店长的岗位职责(共14页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上餐饮店长的工作职责餐饮店长的工作职责主要对店面全面管理，确保客人提供优质餐饮服务。直接上级：总监;直接下级：前厅、后厨所有人员。作为餐饮团队的带头人店长，有着非常明确的使命和工作职责。本资料重点描述作为一名优秀餐饮店长的工作职责。餐饮店长的工作职责直接上级：总监直接下级：前厅、后厨所有人员岗位职责：对店面全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务。工作内容：1、负责店面人员的考勤，根据员工工作表现进行奖励和惩罚。2、参加每周本餐厅的例会。3、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。4、检查餐前准备情况，餐厅布置是否整齐划一，卫生是否清洁。5、处理客人的投诉，与客人沟通征

2、得客人反馈建议。6、检查员工仪表。7、负责店面员工的培训，确保员工有良好的专业知识，技巧及良好的工作态度。8、根据工作需要，有权向店内员工指示或调动他们的工作。9、开餐前指挥员工、主管在指定位置迎接客人。 10、对菜的快慢、质量等问题与厨房沟通协调。11、检查督促服务员服务，对客人及工作人员提出问题热心给予解答。12、落场后督促服务员收拾，清点餐具及口布，对遗失或损坏贵重餐具要查明原因，酌情处理并报总经理。13、下班后，检查餐具是否已恢复完好状态，接手桌、酒水间、厅房门、灯、空调等餐厅设备是否已锁好、关好，如无特殊原因，服务人员不许滞留店内。14、对全店物品数量分析要心中有数，每月盘点，每日记

3、帐。15、严格物品领用手续，登记要清，严防丢失。16、提前订货提货保证店面正常运转，无特殊情况下不准餐中提货。17、对老客人、常客，应建立经常的联系(建立用户登记，内容包括：单位、职务、姓名、性别、年龄、爱好、联系电话、消费频率等)。快餐店店长的职责达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的能力。正确与适当的指导，下属才能100的发挥能力。解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。判断的职

4、责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。快餐店店长能力要求店长，是店的灵魂人物，管理着快餐店的日常事务，作为一名快餐店店长应该具备哪些能力？积极：积极地面对所有事物，这是快餐店初期发展最需要的快餐店店长。热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使快餐店店里充满欢愉，和谐气氛的快餐店店长。协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系。责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品

5、，没有强烈的责任感绝对不行。不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为快餐店店长的原点。说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器。应变能力：能基本应对快餐店突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理。快餐店行政管理店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位。1.建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。2.注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店

6、为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到懂业务、会管理的高素质人才。3.建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为顾客着想，减少投拆。6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司

7、带来不必要的损失。 7.创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。快餐店经营管理1.加强商品进、销、存的管理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。2.明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关的数据分析。3.在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活动，充分做好宣传及布置的工作。4.抓好大宗、集团购买的接待工作，做好一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。5.知已知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。6.尽可能

8、的降低成本，开源节流，以减少开支。快餐店案例分析快餐店中，快餐店服务员：“欢迎光临。”顾客：“我是预约七点的张先生。”服务员：“张先生，没有听说过呀，你什么时候预约的？”顾客：“上个期二打过电话了，你查一下吧！服务员：“真奇怪，预约清单上没有哟！”顾客：“真的呀？那么随便哪个位置都可以。”服务员：“对不起，现在已经满座了您可以等一个小时吗？”顾客：“等那么长时间？好不容易预约了，又没有位子，你们真是没有责任心。”顾客快餐店预约的座位被安排给其他人时，肯定会使顾客很扫兴。所以服务员应答对方时必须更加注意，为了让顾客冷静，要考虑语言的懂用和表示诚意的方式，我们来看看下面的几个要点：不要使用有怀疑顾

9、客意思的语盲：“没听过呀”“真的吗”，这样的话言顾客听起来觉得对方好像是在怀疑自己段有预约过。必须使用顾客能感觉自己被信任的请言。详细交谈，找出解决方法：听顾客说听取接受预约时的情况。中途不要插嘴，听顾客说完。“廖先生，也许是我们弄错了，您能告诉我您是什么时候预约的吗。”确认之舌再一起商量怎样解决比较好。能够等多长时间，能甭改一天，具体地听顾客的意见，之后再详细地将处理方案告诉顾客，“如果您愿意等的话，我们在附近的咖啡店准备了位子，稍岳请癌们冉来，当然费用山我们来付”事后处理：为了避免快餐店纠纷的类事情再次发生，店长应该彻底调查原因。如果是因为服务员的疏忽，应对服务员进行教育。如果是快餐店里接

