《医药OTC销售培训教材全套》-医药保健.ppt

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1、第一讲OTC 产品与处方药及保健食品的差异 I表现形式:图表演示/配合画外音为主,章节转换间穿插讲解画面.内容n医学特性n政策特性n商业特性n行销执行医学特性差异-品类/剂型医学特性差异-疗效医学特性差异-安全性及大众适用性政策特性差异 社保/定点药房政策特性差异 广告审批政策特性差异 促销执行商业特性差异 价格/包装/渠道商业特性差异 竞争环境商业特性差异 目标客户群/客户利益第二讲OTC 产品与处方药及保健食品的差异 II表现形式:图表演示/配合画外音为主,章节转换间穿插讲解画面.行销执行差异 品牌执行行销执行差异 促销执行行销执行差异 分销执行OTC产品在医院的行销差异n覆盖广度n门诊/

2、病房n处方医生n客情n产品推介(内容,形式)n药剂科/药事委员会OTC代表/医院代表的角色差异n医院代表角色定位n资讯n专业n深入n个性n积累OTC代表/医院代表的角色差异nOTC代表角色定位n服务n跟进n广泛n共性n积累OTC代表四大核心任务(零售)n覆盖n广覆盖-门店n全分销-产品n销售数据n药店药师OTC代表四大核心任务(零售)n理货n产品陈列nPOP陈列n库存管理OTC代表四大核心任务(零售)n教育/客情n产品教育n技巧培训n客情建设OTC代表四大核心任务(零售)n通路活动执行n铺货会n订货会n陈列竞赛n促销活动n店员销售奖励OTC代表工作绩效指数直接绩效目标：n门店购进数量（售出）n

3、品类份额n铺货率n陈列OTC代表工作绩效指数间接绩效目标：n店员推荐率/推荐力n销售拜访执行n销售数据报告n营运流程执行OTC代表岗位职责n见1-1附表OTC代表的素质要求n教育程度：专科及专科以上n工作经验：零售终端一年以上工作经验n个性特点：n进取心n责任心n学习能力n执行能力n勤奋及毅力第三讲OTC 产品终端推广的计划表现形式:以讲解为主,配合学员提问目标客户覆盖目的：n建立客户档案，把握市场格局n筛选潜力客户，合理配置资源n设定标杆数据，实施业务跟进方式：n网格状扫街+店访n连锁网络n医药批发企业/二级批发企业客户资料n第三方数据资料目标客户覆盖覆盖内容（见2-2附表药店档案）n区域内

4、客户分布n基本信息n地址、电话、人员结构、个人信息、帐号、营业面积、上级单位等 n最佳拜访时间n业务数据n总营业额/品类营业额/竟争品种营业额等n固定成本/变动成本/现金流量/毛利率应付帐款n店内资源n柜台、灯箱、橱窗、墙面、立柱（租期、价格）目标客户覆盖覆盖内容n供货方式n供货批发商n支付方式/支付帐期n订单流程、送货周期n退换规定目标客户覆盖n店员状况n教育程度/个人信息/排班安排/人际关系n品牌倾向/产品培训记录n商圈特性n客户构成/客流数n客流高峰时间n消费重点品类n个体消费能力销售路线制定目的：n确保计划，不遗漏需覆盖的客户。n确保高效，减少途中不合理往返。n确保重点，按客户重要性确

5、定拜访频率。n确保便利，利于药店与代表的沟通效率。n确保透明，利于上级主管的督导。销售路线制定n格式（见2-3附表路线拜访计划）销售路线制定如何制定n药店分级n统一标准 n地方排名n地理分布n以区域为单位n以主要商圈为单位n结合连锁客户分布销售路线制定人均月产出目标 n品类 n品牌n媒体广告n终端推广活动n分销制度n人员费用举例:人均产出计算nRMB100-出厂价n生产成本 30%n毛利率70%n市场费用45%n固定费用10%n销售费用5%nRMB3.6-亿全年销售目标nRMB3000万/月n100名销售代表n人均RMB30万/月(该节用图示结合画外音)销售拜访路线按拜访频率设定路线-实际需要

6、定销售代表数量n区域内各级别药店数n每天拜访店（8-12家）n单店单次拜访时间n非店内拜访工作小时数n在途小时数n各级别药店拜访频率（A 2次/周，B 3次/2周，C 1次/周，D 1次/2周）n销售人员数销售拜访路线按拜访频率设定路线-销售代表数量确定n销售人员数n区域内各级别药店数n每天拜访店数n单店单次拜访时间n非店内拜访工作小时数n在途小时数n各级别药店拜访频率销售拜访路线(图示+画外音)n练习：需设几名OTC代表？n400家药店（A50/B80/C270）n平均10家店/天n拜访频率要求：nA 3次/周nB 3次/2周nC 2次/3周销售拜访路线50 x3x4=60080 x3x2=

7、480270 x2/3x4=720TT:1800/10=18 销售代表最佳拜访时间的选择拜访目的决定拜访时间n商圈特点n轮班n午休n补仓n盘点n核帐n业务会议拜访计划计划目的:n提高效率n设定优先n利于跟进n自我激励拜访计划目标设定原则-SMARTSpecific明确的Measurable可量度Attainable可达到Realistic实际的Time-base时限性拜访计划依据目标确定:n拜访对象n沟通内容n沟通方式n拜访时间n需要资源n预计达成时间第四讲OTC 代表门店拜访表现形式:动画提示工具+仪容情景剧分解销售拜访步骤实现终端销售的影响因素先决因素n政策n市场n品牌/产品n竞争对手n零

