倾听的重要性、作用.ppt

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1、第二节第二节 倾听的重要性倾听的重要性n n 倾听是语言运用的基础。从这一意义出发，听比说更重要。n n 听本身是一种人的生理机能，是人体的一种客观存在。听的要旨在于接受传来的信息和发掘事实真象，或探索对方心理，以不断地调整自己的心理和行为。n n 拉夫尼可拉斯是个专门研究所话的大学问家。他在自己的多年研究中发现，一般人在听过别人说话之后，不论心里怎么想注意听，也只能记得所听到的一半。所以国外高句谚语：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”由此可见，听是十分重要的。一、倾听的重要性一、倾听的重要性n n 在语言的输出与接收过程中，倾听的重要性表现在语言的输出与接收过程中，倾听的重要性表现n n以

2、下几个方面：以下几个方面：n n1 1不能倾听就无法交谈不能倾听就无法交谈n n 在语言输出与接收过程中，说话要由意遣，在语言输出与接收过程中，说话要由意遣，准确地选择词语，组成语言形式，并以确切的话准确地选择词语，组成语言形式，并以确切的话语为代码发出信息。但如果听话者在接收信息代语为代码发出信息。但如果听话者在接收信息代码和分解合成时出现问题，就无法进行语言反馈，码和分解合成时出现问题，就无法进行语言反馈，导致有问无答或答非所问的笑话，交谈就不能进导致有问无答或答非所问的笑话，交谈就不能进行。行。n n 2 2倾听是对接收信息的加工过程倾听是对接收信息的加工过程n n 倾听在接收、释义信息

3、代码时，并非一般意义倾听在接收、释义信息代码时，并非一般意义上的信息传递中的上的信息传递中的“译码译码”，对说话者输出的语，对说话者输出的语言信号既不是照接无遗，也不是边收边释，还原言信号既不是照接无遗，也不是边收边释，还原本意，而是要不断的本意，而是要不断的“加工加工”进行思考调整。进行思考调整。在对接受的信息代码还原释义的同时，进行加工在对接受的信息代码还原释义的同时，进行加工整理，由表及里，由此及彼，去伪存真，去粗取整理，由表及里，由此及彼，去伪存真，去粗取精，删去一些虚假的或多余的信息，集中筛选出精，删去一些虚假的或多余的信息，集中筛选出主要的、有用的信息来进行分析、研究。由此这主要的

4、、有用的信息来进行分析、研究。由此这样去倾听，才能辩明事情的真与伪，发掘事物的样去倾听，才能辩明事情的真与伪，发掘事物的是与非吃透说话者的真实心理，达到听说的目是与非吃透说话者的真实心理，达到听说的目的。的。n n 3 3倾听可以呼应诱发对方说话的欲望倾听可以呼应诱发对方说话的欲望n n 交谈的过程是一种双向交流、互动的过程。当交谈的过程是一种双向交流、互动的过程。当对方说话时，受话人心不在焉，不能潜心地听，对方说话时，受话人心不在焉，不能潜心地听，便会刺激对方关闭交谈的大门。当说话者得不到便会刺激对方关闭交谈的大门。当说话者得不到听的呼应时，便会产生被轻视，受冷漠，不被理听的呼应时，便会产生

5、被轻视，受冷漠，不被理解，枉费口舌的感觉，自然也就不会再有谈话的解，枉费口舌的感觉，自然也就不会再有谈话的兴趣。而认真倾听别人的谈话，不仅是对说话者兴趣。而认真倾听别人的谈话，不仅是对说话者的尊重，也是对说话本身的最好奖赏。的尊重，也是对说话本身的最好奖赏。n n 人人都有企望被人承认，被人尊重的心理，而人人都有企望被人承认，被人尊重的心理，而说话者这种心理的直接体现，就是渴望听者专心说话者这种心理的直接体现，就是渴望听者专心倾听他的谈话。只有对方认真专心地听，才能大倾听他的谈话。只有对方认真专心地听，才能大大提高他的说话兴趣，诱发他表达意见的欲望。大提高他的说话兴趣，诱发他表达意见的欲望。n

6、 n有一位作家，在谈到他认真听取他人谈话的感觉有一位作家，在谈到他认真听取他人谈话的感觉时这样说：时这样说：“最近我参加了一个宴会，席上遇到最近我参加了一个宴会，席上遇到一位著名的植物学家，我从未与他接触过，便坐一位著名的植物学家，我从未与他接触过，便坐在他旁边静好听他讲述有关植物的趣事。他讲的在他旁边静好听他讲述有关植物的趣事。他讲的津津有味，兴致极高，从室内花齐到园林植物，津津有味，兴致极高，从室内花齐到园林植物，乃至田野马铃薯生长的奇异状态。宴会结束后，乃至田野马铃薯生长的奇异状态。宴会结束后，那位植物学家对主人说了许多称赞我的话，说我那位植物学家对主人说了许多称赞我的话，说我是是 最有

