酒店满足顾客需求程序.docx

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酒店满足顾客需求程序酒店满足顾客需求程序1目的了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。2适用范围适用于于向宾客提供更多产品/服务的所有部门。3提及标准3.1ISO9001:2000 5.2以顾客为中心5.5.3内部沟通交流4职责4.1各部门负责管理顾客建议的辨识及与顾客的沟通交流，经理负责管理审查本部门宾客意见反馈建议、举报意见。4.2总经办负责管理汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处置制止情况。4.3大堂经理具体内容负责管理处置、化解宾客举报事件。5标准要素建议5.1 总经理负责管理同时实现顾客令人满意的目标，保证顾客的须要和希望获得确认，将其转变为建议并不予满足用户。5.2在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。5.3各有关部门负责管理客人市场需求信息的搜集，并展开有效率的交流，为合理确认顾客的须要和希望提供更多确保。5.4总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。6有关文件信息交流控制程序 YZ/IH-QB003/2003