政企客户一站服务业务经理岗位认证教学.ppt

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1、一站业务经理岗位认证培训一站业务经理岗位认证培训岗位技能篇岗位技能篇中国电信集团公司中国电信集团公司政企客户事业部政企客户事业部目目目目 录录录录业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务介绍及处理规范业务介绍及处理规范系统操作系统操作运营管控与提升运营管控与提升运营分析运营分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析按照一站业务实施管控规范要求，做好一站业务售前支撑及售中管控，保证各类全国一点受理的业务一站服务环节的有效运行操作。基本要求基本要求目目目目 录录录录业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务介绍及处理规范业务介绍及处理

2、规范系统操作系统操作运营管控与提升运营管控与提升运营分析运营分析1 1、售前支撑、售前支撑2 2、售中管控、售中管控业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析售前支撑售前支撑售前支撑售前支撑p售前业务支撑范围与职责售前业务支撑范围与职责需求单处理需求单处理和协调和协调 售前支撑售前支撑范围职责范围职责组织需求组织需求研讨会研讨会 提供咨询提供咨询应答应答 提供可行提供可行性建议性建议 录入、审核需求单录入、审核需求单填报资费、督促资源填报填报资费、督促资源填报汇总反馈资源资费情况汇总反馈资源资费情况按客户需求协调处理资源按客户需求协调处理资源资费资

3、费组织客户经理、技术经组织客户经理、技术经理和运维人员进行研讨，理和运维人员进行研讨，共同确定客户个性化需共同确定客户个性化需求解决办法求解决办法 向客户经理介绍一站向客户经理介绍一站服务及业务能力服务及业务能力根据项目要求直接面根据项目要求直接面向客户提供咨询服务向客户提供咨询服务向客户经理提供业务向客户经理提供业务流程可行性建议流程可行性建议配合客户经理与客户配合客户经理与客户沟通个性化需求沟通个性化需求业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析售前支撑售前支撑售前支撑售前支撑p售前支撑要求售前支撑要求熟练操作系统，熟悉工单的录入、熟练操作系统

4、，熟悉工单的录入、审核、跟踪等工作。审核、跟踪等工作。针对个性化需求，提出工单流转、针对个性化需求，提出工单流转、服务指标和业务实施方面的建议服务指标和业务实施方面的建议熟悉需求单处理的内控要求熟悉需求单处理的内控要求 掌握业务协调的正确工作方法和一掌握业务协调的正确工作方法和一定的项目管理知识定的项目管理知识 掌握业务流程、服务指标、业务系掌握业务流程、服务指标、业务系统操作、一站体系运作机制等知识统操作、一站体系运作机制等知识 一站业务经一站业务经理售前支撑理售前支撑五大要求五大要求 1 15 54 43 32 2业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支

5、撑与管控分析售前支撑售前支撑售前支撑售前支撑p售前业务运营咨询和实施可行性评估售前业务运营咨询和实施可行性评估传统传统业务业务注意注意事项事项业务的标准工期和规范：业务的标准工期和规范：参照各类业务管理办法和流程。差异化等级服务标准及需要具备的条件。差异化等级服务标准及需要具备的条件。业务工单中的必填项内容及其要求。业务工单中的必填项内容及其要求。必备文件：必备文件：95、12业务信产部批文、管局报备；加急业务审批，价格审批；至外国领、使馆国际电路，需要客户提供外交部照会。一次性费用和月租费优惠：一次性费用和月租费优惠：必须符合价格管控权限或经上级单位批准同意。客户机房和设备是否具备业务开通条

6、件。客户机房和设备是否具备业务开通条件。业务发起地和接应地在实施方案的一致性和可行性。业务发起地和接应地在实施方案的一致性和可行性。超现有业务实施规范和流程的个性化需求处理：超现有业务实施规范和流程的个性化需求处理：发起地与涉及地客户经理、业务经理及相关支撑人员需达成统一共识，必要提前上级支撑确定。积极参与售前方案制定积极参与售前方案制定：项目涉及个性化套餐、终端补贴及终端集中采购等个性化要求的，需要提前咨询上级部门。了解流程及大体的时限标准：了解流程及大体的时限标准：做好客户期望值管理，避免做出超各涉及地实施能力的承诺。各涉及地业务经理需确保按工单要求保证落地：各涉及地业务经理需确保按工单要

