服务意识培训课程.ppt

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1、欢迎参加欢迎参加 广州芙蓉会议中心广州芙蓉会议中心一、什一、什 么么 是是 顾顾 客？客？什么是服务什么是服务?Service 服务服务S Smile 微笑E Efficiency 效率R Receptiveness 诚恳V Vitality 活力I Interest 兴趣C Courtesy 礼貌E Equality 平等S Smile 微笑E Excellent 出色R Ready 准备好V Viewing 看待I Inviting 邀请C Creating 创造E Eye 眼光服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服

2、务质量。服务质量服务质量物的物的因素因素人的人的因素因素优良的服务态度认真负责积极主动热情耐心细致周到文明礼貌杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度丰富的服务知识语言知识社交知识旅游知识法律知识心理学知识服务技术知识商业知识民俗知识管理经营知识生活常识娴熟的服务技能服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学服务技巧：在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力快捷的服务效率服务效率为客人提供服务的时限要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误建立良好的顾客关系姓名词语选择语调、声音面部表情目光接触站立姿

3、势聆听友谊对客服务要言行一致对客一视同仁岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。留心观察宾客的体态表情 注意分析宾客的交谈语言或自言自语 正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合 客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步 弄清宾客的动机，善意地加以疏导 服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力 当自己心情欠佳时 当宾客对我们的工作提出批评 当宾客对我们不礼貌时 当接待客人较多，工作量较大时 当接待的客人较少、工作量较少时 控制私欲的过分膨胀在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律 讨讨 论论