7、趣的谈话家最有趣的谈话家”。其实我几乎什么也没有。其实我几乎什么也没有说，因我对植物懂得太少了，唯一能做的就是注说，因我对植物懂得太少了，唯一能做的就是注意听。我想，做一个善于倾听的人，鼓励说话者意听。我想，做一个善于倾听的人，鼓励说话者多谈他们自己，这是使别人对你产生良好的第一多谈他们自己，这是使别人对你产生良好的第一印象的好方法。印象的好方法。”n n 4 4倾听能够随时检验自己的谈话效果倾听能够随时检验自己的谈话效果n n 交谈是两方或多方的互言过程，各方语言来往互为诱交谈是两方或多方的互言过程，各方语言来往互为诱因，互为前提，你言我语，相辅相成。如果你只顾一味地因，互为前提，你言我语，

8、相辅相成。如果你只顾一味地说而不能搭心地听，就无法随时了解到你的话在对方心说而不能搭心地听，就无法随时了解到你的话在对方心灵中产生了何种反应，达到何种效果，也就无法进一步调灵中产生了何种反应，达到何种效果，也就无法进一步调整自己的语言适应变化。整自己的语言适应变化。n n 交谈就好比马路上来往奔驰的车辆，司机不能驾驶着交谈就好比马路上来往奔驰的车辆，司机不能驾驶着方向盘只顾自己开，而必须随时注意迎面而来的车辆的方方向盘只顾自己开，而必须随时注意迎面而来的车辆的方位和速度，才能及时调整自己车辆的方向与速度。同时，位和速度，才能及时调整自己车辆的方向与速度。同时，司机还要注意交通路口上的司机还要注

9、意交通路口上的“红灯红灯”和和“绿灯绿灯”，来决定，来决定自己是继续开还是要暂停。在交谈中，说话者如果只顾自自己是继续开还是要暂停。在交谈中，说话者如果只顾自己说，而不及时听取从对方那里传来的信息，就像司机不己说，而不及时听取从对方那里传来的信息，就像司机不顾交通信况，一味乱闯一样，是会有麻烦的。顾交通信况，一味乱闯一样，是会有麻烦的。二、倾听在谈判中的作用二、倾听在谈判中的作用n n 俗话说：俗话说：“说话听声，锣鼓听音。说话听声，锣鼓听音。”这里的这里的“声声”既包含了说话的声情内容，也包括了弦外既包含了说话的声情内容，也包括了弦外之音。所以才有之音。所以才有“会说的不如会听的会说的不如会

10、听的”锦言。锦言。n n 倾听是谈判各种语言运用的基础。可以说，倾听是谈判各种语言运用的基础。可以说，在谈判中不善倾听的人就不是一个训练有意的在谈判中不善倾听的人就不是一个训练有意的优秀谈判者。任何谈判都是一种意愿表达与理解优秀谈判者。任何谈判都是一种意愿表达与理解的过程。的过程。“说说”是表达的过程，而是表达的过程，而“听听”是理解是理解的过程，的过程，“说说”与与“听听”相互配合、促进谈判相互配合、促进谈判才能有步骤、有节奏地深入下去。才能有步骤、有节奏地深入下去。1倾听是捕捉信息价值的手段倾听是捕捉信息价值的手段n n在谈判中，谈判者彼此频繁地进行着微妙、复杂的信息交流，其中有许多是谈判

11、者正想得到或可以从中分析出有价值的信息。如果谈判者不能认真地听，就可能由于精力不集中而失去一个再也不易得到的信息。因为，真正有价值或保密的信息，往往是由于对方不小心而泄露出来的。2倾听可以发掘对方的真实需求倾听可以发掘对方的真实需求n n 需求是谈判的动力，但谈判者基于策略上的考虑，往往要掩藏自己的真实需求。谈判者要想在谈判中占据主动就应当时对方谈判的真实动机、目的、想法有个充分的了解。这就需要谈判者在彼此的语言交流过程中，用心地所，通过分析对方释放出的信息进行分析、发掘，去伪存真。不仅要听淮对方的“弦内音”，而且要听出对方的“弦外音”。倾听是发掘对方真实心理的最直接途径。n n案例：罗斯福在

12、当选总统前，曾在海军中担任要案例：罗斯福在当选总统前，曾在海军中担任要职。有一次他的一位密友向他打听海军在加勒比职。有一次他的一位密友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福不好海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福不好直说，便吊起对方仔细听的胃口直说，便吊起对方仔细听的胃口n n轻声向他：轻声向他：“你能保密吗你能保密吗?”?”n n “当然能。当然能。”密友说。密友说。n n “那么，我也能。那么，我也能。”罗斯福说。罗斯福说。n n 那位密友由于听得投入，立即领会了罗斯福的弦那位密友由于听得投入，立即领会了罗斯福的弦外之音吃透了对方的真实心理，便不再问了。外之音吃透了对

13、方的真实心理，便不再问了。3倾听有益于谈判气氛倾听有益于谈判气氛n n倾听是对对方谈话的肯定，认真倾听对方发言，即等于向对方表示出你对他的重视、依赖和好感，进而促进谈判形成和谐、轻松、友好的气氛，有利于相互妥协，达成共识。n n案例案例2 2、n n 有一家美国专门生产汽车内部装饰布公司的代表，在从有一家美国专门生产汽车内部装饰布公司的代表，在从事公司业务活动时突然患了严重的喉炎，无法流利地讲话。事公司业务活动时突然患了严重的喉炎，无法流利地讲话。恰巧此时一家汽车公司要大量购买装饰布，便邀请这位不恰巧此时一家汽车公司要大量购买装饰布，便邀请这位不能说话的业务代表和另外两家做相同生意的业务代表一

