顾客满意度调查报告(12篇)_2.docx

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1、顾客满意度调查报告(12篇)顾客满意度调查报告1 本着以恳切的态度，广纳各客户的看法，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发觉本公司存在的不足之处，提高管理水平，供应一个准时防范和订正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表80份，收回76份，顾客总体满意度平均得分97.70分。 现依据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下： 一、顾客对我们的交货准时性、精确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将实行如下措施提高顾客满意 1.营销部加强生产支配时的方案性，内部沟通加强 2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避开交通

2、繁忙时间。 二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意； 三、顾客对我们的价格大体评价较满意，部分客户认为价格偏高。 四、对于我们的服务总体评价满意。 五、对于我们的结算方式总体评价满意。 六、业务员接听电话语气总体评价满意。 七、对公司的售后服务，顾客总体评价满意。 八、对公司的协作度比较满意。 在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确看法，所反映存在的问题，逐个一一订正解决，以满足客户的所需所求，增加顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。 顾客满意度调查报告2 一、调查人群分析 本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，

3、乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。 从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市四周的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应当有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿斤斤计较，购买商品也只是询问或许状况，对某些细节不予追究，也不宠爱花较多的时间去比较、选择。而女性消费者则通常宠爱一些造型别致新颖、包装华丽、气味芳香的商品。

4、此外，她们还特殊留意商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在选择商品时，她们会特殊留意商品的颜色、式样。她们也经常受到同伴的影响，宠爱购买和他人一样的东西。 二、消费者对服务的满意度调查结果 您对我超市的整体购物环境是否满意 顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环 境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2您对我商场退换货便利、快捷程度感觉

5、 从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较快速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开头，通过退换货重新赢得顾客的信任。 3您对我商场服务的便捷性感觉 大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口特地有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。 您对我超市的商品修理服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺当解决 对质量问题解

6、决评价 从以上数据看，商品售后修理服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后修理方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后修理比较慢，是导致顾客不满意的主要缘由。应多与厂家沟通，尽量削减顾客的等待时间，加强员工素养培育，提高服务质量，增加顾客的满意度。 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意 从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种人性化的服务，更多的为顾客供应购物的便利，真正以顾客为中心，制造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来

7、购物。 您认为我超市内的员工是否总是情愿关怀顾客吗?对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意 顾客对我超市内员工的服务态度中，总是情愿的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%;多数情愿的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在间或情愿及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来呈现的，员工主要靠语言与顾客沟通沟通，她们的语言是否热忱、礼貌、精确得体，直接影响顾客对门店的印象。 您认为我商场内通道和商

8、品的陈设对您购物影响 在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是特别重要的，所以在惹眼的位置应多设置指示牌，便利顾客选购物品;科学合理地摆放商品，更加便利顾客选购不同的商品。 三、消费者对收银员的满意度调查结果 您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到牢靠信任;收银员的精确率;从上两组数据看，顾客对超市收银员的精确率及牢靠信;从以上结果看，顾客对收银区是否满意。 消费者对超市收银员的服务

9、感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们兴奋而来，满意而去，关键就是要接受灵敏多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 2您在我超市结账时排队时间长短 从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，假如收银速度慢的话，很简洁影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同

10、时提高精确率，加强收银员整体素养提升整体工作效率。 当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到牢靠信任，对我超市收银员的精确率是否满意 结算过程感到牢靠信任 收银员的精确率 从上两组数据看，顾客对超市收银员的精确率及牢靠信任度约一半多以上的人表示满意，收银员收银的精确率直接影响到顾客的信任度，因此，在提高收银速度的同时更应当加强收银的精确率。 4您对超市收银区的卫生是否满意 从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。 您在排队结账时，是否有顺手购买收银台四周

11、商品的习惯 从上述数据和顾客结账时的购买习惯看，顾客在排队结账时对收银台四周的商品还是比较关注的，因此，门店在进行收银台四周的商品陈设时，多做一些日常消费品及物品，不定期对商品进行更换，以便利顾客的购买。 顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的缘由。 您对询问收银员问题时的回答是否满意 顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最终一个环节，它对顾客的心情和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。 您认为我超市的收银员应当在哪方面改进

