客服人员工作年终总结简短范文10篇.docx

《客服人员工作年终总结简短范文10篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服人员工作年终总结简短范文10篇.docx（20页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服人员工作年终总结简短范文10篇客服人员工作年终总结【篇1】 飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而劳碌的_年。时间总是这样的快，刺眼间，_年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和关怀，使得客服工作进展顺当。现简要总结如下：_年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的欢快。在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，方案修理任务圆满完成。 做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户看法和建议，并准

2、时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了确定的进步。 经过对三保配件的严格审核把握及每月有效的核算，本年度三保配件总额把握在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，熬炼了我的语言沟通力气和书面表达力气，同时也充分熟识到了自己学问的匮乏，需要不断的自我提高。 在业务力气方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品

3、及配件了解充分，还有许多也还不是特殊清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。 _年的工作虽然步入了正轨，取得了确定的成果，但更多的是存在一些不足，主要是乐观乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有阅历的同事相比还有确定差距，业务力气方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结阅历，克服缺点，努力把工作做得更好。 _年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的熟识了团队，更加精确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，_年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在学问层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。 客

4、服人员工作年终总结【篇2】 20_年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了确定的成果。 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了确定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，制造客户价值，乐观担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、

5、在制度建设方面，连续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩处。通过一系列的措施，

6、使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20_年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展供应坚韧保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，依据学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务

7、管理进行了学习，要求全部参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司依据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+N”服务方案。旨在通过举办客户服务活动，不断亲热公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，依据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、

8、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容 1、乐观协作分公司做好VIP客户工作，为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区VIP客户供应特约商家优待服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作

9、用，在确定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 客服人员工作年终总结【篇3】 又到年尾了，在天猫_商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下： 生疏产品，了解产品相关信息。对于客服来说，生疏自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产

10、品的信息。 接待客户。前文如何聘请网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。 假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况准备是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特殊优待。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 查看珍

11、宝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量，这样才不会消逝缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的扫瞄器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，特殊的便利。 客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家伴侣简洁忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而遗忘修改，做为一个买家来说，本人经常帮伴侣买东西，有时候也会遗忘修改成伴侣的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要供应店铺可以发的快

12、递公司，询问客户宠爱发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，依据客户的需求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 客服人员工作年终总结【篇4】 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新颖的，然而新颖过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同同学活截然不同。 作为一名客户服务人员，我慢慢感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学

13、会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关怀，这是快乐工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深

14、刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，留意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 2.在工作中，每个人都应当严格依据“顾客至上，服务第一”的

15、工作思路，对顾客提出的询问，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的关怀。 3.不迟到，不早退，不懒散。能够认真乐观的完成领导支配的各项任务。 三、微笑服务客服基本素养之一 当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情

16、的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱惜的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们供应关怀时，我们准时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信

17、念等几种心理基础素养的自然流露。只有宠爱生活、宠爱顾客、宠爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服务。 客服人员工作年终总结【篇5】 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，从这几月的工作中总结出以下几点： 1、立足本职，爱岗敬业 2、勤奋学习，与时俱进 3、在今后的工作中，我会努力的连续工作，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题 4、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。 银行电话客服工作总结从事电话客服工作是一份很需要急躁且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网

18、上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经受的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的转变;从一个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都乐观参与到争辩中来，大家各抒己见，相互沟通看法，

19、齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓舞;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温和;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在_银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这紧急劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认

20、真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几(法制宣扬活动总结)个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学

21、问，强化思维力气，留意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、留意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力气，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性; 2、留意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难

22、，让我用的服务来化解客户的难题。 制定如下方案： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解力气和反映力气偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，生疏学问库的树形结构，关怀我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题; 三、增加主动服

23、务意识，保持良好心态;四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 客服人员工作年终总结【篇6】 我在高校里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的力气和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最终我只好来到电信公司做客服工作人员。电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了的发挥。一年来，在公司党委的正确领导和关怀关怀下，本人认真学习“_”的重要思想，结实

24、树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，依据局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结： 一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维力气，留

25、意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、留意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力气，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。 到公司三年来，我留意把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路方法，乐观争论新状况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、留意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学

26、，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会连续发扬我在过去的工作方式，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作特殊的宠爱了，我会在今后的工作中连续的努力，为公司的进展做出自己的努力! 客服人员工作年终总结【篇7】 岁末年初，新的一年已经开头了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没消逝大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，准时改

27、正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来确定关怀： 1、语言沟通技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么关怀”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要消逝“漏保、招商、农业、工商”等词，或消逝一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡消逝问题需

28、要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，消逝故障我们确定会立即处理，尽快恢复供电，削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。 (3)接听电话时要认真，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成大

29、事发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的确定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开使用户产生厌烦心情，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭阅历，讲话过于任凭，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面： (1)新建小区，询问有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以临时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而

30、是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理,但用户如有特殊缘由可直接与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请

31、用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时，确定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精确推断表内开关是否消逝故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有确定危险。 (5)关于询问方案检修停电范围的问题： 可以这样解释：由于电力公司的线路是错综简洁的，具体是否包括用户所在区域无法立刻

32、帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给四周居民作为参考，做个提示，具体可以向房产单位确定一下，由于您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。 (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时： 可以这样解释：既然已经消逝打伤人的状况，且您在现场有人证、物证， 这种大事就不在我们服务范围以内了，建议您可以实行法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。 (7)如接到单位电工来电话反映

33、处理内部故障，请我公司协作停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工力气之外的工作，再酬情支配。 (8)关于投诉问题： 如接到用户投诉电话，应先恳切地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵看法和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员的确存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明

34、也是为了避开将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避开停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而削减投诉单的生成。 (9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。 (10)用户室内漏电爱惜器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状

35、况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱惜器是否正常。 3、工作单处理及其它方面： (1) 因现在发派工作单已经开头考核，值班员在记录地址时要详细精确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“猛烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要消逝错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。 (2) 值班员应保持较高的工作乐观性，多利用业余时间学习专业学问，平常虚心求教，组员间相互协作，团结协作。对于平常消逝的问题或重要信息，应准时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要把握自己的心情，保证每

36、天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。 (3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体状况后再向用户解释，与用户谈话中不要任凭表态，分析谁对谁错等。 (4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否消逝故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员便利推断。 以上三个方面都是我小组组员平常接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的准时指正与严格监督，我们已逐步把握了相关业务学问并已深刻理解，

37、只有将学问做到融会贯穿了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了确定进步，但距离完善的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素养。 王师傅经常在便利或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简洁明白的使我们把握相关学问。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是或许了解，假如用户询问具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深化地把握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话询问一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很简洁让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平经常用的法律基础学问。在与用户的沟通语言上，我们要连续以高标准严格要求自己，给用户供应规范，周到，热忱，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。20