某科技公司接听电话礼仪规范.docx

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1、某科技公司接听电话礼仪规范文章科技公司接听电话礼仪规范随着电话越来越普及，电话对于公司的发展所起到的作用也越来越重要。通过电话行销，能够使公司的业绩大幅提高;通过电话服务，可以提升客户服务质量。规范的接打电话礼仪更能彰显公司的实力。因此，公司有必要对电话的接打用语进行规范。一、基本用语您好;恳请;谢谢;我爱你;对不起;请稍等;不耐烦;王火;打搅了;使您久等了;别客气;没关系，这就是必须搞的;恳请多发表意见;谢谢您的积极支持二、示范点用语1.答存有什么可以为您服务的吗?2.答您除了什么不明白的吗?3.对不起，请稍等;4.恳请别着急，我马上为您查阅;5.真的对不起，我们立即采取措施，使您令人满意;

2、6.对不起，恳请您遗留下联系电话，我们将在X天之内给您回复;7.不耐烦，我没权限处置您的问题，恳请您遗留下姓名和联系电话，我负责管理将您的情况转达，然后尽快给您回复;8.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑;9.对不起，我个人目前无法化解您的问题，对您的境况我则表示认知，我们将尽最大努力展开填补，尽快给您回复;10.没关系，这就是我们必须搞的工作。三、直奔打电话的姿势、语音及语调;1.姿势影响发音，直奔打电话时，身体应当维持坐于或俯卧，不容随意站立;严禁蜷曲、青莲着、研二腿与人通话。鼠标时，无法以笔代手;2.接打电话时，不必发音过低，应当与话筒维持三厘米左右的距离。3.接打电话时，应讲普通话，发音

3、准确，语速相对较低，音量适合，语调清纯圆润，语言简洁，定义精确，热情、主动、冷静拨打，力求通过声音传达愿为客人服务的信息。四、直奔打电话建议1.带耳机，右手露豪乳，或放到键盘上在与客户展开电话沟通交流过程中往往须要搞必要的文字记录。2.电话铃响三声内应及时接听电话通常情况下，电话必须在铃声作响了两声后打给，防止客户等待时间过长。若发生特定情况(例如“电话接线员暂时无此办公岗位上”等)，电话打给后以后，应先致歉：“不耐烦，使您久等了”;若由其他同事直奔起至电话，也应当首先问侯：“你好，创软科技，答存有什么可以协助您的?(若此事无此你处置范围内，应当知会对方)本岗同事暂时无此岗位上，恳请您稍等一分

4、钟，我给您叫做一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应当及时直奔起至电话：“不耐烦，使您久等了，恳请您再等一分钟”(该同事马上就可以接听电话)，例如该同事暂时无法拨打，应当知会对方“不耐烦，本岗同事暂时无法接听电话，恳请您遗留下姓名和联系方式，等他至岗后，我转达他立即给您回去电话”3.算出公司、部门名称电话拨打后，接电话者应当首先向对方道别，并立即算出本公司的名称。比如：“您好，创软科技!”4.确认发短信者的身份收到电话后必须介绍发短信者的身份、姓名以及发短信者的联系方式(手机、办公室电话、QQ、邮箱等)，以便以后有事联系。在确认发短信者身份的过程中，必须给与对方平易近人和蔼可亲的问候，防止对

5、方生气，比如：“答您怎么称谓?恳请提供更多一下您的联系方式，便利我们以后联系，谢谢!”查问时，须要把握住分寸，不容一味的查问客户全部联系方式，也可以在以后的联系中健全客户信息。5.听到确切发短信目的拨打过程中，仍须明晰发短信的目的就是什么，有助于事情的处置。比如：“您好，存有什么可以为您服务?”“您好，存有什么可以帮忙您的吗?”6.重复发短信要点电话拨打回去以后，重复一遍发短信要点，避免记录偏差或错误而增添误会。7.最后道谢在接听电话的最后向客户道谢或祝福。比如：“我爱你!期盼以后仍存有机会合作!”“我爱你!祝您工作开心!”8.使客户先收线在电话完结时，应当礼貌的恳请客户先收线。9.一般流程：

6、铃声响起三声内接听电话报出公司名称及问候确定来电者的身份询问来电事项汇总来电事项礼貌结束电话挂电话五、拨通电话建议1.电话拨打时，先问候然后自报家门。比如：“您好，答就是XX总/经理吧，我就是*科技的XXX”;2.拨通电话前要明晰拨通电话的目的、沟通交流方法以及想达成一致的结果;3.拨通电话的最佳时间：一就是双方签订合同的时间，二就是对方便利的时间(应当防止早上工作刘佰权的时间段)。例如并无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打电话。绝无急事，必须向对方表明原因，并说声“对不起，打搅了”。4.如果对方无法立即处置，须要表明“对不起(很对不起)，给您添麻烦了，您什么时候便利，我再联系您?一小时后可以吧!”六、通话过程中的注意事项1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。例如：“恩;是的;对”等等。2、通话完结，知会对方“我爱你”，等打进方先摆而后自己再摆。3、直奔打电话时，不容语气散漫，态度蛮横公然，也不容低三下四、阿谀奉承。4、通话时，电话忽然中断，须要再次拨通时，必须表明电话中断的原因。文章