《沟通与口才》绪论.ppt

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1、沟通与口才第一章 概述 汪红旗一、新课导入一、新课导入 巴比伦通天塔的故事(附1)沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解职的人中，因人际关系不良而导致工作不称职者占82%。三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。卡耐基说：“一个成功的人，有15%是由于他的专业技术，85%则要靠人际关系和为人处事能力

2、。”二、沟通能力测试二、沟通能力测试（见教材P5-6）三、沟通的过程及模式三、沟通的过程及模式（一）活动体验：传话游戏（附3）沟通过程图（二）沟通的几个要素：发讯者：收讯者：编码：解码：反馈：噪音：四、沟通的方式及步骤形式四、沟通的方式及步骤形式 1、沟通的方式：语言沟通。非语言沟通。直接沟通。间接沟通。正式沟通。非正式沟通。单向沟通。双向沟通。2、沟通的步骤：事先准备。确认需求。阐述观点。处理异议。达成协议。共同实施。五、实现有效沟通技巧：五、实现有效沟通技巧：（一）体验有效沟通的重要性活动一：撕纸游戏活动二：画图游戏（附4）达到目的：讲清楚听明白做正确（二）沟通从“废话”开始：恰当地称呼对

3、方；主动和人打招呼;投其所好选话题;学会适时赞美人.（三）有效沟通的技巧 点头：微笑：倾听：询问：回应：学学 会会 赞赞 美美 学学 会会 批批 评评 学学 会会 拒拒 绝绝 学学 会会 说说 服服 学学 会会 劝劝 慰慰回应回应慎用、少用慎用、少用“我觉得我觉得”、“我认为我认为”的字眼，多使用的字眼，多使用“您您”、“我们我们”这这样的字眼；样的字眼；表达不同意见时，请你保留对方的立表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通没有对与错，就是立场、观场。沟通没有对与错，就是立场、观点不同而已；点不同而已；同理战术：点头微笑说同理战术：点头微笑说“是的是的”、“没错没错”、“不错不错”、“我同意

4、我同意”等，等，然后进一步说明原因。然后进一步说明原因。如：（附5）认同别人等于肯定自己认同别人等于肯定自己！对外沟通的六个要领：对外沟通的六个要领：留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字：10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感。让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码：任何一种肢体动作都是一种信息的传递。（附6）遵守基本的商务沟通礼仪：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼；接送客户时，行30度鞠躬礼；感谢客户时，行45度鞠躬礼。重视并有效处理客户异议：（附7）六、沟通训练从六、沟通训练从“心心”开始开始（一）案例体验（一）案例体验：三人眼中的玫瑰花（附

5、8）讨论：1、这三个人分别代表了哪种不同的心态？2、你比较倾向于哪种心态？具体理由呢？心态决定世界心态决定世界（二）阳光心态的作用（二）阳光心态的作用 1、正确地面对自我：正确评价自己悦纳自我开放自我 邹忌讽齐王纳谏2、积极的面对生活：看到事物积极一面以达观的心态面对挫折。罗斯福家中被盗（附9）3、和谐地与人相处：朋友是生命的阳光 帮助别人就是成就自己 拥有同理心，懂得换位思考4、自信焕发生命潜能：自信是一种力量命运在我不在天打破思维瓶颈，在差异中提升案例讨论：案例讨论：用另一种方式飞行（附10）秀才赶考（附11）朱元璋的朋友（附12）（三）学会正面思维，建立阳光心（三）学会正面思维，建立阳光

6、心态态 训练：尝试用正面陈述代替以下的负面陈述：如“我不想吃包子”就可以改为表达为“我想吃”。（每条至少说两句）【1】我不要没有人理睬我。【2】我没有钱。【3】这问题没法解决。【4】我读书少。【5】跟着他有很大的压力。【6】从来没有想过。【7】我被公司辞退了。【8】以前从没有人做过。【9】我以前试过都不成功。【10】我没有信心。【11】我们的客人不会接受。【12】这事情太复杂了。【13】时间不够。【14】我不知道应该做些什么。【15】我每次都失败。【16】我觉得很无奈。（四）学会控制情绪，少用刺激性（四）学会控制情绪，少用刺激性语言语言训练：不要激怒我（附13）（五）人际交往的禁忌（五）人际交往的禁忌（附14）马上行动！打造阳光心态。马上行动！打造阳光心态。人脉就是钱脉！人脉就是钱脉！关系就是实力！关系就是实力！朋友就是生产力！朋友就是生产力！七、作业七、作业 1、测试一下你的亲和力。（附15）2、从现在开始，学会主动和人打招呼，养成微笑、点头、说“您好！”的习惯。在校园里，主动和领导、老师、同学打招呼。面对陌生人，学会点头、微笑，塑造热情、大方、知礼、懂礼的当代大学生形象。坚持这样做一周、两周、三周，你的态度有什么变化？你在同学们心中的形象有什么变化？谢谢，谢谢，再见！再见！