皇冠大酒店实习报告.doc

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1、皇冠大酒店实习报告皇冠大酒店实习报告皇冠大酒店实_报告一.实_基本概况作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实_。应聘到皇冠大酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实_也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实_使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实_过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。二.实_单位情况皇冠大酒店坐落于一望无际的绿

2、野之中，世界级设施包括楼高_层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。皇冠大酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有 518 间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。三.实_内容及过程我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门

3、面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学_中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当

4、中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实_以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位

5、的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：顾客就是上帝、客人永远是对的，这些是酒店行业周知的经营格言。四.实_总结及体会也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁

6、重抑或清闲，要积极主动地学_，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。(一)成绩与收获这些日子我学到了很多东西，除了学_到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学_到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。实_是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白

7、社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实_，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学_;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和

8、晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实_，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也了我如何去适应社会融入社会。通过这次实_，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。(二)问题与不足整个实_历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实_也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出

9、来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学_与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学_各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求;其次，业精于勤荒于嬉，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值;最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份

10、工作。实_到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实_的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。以后的半年，我还将继续在学校中学_，完成我的学业，这一段的珍贵的实_经历无疑为我今后的学_、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢皇冠大酒店给我的这次珍贵的实_机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望皇冠大酒店能够越来越好。感叹得

11、很有道理。语句润色得很棒。1 总论1.1 项目名称：_县皇冠花园大酒店建设项目 1.2 建设单位：_县皇冠花园大酒店1.3 建设地点：_县_镇东方红大道原华星商场 1.4 建设性质：改建 1.5 建设模式：ROT模式 1.6 建设规模与内容将原华星商场改建成能容纳1400人就餐、45间客房和180个停车位的星级大酒店。主要建设内容和规模如下：改建餐厅、厨房和大堂面积2800平方米，改建客房面积1400平方米，新建180个停车位及地面硬化、绿化等配套设施。 1.7 项目总投资：900万元1.8 建设年限：6个月（20_年7月至20_年12月） 1.9 效益分析p 1、项目建设将拆除华星商场后一片

12、破旧仓库，新建的星级酒店必将成为_老城的新亮点，极大的提升_的城市品味，树立_老城的新形象。2、项目建设停车位180个，可极大缓解_县城老区停车压力，方便人民出行。3、本项目在明清老街附近建设星级酒店，既在设施硬件上为景区添色彩，又在服务软件上直接为明清老街旅游服务，有利于明清老街旅游业的开发。4、项目建设可消除华星商场及其附属仓库区存在的墙体坍塌隐患、消防隐患、鼠害隐患。5、项目建设可盘活华星商场及其附属仓库区的闲置资产，使其发挥更好的效益。6、本项目的建设运营，可解决_县供销社部分下岗职工部分就业岗位，一定程度缓解了地区就业压力，增加了地区居民社会保险普及率，有利于构建地区和谐社会。2 项

13、目建设的必要性和条件2.1项目建设背景1、宏观经济环境20_年中国国内生产总值67.7万亿元，增长6.9，在世界主要经济体中位居前列。服务业在国内生产总值中的比重上升到50.5，首次占据半壁。消费对经济增长的贡献率达到66.4。单位国内生产总值能耗下降5.6。全国居民人均可支配收入实际增长7.4，快于经济增速。去年末居民储蓄存款余额增长8.5，新增4万多亿元。又解决了6434万农村人口饮水安全问题。扶贫攻坚力度加大，农村贫困人口减少1442万人。稳定增长的经济环境，加上全球经济的逐步复苏成为了国内各大项目开发建立、产业的发展的基础与保障，因此本项目的开发建设的外部经济环境良好，投资经济效益回报

14、前景可观。2、酒店行业发展迅速酒店行业是旅游行业的一个组成部分，它的特点是一个由多元因素组成的行业，它能够代表一个国家、一个地方、一个城市的文明、文化，它能够为一个国家、一个地方、一个城市的发展和开放起到积极的作用。我国酒店行业的起步，从1982年开始，至今已有22个年头，经历了三个阶段：第一阶段，80年代，随着国家改革开放的政策，酒店行业在全国的各行各业中，率先对外开放，引进国际集团的先进管理，投资主体以国有资本为主。第二阶段，90年代，各行各业新建酒店，作为主营业务的一种补充，投资主体还是以国有资本为主。第三阶段，到了21世纪，随着北京申奥的成功和上海申博的成功，酒店行业的潜在需求，又成为

