中建三局顾客满意度控制工作程序.docx

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1、中建三局顾客满意度控制工作程序中国建筑第三工程局程序文件顾客满意度控制程序1 目的通过对顾客满意度的调查，认知并满足用户顾客当前和未来的市场需求和希望，测量顾客的满意程度，并根据调查结果寻求质量管理体系的改进机会，以不断提升顾客的令人满意程度。2 适用范围适用于于对以局名义所承揽的各类工程和产品的轻易顾客（建设单位），最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客满意度的监控和测量。3 提及文件3.1 中建三局ZJS.QM216 不合格品控制程序3.2 中建三局ZJS.QM217 制止措施控制程序3.3 中建三局ZJS.QM218 预防措施控制程序4 术语本程序使用GB/T19000-2000质量管理体系

2、基础和术语中有关的术语。5 职责5.1 局主管生产副局长领导全局的顾客沟通交流和服务工作，局工程部、市场商务部负责管理对直属公司顾客令人满意工作展开检查与指导。5.2 局属公司经营部门负责管理承揽工程过程中与顾客沟通交流和服务工作。5.3 局属公司工程部门对施工过程中及交付后顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制年度顾客满意度调查结果及分析报告。5.4 局属公司质量管理部门（Eurotium责任部门）非政府有关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改良措施。5.5 局属公司质量经理负责顾客满意度调查计划或调查方案的批准，其他领导听取所分管部门的汇报并作出有关改进

3、措施的决定。6 工作程序6.1 顾客满意度调查的内容，包含：a) 施工质量；b) 服务质量；c) 工期与进度；d) 安全管理；e) 现场文明施工；f) 与顾客协同协调情况；g) 顾客的其它建议。6.2 顾客满意度调查的对象包含全局范围内以局名义新建的和已完工交货的工程，按以下方式展开：a) 顾客满意度调查实行样本的方式，其样本和负责管理调查的责任部门由公司工程部在顾客满意度调查计划中制订，公司质量经理和分管领导批准后，以计划的形式或在每月生产例会上予以安排；b) 具体内容工程项目的顾客满意度调查由各级责任部门按计划的时间展开，并将调查的结果（见到顾客满意度调查与评价表中）意见反馈公司工程部；c

4、 ）公司经营部门负责管理非政府拒绝接受项目前的沟通交流工作；d) 公司工程部门负责管理非政府质量、市场商务、技术等部门对顾客满意度调查结果展开汇总与综合分析，并且根据须要由公司、分公司质量管理部门（Eurotium责任部门）非政府有关部门采取相应的改良措施；e) 各项目工程部门对顾客满意度调查计划已精心安排但未实行的工程项目，以文件的形式表明原因。6.3 顾客满意度调查的方式可以就是以下两种（但不局限于此）：a) 向顾客或其代表收到顾客满意度调查与评价表中；b ）非政府有关人员展开现场调查。6.4 顾客满意度调查的结果须递交管理评审，做为管理评审输出的一部分。6.5 对于顾客满意度调查过程中辨认出的不能合格信息或日常工作中出现的顾客轻微举报，按局不合格品控制程序、制止措施控制程序和预防措施控制程序的规定办理。7 支持性文件 （并无）8 记录8.1 表中213-01 顾客满意度调查与评价表中（新建工程）8.2 表中213-02 顾客满意度调查与评价表中（完工工程）