员工职业素养-入职培训.ppt

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1、页脚员工职业素养员工职业素养 页脚股东股东员工员工客户客户页脚1.1.如果主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？如果主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？A.A.司机旁边司机旁边 B.B.后排左后排左 C.C.后排中后排中 D.D.后排右后排右2.2.西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在?A.A.桌子上桌子上 B.B.椅子上椅子上3.3.西餐吃鱼喝哪种酒最合适西餐吃鱼喝哪种酒最合适?A.A.红葡萄酒红葡萄酒 B.B.白葡萄酒白葡萄酒4.4.香水一般洒在什么位置较适合：香水一般洒在什么位置较适合：A.A.头发上头发上 B.B.手腕上手腕上5.5.吃中餐时，哪个

2、位置是主人位？吃中餐时，哪个位置是主人位？A.A.离门口最近的位置离门口最近的位置 B.B.离门口相对的位置离门口相对的位置页脚6.6.女士出席晚宴应选用哪种手袋？女士出席晚宴应选用哪种手袋？A.A.小巧的小巧的 B.B.形状较大且鲜艳的形状较大且鲜艳的 7.7.总经理与一位员工见面时，谁主动伸手握手较好总经理与一位员工见面时，谁主动伸手握手较好A.A.总经理总经理 B.B.员工员工8.8.同时有长者与少者在场时，先介绍哪一位？同时有长者与少者在场时，先介绍哪一位？A.A.长者长者 B.B.少者少者9.9.递名片给别人时，应从哪里拿出名片？递名片给别人时，应从哪里拿出名片？A.A.西装外袋西装

3、外袋 B.B.钱包钱包 C.C.西装左内袋西装左内袋 D.D.西装右内袋西装右内袋10.10.领带较适合的长度？领带较适合的长度？A.A.皮带扣以上刚露出皮带扣皮带扣以上刚露出皮带扣 B.B.皮带扣以下刚遮住皮带扣皮带扣以下刚遮住皮带扣页脚掌握成功塑造个人形象的要素掌握成功塑造个人形象的要素了解职场礼仪以及在交际场合中所依据的行为准则了解职场礼仪以及在交际场合中所依据的行为准则掌握得体且因人而异的服务礼仪技巧掌握得体且因人而异的服务礼仪技巧 职业素养课程目标职业素养课程目标页脚课程内容礼仪的概述礼仪的概述形象篇形象篇沟通篇沟通篇服务篇服务篇页脚什么是礼仪？礼礼仪仪是是人人与与人人之之间间的的一

4、一些些约约定定俗俗成成的的规规则则，它它包包括括人人的的仪仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。页脚中国中国礼仪之邦礼仪之邦孔子曰：不学礼，无以立。：不学礼，无以立。孟子曰：人人有有礼礼则则安安，无无礼礼则则危危，固固曰曰礼礼者者不不可可不不学也。学也。页脚礼仪重要吗？礼仪重要吗？页脚礼仪重要吗？礼仪重要吗？页脚课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述形象篇形象篇沟通篇沟通篇服务篇服务篇页脚他人对你的认识从你的外在形象开始他人对你的认识从你的外在形象开始?你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?瞬间印象足以影响你

5、在商务场合中成功与否瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否?你往往很难改变人们对自己的最初的印象你往往很难改变人们对自己的最初的印象?你同意吗你同意吗?页脚服饰服饰服饰是最生动的自我介绍服饰是最生动的自我介绍页脚页脚服装服装整洁大方整洁大方适体适体适时适时色彩色彩页脚男士职业穿着男士职业穿着D忌不拆袖口商标D忌衬衫放在西裤外D忌不扣衬衫扣D忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）D忌西服的口袋鼓鼓囊囊D忌西裤过短D忌搭配浅色袜子，以深色为宜D忌面料质地差、做工粗糙（男穿牌子，女穿样子）D忌颜色过浅，图案过花，以黑、灰、深蓝色为宜页脚女士职业着装女士职业着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静、

