2023客服员工个人顶岗实习总结报告模板2023.doc

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1、2022客服员工个人顶岗实习总结报告模板2022一段充实而繁忙的实习生活完毕了，你梳理过这段时间的实习生活吗?请好好写一份实习总结将它记录下来吧。你知道客服员工个人顶岗实习总结有哪些吗?下面就让WTT带你去看看2022客服员工个人顶岗实习总结报告范文5篇，希望能帮助到大家!2022客服员工个人顶岗实习总结报告模板1带着幸运和幸福的感受我们开场我们大学必要走的路程实习。实习是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目的和理想，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目的，不给学校丢脸，不给自己抹黑，用自己的才能证明，我们是一个强者，不管从工作还

2、是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定结实的根底。一、实习目的为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定根底的原那么，努力学习更多的知识，积累更多的理论经历，在实习的过程中去发现自己的缺乏和缺点，同时让自己学到更多的知识，在理论中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的开展自己，更好的在社会上立足。二、实习时间20_年_月_日到20_年_月_日三、实习地点_省_市_白云区金沙洲沙贝东就街36号301四、实习单位和岗位_大淘商贸、淘宝售后客服五、岗位工作描绘：来到_大淘商贸这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习时机的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在

3、找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经屡次面试后，积累了经历，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。1、通过淘宝旺旺聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。2、通过高超的语言沟通技巧和会谈技巧，向顾客推荐商品并促成满意购置。3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。4、向买家提供良好的售后效劳，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。这些是根本上每天必

4、需要做的事情。六、实习总结6.1实习内容20_年6月29日开场上班，我们上班的第一天，客服主管就开场带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时理解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作是处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。

5、这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比方说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，理解其评中差评的原因。在理解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打 或者是旺旺联络。在 接通或者旺旺联络上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打 的过程中，做好客户的信息搜集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好似不是很难，但是真正做起来不是很简

6、单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们如今面对的客户终究是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和腔调去区分并答复客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。不仅仅是中差评问题需要给客户打 ，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联络好，先理解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和有效，以及注意说话技巧。6.2实习心得不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发现了很多

7、的问题。我所在的实习单位是_商贸。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是相当的不容易。从20_年开场经营，到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，效劳第一。秉着这一原那么，我们工作时刻警觉着。实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是教师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说只能靠自己的力量渐渐去探究，去学习，才可以真正将工作做得更好，所以

8、，我经常请教我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作非常的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候，怎么说才能获得更好的效果;我被客户刁难的时候，总是鼓励我;在客户发脾气的时候，总是给我信心，让我坚持下去，冷静下来。渐渐的，我的心态也变得比之前好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更好了，在她们的教诲下，我做起事情来也比拟井井有条了，有秩序了。2022客服员工个人顶岗实习总结报告模板2在大学课堂上，我们学到了很多东西，但是那个太理论化了，要想运用于理论，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下根底。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在_物流

9、信息科技找到了一份客服文员的工作。在这个职位上，不懂的人会觉得它是个很容易的工作，一开场我也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不仅是一个脑力活，还是一个体力活。一、实习的内容职位：物流客服实习的时间：20_年7月10号到20_年8月25号实习的地点：_物流信息科技实习的目的：理解_的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际才能，培养团队精神同时将理论与理论有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。岗位的职责：理解客户出现的问题并且解决他们所遇到的难题。二、实习的过程在进入公司的第一天就进展了几天的岗前培训。因为公司的产品很多，我们要学的东西很多，而且又要懂

10、得很透彻，也要纯熟操作一些系统，根本上不能准时上班，要是回宿舍了还要背一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学习怎么说话，学会保持良好的声线，要做到令客户满意。正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是有很多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前辈的。刚开场会觉得特别紧张，不敢讲话，口语化的词语也很多，而且也会因为专业化的知识不是非常熟悉，系统的操作也不纯熟，导致有许多的客户不满意，这会降低客户的满意度。不过经过一段时间的锻炼，自己也渐渐的熟悉了这个岗位的职责，自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容有以下的工作：1、回访 ：根据档案资料，定期向客户进展 跟踪效

11、劳定期向客户。询问有关产品的使用情况，对我们公司的产品性能进展评价，也可以针对一些产品进展合理使用的建议，做好跟踪效劳的记录和统计。我们在回访 前要做好充分的准备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要，及时向领导汇报。2、客户的咨询解答与投诉处理客户 咨询有关的维修业务问题，并留意记下客户的工作地址、单位、联络 ，以便以后的联络。在此过程中，我们要认真听客户的意见，并做好记录，听完意见后，立即给与答复，如不能立即处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断，要冷静的处理。三、实习的收获其实，客服是一个可以尝遍酸甜苦辣的地方，从开场什么都不会，跟客户都不知道

