房地产顾问礼仪培训规程.docx

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1、房地产顾问礼仪培训规程文 章房地产顾问有限公司礼仪培训规程1.0礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度;买卖谈妥：鞠躬30度;与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。礼分成两部分，一就是规范自身形式的礼，称作礼仪;二就是规范为他人态度和犯罪行为的礼，称作礼貌。2.0礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，挥手致意、预祝、看望以及

2、给与必要的帮助与照料的惯用形式。2.1形成礼节的基本要素2.1.1人体语言：用身体去传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性(喝、微笑、痛哭、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性2.1.2语言：特点，热情亲善，必须言之有礼、言之有意思、言之有物、言之有度2.1.3交际时间：时间在人际交际中具备如下寓意：按时恕就是对别人认同的第一礼貌信号;如何看待时间则表示如何看待别人的权威和地位;2.1.4交际空间距离：科学研究辨认出的距离：亲密性(0.5米之内)，个人距离(0.5-1.2米)，社交距离(1.2-6米)，公共距离：(大于6米);将近体民族：拉美、欧洲民族;远体民族：中国、北美民族3.0常用礼节

3、3.1称谓礼日常服务中和客人关系密切时所用的称呼。它包含通常习惯称谓和按职位称谓。3.1.1最为普通的称谓就是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得知宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称谓就可以与其姓名配搭采用，例如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能够则表示对他们熟识和注重;3.1.2碰到存有职位或职称的先生，可以在“先生”一词前冠上职位或职称，例如“总裁先生”、“教授先生”等;3.1.3对于教会中的神职人员，可以称作“牧师先生”、“xxx神父”;3.1.4在服务接待工作中，必须切勿采用“喂食”去打招呼宾客。即使宾客距你距离较离，也无法这样高声大喊。而应当主动上前去谦卑

4、称谓。3.2问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包含初次见面问候、时间性问候、对相同类型客人的问候以及节日问候等3.2.1与宾客初次相逢时应主动说道“您好，欢迎光临”;一天中相同时间邂逅宾客可以分别说道“早上好”、“下午不好”、“晚上好”;3.2.2根据工作情况的须要，在用上述问候语同时还可以跟上“我能够帮忙您搞些什么?”或“须要我帮吗?”;3.3应当答礼指同客人攀谈时的礼节3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语3.3.1气要保守冷静，双目凝视对方，分散精神聆听，当众认同客人;3.3.2在为客人处置服务上的问题时，语气必须抑扬顿挫，如果客人明确提出的建议及某

5、些问题打破了自己的权限，就应当及时呈报上级及有关部门，严禁说道一些驳斥语。3.4迎接馈赠指服务员出巡客人时的礼节3.4.2在出巡客人时，应当主动用手，一手关上车门，一手遮盖车门框上沿，以免客人的头相撞至车门框，(存有两种客人无法遮盖的，一就是信仰伊斯兰教的，二就是信仰佛教的)对老人适度予以搀扶着;3.4.2在向宾客道别或给宾客送别时，我们也应当特别注意问候礼节，可以说道“晚安”、“再可以”、“明天见到”、“祝您一路平安?”、“热烈欢迎再次造访”等。3.4.3宾客若患病或感觉不难受，则须要则表示关心，可以说道“恳请多早日康复”，“与否必须我回去请医生去”，等等。3.5操作方式礼指服务员在日常工作

6、中的礼节3.5.1鼓励A、为客人指路时，向后看在宾客的左前方，距离维持2至3步，随着客人的步伐随心所欲地行进;B、突遇拐弯或台阶处，必须转头向客人起身说道：“恳请当心”;C、助推客人时，应用领域“恳请跟我来”、“这边恳请”“里边恳请”等礼貌用语;D、为客人送别时，应当在宾客的后方，距离约半步。3.5.2工作期间不许大声嬉笑，不许嗯小曲，维持工作地点的安静环境;3.5.3入办公室时必须先呼救。呼救时必须特别注意无法猛敲，也无法相距很长时间再敲打。必须存有节奏地颤动。颤动一下例如没法提问，稍外木片刻再缓敲打两次，等待同意后再轻轻进门步入。3.6握手礼击掌通常则表示亲善、祝贺、热烈欢迎等，就是人们在