7、求保证落地：了解本地各流程环节时限标准，并协调本地相关部门按工单要求在本地的落地。客户特殊要求处理：客户特殊要求处理：提前与涉及地业务经理沟通确保各涉及地具备实施条件，必要时可升级到上级部门一站业务经理审核。涉及全国一点收费的项目处理：涉及全国一点收费的项目处理：对于集团一站业务经理没有确认的实施要求，不得擅自对客户做出任何承诺。融合融合业务业务注意注意事项事项业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析售前支撑售前支撑售前支撑售前支撑p资源协调与实施团队组建资源协调与实施团队组建整体要求整体要求 组织、协调资源调查，跟踪管控资源情况和工期的按时反馈

8、，协调解决本地资源资源不具备时，协调提供资源解决办法或临时替代方案。对于大型复杂项目，指定项目经理，由项目经理组建虚拟团队。工作职责工作职责 CRM系统需求单发起、资费填报、督促资源工期填报。重大、复杂组网项目，发起地业务经理需指定项目经理，由其召集各涉及地组建跨域虚拟团队，对项目进行管控。确保需求单内容涵盖客户的全部需求。业务接应地应无条件接应发起地需求，如确实存在困难应及时反馈发起地。资源不具备或工期无法满足客户需求时，应协调采用临时替代方案或租用第三方资源、或采用跨网业务进行解决。需求单管需求单管控要求控要求 需求单处理需求单处理 及时登陆集团级CRM系统，查收业务工单需求单录入，跟踪、

9、汇总各涉及地资源、资费情况反馈必要时发起资源、资费重新填报资源及一次性费用协调处理资源及一次性费用协调处理当资源和工期无法满足客户要求，需协调各地进行沟通协商，尽量按客户要求确定最快工期及资源解决办法。当一次性费用无法得到客户认可时，发起地应与涉及地进行协商，涉及地应尽力配合，并适当升级，确实协商不妥的可升级上一级部门进行协调处理。业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析售前支撑售前支撑售前支撑售前支撑p实施方案的组织制定实施方案的组织制定工作职责工作职责 确定实施方案负责人员。向实施方案负责人提供资源调查情况。对实施方面提出可行性建议。组织、协

10、调各级一站体系业务经理落实实施方案中涉及一站体系的各项工作。实施方案实施方案的组织制的组织制定定 简单、单一的业务需求无需专门制定实施方案。大型复杂项目或客户需求较个性化的组网项目，业务经理需要组织相关人员制定业务实施方案。实施方案由负责业务售中实施的人员或部门制定。实施方案主要包括：客户需求分析、资源调查结果及分析、总体进度安排、沟通机制、业务开通及测试要求、责任分工等。业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析售前支撑售前支撑售前支撑售前支撑p重大项目售前支撑重大项目售前支撑 重大项目重大项目定义定义 凡符合以下两个及以上条件的全国性项目为重大

11、项目：凡符合以下两个及以上条件的全国性项目为重大项目：1.集团级管控客户发起的业务需求。2.数量较多、涉及地域较广的组网项目。3.客户的个性化需求超出中国电信现有的正常业务规范和服务标准。4.业务需求为中国电信新研发的产品。重大项目重大项目业务经理业务经理售前职责售前职责 参照项目管理的方法由项目经理进行管控理，包括：参照项目管理的方法由项目经理进行管控理，包括：1.组建涵盖所有涉及省的虚拟项目团队。2.制定项目计划。3.召开项目启动会。4.接应地项目经理需严格按照项目计划落实本地业务开通、调测等工作，积极配合业务发起地的工作，按要求向发起地反馈项目进展情况。注：业务经理必须牵头组织成立项目团

12、队，但不一定担任项目经理，项目经理确定后，注：业务经理必须牵头组织成立项目团队，但不一定担任项目经理，项目经理确定后，项目交由项目经理进行管控。项目交由项目经理进行管控。目目目目 录录录录业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务介绍及处理规范业务介绍及处理规范系统操作系统操作运营管控与提升运营管控与提升运营分析运营分析1 1、售前支撑、售前支撑2 2、售中管控、售中管控业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析售中管控售中管控售中管控售中管控p售中业务实施管控的范围和要求售中业务实施管控的范围和要求 工作职责工作职责 归口受理各级客户经理发

13、起的业务单式，按业务处理系统录入规范输入/输出相应单式，交相关岗位进行处理。协调处理所受理单式中不规范的问题，确保单式的正常运行。受理业务实施中相关岗位对业务单式的查询，解答相关问题。负责业务流程的运作，协调和配合相关部门和岗位跟踪解决问题，保证服务质量。组织并协调相关部门和岗位进行业务开通实施，确保开通及时性与实施的质量。责对各类往来业务单式、文件资料的交付与归档管理。集团、省、集团、省、市三级业务市三级业务经理职责分经理职责分工工 集团业务经理：集团业务经理：集团及境外运营商发起的各类业务；海外公司发起的业务统一管控、指导、协调及支撑；全国发起的全业务支撑、指导；负责对全国发起的跨域移动业

