的检讨，并对您提出的要求予以开会争论，我们会在第一时间给您一个满意的答复，也希望您能协作我们和谅解我们。再一次向您表示最真诚的歉意。 某某某（此处隐去真实署名） 时间： 致客户的赔礼信14 友爱的客户: 首先，我谨以我个人的名义，就此产品的质量问题向您致以最

29、真诚的歉意。假如还有机会，我特殊希望你再给我一次机会。我们保证以后供应的产品不会消逝类似状况，严厉做出此承诺。至于这个产品的质量，依据我自己的看法，我想全额退货，在你的交货时间允许的状况下更换。但是，考虑到不要让我们损失太多，你以全检的方式接受了这批货物，这让我感到特殊感谢和内疚。针对存在的质量问题，我们从各个方向进行了反思，与加工方逐一协商，最终实行了以下措施和方法，防止类似状况再次发生！其他各方希望顾先生能再次提出宝贵看法。请准时订正我们的缺点。我们情愿通力合作，努力最大限度地满足客户的要求，实现双赢，让我们更快地提高。感谢你 xxx公司 xxxx年xx月xx日 致客户的赔礼信15 敬重的*先生小姐 您本月*日在我酒店就餐，本店对此表示特别的感谢，由于本酒店工作的*给您带来了不便，表示歉意，我们会认真的.检讨，并对您提出的要求予以开会争论，我们会在第一时间给您一个满意的答复，也希望您能协作我们和谅解我们。再一次向您表示最真诚的歉意。 *酒店*经理* *月*日22