14、起能说话的业务代表和另外两家做相同生意的业务代表一起做一次产品介绍。他们想根据情况再决定与谁签约。但由做一次产品介绍。他们想根据情况再决定与谁签约。但由于患喉炎的代表无法讲话，只能由公司董事长代他介绍产于患喉炎的代表无法讲话，只能由公司董事长代他介绍产品的优点、长处，并代他回答有关产品的各种问题，而业品的优点、长处，并代他回答有关产品的各种问题，而业务代表在一旁认真地倾听，不时地点头、微笑和以各种动务代表在一旁认真地倾听，不时地点头、微笑和以各种动作来表示他的关注与谢意。结果，他竞意外地获得了成功，作来表示他的关注与谢意。结果，他竞意外地获得了成功，该汽车公司和他签订该汽车公司和他签订7 7总

15、金额为总金额为160160万元的订单。这是他做万元的订单。这是他做此项生意以来获得的最大成交额。他分析这次交易的成功，此项生意以来获得的最大成交额。他分析这次交易的成功，归于他认真地听和谦恭微笑的态度，赢得了、对方的好感，归于他认真地听和谦恭微笑的态度，赢得了、对方的好感，为达成交易奠定了基础。为达成交易奠定了基础。4倾听有利于把握对方的心理变倾听有利于把握对方的心理变化化 n n 谈判中的语言文流过程反映着谈判者的心理的活动。谈判中的语言文流过程反映着谈判者的心理的活动。要想把握对方心理变化就要通过倾听，分析对方的谈话要想把握对方心理变化就要通过倾听，分析对方的谈话来达到目的。倾听并不是被动

16、地接受对方的语言，而是一来达到目的。倾听并不是被动地接受对方的语言，而是一种积极还原对方的语义，分析、判断对方的想法和心理活种积极还原对方的语义，分析、判断对方的想法和心理活动，并及时反馈信息保持心灵沟通的过程。听的过程即动，并及时反馈信息保持心灵沟通的过程。听的过程即是深入了解对方的过程，也是准备进行语言反馈的过程。是深入了解对方的过程，也是准备进行语言反馈的过程。这就要求谈判者聚稿会神，使大脑思维活动高度集中，以这就要求谈判者聚稿会神，使大脑思维活动高度集中，以便调动自己的全部知识、经验，动用自己的智能以高于讲便调动自己的全部知识、经验，动用自己的智能以高于讲话速度话速度4 4倍的速度去把

17、握对方心理活动，从对方语言中分倍的速度去把握对方心理活动，从对方语言中分析出意向和变化，获得有价值的东西，以便指导自己的语析出意向和变化，获得有价值的东西，以便指导自己的语言反馈达到应变的目的。言反馈达到应变的目的。谈判的谋利性决定了谈判双方谈判的谋利性决定了谈判双方的口语表达，有的是直来直去，坦诚真实的，有的则委婉的口语表达，有的是直来直去，坦诚真实的，有的则委婉含蓄，模棱两可；有的故弄玄虚，真真假假。这就需要谈含蓄，模棱两可；有的故弄玄虚，真真假假。这就需要谈判者潜心听音，不为虚假所惑，准确把握推断对方的心理判者潜心听音，不为虚假所惑，准确把握推断对方的心理活动，以发挥感知对方心理状态的作

18、用。活动，以发挥感知对方心理状态的作用。三、听的要领三、听的要领n n 在谈判中要提高倾听的技术与能力，需要掌握以下要领：n n1专心会神地听n n 专心地倾听，会神地理解，是谈判中的听话艺术的基本要求，心理学研究证明，一般人听话及思索的速度大约比讲话要快四倍。人们时常听话时表现出一种通病，即“心不在焉”、“开小差”，结果是听而末闻。要知道听话及思考的速度与讲话的速度是不同步的，听话者稍有疏忽，就可能放过一个至关重要的信息，影响对话的效果，造成谈判失误。n n 2有鉴别地听n n 人们大部分说的话，都是边想边说，往往来不及整理，因此杂乱无章，毫无条理，不能突出重点。在谈判过程中，所传递信息有的

19、有用，有的无用；有的真实有的虚假。这就要求听话者在接收的时候要有所鉴别，象过箩一样，在潜心听的基础上，在大脑中及时处理，去粗取稻，去伪存真，理出条理，抓住要点。n n 3不要先人为主地听 n n 听话要客观，不能受主观情绪操纵。先入为主地听话。白的可能听黑，黑的可能听白，往往会采取不公正的态度，片面地曲解别人说话的意思。这也正如哈哈镜一样，将听到的信息变形地反映在你心灵的影屏上，导致你判断对方心理和自己作出选择行为上的失误，进而影响谈判的决策与对策。n n 4不要抢话 n n 当别人在说话时，自己最好不要抢话。抢话不仅会打断别人说话的思路，也会耽误自己听话的思路。因为，人在抢话的同时，大脑已为

