淘宝文案编辑岗位职责（共合集）.doc

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1、淘宝文案编辑岗位职责（共合集）岗位职责：1.负责协助部门经理完成公司各项制度的完善、修订及执行监督工作； 2.负责落实公司各项行政制度及管理要求；3.负责对内、对外发函、申请、通知等文件的起草工作；4.负责会议、活动的组织工作，包括会议的安排、会议纪要的编写、发放等工作； 5.负责企业文化建设和品牌建设；6.负责组织公司年度工作总结、董事会报告等文件编制工作； 7.其它临时性工作。 任职要求：1.本科及以上学历，中文、行政管理或企业管理专业；2.三年以上中型及以上规模企业行政主管或文案编辑（或同级别岗位）工作经验； 3.具有较强的文案写作能力，文字表达流畅，写作经验丰富，能驾驭各种文风。 4.

2、熟练使用office办公软件；5.性格开朗，遇事冷静果断，良好的团队合作意识； 6.较强的学习能力，能承受一定的工作压力。 运营工作职责：1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。推广 工作职责1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；1、负责公司淘宝交易平

3、台推广工作；2、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；3、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；4、对数据进行分析p 和挖掘，向运营经理汇报推广效果；5、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。客服工作职责：1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；4、负责客户疑难订单的追踪和查件

4、，处理评价、投诉等。（基本要求做到速度，态度，专业性，话术培训和专业性的知识要培训！）每日工作：美工工作职责：1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页编辑。4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；每日工作：仓库工作职责：1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。（基本要

5、求及时，准确，规范，快速）每日工作：财务工作职责：1、负责网店销售与资金到账的管理；2、负责网店与快递公司业务费用的管理；3、负责网店日常运营财务方面的处理；淘宝客服岗位职责1、语言能力一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售

6、后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好_欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片） 当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后

7、再告诉查询结果，并说“不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！ 当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答

8、的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服

9、具备敏锐的洞察分析p 能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 5、

10、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，

11、应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。7、规则制度首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原

12、话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在

13、谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！1.网店基本信息及运营概况本模块,主要采集登记网店的基本信息,主要有店铺信用数值、运营团队概况、店主信息、销售数据、流量数据、推广数据、行业状态以及店铺运营状态、现存问题等简易分析p 另外,网店主若有填写淘宝基础问卷调查者,该调查问卷将集成到本模块中,并附有对应的问卷分析p 及诠释,主要帮助店主针对自身的不足进行分析p ,提供学习和实践

14、指导意见。2.网店货解决方案:本模块属于可定制内容,针对个人网店主现有货不足的情况而定制的货解决方案。如无需该模块者,本模块仅提供基本理论及网店在货渠道及进货安全防范上提供基本内容。3.网店产品项目专题:本模块,基于现有的店铺所在的行业背景,主要分为两部分,一部分是如何选择适销对路的产品项目,一部分是如何选择有利润前景的产品项目,同时,对淘宝网现有的产品项目做基本分析p ,为网店主寻找产品项目提供基本理论依据及实例对比,在产品项目的相关内容中,一定程度上涉及到淘宝推广及运营成本,为您选择产品项目时提供建议和意见。4.网店装修与优化专题:本模块,属于可定制内容。模块不是教你进行网店装修的技术细节

15、,PS及相关图形图像工具的使用技巧不是本模块的重点,而是从营销及淘宝买家的心理角度出发,去分析p 网店装修如何做到最大限度达到最好的效果。本模块的核心在于分析p 网店的装修与店铺宝贝的相关性、与推广成本的关系、与买家心理的关系、与流量及成交转化的关系。同时,网店装修涉及到的基本优化,如页面的优化、版面的优化等内容,这些都是从网店需要的角度出发去阐述的。再次提醒,本模块不是网店装修的技术教程,请不要混为一谈,网店装修的技术技巧,找美工处理就可以了。5.网店运营团队构成:本模块,主要包含网店基础团队的构建、网店员工的招聘、网店员工的管理与培训、网店员工的绩效考核;重点部分在于基础运营团队的构建与人