12、怎么说，到如今有一点经历，这个也算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己的一面展如今客户的面前。做客服要有一定的根本功，几个根本功是不可缺少的。首先，必需要有一个好心态，一个积极向上的乐观的心态，这是做任何事情都需要的，其次专业知识必不可少，知识是要不断的积累的，一个是我们公司产品，我们要非常熟悉他们，这样我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为客服的知识，要理解规章制度，更好的知道我们的义务权限，为客户进步更好的效劳。同时在必要的时候，还可以用这些规定来保卫我们的利益，再就是有一个良好的沟通。还有就是要及时的检讨一下自己，从开场到如今，自己有什么样的进步，犯过什

13、么样的错误，成为的客服，终究有多远。我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类：一类是不理解型：这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性也很强。这就需要我们懂得东西很多了，而且还要有足够的耐心，切忌简单粗暴，一问三不知。一类是专家型的：这类客户知识面广、自主性强，我们只要全程配合他们和适当的建议，切忌答非所问，不懂装懂。一类是半知半解型，这类客户略知一二，比拟主观而且容易主观，我们要有条不紊的对客户的问题进展详细的解答，切忌固执己见，争强好胜。当然，对于一些非常挑剔的客户，有必要把售后可能产生的问题，提早告知，要他自己决定购置与否。在这次实习中，也让我自身得到一些提升。首先是个人角色的转换与整个人

14、际关系的变换：我们从学校里的学生变成了未知领域里从头开场学的学生，这就需要我们学的东西很多，而不是纯理论化的，所以我也相信时间和理论让我会很快完成角色的转换，真正融入到这个大社会。其次在语言运用才能有了很大的进步，再次，不要把自己要求太高，因为期望越高，绝望就会越大，但适当的期望和希望还是必要的。物流客服在企业中是非常重要的，物流客服是指物流企业为促进其产品或效劳的销售，发生在客户与物流企业之间的互相行为，在向客户提供效劳的过程将把价值附加到交换的产品和效劳中心去。公司致力于开展客服工作，但是要进步物流客服程度和客户的满意度，为客户提供质、最有效的物流效劳，打造一个优秀的物流企业形象。四、实习

15、的总结人各有不同的选择，而我选择了客户效劳这个行业。对我而言，这是一项挑战和一个新的学习时机，在这里可以接触到很多新的知识，懂得如何面对客户，学习了客户的关系管理。不断完善自我，丰富自己的人生。2022客服员工个人顶岗实习总结报告模板3转眼间大学生活已剩最后一年。然而一切如梦初醒，揉揉眼就面临着要分开生活学习了三年的母校，踏入社会承受社会考验的时候了。为增加理论经历，我在20_年11月15日至20_年2月14日在院安排下到了_货运实习。我很感谢_货运给我这样的难得时机，同时由衷地感谢所有为我的实习提供帮助和指导的_货运的工作人员及我的教师，感谢你们为我的顺利实习所做的帮助和努力。一、实习简介(

16、一)实习目的：大学生实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识与理论交融，并且完成从学生到职员的过渡。我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过理论，尤其在不同的职业中的理论才会真正找到自己感兴趣并合适自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。(二)实习时间：20_年11月15日20_年2月14日(三)实习地点：_东路6679号(四)实习单位和部门：_货运客服代表二、实习内容此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习可以到达在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩大知识面

17、，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下根底。此次实习，主要有以下的工作内容：1、回访 工作内容：根据档案资料，定期向客户进展 跟踪效劳。跟踪效劳的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪效劳内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司效劳的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢送保持联络，告之公司免费优惠客户的效劳活动。2、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户 咨询有关维修业务问题;并留意记下客户的工作地址、单位、联络 ，以利今后联络。体会：认真听客户意见，并做好登记、记录。听完意见后，立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表

18、示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而符合情理。投诉对话完毕时，要致意：_先生(女士)感谢您的信任一定给您满意的答复。客户对我方答复是否满意要作记录。3、回访 报表填制、报送。工作内容：周、月回访 的数量、满意度的记录、统计及月统计分析p 报告统计保证准确、完好，不得估计、漏项。三、实习收获通过这次实习我学习到了以下几点：(1)首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了生疏的企业单位，身边接触的人同样改变了角色：教师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟

19、通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么擅长沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间和理论会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。(2)在心理上努力去适应全新环境的同时，的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，大大的进步了我的言运用才能，语言，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流，客服专员的语言是否热情，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。假如只是机械地使用礼貌用语而没有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后效劳的满意度