6、沉着、不夸张款式简洁大方不穿紧、透、露的衣服注意鞋袜和配饰页脚丝袜丝袜穿套装，一定要穿丝袜穿套装，一定要穿丝袜丝袜的长度：永远比裙子下摆高丝袜的长度：永远比裙子下摆高色色彩彩：纯纯色色为为主主，肉肉色色、灰灰色色、黑黑色色是是必必备备颜色颜色有弹性，不易松脱有弹性，不易松脱有光泽并应透出朦胧的肤色有光泽并应透出朦胧的肤色脱线或抽丝的丝袜不应再穿脱线或抽丝的丝袜不应再穿页脚饰物饰物男性男性主要是手表、笔、皮带和眼镜主要是手表、笔、皮带和眼镜女性女性耳环、戒指、项链、手镯耳环、戒指、项链、手镯(链链)、胸针及丝巾等、胸针及丝巾等要少而精要少而精强调重点强调重点与整体和谐与整体和谐页脚不宜用太过小巧

7、皮包不宜用太过小巧皮包里面的东西要整齐里面的东西要整齐手袋的款式（上班、休闲、宴会）手袋的款式（上班、休闲、宴会）手袋手袋页脚仪容仪容页脚（一）面容之美化妆要诀n化妆要考虑场合n口红可弥补憔悴脸色n漂亮表情完美容妆n避免当众化妆或补妆 页脚（一）面容之美n勿让鼻毛“红杏出墙”n牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿”页脚（二）发式之美清爽利落无头屑配合脸形适时页脚（三）沁心之美（三）沁心之美香水是女人的第二层皮肤！香水是女人的第二层皮肤！法国的香水法国的香水香水的味调（前调、中调、后调）香水的味调（前调、中调、后调）页脚香水的类型香水的类型页脚香水的使用技巧香水的使用技巧正正确确使使用用香香水水的

8、的位位置置：离离脉脉搏搏较较近近的的地地方方（手手腕腕、耳耳根根、颈侧、膝部、踝部）颈侧、膝部、踝部）可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙摆内侧可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙摆内侧上班一般用少量、较淡的香水上班一般用少量、较淡的香水赴宴会时可使用浓一点的香水赴宴会时可使用浓一点的香水香味范围：香味范围：1 1米之内米之内页脚课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述形象篇形象篇沟通篇沟通篇服务篇服务篇页脚沟通篇沟通篇语言语言身体语言身体语言声线声线7%55%38%-美国著名心理学家美国著名心理学家George MillerGeorge Miller页脚身体的姿势和动作身体的姿势和动作身

9、身体体的的姿姿态态和和动动作作所所表表达达的的意意思思同同样样是是多多种种多多样样，丰丰富而又复杂的。富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。页脚身体的姿势和动作身体的姿势和动作n n如如果果双双臂臂紧紧紧紧交交叉叉，双双手手紧紧握握，这这就就暗暗示示出出更更强强烈烈的的防防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。n n如如果果双双臂臂交交叉叉中中，用用一一只只手手握握住住另另一一只只胳胳膊膊，这这个个信信号号显显示示了了紧紧张张期期待待的的心心情情，也也是是一一种种试试图图控控制制紧紧张张情情绪绪的的方方式

10、式。如如等等待待登登机机、等等候候拔拔牙牙、见见到到陌陌生生人人有有点点紧紧张张或或回回答答问问题题有有些些畏畏怯怯的的时时候。候。n n如如果果双双臂臂交交叉叉中中，两两个个拇拇指指往往上上翘翘，这这是是表表示示泰泰然然自自若若，或或超超然然度度外外，或或冷冷静静旁旁观观，或或优优越越至至上上的的信信息息，其其中中又又包包含含着着一一定定的防御态度。的防御态度。单单是是双双臂臂交交叉叉的的姿姿态态稍稍加加变变化化就就可可以以传传达达出出如如此此多多的的信信息息，可可见见体体态是一种无声的语言。态是一种无声的语言。页脚站站 姿姿D 忌东倒西歪D 忌重心不稳D 忌倚墙靠壁D 忌弯腰驼背D 忌双手