14、务、跨联通业务进行审核及支撑。全国发起的IP虚拟专网业务由集团网运项目工程师终审。省业务经理：省业务经理：负责对省内本地网发起的4008（含IVR业务）及95业务进行终审。支撑、指导并培训本地网业务经理管理省内各本地网业务经理的集团级CRM系统账号。本地网业务经理：本地网业务经理：负责受理、发起、协调并管控当地本地网发起的跨域业务。落实开通本地承接的集团公司、省际及省内其他本地网一点受理的业务。业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析售中管控售中管控售中管控售中管控工单处理及实施管控要求工单处理及实施管控要求在1个工作日内完成纸质定单（未正式录入

15、系统）初审。与客户经理协调确认问题工单并修订。签收并登记接单时间：传统业务定单经初审后应立即签收登记。业务经理在工单录入系统后1个工作日内完成对工单的终审。业务经理初审客户经理提交的定单，在1个工作日内完成进度要求审查并在系统上转定单，对于客户经理还未完成审核报价单等存在问题的定单，协商客户经理进行办理及修改调整或进行退单。业务经理在1个工作日内审查具体定单中的月租费、客户要求开通时间、技术参数等相关信息与定单内容相关条款的一致性。跟踪管控定单执行情况，协调运维人员及接应地按定单要求开展业务实施工作。如已安排项目经理，业务经理在下定单后需通知项目经理对定单执行进行管控。对于跨联通电路，双方资源

16、具备情况下，原则上按照标准工期20个工作日开通线路。督促相关网运部门及时填报竣工信息。每周做好全国一点发起项目的全程跟踪管控。业务在业务系统中全程竣工后，发起地项目经理或业务经理需在2个工作日内向客户经理交付竣工单，客户经理需在6个工作日内与客户确认。如客户对项目竣工质量存有异议时，客户经理需协调网运部门进行处理，确实有问题进行延期起租。业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析售中管控售中管控售中管控售中管控起租确认起租确认业务经理检查确认客户经理提交起租确认单。业务经理在收到起租确认单后1个工作日内，在集团CRM系统中完成起租时间的填报。存在问

17、题的起租确认单，业务经理应说明原因后退回给客户经理，由客户经理在2个工作日内与客户及相关部门进行核实沟通并修正后重新提交。对于账务审查存在问题的起租单，业务经理需在接到账务经理注明原因的起租单退单后，2个工作日内完成核对工作，修正并重新交付账务经理。跨联通业务联通业务协调管理岗之间进行起租确认和账务交付。账务交付账务交付业务经理填报起租时间后的1个工作日内，将核对后的起租单、定单及相关特殊事项审批单交账务组账务支持岗签收。当一张定单中的多条电路或项目点不同时起租时，业务经理需在交付第一批起租业务的同时交付定单，后续起租部分只交付起租单。业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与

18、管控分析业务实施支撑与管控分析售中管控售中管控售中管控售中管控业务归档业务归档 业务协调经理在业务经理填报起租时间后的1个工作日内做好有关业务资料的归档。业务退租业务退租 业务经理1个工作日内审核客户经理提交的退租单，并通过集团CRM系统下发退租通知。协调在退租完成的3个工作日内在系统中填报完成时间，并生成退租通知单交账务管理岗依据合同条款停止收费。业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析售中管控售中管控售中管控售中管控p特殊问题的处理规范和方法特殊问题的处理规范和方法 加急开通加急开通 收费加急不需提供加急单。免费加急需凭客户加急函和经部门经理

19、、政企部分管领导审批的加急单“特殊事项审批单”。已竣工（未起租）已竣工（未起租）业务的变更业务的变更 对于业务已开通但客户又临时提出地址变更等特殊要求的情况，原则上需向客户收取一次性费用及已竣工时长的月租费。已竣工业务的地址变更，需在原需求单上进行非正常变更。已退租单的已退租单的延期及停开延期及停开如客户经理在原退租单的要求完成日期之前要求延期退租或停止拆机，则需在业务系统中对原退租单下停开单或要求完成日期变更单并同时修改停帐日期，并将该单立即交付账务经理。如客户经理在原退租单的要求完成日期，则业务经理需立即通知网运部相关人员停止对此退租单的操作，并按照第一种情况开展后续工作。如客户业务已拆机