20、。(3)走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，绝望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何理论经历，比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应该在步入社会后，继续学习，不断增长和扩展知识面，才能使自己在社会占有一席之地。总之，毕业实习使我获得了人生第一笔珍贵的工作经历，虽然在步入社会后，还有很多东西要学习，很多教训要吸收，但我想我已经做好了足够的准备，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出

21、希望的花，结出成功的果我相信。2022客服员工个人顶岗实习总结报告模板4一、实习内容与过程本人在_银行的实习内容如下：(一)跟工作人员学习部门相应的理论根底知识及银行相关各种文件在实习的前几天里，我主要跟信贷部赵叔学习相应的理论根底知识及银行相关各种文件。一方面要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊物，理解银行改革的方向，动态。银行的创新和进步，是与国外银行竞争的根本条件。所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识，效劳意识。同时通过实习还让我们理解银行的业务，建行的业务构造较为多元化有公司业务，个人业务，资金业务，网上银行业务以及信贷业务等等，

22、我实习的主要是信贷业务，包括很多种类的贷款，学习这些贷款的根本操作流程和需要注意的地方。(二)信贷业务由于目前的实际情况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有严格的控制。建行也是如此。所以，银行目前也投入了个人贷款领域。需要注意的是，银行的个人贷款业务并不是直接将款贷给个人，而是与商家签订一定的协议，其实是将款贷给商家，然后商家把商品卖给个人，个人再还款给银行。银行在与商家签订协议时，审查商家的证件是否齐全。而个人要向银行提供有关的收入证明，身份证明等。一般都是以购置的标的物作为抵押，最常见的就是动产抵押(如汽车贷款)和不动产抵押(如住房贷

23、款)。信贷部门实行的是审贷别离制，就是进展贷款客户开发与详细发放贷款，审核贷款可能性的工作人员是各司其职的。(三)跟综合柜员学习银行根本业务操作在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行根本业务操作。因为如今银行是实行的柜员制，所以我并没有时机去进展实时操作，所以能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录下不同业务类型的交易码和分析p 码及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原那么时，就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是纯熟的业务操作，更应懂得如何同顾客交流

24、，为顾客效劳，效劳优于管理，一个好的管理者更是一个好的效劳者。起初对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是理解客户，理解银行的手段。茶是效劳于客户的。“创立学习性组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务的广泛开展。通过与业务员的接触，我还理解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务，即开户，存取现金，挂失，解挂，大小钞兑换，受理中间业务及外汇业务等，以及明白了事中监视和事后监视的重大意义。(四)个人贷款中心我在个人贷款中心理论过贷款受理调查岗、信息录入岗、签约岗、审核岗等等。个人贷款中心受理调查

25、岗就是协助客户填写完好个人住房贷款面谈记录(个人及家庭)、贷款合同、抵押担保承诺书、韩城市房地产抵押合同，整理好住房贷款需要的工资卡(连续三个月)、户口本、结婚证、收入证明等的原件及复印件，假如属于个体工商户，那么需出具营业执照、一年内的完税凭证、常用账户现金流量证明、财务表等等可以证明其还款才能的凭证，核查贷款资料的真实性、完好性、准确性、有效性等等，通过面谈、现场调查等方式，对其还款才能、买卖行为的真实性、贷款担保情况进展核查，在人行信誉信息系统查询个人的信誉记录并打印信誉报告等等。根据贷款年限与年龄之和，男不得超过65岁、女不得超过60岁，收入证明及每月还款金额不得超过收入的50%算出每

26、月应还款金额，让客户相关人员按手印签字盖章，在资料完全整理齐全后，将客户信息、住房信息、还款方案等等相关资料都录入个人住房贷款系统(PMIS)，复核后上报渭南分行，假如审批，那么会在贷款合同盖章签约，并办理抵押登记工作。另外，个人住房贷款中心也办理信誉卡申请业务，我也会协助客户填写真实完好资料后签字按手印，在系统中录入客户信息等等。二、实习心得通过长达一个月的理论操作，我学到了很多在课堂上学不到的东西，获得了珍贵的理论经历，锻炼了自己的学习才能、动手才能、交际才能等，明白了在以后的工作中所需要的才能和态度，可以让自己在今后两年中重点培养自己在这方面的才能，为以后能好好工作做铺垫，打好基石，能发