11、叉腰页脚站姿站姿正面看：头正、肩平、身直正面看：头正、肩平、身直侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿页脚如果你有如果你有如果你有如果你有“O”“O”型腿型腿型腿型腿请别担心，请别担心，请别担心，请别担心，一样有使您变得优雅的方法。一样有使您变得优雅的方法。一样有使您变得优雅的方法。一样有使您变得优雅的方法。页脚坐坐 姿姿 页脚上车上车下车下车上下车上下车页脚 页脚握手礼仪握手礼仪死鱼式握手死鱼式握手钓鱼式握手钓鱼式握手击剑式握手击剑式握手虎钳式握手虎钳式握手页脚正确的握手礼仪正确的握手礼仪按顺序握手不要戴手套（女士除外）掌握好时间和力度使用右手握手页脚名片递送礼仪名片递

12、送礼仪起身接受、递送名片；起身接受、递送名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称赞接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称赞接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名片；接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名片；不可递出污旧或皱折的名片；不可递出污旧或皱折的名片；名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。页脚微笑的价值微笑的价值消除隔阂消除隔阂有益身心有益身心调

13、节情绪调节情绪页脚如何微笑如何微笑“婴儿般的微笑婴儿般的微笑”沃尔玛式的微笑沃尔玛式的微笑页脚目光目光公务凝视：公务凝视：洽洽谈谈、磋磋商商、谈谈判判等等正正式式场场合合注注视视位位置置在在对对方方的的面面部部，以以双双眼眼为为底底线线，上到前额的三角部分上到前额的三角部分社交凝视：社交凝视：各种聚会对方唇心到双眼之间的三角区域各种聚会对方唇心到双眼之间的三角区域亲密凝视：亲密凝视：亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯页脚目 光 接 触视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向 上上表表 现现 服服 从从与与 任任 人人

14、 摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。页脚言谈言谈准确的语言使用者准确的语言使用者聪明的发问者聪明的发问者 优秀的聆听者优秀的聆听者页脚“对不起，我们卖给你一台有毛对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。病的机器。”顾客会认为：顾客会认为：“有毛病的机器也有毛病的机器也卖给我？卖给我？”“我理解这台机器给你带来了不我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什便。现在看看我们能为您做些什么？么？”准确的语言使用者页脚“真不好意思，那台柜员机经常真不好意思，那台柜员机经常吃卡。吃卡。”顾客会认为：顾客会认为：“经常出问题，为经常出问题，为什么不把它修好呢？什么不把它修

15、好呢？”“对不起，你的卡被吃掉了，给对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。资料，尽快把卡拿出来。”准确的语言使用者页脚“我明白你的意思，工程部的同事我明白你的意思，工程部的同事经常这样，真对不起。经常这样，真对不起。”顾客会认为：顾客会认为：“我不管是谁，但我我不管是谁，但我要解决问题。要解决问题。”“我明白你的意思，我会跟工程部我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。协商一下，一小时后给你一个答复。”准确的语言使用者页脚说说“我会我会”以表达服务意以表达服务意愿愿 准确的语言使用者页脚服务忌语服务忌语我尽可

16、能我尽可能 改为：我会改为：我会你必须要你必须要 改为：你能够改为：你能够.这样吗？这样吗？你不能你不能 改为：你可以改为：你可以准确的语言使用者页脚范例范例：“你犯了个错误。你犯了个错误。”“你能再给我查查这个你能再给我查查这个数吗？数吗？”“为什么你没在发为什么你没在发现变化时告诉我们。现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿你本来应该早点儿来电话。来电话。”“你能一发现变化就告你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是诉我们吗？争取时间是很重要的。很重要的。”“你能一发现不正常的你能一发现不正常的变化就通知我们变化就通知我们吗？吗？准确的语言使用者页脚演练：演练：“你必须把表格填完。你必须把表