20、，需协调网运紧急恢复业务。对于退租单已在业务系统中报竣的情况下，需在系统中重新新开。疑难问题疑难问题升级机制升级机制接应地如无法解决发起地书面提出的问题时，必须升级给当地主管领导。发起地在本地网层面沟通协调后仍无法解决的问题升级给所属省公司，由省公司业务经理与接应地省公司进行协调。若省公司层面依然无法解决的问题，发起地省公司上报给集团公司一站中心的区域经理协调处理。对于接应地配合不积极、沟通不畅、互相推诿等问题，发起地业务经理可在集团级CRM系统中的协调单模块中发起升级协调单，送集团公司区域经理、发起地和接应地省公司业务经理。业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业务实施支撑与管控分析业

21、务实施支撑与管控分析售中管控售中管控售中管控售中管控p账务和系统问题的协查要求账务和系统问题的协查要求 涉及到客户合同条款的变化的操作规范涉及到客户合同条款的变化的操作规范发起地客户经理给当地一站业务经理下账务变更单，当收费单位发生变更时，发起地客户经理同时还需通知各涉及地客户经理，并通过正规合同流转渠道将变更后的合同发至各涉及地。业务经理对变更单进行审核，并在业务系统中下账务变更单。业务经理在业务系统中审核账务变更单后，需生成起租通知单，并在1个工作日内将起租通知单交付当地账务经理。合同条款不变的情况的操作规范合同条款不变的情况的操作规范客户对相关费用存在争议时，经核实情况属实后，需要在下一

22、账务周期对客户费用进行调整。因业务变更、起租（退租）时间分歧造成月租费调账的操作规范因业务变更、起租（退租）时间分歧造成月租费调账的操作规范业务经理应及时审核客户经理提交的账务变更单调整。对于核实后确为电信方原因造成起租时间纠纷的，业务经理在1个工作日内完成对集团CRM中的账务变更单的处理，并向账务经理交付。因客户经理提供的定单信息出错或录入定单信息出错造成的账务调整的操作规范因客户经理提供的定单信息出错或录入定单信息出错造成的账务调整的操作规范业务经理需审查出错人员提交的由相关部门经理签批的业务调帐单（附带客户定单原始的准确信息），并进行调账处理。目目目目 录录录录业务实施支撑与管控分析业务

23、实施支撑与管控分析业务介绍及处理规范业务介绍及处理规范系统操作系统操作运营管控与提升运营管控与提升运营分析运营分析1 1、工单流转、工单流转3 3、其他功能模块使用、其他功能模块使用2 2、业务交付、业务交付工单流转工单流转全业务工单录入方法和要求全业务工单录入方法和要求工单审核及派发工单审核及派发汇总反馈调查情况汇总反馈调查情况资源组织调度及实施情况反馈资源组织调度及实施情况反馈业务交付业务交付其他功能模块使用其他功能模块使用需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理（1 1）新开项目）新开项目新建客户名称新建客户名称:业务经理在职责上仅对境外运营商和联通发起的客户业务建立客户名称，其他正常的

24、客户名称由客户经理建立。受理需求单受理需求单:功能描述：集团、省公司与各本地网的政企人员录入需求单，录入的方式包括在系统中手工录入或通过系统EXCEL模板批量导入；对于批量导入的数据，需在保存前做一些数据完整性的补充与校验。涉及产品：涉及产品：DDN、ATM、FR、SDH、MSTP、IP虚拟专网、语音业务、ADSL、全球眼、总机服务、协同通信等操作用户操作用户：业务经理操作步骤操作步骤:(1)(1)新建项目：新建项目：发起人进入需求单管理界面，在菜单栏中点击“新建”“新开项目”，显示新开项目信息录入界面，填写需求单信息，如“客户名称”、“受理运营商”、“付费方式”等标红的必填项，填写完项目信息

25、点保存按钮将项目信息保存；需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理(2)(2)添加销售品：添加销售品：项目信息保存后系统提示“新开项目成功！是否创建销售品？”，根据提示点“确定”可以继续创建销售品信息，也可以点“取消”然后在下方销售品信息列表中点击“添加销售品”按钮来完成添加销售品信息，在添加销售品信息页面点击左边“销售品树”的产品填写通达地点、要求完成时间、租用期限、需求单类型、速率、资源运营商、一次性费用收款单位等红色必填项信息，点保存完成添加销售品操作；需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理(3)(3)需求单保存：需求单保存：回到新开项目界面，再点保存按钮，完成项目及销售品的信息保存；

26、需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理(4)(4)需求单送审：需求单送审：可在销售品添加完毕的项目界面上方点“送审核”按钮，此时既将需求单信息保存，同时执行送审操作，也可在需求单保存后，在项目列表选中项目，点“处理”“送审核”，选择审核人，确定；需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理(5)Excel(5)Excel模板导入：模板导入：新开项目信息保存后系统提示“新开项目成功！是否创建销售品？”，根据提示点“取消”，然后点击导入，在弹出页面销售品树中选择需要添加的销售品类型，点击上传已经填好销售品Excel模板信息。提示：对于IP虚拟专网产品的普通型（含远程自助服务）的单据在录入项目信息时用

