国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417）.doc

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1、国家开放大学电大专科客户关系管理单选多选题题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科客户关系管理单选多选题题库及答案（试卷号：2417） 一、单选题 1下列属于市场促销性数据的是( )。 A.客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 2客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 A.产品的品质和功效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 3多品牌汽车经营模式的优势在于( )。 A.消费者人气旺盛 B可以获取较高利润 C营运成本较低 D以上均对 4在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A.物质满意 B。精神满意 C社会满意 D。视觉

2、满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析p 与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。 A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不 到20 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 6在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A客户的期望和感知 B客户的抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 7客户的利益忠诚来不包括( )。 A.价格刺激

3、B促销政策 C产品推广时的优惠 D便利 8企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A.生产者中间商 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商消费者 9在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。 A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 10在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。 A.线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 11根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。

4、A.80的低价值客户 B20的高价值客户 C全部客户 D80的低价值客户 12企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A生产者中间商消费者 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商 13互动营销强调( )。 A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 14在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 15.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。 A整车销售、备件供应、客户服

5、务和客户联系 B整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 16从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。 A.客户对企业产品的感知偏好 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 17客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。 A垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚 18关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。 A.渠道和接触点可以互相补充 B渠道和接触点是企业的两个互不相关的资 C渠道包括电话、传真、邮件等 D接触点只有直接接触点和间接接触点两种 19在ACS

6、I模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。 A直接负向 B直接正向 C间接负向 D间接正向 20下列属于客户交易性数据的有( )。 A.客户交货要求 B客户的工作类型 C客户收到的电话促销 D客户的性别 21下列属于市场促销性数据的是( )。 A.客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 22客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 A.产品的品质和功效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 23数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、

7、寻找理想消费者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、寻找理想消费者、数据存储 24在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A物质满意 B精神满意 C社会满意 D视觉满意 25在客户关系管理里，对于客户价值的分析p 与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。 AVIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 26CRM

8、是指( )。 A客户关系管理 B企业资计划 c供应链管理 D人力资管理 27客户的利益忠诚来不包括( )。 A.价格刺激 B促销政策 C产品推广时的优惠 D方便 28企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A.生产者中间商 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商消费者 29根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是( )。 A.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C- VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 30在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。 A.线性

9、正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 31客户的忠诚类型不包括( )。 A信赖忠诚 B垄断忠诚 C潜在忠诚 D历史忠诚 32CRM研究的是哪种类型的忠诚？( ) A垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚 33从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )决定的。 A企业核心能力 B企业规模 C生产的纵向链条 D生产的横向链条 34客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A物质满意 B精神满意 c社会满意 D视觉满意 35下列属于客户交易性数据的有( )。 A客户交货要求 B客户的工作类型 C客户收到的电话促销 D客户的性别 36在客户关系管理里，可以根据不同的维

10、度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。 A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 37在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是( )。 A公司远景和公司战略 B基础流程 C企业价值观和企业文化建设 D组织结构 38间接渠道的基本模式是( )。 A生产者消费者 B生产者中间商 C生产者中间商消费者 D中间商消费者 39客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A发掘潜在顾客 B保持客户忠诚度 C留住低贡献客户 D培育负值客户 40.汽车销售的4S店，最主要的利润来是(

11、 )。 A.汽车销售 B配件销售 C维修服务 D客户联系 41在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。 A.企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 42企业业务流程再造时，组织应该以( )为中心。 A.服务 B产出 C任务 D信息 43CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。 A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B呼叫中心、业务信息系统 C业务信息系统、联络中心管理 D联络中心管理和Web集成管理 44纵向层面上，客户满

12、意的最基础层次是( )。 A精神满意 B物质满意 C社会满意 D企业行为满意 45.多品牌汽车经营模式的优势在于( )。 A消费者人气旺盛 B可以获取较高利润 C营运成本较低 D以上均对 46客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？( ) A.垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚 47在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A客户的期望和感知 B客户的抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 48关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是( )。 A核心理念是公司价值观的外化 B公司核心理念应体现公司价值观 C公司核心