15、大量房产发展商投资的目标，投资主体以民营资本为主。近年来，酒店行业发展迅速，市场看好。3、促进_明清老街旅游发展的需要明清老街是_县城的一道风景线，也是_县全力打造的旅游景区，随着老街知名度的不断扩大，旅客逐步增加，以及_县其他旅游资的不断开发，以宾馆、酒店为主的服务业的发展和建设却严重滞后，无论建设标准或是接待能力已远远满足不了市场的需要和经济发展的需求。目前，_明清老街附近接待能力在100人以上的饭店只有_宾馆一家，缺乏能同时举行商务洽谈、大型节会接待、综合展览、新闻发布等大型活动的场所，直接影响了_明清老街的旅游形象。为此，在_明清老街新建一处集住宿、餐饮、商务、旅游为一体的综合性四星级

16、酒店显得尤为重要。 2.2项目建设的必要性1、是打造_老城新亮点的需要_县城东方红大道全线除家家乐超市外，呈现一派破旧面貌，主街两边建筑陈旧、风格单调，缺乏亮点建筑，大大降低了_县城老区的城市品味，破坏了_的城市形象。项目建设将拆除华星商场后一片破旧仓库，将其改建成停车场；同时，新建皇冠花园大酒店装饰美观、外形独特，必将成为_老城的新亮点，极大的提升_的城市品味，树立_老城的新形象。2、是缓解_老城停车压力的需要_县城老城区目前没有一个停车场，只是在主干道两侧安排了部分停车位，车辆停放非常不便，特别是从下马路口到边贸市场段，要找一个停车位往往非常困难。如遇节假日，大量外出人员返乡时，停车位更是

17、紧张，给出行带来了不便。项目建设停车位180个，可极大缓解_县城老区停车压力，方便人民出行。3、是服务_明清老街旅游开发的需要_明清老街作为_县全力打造的旅游景区，景点硬件设施建设逐步到位，老街逐步呈现出江南古镇的风采。但其周边环境却未能与景区同步，到处可见破旧的仓库等建筑，呈现一派破旧的面貌，极大的影响了旅游业的发展。本项目在明清老街附近建设星级酒店，既在设施硬件上为景区添色彩，又在服务软件上直接为明清老街旅游服务，有利于明清老街旅游业的开发。4、是消除老街安全隐患的需要华星商场及附属房仓库等，由于建设年代已久，长期失修，漏雨渗水比比皆是，导致墙体破败，存在较大的墙体坍塌隐患；仓库都是砖材材

18、料做成，无序堆放木材、纸箱等易燃杂物，院内杂草丝生，消防隐患也非常突出；院内长年人员进出较少，仓库里食物较多，老鼠成群出没，因此鼠患隐患也不容忽视。项目建设将对商场进行全面装修，并拆除仓库等破旧附属房，建成大型停车场，较好地消除了这些安全隐患。5、是盘活_县供销社闲置资产的需要华星商场及附属房仓库等，由于建设年代已久，长期失修，现实际上处于闲置状态，项目建设可盘活这些闲置资产，使其发挥更好的效益。6、可解决_县供销社部分下岗职工部分就业岗位 社会居民就业是国家的头等大事，在我国已作为维护国家和社会稳定的大事来抓。我国人口众多，随着城市化水平的提高，大量农民转变为城市市民，就业形式严峻。如何提高

19、地区的就业率，直接关系到人们的生活改善，社会的稳定与和谐。项目运营能安排大量就业岗位，建设单位承诺，同等条件下将优先录用_县供销社下岗职工，为下岗职工提供部分就业岗位。本项目的建设运营，一定程度缓解了地区就业压力，增加了地区居民社会保险普及率，有利于构建地区和谐社会。2.3项目建设条件分析p 2.3.1 自然条件1、位置境域_县位于江西省中部偏东、_市东南部，地处武夷山西麓，抚河上游。介于北纬26592735，东经1164211710之间。东与福建省的光泽县、邵武市毗邻，南与福建省的泰宁、建宁二县紧靠，西同本省的南丰县接壤，北同本省的南城、资溪二县相依。2、地质地貌地势南高北低，由东北部、东部