27、户可以选择是否开通贴心服务功能，此类型单据必须录入链路信息才能送审核，远程自助服务开通由运维操作；对于增值型的业务同样必须录入X站点，并自动开通网管专家服务的功能；一个项目下可以新建多种销售品，系统还提供复制、删除销售品等功能。需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理（2 2）委托收费确认）委托收费确认功能描述功能描述委托收费确认产生条件：发起局录入的收款单位既不是发起局和所属省公司，也不是电路端局所属收款单位，如广东发起、集团收费。如建单时录入了“一次委托收款单位(收费)/被委托结算单位(付费)”，且与对应收款单位不同，如收款单位为广州市电信公司、一次委托收款单位(收费)/被委托结算单位(付

28、费)为集团公司。涉及产品涉及产品：DDN、ATM、FR、SDH、MSTP、IP虚拟专网操作用户操作用户：客户经理需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理操作步骤操作步骤:（1 1）指定客户经理确认：指定客户经理确认：发起人在销售品列表，选中电路直接指定一次性收款单位客户经理，指定专人去确认，如不指定，则该收款单位下所有有权限的客户经理都可确认。（2 2）委托收费确认：）委托收费确认：进入需求单委托确认阶段，将需要委托确认的销售品前面的选择框打勾，点击“委托收费确认”菜单，在打开的确认对话框中，选择“同意”，点“确定”，完成委托确认收费操作；提示：提示：如果指定的电信公司不同意向客户收取费用，则

29、填写不同意，并反回到发起人的待处理人，发起人必须通过系统外沟通或修改新的收款单位才能将单据送审核；如果审核同意，所选电路在该人的委托确认环节中消失；没有被确认委托的单据不能送审核；需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理（3 3）协调单）协调单功能描述功能描述协调单主要实现新建协调单、审核协调单、指定协调人、删除协调人、转发协调人、协调处理、确认协调完成、归档等功能。涉及产品涉及产品：DDN、ATM、FR、SDH、MSTP、IP虚拟专网、语音业务、ADSL、全球眼 操作用户操作用户：客户经理需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理操作步骤操作步骤:新建协调单：新建协调单：进入协调单管理页面，选

30、择“新建”“协调单”，出现“新建协调单”界面，输入流水号（可选）、协调类型、协调内容、要求完成时间等必填项信息，保存，系统将保存协调单的资料，选择审核人送审协调单。需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理 1、审核协调单：选择“待我处理”“审核阶段”，选择要审核的协调单，点“处理”菜单的“审核协调单”选择审核意见“同意”，填写备注，点击确定按钮，经过终审的电路状态为“审核同意”；如果审核不同意则送回起单人，再执行送审核操作；如果是最终审核人，则可由审核人指定协调人，对电路进行协调。2、指定协调人：终审业务经理进入协调单管理待我处理审核阶段选择要指定协调人的协调单点“处理”“指定协调人”选择协调

31、人指定协调人操作执行完毕。（4 4）补点）补点功能描述：功能描述：补点是对在用或开通过程中的IP虚拟专网进行新增点。补点在系统中需求单阶段进行受理，系统提供了所有IP虚拟专网信息进行选择，在选择的网中新建需求单，补点产生的网络标识号与原网络一致。IP虚拟专网补点流程除起单方式（选择在用或开通过程中的网络）与新装流程不一致外，其他参照新装流程。涉及产品涉及产品：IP虚拟专网操作用户操作用户：协调岗、客户经理需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理操作步骤操作步骤:进入需求单管理界面，在菜单栏中点击“新建”“补点”，显示IP虚拟专网和MSTP补点入口，选择需要补点的网络，确定，参照新装流程在新开项

32、目信息录入界面，填写需求单信息，如“客户名称”、“受理运营商”、“付费方式”等标红的必填项，填写完项目信息点保存按钮将项目信息保存后继续添加销售品信息，保存则补点受理成功，完成补点录入工作；发起人将补点需求单送给业务经理审核，终审完毕后，参照新装流程流转到起租。提示：提示：补点可以一次添加多条电路，但是不能添加X站点电路；补点的整个操作过程类似于一个项目，不受到该网号下其他电路处理阶段的影响，可以独立走到起租；补点电路起租后，可以在产品实例库中找到，其网号与所选择补点的网号相同。需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理（5 5）修改项目）修改项目功能描述：功能描述：功能描述修改项目是指对开通过