12、 增加收银人数及收银速度 四、消费者对生鲜商品满意度调查结果 顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度和生鲜商品新颖度的满意度 顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度 顾客对生鲜商品新颖度的满意度 在本次调查中，顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度中，县级门店的调查中满意的占约70%，对生鲜商品新颖度占57%，说明县级门店的忠实顾客还是比较多的，来超市购物的人群对生鲜商品的品种表示满意，生鲜商品的新颖度约占一半，乡镇店对超市的生鲜商品品种满意度人群中只占55%，对生鲜商品新颖度占46%，一般乡镇店的顾客选择到超市购买生鲜商品的只占约一半的人群，另一半人群可能选择到四周菜市场或

13、集市上购买，稳定的顾客不是很多，乡镇店的消费者在选择上留意商品的价格，价格优待是消费者所希望的，因此应当在生鲜商品的价格上吸引更多消费者。 顾客对超市现经营的应季蔬菜(水果)是否满意： 从上图中显示，县级门店对超市经营的应季蔬菜水果满意度约占68%，乡镇店约占61%，门店的应季蔬菜水果品种上还是比较齐全的，乡镇店在生鲜商品的品种应当增加一些，以吸引更多那些选择其他购物渠道(如集市上)的消费者 认为我超市生鲜商品应当分成几级销售 从上图数据看，县级店消费者在生鲜商品的选择上二级的占56%，说明县级店的消费者更留意产品的质量，乡镇店选择三级的占62%，说明乡镇店的更留意商品的价格，因此，我们在生鲜

14、商品的经营上应考虑到区域性的区分。 我超市生鲜区人员的服务质量是否满意 从图上显示，消费者对生鲜区员工的服务意识还是比较满意的，但还存在一些问题，门店应加强员工的培训，加强服务意识，更多的体现在细节上，要给顾客一种人性化的服务，更多的为顾客供应购物的便利。 您通常购买生鲜食品时留意哪些方面，您选择在我超市购买生鲜食品的主要缘由 从顾客购买意识看，消费者更留意生鲜商品的新颖度，县级店的消费者在品牌上也是比较关注的。 另外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的缘由是超市;价格上应加强门店对周边市场的市调工作，加大力度，;从图上看，消费者在选择需要改进的方面环境和价格占;从调查结果看，顾客反映精品类水

15、果、肉、南方水果价;消费者对百货满意度调查结果从上组数据看出，顾;2、您对我超市所供应的日常百货商品质量是否满意;县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.9;仍在不断提高外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的缘由是超市的信誉好，产品新颖，价格合理。我们在生鲜商品在保证新颖度的同时做好价格上的优势。 觉得我们超市生鲜中哪些地方是最需要改进的 价格上应加强门店对周边市场的市调工作，加大力度，使我们的价格在周边同类市场中占据优势，以吸引更多的消费者。 从图上看，消费者在选择需要改进的方面环境和价格占主要部分，价格上应加强门店对周边市场的市调工作，加大力度，使我们的价格在周边同类市场中占据优势，

16、以吸引更多的消费者。环境及商品卫生直接影响顾客购买商品时的态度，因此在商品卫生方面我们应加强管理。服务方面真正以顾客为中心，制造顾客价值，提高顾客满意度，服务好也就能吸引更多的顾客来购物; 您认为我超市生鲜商品价格过高的是哪类(个) 从调查结果看，顾客反映精品类水果、肉、南方水果价格过高，针对这些商品门店应加强周边市场及竞争店的调查，准时反馈，实行措施。 五、消费者对百货满意度调查结果 从上组数据看出，顾客对我超市的生活日用品的种类县级店占80.74%，乡镇店占70.97%，说明我超市此类商品的品种比较齐全，但还存在不满意的现象，门店应针对顾客所反映需求多的商品，准时回复选购并予以解决。 您对

