2021年客服部工作总结参考范文.doc

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1、2021年客服部工作总结参考范文2021年客服部工作总结范文 撰写人：_日 期：_2021年客服部工作总结范文 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合_年工作实际，将_年的工作总结如下：一.规范咨询工作：(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 (二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：_月第一周咨询成功率在_左右，预约成功率在_;到目前为止，咨询成功率约_，预约成功率达_以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，

2、前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1.专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.个人对自己的咨

3、询记录进行分析p d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析p 曲线变化原因，找出重点，分析p 各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的_的预约成功率提高至_，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的_号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析p ，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态（范本），及时进行再次营销 c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调

4、整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 二.做好各类信息收集，及时进行分析p 反馈 自_月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a.本院广告信息收集、广告监播; b.外院的营销手段收集; .咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确; 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析p 并提出建议; 三.建立客户服务档案：将

5、病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入制度：a.每天收集一次，确保数据及时录入; b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、_、就诊疾病 2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析p 总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈 四.网络咨询工作 _月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，_月份通过网络就诊病人_人左右，_月份网络预约_人，成功就诊_人，较_月份上升一倍;_月份

6、网络预约_人，成功就诊_人，较_月份再次上升_。1.咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间 2.预约回访问题 1)通过各种途径获取_号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。2)将进行分类管理，及时公布及发送活动信息。3.咨询人员的专业性及积极性的问题：由专人回答商务通及咨询，_月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，_光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。【下载可编辑】 第 3 页 共 3 页