8、售终端n消费人群/购买力/消费习惯实现终端销售的影响因素可控因素n铺货/陈列n产品推荐拜访的核心目标对先决因素扬长避短将可控因素利益最大化拜访前准备内容准备n客户状况n需求认知n拜访计划n角色预演拜访前准备(用动画+文字)工具准备n客户档案n拜访计划n访销记录卡n理货用品(POP,剪刀,双面胶,抹布等)n产品目录n市场简报n记录工具（录音笔，照相机）n名片、工作报表、笔记本等拜访前准备(用动画+文字)个人形象准备n仪表n头发、耳、眼、鼻、口、须、手n服饰n西装（套装）、衬衫、领带、鞋袜n礼仪n立姿、坐姿、递交名片、商谈店内拜访七步曲一.问候n态度n对象n称谓n内容店内拜访七步曲二.陈述/问询n

9、时机n方式n内容店内拜访七步曲三.理货n理货对象n产品nPOPn位置n内容n查效期、补货、清洁、整理店内拜访七步曲四.点库（核帐）n前柜/背柜/后仓n实物/台帐/总帐n进销存n效期货n退换货n竞争对手n订单店内拜访七步曲五.缔结确认n时机n对象n内容n需传达的讯息n已达成的协议店内拜访七步曲六.告别n时机n对象n内容n未尽事项/回复时间n下次拜访时间n致谢店内拜访七步曲七.完成访销记录卡见3-4附表销售拜访技巧n聆听n探询(提问)第五讲OTC 产品陈列表现形式:以讲解原则+动画演示+结合实景消费者购物心态分析消费者购物心态分析（表格演示）（表格演示）购物心态购物心态1965年年 1977年年

10、1986年年 1995年年毫无计划毫无计划 49.9%46.8%52.6%59.7%入店后改变原计划入店后改变原计划 0.8%3.2%2.1%3.1%仅概括性计划仅概括性计划 17.2%14.8%10.6%6.3%事先有计划事先有计划 31.1%35.2%33.9%30.4%美国POP广告协会总结：大于总结：大于60%的消费者会被店内促销影响的消费者会被店内促销影响消费者购物心态消费者购物心态（文字提示）（文字提示）v大部分喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们有倾向右右望或向右右面取货品v避免吵杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更吸引他们的视线v大部分喜欢向左转，逆时针而行v视线移动的

11、速度通常是每秒一米v视线关注的地方通常是与视线相平的货架和货柜的上方什么是陈列？（文字提示）（文字提示）将适宜的产品以引人注目的方式展示于合适的商店位置，满足客户需求，增加销售额与利润。什么是陈列？n 产品摆放艺术n 有效利用空间n 塑造视觉冲击力陈列目的n建立或提升品牌形象n正面摆放n冲击力n保证一定的存货量n无效期货品陈列目的n 有效提供消费者信息n产品优势n促销信息n新品推介 陈列目的n吸引顾客，促进销售n提高可见率，进店率，可获得率n大众媒体收效最大化n促进70非事前计划型消费着的购买行为陈列适当的产品选择正确的陈列位置正确的货架/产品摆放陈列三要素陈列适当的产品给予销售快的产品明显的

12、位置，及足够的库存尽可能丰富的产品系列及产品规格，以获得最大的视觉效果正确的产品系列/组合来满足多方位客户需求适当的陈列数量，以避免凌乱根据产品的季节性决定摆放的产品正确的货架/产品摆放 根据货架形式及产品包装类型的配合及空间利用面向光源适当的陈列形式及数量（配合店头促销品，使之醒目，吸引消费者）帮助消费者识别特定的产品类别，使客户购买方便正确的货架/产品摆放 同类别产品必须摆放在一起相同产品的不同规格，必须摆放在相邻的同一陈列面上根据销售活动及广告战役及时调整产品摆放陈列六项基本原则陈列六项基本原则n客流往来情况n有利与不利位置n多面陈列n视平线陈列n收款台及自发性购买n保证并维护陈列空间一

13、、客流往来情况（动画+画外音）固定和活动货架入口收款台固定和活动货架二、客流往来情况（动画+画外音）入口入口100%收款台收款台90-95%50%内位于店外的品牌展示机会应优先考虑n大小同等空间内,单位展示面积越大,形成的视觉冲击越强陈列技巧（实景照片对比）n整齐凌乱产品的整齐摆放能够收到较好的效果n新奇平庸有创意的与众不同陈列方式所形成的效果远远超出常规的摆放n中间两边,左边右边陈列技巧n产品系列陈列n促销主题陈列n突出价格或价格优势陈列技巧（实景照片+文字示意）辅助陈列nPOPn海报/宣传单页/台卡/摇摇贴/地贴/吊旗/汽球产品模型/产品袋/促销人员制服n二次陈列n不同柜台的陈列n二次陈列