13、理念与公司价值观完全一致 D公司核心理念体现公司个性 49在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。 A直接负向 B直接正向 C不 D间接正向 50在企业的市场营销活动中，CRM的基本目标不包括( )。 A不必关注客户的需求 B提高客户忠诚度 C挖掘客户现在价值 D寻找有价值的关键客户 51根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。 A.80的低价值客户 B20的高价值客户 C全部客户 D80的低价值客户 52企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A.生产者中间商消费者 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商 53互动营销强调( )

14、。 A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 54在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 55.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S” 店，一般具有的功能有( )。 A整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 56从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。 A客户对

15、企业产品的感知偏好 B客户的期望 c客户的关系价值 D客户忠诚度 57客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。 A垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚 58关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。 A.渠道和接触点可以互相补充 B渠道和接触点是企业的两个互不相关的资 C渠道包括电话、传真、邮件等 D接触点只有直接接触点和间接接触点两种 59根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是( )。 A.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

16、 60客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A.发掘潜在顾客 B留住低贡献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户 二、多选题 1客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的成本 2客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。 A货币价格 B时间成本 C精力成本 D体力成本 E历史成本 3公司价值观形成包含的要素有( ) A时代特征 B公司特征 C社会责任 D团队力量 E个人创新 4客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( ) A客户的期望 B客户对产

17、品的实际认知 C产品的效用 D客户让渡价值 E服务 5客户数据库包括的客户类型有( )。 A现有客户 B潜在客户 c分销商 D流失的客户 E无关客户 6数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A数据存储 B寻找理想消费者 C数据处理 D数据分析p E数据归类 7企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A以企业为中心 B以客户利益为中心 C以员工为中心 D以效率和效益为中心 E以市场为中心 8客户细分的标准有很多，主要包括( )。 A客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的服务 D-企业对客户的反应 E企业的业务流程 9营销的变

18、量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括( )两项。 A消费者的需求 B地点 c沟通 D销售渠道 E营销推广 10汽车企业竞争的焦点包括( )。 A品牌竞争 B集团化竞争 C技术突破 D人才 E服务 11客户关系管理对企业的作用表现在( )。 A营销智能 B提高效率 C销售自动化 D节约购买成本 E增加产品的附加值 12提高客户满意度时，需要注意的方面有( )。 A从点滴小事上关心客户 B预测客户的需求 C寻求有效的外部刺激 D增加客户的挑选时间 E客户的重复购买次数增加 13对企业来说，销售渠道的作用包括( )。 A产品本身增值 B物流 C资

19、金流 D信息流 E增加产品的附加值 14根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为( A零售消费者 B企业客户 C代理商 D小客户 E内部客户 15客户合作管理划分为( )，对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。 A销售流程管理 B业务信息系统 C联络中心管理 DWeb集成管理 E市场营销管理 16客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户服务流程的再造 E数据分析p 管理再造 17客户数据库包括的客户类型有( )。 A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 18客户关系管理的

20、营销特点是( )。 A充分挖掘客户的价值 B关键是数据库的运用 C核心是以客户为中心 D主要特征是集成 E是一种营销创新 19营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了购买的方便和沟通外，还包括下列两项( )。 A消费者需求 B价格 C消费者获取满足的成本 D销售渠道 E数据挖掘 20.我国汽车服务企业的营销模式发展战略为( ) A汽车交易市场短期内仍将存在 B汽车专卖店为主流 C多品牌经营迅速发展 D汽车连锁店会有所发展 E汽车交易市场即将推出历史成本 21客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 A.垄断 B满意 C愉悦 D信赖 E惰性 22企业必须确立提高客户价