17、我超市所供应的日常百货商品质量是否满意 县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.92%，乡镇店占65.05%，说明我超市的质量水平 仍在不断提高，质量优势有所凸显，但还存在一些问题，我们应加强严把质量关，使商品质量不断得到提高，以满足顾客日益增长的生活质量需求。 您对我超市所经营服装的时尚度感觉及皮鞋、皮包对您的需求满足程度 服装时尚度图 皮鞋、皮包的需求满足程度图 综上述数据，县级店对经营的服装类商品的时尚度满意的占59.32%，乡镇店占65.05%，说明我超市所经营的服装的时尚度还不能满足大多数人的要求。顾客对皮鞋、皮包需求的满意度所占比例比较低，针对此类问题，选购部应结合各店的不同

18、的消费水平和购物特点及门店的一些建议，提高服装经营的时尚度，和皮鞋皮包的商品品种，不断满足各个阶层人群的需求，提升此类商品的销售。 您选择在我超市购买家电类商品的缘由是 综上数据，顾客选择到我超市购买家电的主要缘由是产品质量有保证乡镇店占74.01%，乡镇店占63.44%，其次是售后服务好县级店占21.98%，乡镇店占16.67%，再次是价格实惠，县级店占9.9%，乡镇店占10.22%，最终选择品种齐全的县级店占7.6%，乡镇店占9.68%。 您对我超市的厨房用具的品种是否满意。 县级店对我超市厨房用具满意的占63.02%，比较满意占43.13%，比较不满意占9.43%;乡镇店占56.45%，

19、比较满意占12.09%，比较不满意占12.09%; 您经常会到我超市购买日常百货用品 针对上图消费者来超市购物的人群中，县级店卫生用品占63.54%，其次是洗护用品占20.75%，厨房用品占14.01%，最终是服装占10.73%，玩具占1.82%，乡镇店卫生用品占43.01%，其次是洗护用品占22.58%，厨房用品占20.97%，最终是玩具文具，针对上述数据，抓住顾客的购买心理，针对顾客购买倾向，在此类商品的促销或买赠活动。 选择日常生活用品时，更关注的是哪个方面 由于消费水平及消费观念的不同，县级门店在选择生活用品时，更留意产品的样式，其次是品种的丰富性，而乡镇店消费者关注的是商品的价格，其

20、次是产品样式，因此，依据上图数据，针对不同地区不同的消费观念，在选择配置的商品及促销商品时，应当更关注商品的价格、样式、及品种上。另外增加产品的品牌性及人员的服务意识上也要加强。 您认为我超市的生活日用品百货商品在哪些方面需改进服装类商品单一，品种少 六、消费者对食品满意度调查结果 从上图可以看出，顾客对我超市的食品平安总体感觉比较放心，县级店占70.05%，乡镇店占70.97%， 您对我超市的食品类商品的总体感觉 由于生活水平和生活质量的提高，消费者更加留意食品;2、您对我店米、面、粮、油等日常食品品种是否满意;县级店对超市中的米、面、粮、油等日常食品品种满意;3、您若到超市购买食品主要是;

21、县级店选择到超市购买的食品主要是生鲜食品及休闲食;4、您对通常到超市购物的相隔时间为;县级店选择来超市购物的时间为每天一次占35.13;次占13.82%;乡镇店选择不定期来超市购物 总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的进展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。 顾客满意度调查报告3 医院患者满意度测评是医院管理中不行或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探究和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者实行不同的调查方式。

22、一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放病人满意度调查表、护理工作满意度调查表；二是电话调查。实行电话随机回访形式，向患者征询看法。 通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题： 1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。 2、个别病人不知道主管医生、主管护士。 3、输液时护士不能经常巡察。 4、病人对护理技术操作不满意。 5、门诊患者反映收费室收费速度慢。 6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。 7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。 病人看法与建议： 1、希望护士能经常到病房与病人沟通。 2、希望服务再热忱点。 3、能够加快收费速度。 整改

23、措施： 1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关学问。 2、护士长巡察病房时做好主动自我介绍，让病人熟识自己。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论学问把握不好，是造成患者不满意的重要缘由。 4、病区患者文化层次不同，护士没有把握好健康教育的方式和语言的使用。 5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速精确的为病人进行服务。 6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。 20xx年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度始终保持在同业中的.较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。 患者满意度