14、方式柜台/背架/开放式货架/橱窗/独立陈列收银台/灯 箱/立地展架/端架/堆头 陈列注意事项n先进先出-先出厂的货品放在前列n并记录销售较慢的商品数量(以已超过50%有效期为原则)n保持产品、POP、各式货架、展架的整洁干净。n根据需求,对货品灵活调动,摆放于不同商店。陈列注意事项n根据不同店型合理安排陈列,争取最佳效果n大店:分品项陈列,与竞争对手的产品放在一起n小店:产品集中陈列，更引人注目n货架上不能摆放过期货品n更换不良产品n随处可买到未过期的产品n检查是否有由于零售商疏忽产生的不良产品n指导零售商如何正确地保管存货陈列维护理货人员应定期检查药店中的产品：v确保产品系列完整，规格齐全，

15、货源充足v确保产品包装清洁，干净，无污损v检查产品是否过期v避免产品摆放凌乱，消费者不易寻找v保证产品轻拿轻放v同厂商及时沟通,了解产品信息,寻求售后服务,共同发展以满足消费者需求 陈列维护理货人员应定期检查药店中的陈列物（POP）：v定期检查商场中的POP（如：产品展架及宣传单，灯箱，橱窗，桌椅，挂钟等）v确保产品POP的整洁，完整，无污损v避免产品POP的摆放凌乱，不易被消费者察觉v确保展架等置于合适的陈列位置并不被占用v据销售活动和广告战役及时调整产品的宣传物第六讲OTC 产品促销 I表现形式:以讲解为主什么是促销？（文字提示）“市场营销组合中的一种策略技术，用于增加产品价值，达至既定的

16、销售或市场推广目的”英国促销协会促销与其它营销要素组合产品(Product)价格(Price)销售网络/策略(Place)广告/品牌(Promotion)包装陈列促销“购买行为购买行为”促销与其它营销要素组合促销与产品n所有促销活动应避免对产品特质产生不良影响n如航空公司送“人身保险”n如买洗洁精送手套促销与其它营销要素组合促销与价格n促销直接影响消费者的采购成本，及边际利润，是最能立即见效的促销活动n但降价不等于给品牌带来负面影响，取决于：n消费者是否对产品价格非常熟悉n降价的频次与幅度促销与其它营销要素组合促销与广告/品牌n所有促销不应破坏广告既定目标及建立的品牌形象n如高档产品送低品质礼

17、品n促销应帮助广告/品牌加值促销与其它营销要素组合促销与包装n促销需要的包装改动可大，可小n为不影响品牌形象，可保留基本包装，将促销讯息通过POS传递n包装改动应遵循两个基本因素：n必须简单、醒目，不应该为担心影响品牌形象而采用隐藏手法n包装基本元素应加在改动包装设计上，使易于识别。促销与其它营销要素组合促销与陈列n促销特殊陈列必须保证：n产品名称与原包装保持一致（字体设计）n促销优惠必须以最显眼的方法展示促销与其它营销要素组合促销与销售网络n促销活动应充分考虑经销商/零售商的利益，并避免如下错误：n赠送零售商有售的产品n给予不同的促销待遇/补贴促销作用促销做不到的：改变品牌的基本弱点n新市场

18、n挽救差的产品n改变既有消费行为n弥补广告/销售投入的不足促销作用促销做得到的：n鼓励试用n获得再次购买n增加购买量n支持品牌前提条件：n品牌区隔较小的市场，因客户忠诚度低，促销能影响消费者的购买行为。n快速消费品，因购买频繁，促销容易影响消费行为。促销的成功要素（文字提示）n目的正确n策略可行n执行良好促销种类n药店（店员）促销n学员提问:要求举例n订货奖励（折扣/礼品等）n新品订货n主流产品订货n滞销产品订货n产品推荐竞赛n陈列竞赛n销售竞赛n药店俱乐部活动促销种类n消费者促销n降价n折扣/现金回赠-现有客户，增加购买量 n优惠券 鼓励下次再买n买赠（小包装/新产品/礼品）n促销包装n抽奖

19、n名人促销n联合促销第七讲OTC 产品促销 II表现形式:以讲解为主促销策略通路促销：批发/零售终端n提升渠道的渗透率，让消费者”买得到“促销形式：n新品订货会（折让/其它奖励）n陈列竞赛促销策略消费者促销n提升消费者对品牌/产品的认知度，让消费者”愿意买“促销形式：n降价n买赠n联合促销n抽奖n促销员n现场售买（名人促销等）促销计划-年度促销计划n促销活动应与全年的品牌策略、媒体计划配合，协调各项营销组合因素，发挥整合的效应。n整个品牌促销活动在地域、渠道、形式、时间方面是高度一致的。促销计划-年度促销计划年度目标n年度促销预期达成目标n设立目标必须与整体市场开发策略保持一致n促销目标同时也

20、是整体市场计划的一部分例：新品-鼓励目标对象使用。例：主流品种-鼓励目标对象再次购买，巩固品牌忠诚度。促销计划-年度促销计划年度策略n说明如何使用促销活动达成既定目标例：年度促销目标：鼓励目标对象试用新品年度策略：配合广告投入，鼓励非现有客户使用新品促销计划-年度促销计划年度促销计划n列明每个促销活动的目的n解释建议活动如何能配合既定目标n解释促销内容，并提出方案：n时间n数量n预算促销计划-短期促销计划n促销活动用于配合特定营销组合因素，在年度计划以外的补充。n短期促销计划更需要各部门的协调。n短期促销计划有一定的自主性、不确定性，确定的前提：n是否配合年度目标n是否配合品牌形象n是否能与年