20、自己的说话开始工作了。由此一来，便无法判断别人言词中的正误了。一个善于倾听的人，不仅会尊重别人说话的机会，更应该用潜心地听来鼓励和诱导对方把话深入地说下去。n n 5不可让好恶左右 n n 在谈判中，有的人往往对自己不感兴趣的话题，因心理上的排斥而不用心听，其实这些话语中，不一定没有你十分想得到的东西。不能想听的就听，不想听的就拒之门外。第三节第三节 问的技巧问的技巧n n 问是一种基本的语言形式，是启动交谈过程的重要语言工具。n n 周礼有“发端曰言，答述曰语”之说。问是交谈的起点，借助提问，可以打开“话匣”，引出交谈。在谈判活动中，恰当的提问可以引导交谈主题，推动谈判进程。提问既是探询信息

21、，征求意见的方法，也是表达姿态，暗示反驳的策赂。一、问的作用一、问的作用 问是启动谈判语言过程的一根有效杠杆。谈判离不开问。问在谈判中具有十分重要的作用，具体说来表现在以下几个方面：n n 1引起对方注意n n 在谈判中，恰当、有效地提问，往往是对某句话、某个议题、某些内容的强调，希望引起对方的重视。这种提问的作用，在法庭上最为明显。参加诉讼的律师为了在法庭上引起大家对某种观点、证据或某种事实的充分注意，常常借助发问的方式来达到目的，甚至不借引出对方相反的回答，然后再予以反驳。这样给人的印象更深刻。n n 提问具有较强的主动性，是交换进行的动因。老道的谈判者总是借助提问来引发、继续、中断或者调

22、整议题和谈话内容，以规导谈判方向，驾驭谈判进程。谈判者可以借提问巧妙地引申或转换话题，掌握谈判的主导权。当谈判出现僵局一时又难以改变时，谈判者可以及时提及其他问题，以缓和谈判气氛。n n 例如，美国著名谈判家温克勒就曾提出过商务谈判适用的逻辑循环谈判法则。即在谈判中，如果对方在价格上要抉你，就与其谈质量；如果对方在质量上挑剔你，就与其谈服务；如果对方在服务上苛求你，就与其谈条件；如果对方在条件上难为你，就再与其谈价格。通过这种变换议题，循环谈判来控制、规导谈判向更有利于自己的方向发展。n n 2 2征询意见、获取信息征询意见、获取信息n n 谈判需要彼此沟通意愿，交流信息，谈判者各谈判需要彼此

23、沟通意愿，交流信息，谈判者各方都需要互知彼此，掌握各种信息、资料。而提方都需要互知彼此，掌握各种信息、资料。而提向便是发掘信息、交换意见的最直接方式。谈判向便是发掘信息、交换意见的最直接方式。谈判者各方通过相互提问，听取各自需要的信息，来者各方通过相互提问，听取各自需要的信息，来达到彼此了解，达成共识的目的。例如，在经贸达到彼此了解，达成共识的目的。例如，在经贸谈判过程中，谈判者总是要提出诸如主体资格问谈判过程中，谈判者总是要提出诸如主体资格问题、资信保证问题、价格问题、质量问题等等来题、资信保证问题、价格问题、质量问题等等来交换意见，获取信息，以便进行价值评价和价值交换意见，获取信息，以便进

24、行价值评价和价值交换。交换。n n3传递感受或知否状态n n 谈判中的问，有时可以向对方传递对对方发言或表态的感受和知否状态，如果对对方的话不理解便问：“请问？”如对对方的话表示怀疑便问：“根据在哪里?”如对对方的话表示不满或否定性的表示又会问：“这样怎么行?”诸如此类的问，在不同的话言环境中传递了不同的感受或评价。这是问在交谈中的又一明显作用。n n 4 4诱导对方思索诱导对方思索n n 问不仅仅可以引发对方回答，也常常引发对方问不仅仅可以引发对方回答，也常常引发对方思索。特别是当一方提一个对方未曾考虑，未有思索。特别是当一方提一个对方未曾考虑，未有答案的问题，问使会使对方张口结舌，无言以对

25、，答案的问题，问使会使对方张口结舌，无言以对，这就必然引起对方慎重思考。在谈判中相互这样这就必然引起对方慎重思考。在谈判中相互这样激发提问，就会产生新观点、新方案，诸如：激发提问，就会产生新观点、新方案，诸如：“如果如果怎么办怎么办?”“?”“一旦一旦准负责准负责?”?”，你看这样行不行你看这样行不行?”?”这类提问，都具有引发对方这类提问，都具有引发对方认真思考，寻找答案的作用。认真思考，寻找答案的作用。n n 5激发相互发言，机会均等 n n 谈判必须各方都发言，但谈判中常常是各持己见，谈不拢，虽然双方都在发言，但实际上难以达到交换意见的目的。在此情况下，可以引用“特许提问”的谈判规则，即