27、挥出更大的才能。(1)在理论中，我懂得了责任心一定要强。俗话说一切从小映大，银行本来8点正式上班，但我发现所有的员工责任心都很强，都又敬业奉献精神，早早7.30就到岗，常常晚上加班到九点多，甚至周末也不休息。对于任一笔业务，态度非常认真，对所需要的资料常常核对几遍，对于企业提供的数据也会仔细研究，假设发现不正常数据，那么会到企业认真考察，而不是敷衍了事，蒙混过关。这都让我看到了自己的反面，以前有时布置的任务并没有用心完成，这让我明白了即使以后工作了，认真的工作态度也是必须的。(2)在任何一项工作中，团队精神永远最重要!虽然每天都是各司其职，但是每一项业务都是整个部门的队员合伙完成的，遇到什么问

28、题也是互相研究互相讨论询问，共同解决问题，这让我明白，一群人的力量始终比一个人的力量大，否那么，在系统操作过程中遇到点事，假如不共同讨论的话，任何一项任务都会更费时，造成效率低下。而且大家在完成自己的任务后，都会自觉的帮助同事完成别人工作，营造了一个良好的环境，也让我学会了如何与大家交流，明白了一些在与同事的交流中应注意的细节，在为顾客的营销中、与领导的谈话中、与客户的协调中都大大提升了自己的交际才能。(3)俗话说“书到用时方恨少”，虽然在课堂上学过财务报表分析p 、各种比率的计算与含义等等，但是当赵叔叔考验我时记忆却模糊不清，让自己也大为吃惊，所以下定决心回到学校还会很刻苦的、很扎实地认真学

29、习，让自己在以后工作中可以应运自如，为自己奠定坚实的理论根底，并且联络实际，坚持锻炼自己的理论才能，做到学以致用，成为真正的有用之人。(4)如今的大学生或多或少都有一些心高气傲，眼高手低，我也不例外。然而在理论工作中，我才发现，在大学里学到的书本东西假如不在实际的工作中加以运用，就不能发挥出知识的力量，有了知识根底并不能说明就比学历低的人才能高很多，很多工作都是熟能生巧，我们坚决不能以自己的学历作为骄傲的资本，只能以知识作为根底，脚踏实地，一步一个脚印，虚心向学长学姐们学习，凭着对新事物的承受学习才能强，在不断的探究锻炼中，不断开掘出自己的潜能，不断进步自己的才能，才会有美妙的将来，而不能一开

30、场就要求太高，想一步登天，否那么不仅成不了才，还会挥霍掉自己的青春。(5)诚信，是人一辈子的财富。在工作中接触到的个人信誉信息比拟多，也就渐渐理解到一个人拥有好的信誉是多大一笔财富。随着全国通用的个人征信信息系统的不断完善，各家银行只要轻轻一点，就可以查到一个人的信誉记录。在实习阶段，对于个人住房贷款、消费贷款、作为企业法定代表人、开门做生意等的个人信息都有一定的要求，一旦客户被拉入黑，如逾期不还款等违规现象出现，办理所有的业务都将受阻，为了让人生光荣照人，一路顺通，受过高等教育的我们都应该做到诚信，不仅仅是在银行的业务上，更应该是在生活中。2022客服员工个人顶岗实习总结报告模板520_年6

31、月我来到贵公司，经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的理解和认识，如今我将感想以及工作的认识总结如下：1、客服人员所需的根本技能及素质要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神，具有良好的沟通才能，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。2、作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍受和宽容，忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。算算，我来到公司已经将近十天了，回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什

32、么，假如这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，经过了跟_，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心，虽然如今不会，如今会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了，那就是收获。其实，可能还是我不太熟悉和理解吧，所以出现错误的机率就会比拟多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在电信公司的时候，那才是真正的费事，而且那个时候又没有人教，花了几天时间才理解根本知识，相比起来在这里已经算很好了，客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户效劳，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，假如想做好一个客服，第一

33、，就是要有良好的心态，就像昨天，我一直以为我可能要被开除了，我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最根本的时间和格都都改改错或者是超格了，而且还有客户好心的提醒我已经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，如今我想通了，假如我再这样下去，就会真的被开除的叔叔和说得对假如我做好了，错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下就会不会出现这样的错误了，就比方一个人骑车走在路上，他本来并不知道那里有个洞便一直往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，因为已经汲取教训了，就像东东说的，犯第一错没有关系，

34、第二次错假如还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，如今，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探究，企图可以找到另外一种味道，可以化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是

35、话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进展管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的.业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析p 引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务

36、管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受到处分时情绪波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的效劳态度。当然，在不断地将自己以上

37、的经历和想法得以施行并获得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深入。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波

38、漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地翻开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开场为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的乖僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和

39、活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那么退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一局部压力就是此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大

40、程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们才能的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探究和尝试，如作大型的关于效劳意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了进步语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让 交流

41、的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克制个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。2022客服员工个人顶岗实习总结报告模板5篇第 26 页 共 26 页