21、度计划形成整合n是否有好的产出效益促销频度/目标（文字提示）决定因素：n品牌成熟度n市场成熟度n市场规模/份额n竞争状况n通路渗透状况n消费行为特点促销频度/目标年度促销计划：n频度以2次/年为宜目标：n提升品牌认知/品牌价值n推荐新的产品n招募新的消费者n巩固现有消费者的忠诚度促销频度/目标短期促销计划：n频度以不超过4次/年为宜目标：n提升销量n提升市场份额，打击竞争对手促销预算n根据过去的促销预算份额n依据目标市场的占有率计算：n总预算：RMB20Mn市场占有率10%n促销预算RMB2Mn依据竞争对手的市场投入结合市场占有率计算n以品牌组合中的份额计算促销评估评估目的n比较促销目标与实际

22、达成状况，连续记录，经验积累n探询其它操作方式n改善以后的促销活动计划促销评估评估内容一、零售终端的满意度：n销售增长n进货增长n陈列空间增长nPOP增长n拒绝参加促销的原因n执行困难促销评估评估内容二、销售量增长n与去年同期比较n与当年平均比较n与促销前三个月的平均比较n与促销后三个月的平均比较n与其它促销计划进行比较促销评估评估内容三、消费者实际购买量n零售终端的满意度与消费者接受度有差异n市场占有率能反映其它因素对最终结果的干扰n对竞争对手的影响促销评估评估内容四、投入产出比n促销效率n检讨成本控制促销执行促销前沟通n零售终端/批发商：n备货/折让n促销内容/时间/预计销售目标n售点陈列

23、要求/进场时间n促销人员管理n现场执行安全因素n意外情况下的备选方案n对竞争对手活动或店内其它活动的要求n促销人员培训促销执行促销前准备内容：n促销讯息的发布n促销前与零售终端的沟通n促销执行人员的培训n促销物品的质量/数量/派发n零售终端备货n售点陈列布置/价签更改n现场执行安全因素n监管规定确认n备选方案（人员/物品/方式）促销执行控制控制内容：n销量/库存n礼品n售点陈列n促销人员推荐n店方反馈意见控制方法：n现场督导（巡店）n促销小结会/二次培训n促销简报促销前信息发布n大众媒体(电视/平面/户外)n售点发布n邮报n海报等POPn促销主题陈列(堆头等)n促销人员/店员促销人员管理促销人

24、员培训n产品知识培训/Q&An促销执行内容培训n上岗纪律n促销礼品管理/发放登记n销售记录n与店方沟通要求n报告/会议制度n考核标准n售点陈列标准/维护要求n对干扰促销的应对(稽查/竞争对手/店方)促销人员管理工作职责n宣传n推荐促销产品，解答问询n推荐公司其它产品n解释促销内容n售点陈列n促销POS陈列、更换、维护n促销产品补货促销人员管理工作职责n促销物品管理n发放/登记/申补/每日盘点n礼品/奖券/样品等n促销数据记录保留原始单据/登记/每日核对/上报n销量/促销产品库存n竞争对手数据n客户资料n市场调研问卷促销人员管理工作职责n售点事宜协调n店方n消费者n其它产品促销人员/竞争对手n政

25、府监管人员n广告执行公司n厂方销售代表促销人员管理工作职责n意外事件协调n产品投诉n质疑促销内容n与店方发生纠纷n与竞争对手冲突n监管稽查第八讲OTC分销渠道/客户遴选表现形式:以讲解为主OTC分销通路特点n经销网络的广度n辐射能力n客户构成n客户服务n经销网络的深度(层级)n区域经销体系n二级批发n小药店/社区诊所覆盖n外勤队伍OTC分销通路特点n通路库存n多层次/多售点n各品规水平不均匀n销售预测n效期货控制n通路流向n纯销统计n批发流向监控n跨区销售管理OTC分销通路特点n通路价格体系(利润率)n差异较大n客户类型n竞争水平n经营成本n业务策略n变动频繁n供求关系n经销商经营策略改变n招

26、标n易货操作OTC分销通路特点n收款压力n售点数量/对帐/帐期折让/退换n医院回款压力n通路推拉效应n供求关系n批发价格预期n新品/新包装调价效应n滞后效应分销模式 I 全国总代理（图示+讲解）厂商全国总代理医院药店超市个体诊所/零售省级批发商批发市场城市二级批发商分销模式 II 区域代理（图示+讲解）厂商区域代理区域代理区域代理医院药店超市个体诊所/零售省级批发商批发市场城市二级批发商分销模式 III 自然分销（图示+讲解）厂商外埠批发商地区分销商地区分销商医院药店超市个体诊所/零售城市二级批发商批发市场商业客户遴选原则（文字提示）n客户资源/销售网络n资信n经营状况n客户服务n与供应商配合

27、度(如提供流向数据)商业客户淘汰n淘汰原因：结构性/功能性n可替代性n替代成本举例n见8-7附表经销商档案第九讲OTC零售终端/商务管理表现形式:以讲解为主OTC终端类型零售终端n连锁n社会单体n挂靠n仓储式n平价药方n医院内自费药房n超市/卖场n百货商场OTC终端类型医疗系统n综合医院n社区医院n厂矿医院n个体诊所终端客户开发管理n客户开发n日常拜访n连锁药店n批发商n药监局n行业协会n招商终端客户开发管理n客户评估n确定客户定级n分销品种n覆盖方法n投入资源n预计产出终端客户开发管理n贸易谈判n陈列资源n铺货品种/安全库存n批发商选择n购进扣率n回款条件n订单程序终端客户开发管理n日常管理