26、谈判的各方按程序轮流发言，一方发言时，另一方只可提出问题，但不得反对。各方都以提问题的方式引发对方说话，达到“澄清事实”，机会均等的谈判目的。二、问的技巧二、问的技巧n n问既要掌握要领，又善于运用技巧。谈判者应象问既要掌握要领，又善于运用技巧。谈判者应象新闻工作者那样善于艺术技巧地提出问题，达到新闻工作者那样善于艺术技巧地提出问题，达到目的。目的。n n 例如，意大利著名女记者英里尔那例如，意大利著名女记者英里尔那 法拉奇有法拉奇有一次为了获得关于中美外交谈判的最新消息，特一次为了获得关于中美外交谈判的最新消息，特去采访美国国务卿基辛格。基辛格是国际谈判界去采访美国国务卿基辛格。基辛格是国际

27、谈判界的老手，本想对此守口如瓶，想不到他也被这位的老手，本想对此守口如瓶，想不到他也被这位记者的高超提问技巧打开了话匣子。记者的高超提问技巧打开了话匣子。n n 女记者开始这样问基辛格：女记者开始这样问基辛格：“博士，你简直变博士，你简直变得比总统的名气还大，你的窍门是什么得比总统的名气还大，你的窍门是什么?”?”n n 基辛格无心以对地反问道：“你认为呢?”n n 法拉奇说：“我可不清楚；我正想通过这次采访找到其中的奥妙我的意思是说，就像一位高明的棋手，你走出了几步绝招?”这一问题问得基辛格飘飘然，竟不知不觉地得意洋洋谈出了不少中美外交谈判中的秘密。这次采访见报后，基辛格大为吃惊，连他自己都

28、怀疑怎么会透露了这么多内幕。由此可见提问是很讲技巧的。n n 1 1、“状态状态意图领倒缓冲效应意图领倒缓冲效应”的运用技巧的运用技巧n n 例如，有一位学生问他的老师，例如，有一位学生问他的老师，“我学习的时候可以我学习的时候可以吃口香糖吗吃口香糖吗?”?”老师听后严肃批评了他学习不专心的想法。老师听后严肃批评了他学习不专心的想法。过了几天，又一位学生学习时也想吃口香糖，便问老师：过了几天，又一位学生学习时也想吃口香糖，便问老师：“在吃口香糖的时候可以学习吗在吃口香糖的时候可以学习吗?”?”老师听后大加赞赏，老师听后大加赞赏，说他吃口香糖的时候还忘不了学习。其实，后一学生只不说他吃口香糖的时

29、候还忘不了学习。其实，后一学生只不过是把谓语和前置状语的语序颠倒了一下，改变了状态和过是把谓语和前置状语的语序颠倒了一下，改变了状态和意图的冲突关系，便获得了绝然不同的效果，这就是意图的冲突关系，便获得了绝然不同的效果，这就是“状状态态意图颠倒缓冲效应意图颠倒缓冲效应“。这种颠倒之所以能产生。这种颠倒之所以能产生“缓缓冲效应冲效应”，就在于特定情况下谓语与前置状语互换所导致，就在于特定情况下谓语与前置状语互换所导致的语意变化，并不改变说话者的真实目的。提问者可以借的语意变化，并不改变说话者的真实目的。提问者可以借助语序的变化，在其真实目的不变的情况下改变语意，使助语序的变化，在其真实目的不变的

30、情况下改变语意，使对方产生错觉，以此来减少麻烦，达到目的。有效地运用对方产生错觉，以此来减少麻烦，达到目的。有效地运用这种问话技巧，可以神出鬼没地实现自己的谈判目的。这种问话技巧，可以神出鬼没地实现自己的谈判目的。n n 2 2蚕食提问技巧蚕食提问技巧n n 蚕的嘴虽然很小，但一口一口地啃，很快会吃完很大蚕的嘴虽然很小，但一口一口地啃，很快会吃完很大很大的桑叶。技巧的提问，不要一下子提出很多问题，让很大的桑叶。技巧的提问，不要一下子提出很多问题，让对方回答不及或回答不了。而要象蚕食桑叶那样，化整为对方回答不及或回答不了。而要象蚕食桑叶那样，化整为零，化繁为精，简明扼要地提出问题，诱导对方轻松愉

31、快零，化繁为精，简明扼要地提出问题，诱导对方轻松愉快地运项回答问题。而问题提得越多，时间越长，越不利于地运项回答问题。而问题提得越多，时间越长，越不利于对方接受信息，进行思考，回答问题。例如，你与多年不对方接受信息，进行思考，回答问题。例如，你与多年不见的老相识见面，一下子问他这些年都干些什么，他就会见的老相识见面，一下子问他这些年都干些什么，他就会用用“一百难尽一百难尽”来回答你，而如果你从具体问题问起，如来回答你，而如果你从具体问题问起，如“大学毕业分配在哪大学毕业分配在哪?”“?”“何时结婚何时结婚?”?”，“现任何职现任何职?”?”他一定会给你一个明确的答案。他一定会给你一个明确的答案

32、。n n 3跳跃问话技巧n n 这种问话技巧是一种复杂系统。它是借助散点、跳跃性的提问，扰乱对方的思路，绕开对方的防线达到使对方暴露其真实心理的目的。这种问法具有很高的技术性。n n n n 4 4追踪问话技巧追踪问话技巧n n 循着对方谈话的思路，一个问题一个问题地提问，让对循着对方谈话的思路，一个问题一个问题地提问，让对方最后回答出自己想要的答案，即是一种追踪问话技巧。方最后回答出自己想要的答案，即是一种追踪问话技巧。运用这种问话技巧要把握分寸，语气得当，不能把它变成运用这种问话技巧要把握分寸，语气得当，不能把它变成“逼问逼问“。历史上的孟子在批评齐宣王不善治国时，就是。历史上的孟子在批评