33、程中产品的变更，包括地址变更、速率变更、业务类型变更、网络拓扑变更、站点可用率变更、其它业务变更、要求完成日期等变更类型。操作用户操作用户：协调岗、客户经理通常情况下，需求单阶段发起修改项目定单终审后原单停开而变更单变新装后继续按新装流程流转；订单阶段发起修改项目终审后变更信息覆盖到原单，原单继续原流程而变更单作废。IP虚拟专网的业务类型变更和站点可用率变更较为特殊，如增值型或普通远程自助变为普通型时，变更单终审后，原单和变更单中的X站点同时变停开，原单其他电路继续按照新开流程；而普通型变为增值型或普通远程自助则需增加一X站点，原单和变更单一起走新装流程。停开是解决用户停止申请电路开通的需求及

34、电路开通资源不具备或信息不正确等问题，可通过需求单阶段受理也可通过定单阶段受理。需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理操作步骤操作步骤:发起地客户经理或集团协调岗登录系统进入订单受理界面，分别进入需求单管理或订单管理，在菜单栏中点击“新建”“修改项目”选择项目点变更选择电路选中电路前面的选择框选择变更类型点变更按钮输入变更信息和原因确认变更完毕保存送审变更单终审变更单查看原单和变更单状态及变更信息和变更日志根据变更类型将原单或变更单参照新装流程继续流转；提示：提示：变更单新建后“项目类型”为“非正常变更”，“登记事项”为“业务类型变更”或“站点可用率变更”等；查看变更日志，系统记录该项目变更

35、的类型及变更前后的值等信息；需求单阶段起单的变更单，终审后，变更单的“项目类型”由“非正常变更”变为“新开”，电路信息中“登记事项”由“业务类型变更”变为“新装”。停开变更与修改项目类似，停开单的项目类型为“非正常变更”，登记事项为“停开”，对于双电路的站点停开必须同时停开两条电路，停开单终审后，原电路中的对应电路为停开状态，而停开单为归档状态。需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理（6 6）正常变更）正常变更功能描述：功能描述：正常变更是指对已经起租的销售品的变更，选择产品实例库中的销售品进行变更，正常变更的变更类型包括地址变更、速率变更、提质变更、业务类型变更、站点可用率变更、其它业务变

36、更、帐务变更、客户服务等级变更等。正常变更从需求单起还是从定单起主要看具体产品是否需要进行资源调查等处理，如涉及资源调查等则从需求单起（如地址和速率变更），否则从定单发起（如帐务变更），正常变更单终审完毕，参照新装流程流转到起租，起租后将变更信息更新到产品实例库，涉及帐务变更时将做导入帐务变更处理。操作用户操作用户：协调岗、客户经理需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理操作步骤操作步骤:发起地客户经理或集团协调岗登录系统进入订单受理界面，分别进入需求单管理或订单管理，在菜单栏中点击“新建”“正常变更”选择客户名称选择电路选中电路前面的选择框选择变更类型点变更按钮输入变更信息和原因确认变更完毕

37、保存送审变更单终审变更单查看变更单状态、变更信息及变更日志变更单参照新装流程流转到起租起租后变更信息覆盖产品实例库原单；提示提示变更单“项目类型”为“正常变更”，“登记事项”为“业务类型变更”或“站点可用率变更”等；查看变更日志，系统记录该项目变更的类型及变更前后的值等信息；IP虚拟专网由普通变为其他业务类型的变更单走完新开流程后，新增X站点进入电路库，网号与原单相同，流水号与原单不同，变更单和原单的业务类型都变更为新的业务类型；由其他类型变为普通业务类型的变更单走完拆机流程后，电路库中的原单中的X站点变为退租状态；远程自助同增值型互相变更的变更单走完新开流程后，电路库中原单的X站点业务类型变

38、更为新的业务类型。需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理（7 7）退租）退租功能描述功能描述：用户提出停止租用电路及相关服务，由发起地的客户经理或协调岗在系统中发起拆机单据，拆机单直接在定单中受理，在处理过程中需要填报任务（政企任务为预约用户验收签字和通知退租）与新开、变更的不同，处理环节做到填报回单即可，对于IP虚拟专网和MSTP退租时，需要分别获取系统网号和系统群号。拆机流程与正常变更类似，都是针对已开通电路执行的变更，流程区别在于正常变更单需流转到起租，而拆机单流转到竣工即可。涉及产品涉及产品：DDN、ATM、FR、SDH、MSTP、IP虚拟专网、语音业务、ADSL、全球眼、ICT、超