24、调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发觉服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了乐观的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。 顾客满意度调查报告4 一、调查目的： 1、基本把握顾客满意度的调查方法 2、学习调查报告的写作 3、培育团队精神 二、调查时间： 20xx年x月x日x月xx日 三、调查地点： 深圳市福田区上梅林家乐福 四、调查方式： 调查问卷(拦截、入户)实地考察 五、调查报告： 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改

25、进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最终企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。 我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查，我们实行了实地对购物者进行了解记录调查和对四周居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价，具体请参考下表测试项目(14项)商品价格商品质量商品陈设服务标识服务态度售后服务交通条件商场信誉商品宣扬营业环境服务员仪表营业员结算速率平安设施和服务服务员商品介绍测试指数(总指数为10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3

26、8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6从上表可以很清楚的观看家乐福的综合评价很高，从商品的角度考察得到很高指数，但仍村早一些不足之处，例如售后服务的不完善，很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的.商品回家成为一个令人头疼的问题，假如可以实施购物车的出租制度可以削减顾客的麻烦，达到了轻松购物，轻松回家的效果：商场的商品宣扬也仍有待加强，特别是每次促销活动的开展应加强宣扬的力度，增加宣扬的方式，有利于吸引更多的新顾客群。 调查中，我们还发觉去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层，占到顾客比例的71%，三口之家的顾客就占到了50%以上，老龄人占到18%的比例，而同学只有11%比例

27、。多数顾客都是四周居民区的居民前往购物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顾客，具体请看下表顾客购物使用交通工具比例表步行公交车私家车自行车出租车35% 28% 17% 8% 12% 六、调查总结： 家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格把握的物流系统和专业的生鲜食品管理技术供应高品质的生鲜食品。它供应的价格和四周竞争对手以及自由市场的相同。“供应高品质的商品，同时又降低成本，从而实现合理的利润目标”，这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位，不但巩固了家乐福在零售业的地位，促进它成长，更找到了自身不足之处，准时得以改正，不断完善内部体

28、制，使顾客对家乐福的满意指数不断提高。 顾客满意度调查报告5 一、调查背景 作为新世纪的高校生，是我们最先触遇到时代的前沿；也是我们，心跳和着民族的脉搏；更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族宏大复兴的历史使命。依据我小组的调查所知，在我国高校校内里，不少同学对自己的校内生活不满，这是一个很严峻的问题，由于这不仅反映出学校的相关工作做得不到位，而且同学们也会因对校内生活的不满产生消极心情，甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题，却在如今的社会上得不到应有的重视。可以确定地说，尽管之前已有零星的专家学者对其进行争论和分析，但是学校对这一问题的关注程度仍不大。高校生满意度是指高校

29、生对高校学习、生活一种总的心理感受与个人看法，它具有很强的个体差异性。了解高校生的满意度不仅可以看出同学对在校学习的态度与倾向，而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。高校生对校内生活的满意度又是高校生满意度中较为重要的一项指标。 二、调查目的 我国在校高校生是一个浩大的群体，特别是近几年，随着高校的扩招，我国越来越多人能够上高校。上高校是很多人的幻想，他们都憧憬着高校校内的生活，然而当他们进了高校后才发觉高校生活并非所想的.奇妙，取而代之的却是对校内生活的不满，高校生是特别宝贵的人才资源，他们对校内生活的体验和感受，与他们的学业和成长亲热相关。我们通过对他们的高校生活满意度的调

30、查结果向有关部门提出建议，并希望能引起学校对这一系列问题的关注，最终希望高校生对其高校的满意度有所提升，从而能够更好的学习。 三、调查分析 1、调查对象：高校生 2、地点的选择：上海高校 3、调查对象选择：以学校为单位，随机抽取30名同学（男女个半数）进行调查。 顾客满意度调查报告6 一、调查目的 挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题，并针对这些问题我们不断改善，最终到达顾客满意，实现对XX品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(选购专员、工艺或技术人员)填写，所得数

31、据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷全部有效答题数总题数的23)，有效问卷具体情景统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 (1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应连续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提