10、受预约的某个环节的缺陷，就必须耐片进行修改。总之，应该把犯错当作提高服务水准的契机，及时纠正。快餐店店长培训课程概述一、明确快餐店店长的身份1.公司营业店的代表人2.营业额目标的实现者3.营业店的指挥者二、快餐店长应有的能力1.指导的能力2.教育的能力3.数据计算能力4.目标达成能力5.良好的判断力6.专业知识的能力7.营业店的经营能力8.管理人员和时间的能力9.改善服务品质的能力10.自我训练的能力11.诚实和忠诚三、快餐店长不能有的品质1.越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2.推卸责任，逃避责任3.私下批评公司，抱怨公司现状4.不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5.有功劳时

11、，独自享受6.不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7.不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8.对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9.不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长的权限1.从业人员的管理2.缺货的管理3.损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗4、收银的管理5、报表的管理6、卫生管理8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训a：训练的方式：（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分b：训练的项目：服装、仪容、礼仪正确的服务态度、服务心态、沟通技巧正确的职业道德卫生的理解店面清洁各类工具的使用方法熟悉各种产品9、奖惩的管

12、理10、目标的管理11、情报的管理a：密切注意四周同行店的动向b：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报c：注意人流变化和四周居民的变化d：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）e：收集顾客意见（1）来店次数（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方a：一般顾客投诉的项目b：处理顾客投诉的方法：13、突发事件的管理a：突发事件，店长应保持冷静b：以安全第一的原则，阻止事件的发展c：第一时间通知上级领导和有关部门d：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益c：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成

13、本分：（1）人员成本（2）营业成本15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的a：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃b：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查1.开店前：2.开店中：3.关店七、店长的考核1.营业额完成情况2.营业额上升趋势3.店面服务质量4.店面的清洁程度5.店员的精神状况6.营业损耗的降低7.对公司的忠诚度店长岗位职责岗位名称：店长岗位描述：全面负责单店的经营及管理工作主要工作内容：一、宣布与执行公司下达的各项指令和规定（1）传达、执行公司总部的各项指令及规定。（2）负责解释各项规定、门店营运管

14、理手册的条文。二、制定和完成各项经营指标（1）营业额指标；（2）费用控制目标；（3）厨房的成本率、毛利率目标店长需根据预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、销售促进计划、人力资源计划、费用控制计划、外卖计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等；及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。结合实际门店运营情况，敢于、善于提出各种合理化建议。 单店员工的安排与管理 （1）每日对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理；同时，每日对所有的楼面人员进行服务规范培训； （2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核； （3）抓好员工队伍的基本建设

15、，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具 有强烈的使命感、责任心和进取心。 （4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高门店员工的工作效率； （5）协调单店各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强单店员工的凝聚力。 维护单店的清洁卫生、进行单店安全管理 （1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；冰箱、雪柜、及其他器具用具的维护；随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。 （2）单店环境卫生。按区域安排责任落实到人，由店长检查落实。 （3

16、）在营业结束后，店长应对店内的人员、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。六、 宣扬公司经营理念和企业文化 （1）在门店经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；（2）制定服务和烹饪技术培训计划和考核制度，定期组织厨师长，收银，根据点餐客人的需求和意见，及时改进，提高服务和出品质量。 顾客投诉与意见处理 （1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理； （2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题； （3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等； （4）保持与顾客的良

17、好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进单店经营策略，提升业绩； （八）商圈社区客户管理 （1）保持与商圈社区内顾客（熟客）的良好互动； （2）保持与当地社会团体的良好互动关系考勤与排班管理 考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。宝带炉鱼店的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。 一、排班的程序 图略 二、排班的技巧 1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及那个时段的客流量，合理安排员工数量。 2、然后预估每个时段的客流量，确定需要的人数。 3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。 4、同一岗位注意新老员工的搭配。 5、尽量满足员工的排班要求。三、人手不足时的对策 1、延时下班。 2、调整人员，人尽其才。 3、电话叫人上班。 四、人员富余时的对策 1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。 2、培训。 3、电话叫人迟上班或不上班。 4、做细节卫生。 第四章 物料管理 物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是减少浪费、保证供应等。专心-专注-专业