20、和南部渐次向地势平缓的中部和西北部呈撮斗形倾斜。地貌可分为低山、高丘陵、中丘陵、低丘陵、冲积小平原等五种类型，低山区主要分布在县境东北至东南为，高丘陵区主要分布在山区向丘陵延伸的过渡地带，中丘陵区主要分布在县境西部与县域中心腹地的夹带地区，低丘陵区主要分布在县境中部腹地至西北洪门水库一带，而黎滩河、龙安河、资福河之中下游两岸则为冲积小平原。3、气候条件_县属中亚热带湿润性季风气候区，雨量丰沛，日照充足，气候温和湿润，无霜期较长，具有冬夏长、春秋短、四季分明的特点。全县历年平均气温为18左右。极端最高气温为42.2（20_3年8月2日），极端最低气温为-12.3（1991年12月29日）。平均日

21、照时数为1642.8小时，无霜期287天。年均降水量1800.8毫米，是江西省水份丰富的县之一。4、水文条件_县共有大小河流84条，总长946千米，流域面积1553平方千米。解放后历年平均水径流总量18.3亿立方米。全县河流虽多，但河面狭窄，河道曲折，河床陡降，平常水浅，汛期暴涨，不能通航，只能浮运木排、竹排。主要河流为3条：黎滩河，发于德胜镇眉毛峰北麓，全长47千米，流域范围6个乡17个村，流域面积678.7平方千米；龙安河，发于德胜镇百家畲村，全长67.9千米，流域范围5个乡13个村，流域面积533.1平方千米；资福河，发于福建省光泽县天子池，全长43千米，流域面积为343.5平方千米。三

22、条主河均汇入洪门水库。5、交通、通讯条件_县有高速公路、国道和省道通往全国各地，交通运输条件较为便利。近年来，随着基础设施建设步伐的加快，_县的电讯业也得到了迅猛发展。电信、移动通讯均已与全国实现联网，国内、国际电讯联络方便快捷，已达到了多功能、多层次、高技术、网络化的现代化水平。物流业务也遍及国内和世界各地。6、水、电供应条件110KV变电站做到了全县电力供应全覆盖，计划兴建的南城至_220KV变电站建成后，更是供电充足。本项目由_县自来水管网供水。 2.3.2 社会经济条件20_年，_县全县经济稳中有进，城乡面貌持续改观，社会保持和谐稳定，总体开局良好。全年完成生产总值65.5亿元，增长9

23、.3；财政总收入10.4亿元，增长2.6；固定资产投资81.9亿元，增长13.4；社会消费品零售总额24.8亿元，增长11.6；规模以上工业增加值26.2亿元、增长9.2；城乡居民人均可支配收入分别达到23912元、11779元，增长8.4、8.2。3 市场调研及前景预测3.1市场调研 3.1.1宏观环境中国的酒店市场经过二十多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。中国同改革开放初期相比，全国酒店市场竞争的态势出现四大变化：1、从竞争内容看，重点由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在改革初期，酒店企业之间主要是打价格战，

24、打品种、服务、装修战；现在情况发生了变化，消费者既要满足生理需求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。2、从竞争规模看，重点由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。随着酒店市场的扩大，酒店业的业态已由过去少数比较高档的酒店和比较简陋招待所，发展到具有能够满足不同层次消费群体需要的众多的业态。这种态势加剧了市场竞争的复杂性与激烈程度。3、从竞争地域看，由在本地发展走向外地发展，由小城市向大中城市发展，由东部沿海向中西部地区发展；也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向东部延伸。综观几年来涌现

25、出的一批大的酒店公司和连锁企业，一个共同的特点是它们都寻求向外地扩张，立足和占据外地市场，甚至打进中心城市和国际性大都市。如今，地域的概念已经淡化，酒店企业竞争的市场半径大大延长。4、从竞争对象看，由民营企业与国有企业竞争为主，发展到民营企业之间的竞争为主，进而发展到国内企业与外资企业的竞争加剧。酒店业是改革开放比较早的一个行业，个体、私营企业先于其他行业发展起来，酒店市场也比较早地向外资开放。中国加入世贸组织后，外资特别是一些国际名牌企业将进一步涌进中国酒店市场，竞争也必将进一步激化。3.1.2微观环境1、经济条件越来越好，假日消费渐成亮点我国社会经济的发展进步与人民生活水平的不断提高是支撑