39、级汇线通、会易通、e通VPN、VIP通用记帐卡、网管专家、4008操作用户操作用户：协调岗、客户经理需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理操作步骤操作步骤:发起地客户经理或集团协调岗登录系统进入订单管理界面，在菜单栏中点击“新建”“拆机”选择客户名称选择电路选中电路前面的选择框进行拆机输入退租信息和原因确认变更完毕保存送审拆机单终审拆机单查看拆机单状态、退租信息及变更日志拆机单参照新装流程流转到竣工起租后退租日期等信息覆盖产品实例库原单；提示提示对产品执行拆机，项目类型和登记事项为“拆机”；双电路的站点，退租时必须同时选择拆除两条电路；发起地客户经理导入回单后，或者是各端运维填报完回单后，拆

40、机单竣工，查看产品实例库，原单中相应的电路已为退租状态；需求单处理需求单处理需求单处理需求单处理（1 1）核实收费）核实收费功能描述功能描述：对于集团收费的电路，且一次性收费形式不为“与首次月租一起支付”、“公免”或者费用为0则财务经理必须核实收费，确认收费后，电路才能进入待转定单的状态。涉及产品涉及产品：DDN、ATM、FR、SDH、MSTP、IP虚拟专网 操作用户操作用户：收费单位财务经理 定单处理定单处理定单处理定单处理操作步骤操作步骤:财务经理进入“收费单”待处理需求单中，选中特定流水号的需求单，点项目信息中“收费单”列的“查看”，在销售品视图中显示各单位的收费信息列表，选择打开生成收

41、费单，进行核实收费操作，确认收费。提示提示对于集团收费的电路，如一次性收费形式为“与首次月租一起支付”和“公免”或者费用为0则系统自动核实收费处理。定单处理定单处理定单处理定单处理（2 2）转订单）转订单功能描述功能描述：发起人转订单；转定单后，状态转为订单待送审核。涉及产品涉及产品：DDN、ATM、FR、SDH、MSTP、IP虚拟专网、语音业务、ADSL、全球眼操作用户操作用户：协调岗、客户经理（发起人）定单处理定单处理定单处理定单处理操作步骤操作步骤:客户经理（发起人）进入“转订单”待处理需求单中选中特定流水号的需求单，点“处理”“转订单”，完成转订单。提示提示对于需求单审核后一个月内不转

42、订单的单据系统将自动归档。DDN、ATM、SDH、MSTP、FR、IP虚拟专网，预收费单核实收费后才能转订单。全球眼报价单审核同意后才能转订单。语音、ADSL资源调查完毕后才能转订单。转订单后产生主调局。转订单后产生下单局定单处理定单处理定单处理定单处理（3 3）受理订单）受理订单功能描述功能描述：集团、省公司与各本地网的政企人员录入订单，录入的方式包括在系统中手工录入或通过系统EXCEL模板批量导入；对于批量导入的数据，需在保存前做一些数据完整性的补充与校验。涉及产品涉及产品：语音业务、ADSL、4008业务、超级汇线通、VIP通用记帐卡、E通VPN、会易通、ICT、网管专家操作用户操作用户

43、：协调岗、客户经理定单处理定单处理定单处理定单处理操作步骤操作步骤:（1 1）新建项目：新建项目：发起人进入订单管理界面，在菜单栏中点击“新建”“新开项目”，显示新开项目信息录入界面，填写订单信息，如“客户名称”、“受理运营商”、“付费方式”等标红的必填项，填写完项目信息点保存按钮将项目信息保存；其他操作：其他操作：1、添加销售品：在添加销售品信息页面点击左边“销售品树”的产品填写通达地点、要求完成时间、租用期限、需求单类型、速率、资源运营商、一次性费用收款单位等红色必填项信息，点保存完成添加销售品操作。2、订单保存3、订单送审4、Excel模板导入（同新建需求单）定单处理定单处理定单处理定单

44、处理工单流转工单流转全业务工单录入方法和要求全业务工单录入方法和要求工单审核及派发工单审核及派发汇总反馈调查情况汇总反馈调查情况资源组织调度及实施情况反馈资源组织调度及实施情况反馈业务交付业务交付其他功能模块使用其他功能模块使用工单审核及派发工单审核及派发工单审核及派发工单审核及派发（1 1）审核需求单）审核需求单功能描述功能描述：发起人将需求单提交给本地业务经理审核；被指定的业务经理审核需求单据，查看客户申请的电路要求并检查核实起单人提供的信息的准确性与可行性；如果发现存在信息有误或不符合要求，将单据退回给起单人；如果信息正确，则审核同意把单据提交给各地进行调整资源与核实资费。涉及产品涉及产