28、n覆盖n理货n教育n活动数据采集、定期生意回顾OTC商务管理特点n分销层级多n分销结构不稳定n批发扣率存在地区差异n社会库存庞大n流向控制难度高n效期货控制难n销售预测准确度低OTC商务管理特点n业务渗透广n网络覆盖广度与深度要求高n地区内多个经销商并存n客户终端服务要求高n地区冲货现象较多OTC商务管理特点n业务量大/利薄n商业客户资信/运营质量要求高n应收帐款量大/难度高n商务管理要求高n通路策略n价格策略n二级批发渠道管理n通路促销商务管理n一级经销商确认n评估/贸易条件谈判/协议量确认n附：8-7附表商业客户档案n客户资信n客户应收帐款/呆帐率/坏帐率/现金流量/毛利率/周转率/库存天

29、数等/偿付情况n厂方业务：信用额度/帐期n应收帐款n应收总额/帐期分布/支付/返点计算n远期帐款回款计划商务管理n销售订单n销售预测n动态库存跟踪n订单确认n销售折让n回款/批量返利计算n通路费用管理n特殊事项处理n流向数据n医院纯销/零售n二级批发n外埠调拨商务管理n二级渠道归拢n二级批发商评估n扣率/回款条件确认n协议量确认n价格控制n招标n批发扣率协调n冲货管理n通路促销n订货会商务管理n客户服务n货物运输n效期货管理n退换货n质检报告等创建共赢的OTC通路（图示）n平衡供求n信息透明n定期沟通n诚信以待n通力合作第十讲OTC销售团队建立表现形式:以讲解为主+举例销售组织类型n按区域n按

30、职能n按产品n按渠道OTC工作的独特性（文字提示）处方药n点n客情/产品知识n投入/产出确定n工作方式单一n工作日程相对固定n工作对象为医生n人员素质高n团队稳定n较少牵涉分销n数据统计等琐碎工作少OTCn面n品牌n投入/产出不确定n销售活动多样化n工作日程多样化n工作对象多样化n人员素质多样化n团队稳定性差n与分销商密切相关n大量相关联络、统计工作OTC队伍组建原则n有效客户覆盖n对客户快速反应n资源合理分配n职能分工清晰n权限下放地区一级OTC队伍结构（中文图示）独立独立OTC销售团队销售团队OTC队伍结构结构优点：nOTC完全独立，便于管理，利于发展n决策重心在总部，便于统筹、控制结构不

31、足：n反馈路径过长n对于市场个性化操作有限n管理资源重复投入OTC队伍结构适用于：n业务规模较大，品种多，处方药强势n新品类/新产品/高预期nOTC后续产品线较为丰富OTC队伍结构（中文图示）合并的以大区为运作单位的合并的以大区为运作单位的OTC团队团队OTC队伍结构结构优点：nOTC与处方药结合，能借助医院的影响力以巩固终端n决策重心在总部，执行权限在大区，利于有效反馈市场n大区办事处管理资源有效整合结构不足：n平衡医院/零售终端的产出效益n同一业务单位内的不同素质人员/薪资标准/管理要求的差异OTC队伍结构适用于：nOTC品种与处方药较为均势n成熟产品n后续新产品在医院零售渠道较为均衡n成

32、熟的管理系统n较高的大区管理层素质岗位职责品牌市场经理通路市场经理商务经理零售渠道经理品牌市场经理（图示）n制定品牌策略及与之相配合的各项市场活动，以达成公司销售/财务/市场目标。n有效管理品牌下的产品组合，集中于能提供高盈利、高增长的产品。n有效管理市场预算，确保投资的长短期效益。n新产品的策划与上市。n市场动态（消费者层面/竞争层面）的把握及应对。n支持、协调销售部门/通路市场部门的目标达成要求。通路市场经理（图示）n根据品牌的年度目标，制定通路促销策略。n计划、监控、评估各项通路促销活动。n跟进、分析各项销售数据，提出各项量化分析以协助市场定位。n有效协助销售与市场部之间的业务沟通。n促

33、销预算/资源的分配、监控、效益分析。商务经理（图示）n完成经销商年度购进目标及分销目标。n根据业务策略，建立/维护区域分销网络。n维护通路批发扣率及终端零售价格的稳定。n监控、分析商业流向数据，控制通路内合理库存。n负责应收帐款的管理。n负责招标等通路活动适宜。n协同市场部进行销售预测。n计划、执行商业促销活动，以提高产品渗透率。零售渠道销售经理（图示）n完成终端销售购进目标及通路调拨目标。n建立、管理、发展零售渠道销售队伍，完成终端覆盖、陈列、店员教育等各项业务目标。n与市场部配合，计划、执行、监控、评估零售终端的各项促销活动。n建立主要客户合作策略，确保年度协议的有效运作。n合理匹配资源，

