房地产营销与顾客有关的过程控制作业指导书.docx
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1、房地产营销与顾客有关的过程控制作业指导书1.目的1.1.保证与顾客有关的工作/过程获得有效率的掌控。2.适用范围2.1.为并使本部门内各职能小组明晰顾客建议,在向顾客允诺前对本公司满足要求的能力展开评审,以保证产品/服务的履行职责能力,确保向顾客提供更多符合要求的产品/服务。2.2.持续开发新顾客,经常与顾客保持联系沟通交流,不断地提升服务水平。2.3.保证顾客财产的合格性、完整性及采用的正确性,避免其损毁或遗失。2.4.适用于于顾客满意度的监测。3.定义顾客财产:指顾客具有的财产,包含在公司掌控下或公司采用的财产。顾客令人满意:指顾客对其建议已被满足用户的程度的感觉。与产品/服务有关的要求:
2、包括市场/准顾客、业主的所有要求,体现方式有书面合同、口头建议要求、法律法规、市场分析的结果等等。4.职责4.1.营销部负责管理工程项目前期市场和顾客建议调查。必要的顾客沟通交流。4.2.营销部负责管理销售中顾客建议的确认和评审,与顾客沟通交流,处置顾客举报或埋怨。销售中管理顾客财产,例如随身物品、车辆等。非政府顾客满意度调查。5.作业内容5.1.顾客建议5.2.营销部根据市场或顾客需求,制订商品房买卖合同、贷款合同、终止协议承诺、房地产转让变更、具体楼盘销售要点草稿等等。营销部组织相关人员对以上结果进行评审,只有当公司有能力满足结果的时候,才决定实施该项目,评审及评审所引起的措施的记录由营销
3、部保持。如:评审会议记录,总经理对结果的批准或批示等等。5.3.营销部在销售中特别注意辨识确认、评审具体内容顾客的建议。根据本楼盘的既定定位、设计理念迎合顾客。如果顾客的建议远远超过楼盘预期能力,根据实际差距将情况展开呈报,由公司研发策划小组同意与否满足用户其建议。评审及评审所引发的措施的记录由营销部维持。例如:已签订的商品房买卖合同、贷款合约,总经理对结果的核准或重要批示等等。6.与顾客沟通交流6.1.营销部应当实行与顾客沟通交流的有效率精心安排:项目/楼盘信息,公司简介;顾客问询、合同或协议的处理,包括对其修改;顾客反馈,包括顾客投诉和抱怨,顾客建议等等。如有顾客投诉,营销部负责填写纠正和预防措施处理单受理顾客投诉,按照纠正措施和预防措施控制程序进行处理。7.顾客财产的管理:7.1.营销部在售楼过程中应该爱护在公司控制之下或公司使用的顾客财产,包括顾客随身物品、车辆,提供的证件等等,应该识别、验证、保护和维护好顾客财产,当发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时,应该报告顾客,并填写顾客财产异常记录表,同顾客商定解决办法。8.顾客满意度的调查:营销部每半年非政府展开,见到(顾客满意度调查)9.有关文件9.1.有关纪录
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