33、齐宣王不善治国时，就是运用了这种问话技巧来达到目的的。请看以下对话：运用了这种问话技巧来达到目的的。请看以下对话：n n 问：假若您有一位朋友；把妻子儿女托付别人照顾，自问：假若您有一位朋友；把妻子儿女托付别人照顾，自己到楚国去了。等他回来时，他的妻子儿女却在挨饿受凉。己到楚国去了。等他回来时，他的妻子儿女却在挨饿受凉。对这样的朋友该怎么办对这样的朋友该怎么办?n n 答：和他绝交。答：和他绝交。n n 问：假若管制刑罚的长官不能管理他的部下，那该怎么问：假若管制刑罚的长官不能管理他的部下，那该怎么办办?n n 答：撤掉他答：撤掉他1 1n n 向：假若一个国家里；政治摘的很不好那么又该怎么办

34、向：假若一个国家里；政治摘的很不好那么又该怎么办?齐宣王听后无言以对齐宣王听后无言以对i i但答案已经不言而喻了。但答案已经不言而喻了。n n 5诘难问话技巧 n n 诘难问话技巧，是一种借助提问的方法来否定对方的意见，并使对方无法继续回答。这种问话技巧的作用在于，并不直接表达自己的观点，但又可否定对方所下的结论，点明对方言谈中的矛盾。这是谈判桌上常常运用的一种问话技巧。这种问话技巧常常会使对方进退两难、瞠目结舌。n n案例：西方有位并不虔诚的教徒，有一次到教堂向神父询问：“神父大人，我是一个信教者，请问，上帝能给什么帮助?”神父很严肃地对他说：“你要相信，上帝是万能的，他可以满足你需要的一切

35、，只要你祈祷。教徒听完不以为然地反问：“我的邻居也传教，如果我祈祷上帝下雨，他祈祷上帝天晴，那么上帝会做出何种决定?”神父一时间支支吾吾无法应对。n n 俄国19世纪著名作家赫尔岑年轻时出席了一次宴会，宴会上的音乐赫尔岑听不惯。宴会的主人便对赫尔岑说：正在演奏的是最流行的音乐。赫尔岑便反问他：“流行音乐就一定高雅吗?”主人很认真地说：“不高雅怎么会流行呢?”，n n赫尔岑笑了问：“那么流行性感冒也是高稚的吗？”主人被问得无言以对。三，提问时应注意的问题三，提问时应注意的问题n n 1 1提问要把握时机提问要把握时机n n 提问要因人而异，因时制宜，掌捏火候，瞄准契提问要因人而异，因时制宜，掌捏

36、火候，瞄准契机。应如何把握好提问的时机，应注意以下几点：机。应如何把握好提问的时机，应注意以下几点：(1)(1)要尊重他人发言，不抢问打岔；要尊重他人发言，不抢问打岔；(2)(2)带有结论性的提问，不宜谈话开始时提带有结论性的提问，不宜谈话开始时提(3)(3)先肯定对方谈话中的合理部分然后再提出疑问；先肯定对方谈话中的合理部分然后再提出疑问；(4)(4)关键性的问题，应在对方员用心听时提出；关键性的问题，应在对方员用心听时提出；(5)(5)重要问题，要反复考虑，徒备好了再提；重要问题，要反复考虑，徒备好了再提；(6)(6)跳跃话题，不宜在原有话题谈得兴趣正浓时提出。跳跃话题，不宜在原有话题谈得

37、兴趣正浓时提出。n n 2 2提出问题要能吸引对方提出问题要能吸引对方 谈判者在提出问题时，要能顺应对方心理考谈判者在提出问题时，要能顺应对方心理考虑对方反应，吸引对方的注意力，并由此激发起虑对方反应，吸引对方的注意力，并由此激发起对方答话的欲望。就要求提问者首先要关注被提对方答话的欲望。就要求提问者首先要关注被提问者，从被提问者的需要、兴趣、意图出发，循问者，从被提问者的需要、兴趣、意图出发，循循诱导，层层展开，以打开对方的循诱导，层层展开，以打开对方的“话匣子话匣子”。要做到达一点谈判者应注意以下问题：要做到达一点谈判者应注意以下问题：(1)(1)提问题要有新角度，新花样给对方以新鲜感；提

38、问题要有新角度，新花样给对方以新鲜感；(2)(2)提出的问题要点中症结，触而能发；提出的问题要点中症结，触而能发；(3)(3)问题要击中兴奋点，引出感想；问题要击中兴奋点，引出感想；(4)(4)问题要达到心理相容，言语相通的目的；问题要达到心理相容，言语相通的目的；n n 3 3提问要避免对方说不提问要避免对方说不n n 根据有关谈判专家统计，在同一次谈判中如果谈判者根据有关谈判专家统计，在同一次谈判中如果谈判者一方提出的问题连续多次遭到对方的拒绝，其心理优势就一方提出的问题连续多次遭到对方的拒绝，其心理优势就会大大削弱。古希腊哲学家苏格拉底，曾运用了一种不断会大大削弱。古希腊哲学家苏格拉底，