21、值模型的战略目标，其目的是( )。 A吸引潜在客户 B培育VIP客户 C保留现有客户 D剔除低贡献客户 E重点培育低贡献客户 23客户满意的横向层面包括( )。 A理念满意 B行为满意 C精神满意 D社会满意 E视觉满意 24数据库营销的主要作用是( )。 A.信息的有效应用 B重点客户管理 C挖掘潜在客户 D满足“消费者群”的要求 E双向个性化交流 25下列属于客户忠诚度的衡量指标有( )。 A客户重复购买次数 B从客户的角度出发 C从点滴小事上关心客户 D客户对产品价格的敏感程度 E客户对产品的认同度 26客户服务可以根据客户生命周期分为（ 、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务

22、。 A.潜在期客户服务 B开发期客户服务 C繁荣期客户服务 D。成长期客户服务 E。以上均正确 27市场营销的变量在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中属于4P内容有( ) A产品 B价格 C沟通 D销售渠道 E营销推广 28数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据处理 B寻找理想消费者 C数据仓库 D数据挖掘 E数据分析p 29对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。 A增加销量 B降低成本 C口碑效应 D信任利益 E社会利益 30.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。 A汽车经营模式的改变 B管

23、理理念的更新 C汽车客户差异化需求的拉动 D市场竞争的加剧 E新技术的推动 31客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的成本 32客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。 A货币价格 B时间成本 C精力成本 D体力成本 E历史成本 33公司价值观形成包含的要素有( )。 A.时代特征 B公司特征 C社会责任 D团队力量 E个人创新 34客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( )。 A客户的期望 B客户对产品的实际认知 C产品的效用 D客户让渡价值

24、E服务 35客户数据库包括的客户类型有( )。 A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 36数据库营销的主要作用是( )。 A.信息的有效应用 B重点客户管理 C挖掘潜在客户 D满足“消费者群”的要求 E双向个性化交流 37企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A.以企业为中心 B以客户利益为中心 C以员工为中心 D以效率和效益为中心 E以市场为中心 38客户细分的标准有很多，主要包括( )。 A客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的服务 D企业对客户的反应 E企业的业务流程 39对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。

25、A.增加销量 B降低成本 C口碑效应 D信任利益 E社会利益 40客户数据库包括的客户类型有( )。 A.现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 41客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A产品价值 B服务价值 C人员价值 D形象价值E未来价值 42关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。 A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C基础信息系统是最低层次 D人力资管理属于企业文化建设E以上均对 43下列属于客户与企业接触的接触点有( )

26、。 A电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台E传真 44客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户服务流程的再造E数据分析p 管理再造 45CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A.决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E服务支持 46关系营销的特征包括( )。 A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密E控制 47市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：( )。 A购买的方便 B价格 C沟通 D销售渠道E数据挖掘 48关于

27、渠道和接触点，下列说法正确的是( )。 A渠道和接触点可以互相补充 B渠道和接触点是企业的两个互不相关的资 C渠道包括电话、传真、邮件等 D接触点只有直接接触点和间接接触点两种 49目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。 A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂 E汽车连锁店 50.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是( )。 A便于提高客户信息的管理 B维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 51客户让渡价

28、值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 B服务价值 C人员价值 D形象价值 E未来价值 52关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。 A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C基础信息系统是最低层次 D人力资管理属于企业文化建设 E以上均对 53客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 A垄断 B满意 C愉悦 D信赖 E惰性 54客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户服务流程的

29、再造 E数据分析p 管理再造 55CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E服务支持 56关系营销的特征包括( )。 A.双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 57市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：( )。 A购买的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 58数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据处理 B寻找理想消费者 C数据仓库 D数据挖掘 E数据分析p 59汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。 A汽车经营模式的改变 B管理理念的更新 C汽车客户差异化需求的拉动 D市场竞争的加剧 E新技术的推动 60.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是( )。 A便于提高客户信息的管理 B维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 很受用的一篇范文，谢谢分享！作者很好诠释了他的观点！读起来都不感觉累赘！第 14 页 共 14 页