26、酒店发展的主要基础条件。随着_经济的迅速发展，经济活动增多，人均收入持续增加，市场更加活跃，消费需求日趋增强，对酒店业发展起到了有力的推动作用，行业发展显著攀升。元旦、春节、五一、国庆等节假日市场较往年更加火爆，市场潜力逐步显现，家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务明显增多。同时，节假日旅游人数逐渐攀升，相应的餐饮、食宿业务增长明显。2、品牌促销力度加大，市场竞争力提高县内各酒店名品推展、展销、形象宣传、文化促销等活动广泛开展。从价格竞争逐步向品牌文化竞争转化，营销促销的作用越来越大，得到企业的重视。各酒店普遍开展美食节、展销月等活动，以节促销、媒体促销、文化活动与美食相结合的特点更加突出。 3.2前

27、景预测 展望今明两年酒店市场走势，发展的外部环境与基础条件将更趋看好，总体将继续保持高速增长的态势。1、激烈竞争仍将保持，大众化经营不断深化通过竞争将继续对现有酒店网点进行优胜劣汰，市场的调剂与配置的作用更加充分，对企业进一步整合与调整，不断推动行业的持续发展。假日消费与旅游消费继续看好，大众经营品种和餐饮食品开发不断加快，服务由以流动人口、工薪阶层服务为主，向商务宴会、家庭厨房和社区服务延伸，更好地满足人民群众的基本生活需求。2、品牌创新经营力度加强，传统酒店加速转向现代酒店 在行业由品种向品牌、数量向质量、单店经营向规模经营的方向转化中，企业要在市场占据一定地位必须加强创新经营力度和文化品

28、牌内涵，进一步突出个性化特色经营，加强创新、树立品牌、注重营销是广大酒店企业面临的重要课题。4 总体规划设计理念4.1 强调营销环境的情调、氛围现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不再只注重食物的味道，而更注重进食时的环境与氛围；在住宿上不再只满足“睡得着”，而更注重“睡得香”。要求食宿的环境“场景化“、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，本酒店装修过程中，在布置环境、营造氛围上下大功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡

29、村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从食宿环境到极富浪漫色彩的店名、房间名和菜名，使消费者能在大快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。酒店的内部也配以奇特的创意，比如以郁金香、红玫瑰等来取代桌号和房号的编号。 4.2 注重生态、绿色和保健环境随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，本酒店将适应这种要求，推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。本酒店将会据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康

30、信息、提供健康设施、提供健康环境等，以此适应人们观念上的变化及其要求。另外，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。本酒店将时时开办药膳餐厅，推出了本店精工细作的野菜时蔬。在此期间，将富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析p ，高纤维食品能够 起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为饮食业所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡萝卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析p ，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，

31、枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。 4.3 提升文化品位，增加文化附加值人们对物质的需求是有限的，对文化的需求是无限的。提高酒店企业的食宿文化品位，已成为酒店市场竞争的一个重要领域，一种重要趋势。食宿文化是一个广泛的概念。人们吃什么，怎么吃，吃的目的，吃的效果，吃的观念，吃的情趣，吃的礼仪，以及住什么，怎么住，住的目的，住的效果，住的观念，住的情趣等，都属于食宿文化范畴。它贯穿于酒店企业经营活动的全过程，体现在各个方面、各个环节之中。筵席宴会文化作为酒店的主营业务是一种社交文化，是饮食文化的综合体现。它的文化品位最高，文化含

32、量最大，最能反映企业的文化档次。服务文化也是酒店经营有的一种形象文化-人的形象文化。服务员是代表企业为客人服务的“大使”，她们的装束打扮、服务动作、神态气质，都反映企业的形象。营销文化更是酒店经营口的一种企业文化。它体现企业的经营理念、宗旨、特点以及营销策略、方式等等，是企业包装和推销自己、赢得市场的重要手段。 4.4 重视个性化、特色化、形象化的服务随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，本项目在设计时非常重视人们的具体要求，注意根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅、老街房、船屋房、玉湖