16、员的招聘。6.网店客服管理与培训本模块,主要有两种形式,一种是网店客服的日常管理与基本培训,一种是在直接网店客服的管理与培训基础上加入淘宝客服培训方案。网店主可根据自己需求来决定是否需要增加本模块内容。网店客服管理与培训这个模块主要包含客服的地位、客服职能分工、客服的素质要求、客服与店铺的关系、客服工作技巧、客服的基本管理、客服的基本培训等相关内容。如在本模块加入淘宝客服培训方案,该方案将是客服培训教程体系 工作守则。7.网店综合分析p 专题本模块,重点在于网店综合分析p ,主要有销售分析p 、店铺状态分析p 、店铺流量分析p 、违规处罚分析p 、降权分析p 、以及顾客分析p 、员工分析p 、

17、产品分析p 、装修分析p 、店铺优化分析p 等,该专题主要通过网店分析p 的要点及基本理论,让网店主学会对自己的网店进行基本的分析p ,网店分析p 的意义在于能够及时查缺补漏,以便及时发现和解决问题,提升运营效率的同时,降低店铺运营的风险,尤其在2021.7.8淘宝搜索新规生效以来,如何避免店铺降权,让网店分析p 的重要性更为凸显。8.网店销售管理策略本模块,主要讲解淘宝店铺常用的销售及促销手段,以及销售过程中的注意要点,销售及推广产品选择,产品卖点总结,产品定价及利润分析p ,等等9.网店运营管理专题:(本模块或集成到第8点中)本模块可集成到第8模块中,本模块侧重网店销售促销及推广流量的大额

18、资金使用。10.网店评价处理专题本模块针对淘宝网店的评价处理提出针对性解决办法,主要有评价管理、评价解释、中差评修改、中差评应对、恶意评价及评价勒索情形处理,评价与售后的关系,评价与店铺权重的关系,动态评分与店铺权重的关系,以及评价处理可能导致店铺违规的情形。11.淘宝直通车推广优化本模块主要针对淘宝最普遍的一种付费推广方式-淘宝直通车,该模块配合直通车宝典这一份淘宝基础教程,重点针对投放、时间段、地域、推广宝贝的选择、推广竞价及排名、【关键词】：p 】： 的设置,搜索【关键词】：p 】： 与店铺宝贝的相关性,点击成本与流量转化率的关系,流量与宝贝描述的关系,直通车流量与销售量分析p ,以及淘

19、宝直通车相关的政策和规则制度。12.淘宝站内付费推广综合解决方案本模块,主要针对金牌秒杀、钻石展位、超级卖霸、试用中心、钱庄、社区推广、阿里妈妈等主流付费推广方式,淘宝推广方式比较多,不是什么推广都做,而应该在不同时期选择合适的推广方式去为店铺获得相应的流量。13.网店站外综合推广专题本模块主要讲述淘宝站外推广的方式、推广渠道、推广预算、大致效果、流量预期、站外推广与店铺的关系、软性推广与炒作的方式,等等。另外本模块附带推广所需配备的推广人员安排及聘用要求和薪资状况,该推广人员与上述网店团队的推广人员略有不同。14.网店销售计划书:本模块主要是制定3个月或者6个月销售计划书(含销售计划、推广预

20、算书),可按照店主要求加入3-6个月的运营成本分析p 、利润率预期等相关数值。15.网店综合分析p 报告本模块仅针对已经成功上线正常运营的店铺,分析p 报告,您可以参考上面第七点自行分析p ,也可由我方进行数据采集、分析p 并出具网店分析p 报告。16.网店发货及售后处理本模块针对网店的物流及售后处理,在淘宝现有规则的前提下,讲述网店的物流发货技巧,如运费设置、退换货处理技巧、处理客户投诉、处理淘宝投诉、处理退款纠纷、增加客户黏性,提升买家购物体验度等相关技巧内容。17.网店各类风险规避:本模块是重点模块,降权,货、运营、售后及其他风险规避(本模块内容包含一些淘宝未公开的潜规则,为避免不必要的麻烦请勿在网络上传播。),以及负责各分类商家淘宝小二的相关情况,淘宝目前的一些内部政策,淘宝系统处罚的尺度与监控的方式等等。18.网店规划专题:(此模块为可选模块,可集成到第9点中)本模块侧着网店规划,属于可定制模块,内容相对较少,大约1000字左右。部分方案中不包含本模块。19.方案参考文件:本模块仅是一些与方案有关的参考资料,以及一些常用的店铺管理报表、及淘宝店铺工具软件。字体大小：大 中 小2021-04-30 12:43:32 第 10 页 共 10 页