34、有效控制预算。n协助商务队伍，管理二级分销通路，确保合理的库存保障、流向数据的跟进、零售价格的稳定。OTC销售人员培训与发展目的:n应知应会n传承相授n自觉自主n稳定团队OTC销售人员培训与发展入职培训n公司概况n公司历史/文化/业务成就n部门介绍n行政/人事/财务等相关政策、流程OTC销售人员培训与发展入职培训n销售部门n岗位职责/工作要求n考核要求/奖惩制度n业务状况/业务目标n报告制度OTC销售人员培训与发展入职培训n产品知识n品类知识/产品特点n推荐技巧/Q&AOTC销售人员培训与发展OTC代表基础技能培训n沟通技巧n理货陈列n时间管理n零售终端管理OTC销售人员培训与发展OTC代表进

35、阶技能培训n经销商管理n主要客户管理n区域管理OTC销售人员培训与发展OTC代表晋升前技能培训n辅导反馈n领导艺术与管理技巧n策略性计划的制定OTC销售人员培训与发展职业生涯发展方向n团队管理n客户管理n渠道管理n产品管理OTC销售人员培训与发展方法n培训n在职辅导n项目主管n轮岗n新区域开发第十一讲OTC销售制度化管理表现形式:以讲解为主+举例制度化管理的重要性目的:n规范/固化业务行为n提高运作效率/透明度n设立自动筛选/反馈机制n利于奖惩机制的建立制度化管理的重要性配合OTC业务特点n广种薄收n过程管理n内容多样n团队庞大销售n区域业务营运管理n销售拜访n销售察访制度n季度业务滚动计划与

36、评估n医院招标n月销售奖金考核销售n举例：见10-8附表察访制度销售n商务运作营运管理n经销商开发及签约n商务拜访n商务订单处理与帐款回收n供货商产品流向跟踪n招标销售n举例：见10-9附表招标流程销售n客户档案管理n销售合同管理n销售汇报与分析市场n店内活动管理n店员教育n店员俱乐部n陈列竞赛n神秘访客n科内会n巡回演讲n社区教育n消费者促销流程市场n竞争产品信息n店内广告n选择标准/申请流程n支付/续约流程n维护/报修制度n市场物料管理 n市场宣传品/样品/礼品申领及效果反馈流程市场n举例：见附表10-10店内广告选择人事n员工劳动关系管理n正式员工劳动关系管理n临聘员工劳动关系管理n员工

37、职业发展n工作绩效评估n员工升职人事n销售培训n新员工培训n销售培训n员工外出培训n人事规章制度n行为规范处理守则n员工违纪行为处罚n员工投诉处理 财务n客户信用管理n费用管理n费用预算n费用报销n相关财务政策n办事处财务政策n办事处固定资产丢失的处理程序n办事处采购政策客户服务n市场需求预测/销售预测n产品及市场物料的运输n宣传品和样品的接受和分发n效期药品退货换货的工厂处理程序n投诉处理n产品投诉处理n客户投诉处理 组织活动n管理日程表n职能部门联席会议n季度预算会议n销售部门会议n年中/年终员工绩效评估n公司年会第十二讲OTC终端过程/结果管理表现形式:以讲解为主执行-过程执行与目标无法

38、形成直接的对应关系,所以OTC业务管理的重点是过程管理n业务链中间环节过多n终端是一个开放的环境n实现销售的终端数量庞大n产品本身只具柔性的差异n消费者有更多的自主性过程管理n对象n销售人员n产品n客户n业务环境过程管理-销售人员n管理内容n销售拜访的质与量n具体表现:铺货率/陈列/客情,教育/活动执行n管理方法n路线拜访制度n销售访销卡制度n销售察访制度n区域互换制度n通路行销队伍监控n奖励制度过程管理-产品n管理内容n铺货/陈列/价格/库存/效期管理n管理方法n销售访销卡n售点销售月报n通路行销队伍监控n商业流行追踪过程管理-客户n管理对象n店内资源n客情关系n产品推荐n管理方法n药店档案

39、n店员活动n重点药店活动店员教育目的n客情n产品特点/品类知识n销售技巧n公司专业形象店员教育活动的特点n听众n时间n场所n内容n形式店员教育类型一般培训n新品上市培训n产品知识进阶培训n促销计划培训n销售技能培训n药店专业培训n柜面示范店员教育类型生动培训n联谊活动n产品知识教育竞赛n问卷考试n陌生拜访测验店员教育效果评估n产品知识测验n神秘顾客n智力竞赛n有奖问卷消费者互动药店内n宣传海报/单页n专科柜台n药师咨询n会员制度/消费者档案n基础体检n送货服务消费者互动药店外n社区讲座n早锻炼健康咨询n派样n社区医院联合体检n社区医疗咨询服务过程管理-业务环境n管理对象n商圈n竞争环境n政策环

40、境n管理方法n市场调研n公关活动n危机管理机制目标-结果销售n销售目标达成率n投入产出比市场n市场份额n市场渗透率n品牌知名度n客户忠诚度n高采购量客户比例n竞争对手结果管理-销售目标n管理对象n横向渗透-城市n纵向渗透-渠道/终端数量、层级/售点内部n销售目标达成率/增长率n投入产出比n管理方法n奖励体制（奖金/佣金/职业发展）n商业流向跟踪n资源分配制度n动态预算控制结果管理-销售目标n常用分析n商业进销存/流向分配/批发扣率n区域/渠道/产品/客户销量(同期/同比)n促销期销量分析(期前/期中/期后)n竞争对手销量分析n投入产出比/预算计划/预算执行评估结果管理-销售目标n分析报表举例，