7、相处中最常用的一种礼节。低头顺序通常尊者为重，例如热烈欢迎客人时，主人先低头;年长年幼者，年长先低头;男女之间，女士先低头;上下级之间，上级先低头。行握手礼时，距离受礼者一步离，上半身向前倾，两足立正，张开右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者击掌，礼佛即为抬起。行握手礼时应特别注意以下几个问题：3.6.1同客人击掌必须由客人先主动转过身后，我们才低头与之对视;3.6.2同男客人击掌时，手执稍紧;与女客击掌时则须重些;3.6.3击掌时双目必须凝视对方的眼、鼻、口，微笑挥手致意，说道些问候及祝贺语，击掌时切勿看著第三者，变得心不在焉;3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而搞交叉击掌。若偶尔错误

8、，则应当再次击掌;3.6.5和初次见面的女士、小姐，通常文 章不击掌，而行鞠躬礼;3.6.6如果手上存有疾病，可以向对方声明，恳请他原谅，没用握手礼。3.6.7击掌十懒：低头不分后先后;心不在焉;穿手套击掌(特定情况除外);手心向上;用力太重过轻;多次点头哈腰;时间太短，通常为1至3秒;左手击掌;误用双手击掌(老战友、老朋友，尊者除外);交叉击掌;3.7次序礼3.7.1挤A、室内：直面门为大;B、座位：多数国家以右为大;3.7.2行A、右为大，左为小;B、两人同行，右为尊;C、三人循序，中为尊;三人前后行，前者为尊;3.7.3上车A、尊者从右门先上车，挤右位;B、位低者拖车后从左门上，挤左位;

9、3.8了解礼3.8.1自我介绍，包含单位、姓名等;3.8.2了解他人，尊者在后，把男士了解给女士，把职务低者了解给高者，谁为尊，谁就在等着消息。3.8.3当领导者很多时，把职务最高者了解给大家，再了解职务高的，都就是Kendujhar，就从左到右。3.9名片礼节3.9.1对备一个名片夹或名片盒，通常放到衣装兜里;3.9.2互换名片必须东站着，双手递接，自己的名字应付着对方，接过后必须深入细致看看，碰到不重新认识的字的时候，必须当着客人的面问，求教，别人的名片必须留存不好;3.9.3不要把名片在手中摆弄。3.10挥手致意礼摇头挥手致意就是同级或平辈之间的礼节4.0礼貌定义指人在待人接物方面的素质

10、和能力。4.1讲究仪容仪表4.2举止大方庄重4.3骂人客气，不搞任何越礼之事4.4使妇女儿童优先4.5严格遵守时约4.6认同他人4.7动作雅观4.7.1“恳请”的体态抒发“恳请入”、“请坐”、“恳请先行”等意思时，若起身的方位在右边，应当右臂伸直小臂前拽，五指自然按住，以臂肘关节为轴，小臂关上复置身体右前方，手腕高度与腰带上恩，手心朝上呈圆形45度，手指指向右前方。同时上半身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再两端转回左侧朝向客人，微笑郡西屯庄客人说道：“恳请”。若必须起身的方位在左边，反之亦然4.7.2向客人命令方位的体态若必须命令的方向在左前方，应当左手五指按住(否则表示的方

11、向将就是贫向)，以肘关节为支点，左臂松开指向所必须起身的方向，在拽臂同时眼睛看著手指的方向，等待手定位后，目光再转为客人，并知会必须打听的地方，等客人看见后方可以卸下，右手自然抬起。若所要所指的方向在右方，反之亦然4.7.3高处取物的体态当从高身侧物品或滚跌宕起伏在地上的东西时，伸手翘臀很不雅观，尤其就是女员工身穿裙装或旗袍时。规范的休态应当就是：两脚一前一后稍分离，东站停在在必须拎或扔的东西旁边，下躺屈膝，一膝着地，同时用手拿挑物品。腰不要弯角，也不要低头，上半身始终保持，变得端庄大方;4.7.4拉椅下跪的体态应当双手适当用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说道：“您请坐”。待客

12、人位次后，及时再将椅子轻轻登位。特别注意手和脚的协调，切勿跌破至客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子;4.7.5提问客人查问的体态存有两种情况：一种就是客人坐着时，应当俯卧两脚跟按住，两脚间的夹角为45或60，脚必须森然，身体战略重点在两脚中间，右手挥左手指部，握力相对较低，两手交叉点在衣扣垂直线上，放在腹前，上体前倾10左右，微笑着倾听和提问客人的查问。另一种就是客人东站着人，刘子玄腰、肩平、收腹、上体略微前倾，当众谦逊，其它诀窍同前;4.7.6恳请客人入电梯的体态A、当电梯抵达时，应当东站至电梯门旁边，一只手横放到电梯门上。手背朝外，以免电梯忽然停用，遇到客人;另一只手微微松开放到胸前，手心朝上，五指按住，方向就是电梯，并面带微笑地说道：“电梯去了，恳请入”;