物业管理人员礼仪常识 物业管理人员培训.doc

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1、物业管理人员礼仪常识 物业管理人员培训物业管理人员是指中国物业管理行业的相关工作人员，是实行就业准入制度的职业之一。下面是WTT为大家整理的物业管理人员礼仪常识，希望可以帮到大家哦!物业管理人员礼仪常识一、仪容仪表参照员工礼节礼仪行为通用标准执行。二、接待来访1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理明晰，不急不躁。5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”“欢送您再来”等。三、承受 咨

2、询1、严格遵守接听 的礼仪。2、对客户效劳口径专业、一致，防止不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏向。四、承受投诉1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度考虑问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2、与客户约定好的效劳事项，应按时赴约，言行一致。3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反应问题进展的程度，直到问题解决。4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时抱歉，恳求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配适宜当的补偿行为。5、对客户的表扬要婉言感谢。五、办理各类收费业务(如门

3、禁卡、停车卡等)1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不无视任何影响效劳质量的细小环节。2、及时提出改善工作流程的好方法，进步部门的效劳层次。3、礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5、向客户解释清楚相关的收费标准。6、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。六、收取拖欠物业管理效劳费1、首先 预约客户，请其约定来交费的时间，并在 中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人爱好，

4、因工作造成的打搅应诚恳抱歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5、对客户的意见应诚挚抱歉并虚心承受。6、户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。物业管理者有哪些禁忌一、霸气、傲气、神气是折戟沉沙的“滑铁卢”。人应该大气但不可以霸气。大气之人语气不惊不惧，气势不张不扬;而霸气那么行事张扬霸道、专横跋扈，霸气十足的人让人畏惧。人应该有傲骨但不可以有傲气。傲气之人往往自命非凡，目中无人，傲慢而狂放，当一个人沾染上了傲气就会飘飘然，就会看起来很嚣张。傲气十足的人让人远离。人可以得志但不可以得意，得意容易忘形，得意忘形便是一种神气。神气的人往往趾高气扬，不可一世，听不进批评和忠告，辨不假与是非。人的思想可以高人一筹，但言行切不可以高人一等。霸气、傲气、神气的人无形中高人一等，拒人千里之外。“三气”往往是一个人失败的前兆。二、自私、自负、自满是故步自封的“绊脚石”。第 4 页 共 4 页