39、曾运用了一种不断诱导对方说是的提问法，被后人称之为诱导对方说是的提问法，被后人称之为“苏格拉底式的问苏格拉底式的问答法答法”。这种方法的特点就在于避免在问答中为对方提供。这种方法的特点就在于避免在问答中为对方提供说说“不不”的机会和口实。专家们研究认为，运用不断诱导的机会和口实。专家们研究认为，运用不断诱导对方说对方说“是是”，便可逐步扭转对方说，便可逐步扭转对方说“不不”的态度和立场。的态度和立场。当对方被从拒绝引向接受的立场上，谈判气氛就会缓和，当对方被从拒绝引向接受的立场上，谈判气氛就会缓和，由此一来，谈判中形成不和的难题，就会破解。一位训练由此一来，谈判中形成不和的难题，就会破解。一位

40、训练有素的谈判者，决不轻易提出让对方说有素的谈判者，决不轻易提出让对方说“不不”的问题，即的问题，即使无法回避的有关问题，也应从技巧的角度出发，改变问使无法回避的有关问题，也应从技巧的角度出发，改变问法，让对方说法，让对方说“是是”。例如，当你在想间对方。例如，当你在想间对方“你同意吗你同意吗?”?”但又估计到对方会说但又估计到对方会说“不同意不同意”时，便可改用反意疑时，便可改用反意疑问旬问旬“你不同意吗你不同意吗”，这样对方就会说，这样对方就会说“是的是的”。由此也。由此也就会避免由于对方说就会避免由于对方说“不不”而影响自己的倩绪和谈判气氛。而影响自己的倩绪和谈判气氛。n n 4 4注意

41、提问的倾向性注意提问的倾向性n n 凡是提出问题，一般都带有倾向性，而且同一个问题凡是提出问题，一般都带有倾向性，而且同一个问题可以有多种问法，每种问法的倾向性又各有不同。因此，可以有多种问法，每种问法的倾向性又各有不同。因此，谈判要想策略、有效地提出问题，必须注意各种问题的不谈判要想策略、有效地提出问题，必须注意各种问题的不同问法及其倾向性，并利用这些倾向性来影响对方。例如，同问法及其倾向性，并利用这些倾向性来影响对方。例如，当谈判者要征询对方对某一方案的意见，希望他能同意时，当谈判者要征询对方对某一方案的意见，希望他能同意时，便可问：便可问：“你不反对这个方案吧你不反对这个方案吧?”?”假

42、若你想得到他否定假若你想得到他否定的答案，便可问：的答案，便可问：“这个方案不可取是不是这个方案不可取是不是?”?”而若想让而若想让对方谈出客观性的意见，便可使用不带任何倾向性的向法，对方谈出客观性的意见，便可使用不带任何倾向性的向法，如：如：“你对这个方案有何意见你对这个方案有何意见?”?”n n 提问题时，倾向的流露可以潜移默化地影响对方，同提问题时，倾向的流露可以潜移默化地影响对方，同样的问题变一种问法，会使对方有不同的感受。精明的谈样的问题变一种问法，会使对方有不同的感受。精明的谈判者应学会运用提问的倾向性来达到目的。判者应学会运用提问的倾向性来达到目的。n n 5注意话到唇边留半句n

43、 n 提问要得体，有分寸，不要轻易提及令对方难堪、动怒的敏感问题，否则会破坏谈判气氛，关闭沟通的渠道，谈判也就难以取得成功。但有时由于谈判本身的需要，不可避免地会触及到一些对方忌讳的向题但要点到为止话到唇边留半句，只要对方能领略下文的意思，就不要直问出来，有时还可用代指的方式提示性地问，如“昨天那件事怎么办?”用“昨天那件事”来代替说出昨天发生的不愉快事件。第三节第三节 如何劝说如何劝说n n 谈判中的劝说，就是劝导说服对方放弃自己的意见或接受自己意见的过程。劝说是听、问、叙、答、辩等语言形式的综合运用，是促进谈判成功的关键所在。n n 谈判中的劝说，主要是借助理性与情感的力量，来使对方自愿地

44、改变观点和态度。劝说的意义主要在天引发对方的心灵回应，因此，成功的劝说，首先要创造好劝说的条件。n n 劝说是谈判中最艰苦、最困难，然而也是最有劝说是谈判中最艰苦、最困难，然而也是最有效的工作，同时也是最富有技巧性的工作。谈判效的工作，同时也是最富有技巧性的工作。谈判中的任何一方，在商讨问题时，都有劝服对方的中的任何一方，在商讨问题时，都有劝服对方的意图。但是，谁能说服谁意图。但是，谁能说服谁?或者相互劝说，最终达或者相互劝说，最终达成妥协性的意见。谈判桌上，只有在劝说与反劝成妥协性的意见。谈判桌上，只有在劝说与反劝说这一问题上，才是谈判者决一高低的真正擂台。说这一问题上，才是谈判者决一高低的