32、出有待改善。 (2)给出了全部有效答卷各评估小项的得分分布情景，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要准时作出改善。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改善，消退不满;顾客满意，顾客忠诚”的.宗旨，本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改善的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改善，提高改善效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：接受加权平均法 各评估小项满意度=100%x评估小项加权平均得分100 综合满意度=100%x(各评估小项满意度x权重)(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

33、(2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果能够看出，产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务准时性等方面顾客特别满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。 四、客户留言(提议和看法)分析 1、对客户留言按评估项目分类汇总 2、对客户留言分类汇总统计分析结果 3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果 由客户留言分类汇总排序结果表能够看出，“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客埋怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻

34、合：我公司的技术研发方面有待改善，由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。 顾客满意度调查报告7 服务是留住顾客的有效手段。有争论表明，猎取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工学问力气与顾客的需求良好协作，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充支配合才能制造最欢乐的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工

35、对彼此均有合理的期望，员工不会今日跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被精确的诊断，美容顾问能够精确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而信任这是一家正规的美容院。 5、员工信任自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品德的证人，她们因此推断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领悟顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热忱只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬

36、业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、全部服务人员明白经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了全部的员工。 9、有一个精确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，全部员工也明白自己的定位，并为之傲慢。 10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好伴侣。假如这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来

37、大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。假如人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丢失立场，丢失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应当要有坚决立场，让人情销售与市场销售分开。 11、顾客是上帝不应当放在嘴上，而应当放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。 顾客满意度调查报告8 一、调查目的 通过对我校同学在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。 二、调查方法 用抽样调查方式对我校同学进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。 三、调查的组织与支配 调查的组织是石河子高校商学院爱尚洗衣

38、店。 调查支配：首先是小组争辩确定调查的店铺企业，其次是与店家进行沟通确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最终编写调查报告和与店家进行沟通。 四、问卷的设计 附Word爱尚洗衣调查问卷。 五、调查结果分析 题一：您洗衣店洗衣的周期是一个月几次 题二：您会在什么状况下选择在本店洗衣 题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷 题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适 题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意 题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意 题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意 题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意 题九：您更

39、情愿接受在本店出售的充值卡面值为 题十：在本店洗衣的等待期间，您会实行什么方式打发时间？ 题十一：我店还供应一些其他服务，你最希望哪一种？ 题十二：您对洗衣店还有什么建议 1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐； 2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走； 3、能够电话预约 4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队； 5、添加其他项目，比如消遣类的或者是供应WIFI； 6、营业时间尽可能长点； 7、供应洗衣粉； 8、买卡不能充值（这一点已解决） 总结： 一般我院同学去洗衣店的频率为23次/月；冬天去的要更多，缘由一是天气冷，不情愿洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是

40、比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的.价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应当开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更情愿让送一下，而男生比较情愿供应对衣服的养护。 六、给企业的建议 1、应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。 2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！ 3、多与顾客沟通，接受正确的观点与建

41、议。 小组成员：朱一帆王培彬吴伟 罗天亮姚楚娥张佳瑞 顾客满意度调查报告9 银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续进展目标的动身点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深化改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。 一、调研方式 笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有确定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。 二、调研结果 (一)调查表以及调查结果 (二)银行整体满意度 依据以上

42、数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如： 1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很简洁消逝过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是特殊便利、快捷。 2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一缘由则是由于特殊业务办理程序简洁消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很简洁引起排队。 3、自助设备供小于求。一些顾客埋怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通

43、罚款等中间业务;ATM机常消逝缺钱、缺纸的现象，有时还会消逝卡钞、吞钱等系统故障。 4、我行供应的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。 5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。 因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必需把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，

44、创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。 顾客满意度调查报告10 质量对于建筑行业来说是特殊重要的，就像一栋大房子需要稳定和结实的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手，以此来了解顾客满意度的重要性。 顾客满意度的概念： 顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。 随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足进展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严峻影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得特别的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方

45、法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。 顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集准时、精确，为决策供应依据。 收集渠道主要从以下几方面进行 a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中猎取顾客信息。 b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。 对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，接受加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。 如何提高建筑行业顾客的满意度？