45、品：DDN、ATM、FR、SDH、MSTP、IP虚拟专网、语音业务、ADSL、全球眼、ICT、超级汇线通操作用户操作用户：业务经理操作步骤操作步骤:审核人进入需求单审核待处理中，选中“待审核”的需求单，点“处理”“审核”，填写审核情况和审核意见，确定执行。如审核“同意”，此单据则在审核人的待处理中消失，继续流转到下一个审核人待处理需求单中；如审核“不同意”，则要在“审核意见”框中写明原因，点击“确定”后，单据将在审核人的待处理中消失，返回到发起人的待处理需求单中。提示：提示：A端业务本地审核后不需要送集团审核，本地终审即可。跨联通业务需集团业务经理终审。出口局发起境外电路,本地或省公司业务经理

46、终审。苏州发起B端境外电路，本地业务经理最终审核无需送集团终审。IP虚拟专网业务需集团技术支撑经理终审。无论哪一级审核人，只要审核不同意，单据就会返回到发起人的待处理中。审核需求单审核需求单审核需求单审核需求单（2 2）审核订单）审核订单功能描述功能描述：项目业务经理审核订单，检查单据上月租信息、收款方式等信息是否正确，保证在用户协议要求一致；审核同意后系统自动转调单将电路下发给相关本地网运维填报路由、填报任务，本地客户经理通知用户待处理；审核不同意单据回到发起人的待送审核界面，由发起人重新修改或做停开等处理。涉及产品涉及产品：DDN、ATM、FR、SDH、MSTP、IP虚拟专网、语音业务、A

47、DSL、全球眼、ICT、超级汇线通、4008、会易通、e通VPN、VIP通用记帐卡、网管专家操作用户操作用户：协调岗、客户经理工单审核及派发工单审核及派发工单审核及派发工单审核及派发操作步骤操作步骤:项目业务经理进入订单管理在“订单审核”的待处理中，选中待审核的订单，点“处理”“审核”，确认审核同意。提示：提示：IP虚拟专网业务需集团支撑中心支撑经理终审。审核不通过，必须填写审核意见。审核不通过，退回给起单人处理。审核订单审核订单审核订单审核订单（3 3）退单处理）退单处理功能描述功能描述：运维、平台人员或客户经理在接收到要求开通的定单时，发现关键信息有误，可以选择以退单的方式把单据送回给发起

48、地的业务经理并填写原因；发起地业务经理接收到退单申请后，复核是否信息有误，如果信息录入有误，可以修改定单并不同意退单申请，把正确的单据再提交给业务涉及地的运维、平台人员或客户经理。如果同意涉及地运维、平台人员或客户经理意见，则审核退单同意，系统将自动将该单据做停开处理，不继续流程。涉及产品涉及产品：DDN、ATM、FR、SDH、MSTP、IP虚拟专网、语音业务、ADSL、VIP通用记帐卡、会易通、全球眼、超级汇线通、E通VPN、网管专家申请退单操作用户：申请退单操作用户：DDN/ATM/FR/SDH/MSTP/IP虚拟专网/全球眼（运维）、语音业务/ADSL（运维、客户经理）、VIP通用记帐卡

49、/会易通/超级汇线通/E通VPN/网管专家（平台人员）审核退单操作用户：审核退单操作用户：业务经理 工单审核及派发工单审核及派发工单审核及派发工单审核及派发操作步骤操作步骤:（1）申请退单：进入服务开通界面，选择定单终审同意未竣工的产品执行退单操作，将产品前面的选择框打勾，点击“操作申请退单”，在弹出的界面中输入退单原因，点击“退单”按钮，系统提示操作成功，完成退单操作，此时被选中的电路状态为黄色退单状态，不能进行任何操作，系统自动将此退单需求发送到项目业务经理的待处理定单中；（2）审核退单：业务经理进入定单管理界面，在定单阶段的待我处理的定单中找到此项目流水，在销售品列表中选中被退单的产品后

50、，点击“处理审核退单”，在弹出的界面中，填写审核意见，如果同意，则被退单的电路做停开处理，标识不同颜色，如果不同意，系统则自动将此单返回运维或平台人员待处理页面，电路状态变为正常状态。退单处理退单处理退单处理退单处理工单流转工单流转全业务工单录入方法和要求全业务工单录入方法和要求工单审核及派发工单审核及派发汇总反馈调查情况汇总反馈调查情况资源组织调度及实施情况反馈资源组织调度及实施情况反馈业务交付业务交付其他功能模块使用其他功能模块使用汇总反馈调查情况汇总反馈调查情况汇总反馈调查情况汇总反馈调查情况（1 1）填报方案）填报方案功能描述功能描述：A端国际电路需求单下发后，系统自动将需求单派发给三