优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升(敦平.ppt

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1、优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升 主讲：敦平主讲：敦平课程背景课程背景【授课方式授课方式】内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练【培训对象培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【认证费用认证费用】中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)【备备注注】1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由颁发国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证全球通行社会认可官方网上查询）；2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；3课程结束后

2、20个工作日内将证书快递寄给学员；4可申请中国国家人才网入库备案。培训收益培训收益课课程程背背景景企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感

3、受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?课课程程目目的的有的

4、企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握客户服务循环的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。课程大纲课程大纲【1】课程大纲：课程大纲：第一

5、部分、第一部分、培养积极主动的服务意识培养积极主动的服务意识一、认识服务？一、认识服务？1.服务的三个层次超越期望值服忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务满意度案例：附加值增值服务所带来的效益基本服务无怨言2.客人满意的三个层面商品直接服务直接企业形象间接3.客人满意服务的5个因素可靠性态度响应性反应安全性专业移情性耐心有形性仪容4.优质的客户服务表现查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分第二部分构建一流的客户服务体

6、系构建一流的客户服务体系完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障靠保障一、认识客户服务体系一、认识客户服务体系1.客户服务体系的框架2.优化客户服务流程小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3.提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4.客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则案例分享：客户服务管理制度第三部分第三部分客户满意度与忠诚度管理客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因一、

7、影响客户满意度的三个原因1.产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）2.质量服务本身的质量（quality）3.价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1.客户挽留策略2.建立客户忠诚度的核心纽带3.忠诚客户到客户忠诚要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍；要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；提高客人的忠诚度利润可

8、增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4.客人忠诚度的重要性90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会找服务好的公司；20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%80%的利润；案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。课程大纲课程大纲【2】第四部分第四部分客户服务人员的能力提升客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么一、客户到底要买什么服务代表的能力A-AuthorityActionE-EducationH-HumorL-ListenN-NeedsP-PassionS-ServiceSmartSm

9、ileSpeech分享：客户服务代表的素质-3H1F（HeadHeartHandFoot）第五部分第五部分投诉是金投诉是金正确认识客户投诉正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因第六部分第六部分处理客户投诉的方法处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；案例分析：总结

10、与演练处理客户抱怨的六步绝招角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因总结：前事不忘，后事之师视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心课程大纲课程大纲【3】讲讲师师简简介介高级秘书培训专家：敦敦平平老师老师深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师广东深圳职业训练学院特约讲师深圳华晟管理培训签约讲师；深圳华晟管理培训签约讲师；富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师；敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许

11、多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。【职职业业履履历历】8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培

12、训、企业培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强讲师介绍讲师介绍:课程主办：深圳市华晟企业管理咨询有限公司全国招生：0755-86222415（提前报名优惠）培训顾问：敖先生（24小时）QQ在线：476304896（加我咨询）课程报名课程报名【举办时间举办时间】2014年06月25-26日北京20

13、14年07月16-17日深圳2014年07月30-31日上海2014年08月13-14日北京2014年09月17-18日深圳2014年10月15-16日上海2014年10月29-30日北京2014年11月05-06日深圳2014年11月19-20日上海2014年12月03-04日北京2014年12月17-18日深圳【培训费用培训费用】3200元/二天（含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点）此课程全年循环开课，如果课程时间已过期，欢迎来电咨询最新开课时间！填写报名填写报名表表2 2课程确认课程确认函函3 3参加培训参加培训4 4转账或现转账或现场付款场付款5 5电话咨询电话咨询1 1公开课公开课报名流程报名流程敬请访问敬请访问网站，了解华晟培训近期课程安排。网站，了解华晟培训近期课程安排。（深圳-上海-北京）（全国招生,官方报名电话：0755-86222415课程负责人：135-1093-6819敖先生,提前报名可低至7-8折优惠！）