17、格填完。”“你必须周五之前给我你必须周五之前给我们打电话。们打电话。”“发生问题时我不在场，发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。他们本来应该通知我。”“你能你能吗？吗？”“你能你能吗？吗？”“你能你能吗？吗？”“那两个人只知道站那两个人只知道站在一边聊天，他们应在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过该看到我有多忙，过来帮帮我。来帮帮我。”“你能你能吗？吗？”“你能你能吗？吗？”“你从来都没把我要的你从来都没把我要的资料给过我。资料给过我。”准确的语言使用者页脚礼貌用语礼貌用语口到、心到、意到口到、心到、意到约定俗成，沿用已久，人人皆知约定俗成，沿用已久，人人皆知亲切、自然。亲切、自然。准确的

18、语言使用者页脚礼貌用语礼貌用语您好，大家好，早上好，晚上好，午安等欢迎光临，恭候光临，莅临本店不胜荣幸再见，慢走，走好，谢谢您的光临请稍候，请关照，劳驾，麻烦，打搅，能帮帮忙吗？谢谢，万分感谢，有劳您费心，给您添麻烦了您需要帮忙吗，您觉得怎么样，你喜欢吗?准确的语言使用者页脚礼貌用语礼貌用语是，好的，随时为您效劳，很高兴为您服务，这是我的荣幸，不必客气，过奖了，请多多指教，太好了，太棒了，这主意很不错恭喜您，祝贺，节日快乐，祝您成功抱歉，对不起，请原谅，失敬了，失迎了，不好意思，请多多包涵准确的语言使用者页脚聪明的发问者聪明的发问者提问的好处了解客户的真正需求和想法。让愤怒的客户逐渐变得理智起

19、来 理清自己的思路。页脚有效的提问技巧 抉择/决定 Yes or NoWhy,What,When,Where,Who,How了解问题/了解需求 页脚优秀的聆听者优秀的聆听者听听HearHear聆听聆听ListenListen页脚用聆听?大脑大脑耳朵耳朵眼睛眼睛嘴嘴手手手手嗯，哦？是吗？你可以告诉我更多吗？可以说的更具体些吗？页脚聆听的技巧聆听的技巧u不要随便不要随便打断打断对方对方的的谈话谈话u不要太不要太快快下结论下结论u重复对方重复对方的意思的意思u理解与体恤理解与体恤u重点重点作作记录记录u总结总结对方对方的的谈话内容谈话内容页脚电话礼仪电话礼仪页脚电话礼仪的原则电话礼仪的原则u简洁明了

20、（5W1H5W1H）u保持笑容保持笑容页脚Q1：如何接电话？页脚接电话的技巧 铃声响起3声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方的名字 询问来电事项 再次汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 让别人先挂电话页脚Q2：如何打电话？页脚打电话的技巧 拨通电话后先作自我介绍 确认对方是你要找的人后问候对方 说明自己来电的事宜 汇总确认对方是否已经清楚你的意思 礼貌地结束电话页脚Q3：如何转接/代接电话？页脚标准化电话礼仪如部门同仁不在位置或忙于其他事务，应主动为部门同仁代接电话。电话被代接时的标准用语：-“您好，XX部XXX”-“对不起，XXX暂时走开了，我是 XXX，请问有什么可以帮到您？”页脚标准化电

21、话礼仪转电话转接时应负责转接到位，须在确认电话转接成功，有人应答时才可放下话筒。电话被转接时的标准语：“对不起，请您稍等，现将您的电话转接到XXX处，您刚才提出的问题将由XXX为您解答，谢谢。”电话应在允许范围内转接，不应随意将电话转至其他部门或同事处。代接:同组-按 转接:按约两秒,听到嘀嘀嘀音后，键入转接分机号,代对方响应后挂机。页脚标准化电话礼仪当时无法处理话务标准语 “对不起，针对您所提出的问题，我需要作进一步的确认，如果方便的话请留下您的联系电话，我们将尽快给您回复。”电话是员工开展日常工作的重要通讯工具之一，为保证及时接听客户或同事传递的信息，应尽量使用简洁、准确的语言，避免长时间