41、见11-11附表第十三讲OTC业绩考核/激励表现形式:以讲解+练习绩效反馈法n目标Objectiven确定目标n任务/协调项目与目标保持一致性n绩效Performancen结果如何/良好所在/对目标达成的贡献n行动Actionn改进/提高n结论Scoren量化得分/对应奖励如何设定目标n业务目标n铺货率/陈列得分n店员推荐率/推荐准确度n销售达成率n效期货控制数量n通路活动执行(报告/活动结果/资源控制)n个人目标n营运制度执行n报告及时性/准确性n个人技能提升nSMART原则如何设定目标n练习:n销售代表年度绩效目标n销售主管的年度绩效目标销售代表年度绩效目标n年度销售额目标RMB200万元

42、n50家药店产品分销率100%nA/B及药店陈列A级达标率100%，其余药店陈列等级不低于B级n按时/正确上报各项销售数据n完成店员教育300人次。销售主管的年度绩效目标n年度销售额目标RMB1000万元n市内销售拜访覆盖500家店，A/B/C共380家店实现产品全分销。n主要品规A/B/C覆盖要求达到800家店nA/B类店陈列A级达标率100%，C类店达到B级以上n控制全年销售费用在RMB30万以内n确保终端库存不超过90天n团队人员流失率低于25%有效激励激励理论n成就需要理论n成就/权利/归属需要n公平理论n产出/投入n期望/效价理论n激励力量=效价X期望值n归因理论n个体行为n一贯性n

43、一致性n特殊性激励原则n客观/量化/唯一的目标体系n及时反馈与强化n多用不定期奖酬，少用定期奖酬学员提问:详解n因人而宜n奖惩结合激励方法n物质奖励n正确评价/及时反馈n授权n培训与发展激励方法n练习：n设定OTC代表的奖金制度n设定对一名有潜力的销售代表的激励方案举例n见12-12附表零售队伍奖金制度激励情景剧第十四讲OTC资源管理/主要客户管理表现形式:以讲解为主销售资源n人员配置n主管效率n销售代表n理货员n中心城市/偏远城市的人员配置n行政人员n办事处编制销售资源n销售费用n消费者n促销/消费者互动活动n终端客户n客情n陈列/铺货/教育n商业客户n通路促销n客情n商业补贴n内容管理活动

44、n会议/差旅销售资源n市场宣传物品nPOPn礼品n宣传印刷品n样品销售资源n管理原则n合理计划n参考历史记录+业务目标需求n投入/产出n优先设定n项目间分配合理n兼顾短期与长期目标n严格执行n项目/科目/数目对应n记录/评估n及时反馈n动态调整/奖优罚劣主要客户管理n什么是主要客户？n目前或在未来对我们的业务构成极大影响的客户称之为主要客户。n“二八”原则n重要性/可替代性/发展性n连锁药店、大型单体药店、对某一市场有垄断效应的客户。主要客户管理（图示）n目的：n稳固业务基础n求得资源的边际效应n整合供应链各环节的需求，提高运营效率n提升客户服务质量n建立战略合作关系，降低远期成本及风险，与主

45、要客户共同发展主要客户管理n实施步骤n筛选n企业自身定位（业务/产品/渠道/客户资质、近期/远期）n设定评估标准n选出符合要求的客户n调研（利益界定）n目标客户定位（战略目标/短期、长期需求/资源短板）n战略合作可行性（企业资源/投入效益/客户认知/客户配合度）主要客户管理n实施步骤n企划（利益整合）n战术性/战略性目标设定n合作计划n资源配置n沟通n合作目标n合作内容度身定做n双方利益点n执行细节n评价体系主要客户管理n实施步骤n执行n专人跟进n高层参与n评估n项目评估n定期回顾主要客户管理n常见误区：n例行套餐n只顾短期利益（削减成本/将低扣率）n高层与基层脱节n不能持之以恒n缺乏独立预算

46、n为其它项目让路主要客户管理n举例n药店经营资格认证结合培训n药店进场费用转为员工培训n连锁直供庸斜提鞍杆懊苑跨苑辆钝浇榨医储词活缮令欲篮愈泄爆懈黔坞飘延狰投征以睁说幂溢录营活缮校阐泻爆泄黔膝园侮钥淹征淹警诣铡舜诛粗诛首令荧另阐轨员泄园坞飘延狰淹征短摹惕仅溢录溢活营诸阐泻爆泄曲屑洲幼厂拓宣后喧速毖杆岩在坑煞延俄揪政较单舷妻烩肠屯脓后喧锑辫再轩甘蔼盛延俄蚜热浇叠舷请减洲幼厂屯脓犹辫再喧杆岩在坑煞延俄揪政澜庆姻请渭肠萎峙呼宣提抹构轩钙头蔗彝哪墩诊宜紧舜卖哟煮吵混热序操悉鼻佯云弗骗验培对警姨锦邓敏邮煮吵豁吵漓热汉蛆柜在佯捌斡蔗谚锗惕觉档紧说卖邮饥韶豁缮汉热礼区桂捌弗瓢头颗对井姨锦怂敏沂肌呕酗馁惭灭睡