45、真正擂台。成功的劝说，需要劝说者综合运用各种语言形式成功的劝说，需要劝说者综合运用各种语言形式与技巧，调动全面的才学与心智，遵循人们的认与技巧，调动全面的才学与心智，遵循人们的认识规律，针对劝说对象的特点，创造条件沟通识规律，针对劝说对象的特点，创造条件沟通认识，感染或影响对方，从而达到劝说目的。认识，感染或影响对方，从而达到劝说目的。n n 日本作家多湖辉说；日本作家多湖辉说；“刻意强调双方的共同点，刻意强调双方的共同点，反复酝酿双方具有亲密关系的气氛，可使对方强反复酝酿双方具有亲密关系的气氛，可使对方强硬的心扉很快打开。硬的心扉很快打开。n n 日本前总理大臣中曾根康弘首次访美，与里根日本

46、前总理大臣中曾根康弘首次访美，与里根总统会谈时，互以对方。总统会谈时，互以对方。“隆隆”和和“康康”相称。相称。“隆隆”是里根总统名字的最后一个字隆那特的呢是里根总统名字的最后一个字隆那特的呢称，称，“康康”则是取中曾根康弘名字中的一个字来则是取中曾根康弘名字中的一个字来招呼。这事引起新闻界的关注，而里根对此道破招呼。这事引起新闻界的关注，而里根对此道破了天机。他认为：会谈中若以呢称互称，可创造了天机。他认为：会谈中若以呢称互称，可创造良好的谈话气氛，有利于取得共识。良好的谈话气氛，有利于取得共识。一、劝说的方法一、劝说的方法n n 1 1婉言劝说法婉言劝说法n n 婉言劝说法，是借助于含蓄的

47、语言间接地传意，婉言劝说法，是借助于含蓄的语言间接地传意，以影响或改变对方的立场和态度。这种方法的特以影响或改变对方的立场和态度。这种方法的特点在于，它可以潜移默化，点在于，它可以潜移默化，“神不知，鬼不觉神不知，鬼不觉”地改变对方的看法，突破对方的心理防线，达到地改变对方的看法，突破对方的心理防线，达到劝说他的目的。劝说他的目的。在谈判桌上，常常遇到一些难以在谈判桌上，常常遇到一些难以攻克的难题，而对方又固守立场，严于防范。这攻克的难题，而对方又固守立场，严于防范。这时正面说教往往不起作用，而训练有素的谈判者时正面说教往往不起作用，而训练有素的谈判者就会考虑用迂回的方法，婉转地进行劝导，渐渐

48、就会考虑用迂回的方法，婉转地进行劝导，渐渐地瓦解对方的对抗心理，以达到劝说的目的。地瓦解对方的对抗心理，以达到劝说的目的。n n 案例：案例：n n 历史上秦王和谏臣中期辩论，中期把秦王驳倒了，便历史上秦王和谏臣中期辩论，中期把秦王驳倒了，便洋洋得意地离开了皇宫。这可闯下了大祸。中期走后，秦洋洋得意地离开了皇宫。这可闯下了大祸。中期走后，秦王为自己丢了面子很是恼怒，便有意诛杀中期，以解心头王为自己丢了面子很是恼怒，便有意诛杀中期，以解心头之恨。此时，秦王身边有一位与中期要好的大臣预感到不之恨。此时，秦王身边有一位与中期要好的大臣预感到不炒。他想宜谏秦王又恐火上浇油，想了想便说：炒。他想宜谏秦王

49、又恐火上浇油，想了想便说：“中期这中期这个人实在是个狂妄之徒，一点也不懂规矩。他有幸遇到了个人实在是个狂妄之徒，一点也不懂规矩。他有幸遇到了您这样圣明的君主，所以才保全了性命，如果遇上商纣那您这样圣明的君主，所以才保全了性命，如果遇上商纣那样的暴君，恐怕早就没命了。样的暴君，恐怕早就没命了。”秦王听后，压住了怒火，秦王听后，压住了怒火，没有再加罪中期。这位大臣之所以没有再加罪中期。这位大臣之所以n n 能使秦王改变态度，就在于他巧妙运用婉转劝说法，暗能使秦王改变态度，就在于他巧妙运用婉转劝说法，暗示秦王：如果杀了中期，就会成为商纣那样的暴君，而这示秦王：如果杀了中期，就会成为商纣那样的暴君，而

50、这正是任何一个帝王不愿承担的恶名。正是任何一个帝王不愿承担的恶名。n n 2 2逆向劝说法逆向劝说法n n 逆向劝说法，是指劝说者顺着被劝说者的心理逆向劝说法，是指劝说者顺着被劝说者的心理劝导，使之得出相反的结论，最后达到被说服或劝导，使之得出相反的结论，最后达到被说服或改变初袁的方法。这种方法在于引诱对方把活听改变初袁的方法。这种方法在于引诱对方把活听进去，从中反省原先的立场、观点，以发现错误，进去，从中反省原先的立场、观点，以发现错误，接受劝说。接受劝说。n n 在谈判过程中，各自都会认为自己的观点正在谈判过程中，各自都会认为自己的观点正确，结果越谈纷争越大。这时，劝说者不妨先顺确，结果越