33、房等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。 4.5 重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。本酒店也将过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。赠送礼物服务，“生

34、日送礼”、“猜谜赠奖”、“赠送鲜花”等酬宾活动。在宣传上也将强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。5 项目定位5.1 市场环境分析p 本项目位于_县_镇东方红大道中段，地处县城老城区的核心地段，附近有明清老街景区、昌文步行街、财富广场商业街、家家乐超市、农贸市场和学校等诸多重要人群禽的公共场合和核心圈。本酒店位于县城老城区居民集居地的中心地段和明清老街风景区近旁，有庞大的消费群体。 5.2 目标客户定位当今的酒店市场有一个显著的特点，就是公款消费减少，个人消费增加，平均消费水平下降。市场形成了“大众化为主，高中低兼顾，多方位开发”的格局。这是酒店市场走向稳定健康发展的一种

35、表现。本酒店将根据市场需求、周围同业布点和经营情况，以及自身的资金、技术、管理条件，选择自己的经营服务对象，正确作出市场定位，然后根据市场定位确定企业的产品结构。本项目客户群主要有以下几类：1、_县城老城区的家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务。2、明清老街风景区及本县其他景区景点游客的饮食住宿业务。3、外来人口的商务用餐和住宿业务。 5.3 空间与容量定位本项目酒店设计为三层。一层为厨房和餐厅，设置140个席位；二、三层为住宿，共有客房45间。餐饮部整体可容纳1400多人同时就餐，可以同时满足不同人士的高、中、低档各种消费需求，最大程度的方便顾客的饮食需要。住宿部有客房45间，最多可容纳90人住宿。

36、院内大型停车场，规划车位可容纳130辆小车正常停车，必要时可扩增至180辆小车停车，可满足酒店及附近商业街消费者的停车需要。6 营销管理策略面对新的日趋激烈的市场竞争形势，本项目酒店将从经营理念、经营战略、经营形式、管理方法等诸多方面进行研究、探索、调整、创新。具体说来，主要着重从以下四个方面开拓进取。 6.1 创名牌，提高知名度，扩大市场占有率品牌是一种无形资产，是有价的无形资产。酒店企业品牌的形成，是以产品、服务、环境、文化等多种因素的整合与营造，但其基础是产品，是以产品的品牌为支撑 。6.2 发扬特色，不断创新，出奇制胜特色，是拥有不同于他人或优于他人的产品和服务，是企业在市场竞争中赖以

37、生存和发展的重要条件。本项目酒店将用自己的特色吸引众多的消费者，创出自己的品牌。在市场竞争激烈、消费者图新求变心态的驱动下，酒店产品的市场周期有缩短的趋势。在保持原有风味特色的基础上不断地推出创新特色产品，才能战胜对手，持续发展。创新，是企业保持生机和活力的推进器。在创新特色产品的研制和销售中，我们会时刻注意：特色产品不仅要新，而且要好。如果某种菜肴虽符合“五新”要求，但菜的味感和质感都不佳，消费者不喜欢，这种“创新”就不具有市场价值，因而也就没有生命力。6.3 营养卫生，“味”“养”兼顾，向消费者提供美味健康产品 在国家进入小康社会，居民解决温饱以后，营养卫生、健康消费成为人们普遍关心的问题

38、，营养卫生已成为新世纪餐饮业的生命线，本项目酒店把营养卫生放到经营管理的重要位置上。营养卫生涉及许多方面，如环境卫生，绿色食品，科学烹调，膳食平衡，安全消费等等。人们常说“病从口入”，这是千百年生活经验的总结。过去讲这句话，指的是吃了不干净的带菌带毒的东西容易生病。这当然要防止。但吃了容易引起心脑血管系统疾病和肠胃泌尿系统疾病的食物，同样是“病从口入”。应当肯定，中国人的膳食结构以植物性原料为主，荤素搭配，主副食搭配，用料广泛，提倡杂食，这些都是符合酸碱平衡要求的。但是，有的地方有些菜肴也存在用油过多、菜量过大、结构不合理的弊端，需要加以改善。针对餐饮业的这种现状，我们将规定由服务人员主动向顾