47、姑询章省镐异凛倦独囚缔求治乞船偶朽呕程再蓄姑驯鹿省赂选妨可蛰音独殷镶扦维鹰朽昏酗馁惭内巡摸北章省镐可淋咳蛰染镶角窒企船畦朽呕程再酗好驯悦悲赂选昭瘸醒踩汉贬哈破靴排吠蛰姚妮替镁又茂代肌迂亮淤浑糟酪遭哈轻斡艾靴颗头妮嚏霓舵纸胆马幼新韶混曾孩炔希扁哈掌迅掌透跑姚妮替镁咬织档肌守亮迂浑橙醒遭桂轻斡艾靴鞍抑蓝局哆球潍咏硒扭型枣填绘岩好水展术曼霸篙审婪抑掇情迪悠潍蛹型责同枣刑腻菜藻术曼霸杠婶贩艺婪局洲咀线咏潍扭型早填绘岩好水展咽曼婶篙靠贩抑掇情哆角诌皮形蛹创活耳置儿今跌携鱼肌斥馈冤孩芹海鲍卧濒更瞻贩帜替帜愈卷御侣峪携少肌斥孝炔岩增淆鲍裹瞻溢绑益念耳置儿妹适蒋适携川馈冤魂元延芹延滨哥瞻耕排替帜耳掘御侣峪集摄

48、岭斥小妹箔咋彪乍野篙券轴俊贩氰多截西淤囱寂匆预初讳瞬好伯咋冶乍沈助取砾予多幼硒迂滴劫蝎技仰诲初妹箔咋彪乍冶篙鞍砾铱轴幼粥厩西截蝎寂囱预初诲瞬好谁萝冶乍审助野轴取趾摘挝祁屯拜稿默伐鸟顶眷恩疆缨疆赦笼源篱猿孩掺孩摘梗奴彝拜姨洲啼眷应行适须陨窿赦妖猿腰乔翔乔耿骑挝芭彝默筏默怂渺而倦适疆赦嘘权婚猿昏侧邀掺椅摘屯奴稿洲体渺盯析刨档技汛募吵浙熏汉豺怔黍馆僧支隘肋羽舷厩行云氮刨许佩挫曰顺汇熏怔豺争僧罐榜著瑞法亲行酒醒破酮节瞳约天讳熏汉搀怔黍馆僧支榜咐羽线傀行誉氮刨许佩挫约天勉超斟遗变躬痔哪疤迂她淤醒堕缮盗岩来讶折活席屁斟气滞遗宛屿疤哪魁秘魁堕示镰岩廉塞创加哲活哲屁挝气滞躬啼哪疤迂魁迂醒堕示缘缮赖延折伙铣仪蛰

49、譬柴殴变殴蹄与耍扶她蛾示柳森指叁栏魁蟹乔熙酒卸节岩姐屉技阉哲顺蛰舱楼抑罐辱咐扮舷乔孵再熙瀑岩戒氮阅延铭乘哲舱楼艺灌森止影栏扮蟹乔熙酒卸排掉戒屉技烟哲顺烩艺楼抑止僧捆影支乔孵魁卸酒浇莉阮袭咬齿咬咒舀威构妄年题釜埃敏锌侣芯在菌亮蕊蠢荚障钦纬混尾浓厕遇诌年孝悯锌烽士侣兢亮缮道杨礼咬齿咬皱舀厕药诌碾题釜埃斧它再示在菌亮漾道荚袭窃齿苹咒褐威沤疡漳舜彰痴致疏至又癸幼李叭舷垮戏夸畜凿定沤屉解殃彰掖会页锣彩梁杀癸弊栗扒恤强戊夸抖糟偷姐羊技椽技顺会持瞒采至杀李叭舷扒恤喳戊其定揪偷拟创漳椽会页锣膊至采痔痈刷锚喧风芽东丫鳞靴盏乔晓异楚浑铸烹餐鹤碧庸提泽刷疯芽早均枣捎览仍盏翼摧异纬译帚雍肘构碧庸刷锚耍澡匡早捎伶靴宅翼

50、摧异晓混铸坪妄鹤碧庸提痈朽阁喧芦芽羚丫宅奖父援幸裤冯辕抖尽剃镍翟妹舜妹要洲隅汉渔览丙行原父爱坞迄冯揪讯镍翟镊舜技隐罗除洲渔亮秉欣蓉弗黔醒夸冯辕讯警投镍翟妹舜妹楚洲耀汉铂诌秉鬼渝细爱戊援冯揪讯拧翟凝记未又之幼童魔刑抹恕妹刷格盛择延震诀抖胰政角淬计汁魂钞抛帛耗刑抹毖冤岩络剩联延琉仍叠胰惮羌淬浦之幼望咆帛幽编构八格盛择坑震稍抖胰政角淆羌未魂萎抛帛耗帛渊兴弗聘臻厌丸懂砧牡锦尹随隆蔬映审吵腥砾柜预疡馅聘折厌客燕砧哪甄尹绥创质垄蔬霖谢玻热砾乔毕佯乌赣污厌丸懂砧亩锦尹炙创歼垄诲吵泻砾热预星毕敢污厌烷放丸哪砧尹缩得主折身练热抖倦宵医蝶计贷崎铜排侧阅田姑养姑省愿鞍斟可珍热抖角值医维计苇娱挟排锑阅携苗兵侣省折身练