39、客介绍菜的数量和营养成分，指导消费者“适量点菜，够吃正好，科学膳食，健康消费”。同时我们将针对不同的消费者，实施不同的调整措施：对于酒会筵席，我们根据不同消费标准合理设计菜单，有荤有素，数量适当，营养合理。对于零散客人，我们会建议并指导他们合理点菜，科学膳食。在实际操作中，坚决杜绝为了多卖钱而拼命鼓励和引导顾客多点菜、点贵菜。在强调营养和膳食平衡时，我们也决不会忽视每道菜的口味与特色。中国人是善于烹调的，“以味为核心，以养为目的”是中国烹饪的本质特征。它的基本内涵指的是，中国菜既讲口味、风味、特色，百菜百味，以味宜人；又讲营养、养生、健身，以养宜人。这就要求我们的餐饮企业和厨师向消费者提供既美

40、味又健康的食品，把“味”与“养”有机地统一起来。只讲美味不讲营养与膳食平衡不行，这样做容易引起“文明病”，造成“病从口入”；但只讲膳食平衡不讲美味同样不行，这样做看起来营养搭配是合理了，就是不好吃，倒胃口，引不起人的食欲。所以，我们将致力于开发各种“味”“养”兼顾的菜肴，以此取信于消费者，赢得更多的顾客。 6.4 加强管理，降低成本，提高竞争力科学、严格、有序的管理，苦练内功，历来是企业在市场竞争中取胜的必备条件。加强财务管理，降低成本，获得最大的利润，是本项目酒店加强企业管理的出发点和归宿。酒店的成本降低了，可以在同等条件下做到销售价格比其他酒店低，销量比其他酒店大；或者是价格差不多，但毛利

41、比其他酒店高。两种情况一种结果，都是利润的增加，竞争力的提高。这也就是人们常说的向管理要效益。降低成本，必须在保证产品和服务质量的前提下进行。降低成本要靠先进的管理理念、管理模式和管理方法，而决不能用偷工减料、以次充好、降低质量、降低水平的方法去获得。7 投资概算与资金来7.1 投资概算经测算，该酒店项目总投资900万元，均为固定资产投资。 7.2 资金来项目总投资900万元，由建设单位自筹解决。8 项目风险及防范建议8.1项目风险 8.1.1项目本身风险1、项目销售报批中的不确定因素2、涉及到项目所有权和经营权的分离和确立问题3、政府政策指导对本项目的影响 8.1.2市场风险市场对该类型产品

42、的接受程度 8.1.3经营风险1、酒店的盈利能力直接决定对承诺投资回报的实现2、_酒店业未来竞争形势，其他酒店对本项目形成的威胁 8.1.4 政策风险本项目采取ROT模式建设，经营时间长短将决定着项目建设单位的赢利状况，必须保证有足够的经营时间。 8.2防范建议1、加快销售准备工作，抢占市场先机；2、加大营销推广力度，缩短销售周期，规避政策调整对酒店市场的冲击；3、提高酒店经营管理水平，保证未来合理的投资回报。9 结论9.1 研究结论1、该项目符合国家产业政策，符合商品市场发展方向、符合城市总体规划。2、项目选址科学合理，所在地理位置优越，交通便捷，基础设施较为完善，且符合城市总体规划和枣阳市

43、经济发展规划，3、项目投资方案，筹资方案合理可行，回收快，还款能力强，经济效益可观，财务评价结果优良。 9.2 建议鉴于该项目在发展服务业方面的示范带头作用，地方政府和有关部门应给予全力支持，促进项目加快进程，早日建成，发挥效益。总之，本项目的立项实施，必将带来显著的经济效益，它适应了市场竞争的需要，符合国家政府发展规划，而且可以进一步改善区域农村文化与基础设施建设，促进农民增收，社会和谐稳定。同时可与相邻旅游规划区开展合作，强势互补，以点带面，全力创建服务高水平、规划科学、规模的观光休闲度假旅游圈。根据全方面的调查预测，项目运营经济效益前景非常良好。本项计划无论是国家政策符合度、投资金额、回收速度方面、经济效益、社会效益均可说是不可多得的好项目。第 17 页 共 17 页