22、拨打或接听私人电话。不得在办公时间用电话聊天。页脚办公室礼仪与上司的相处之道不要滥请病假老板不在也不要偷懒比上司早到5分钟让上司知道你在做什么不要推脱工作页脚办公室礼仪与同事的相处之道不必什么都用“我”做主语与同事一起打的时，抢先做在司机旁边不要拒绝同事的小吃不要淹没在电子邮件中不要将个人情绪带到工作中页脚按时到会，遵守会议纪律自己发言不要超出规定时间不要打断别人的讲话讨论时不要保持沉默不要私下与其他人闲聊尽量不要中途离开会场页脚课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述形象篇形象篇沟通篇沟通篇服务篇服务篇页脚沟通零距离沟通零距离 服务无止境服务无止境任何人要是认为顾客不重要页脚 业绩成长业绩成长老

23、客户流失老客户流失页脚 业绩成长业绩成长老客户带动老客户带动页脚研究显示对对售售后后服服务务不不满满意意的的客客户户，大大部部分分都都会会向向十十位位以以上上的的亲亲友友抱抱怨怨自自己己不不愉愉快快的的经经验。验。对售后服务感到满意的客户，只有少数几位会向亲友提到自己愉快的经验。对售后服务感到满意的客户，只有少数几位会向亲友提到自己愉快的经验。要要获获得得一一位位新新客客户户的的青青睐睐，比比留留住住一一位位老老客客户户的的心心，还还要要多多花花近近五五倍倍的的心心力力与与成本。成本。对对售售后后服服务务不不满满意意的的客客户户，几几乎乎不不会会再再向向原原来来的的交交易易对对象象购购买买产产

24、品品，但但是是也也不不会对他们说明原由。会对他们说明原由。有有95%95%售售后后服服务务不不满满意意的的客客户户表表示示，如如果果他他们们所所抱抱怨怨的的缺缺点点能能够够迅迅速速、完完善善地地得得到改善，他们仍旧会是原交易对象的忠实客户。到改善，他们仍旧会是原交易对象的忠实客户。页脚1.1.谁是客户？谁是客户？2.2.为什么要做服务（服务的目的）为什么要做服务（服务的目的）3.3.客户服务的重点客户服务的重点页脚保户 代理人/渠道 同事页脚服务的目的服务的目的 增加销售 提高继续率 提高效率 自我提升页脚了解客户的需要（倾听与沟通）及时向客户提供他们所迫切需要的服务（行动力）提高服务质量与管

25、理水平（解决问题的能力与专业水平）超过客户的期望（客户的惊喜）服务的持续性（客户可信赖的朋友）真诚的服务态度与言语得体（让客户每一次接触都有美好的回忆）页脚上班时间电话无人接听电话打不进来电话被转来转去承办人员不能解决问题服务要求不能得到及时回应承诺不能兑现没有申诉管道代理人服务不佳代理人离职，没人持续服务公司作业错误页脚如何做好客户服务热诚负责的工作态度热诚负责的工作态度专业的知识专业的知识良好的沟通技巧良好的沟通技巧/人际关系人际关系有效率的时间管理有效率的时间管理团队合作的精神团队合作的精神页脚观念的误区服务冷漠症：服务？那是业务部与客服部的事。服务冷漠症：服务？那是业务部与客服部的事。

26、因因此此，不不重重视视客客户户的的需需求求（needsneeds）。如如客客户户的的计计算算机机系系统统出出了了问问题题，客客户户急急的的满满头头大大汗汗，技技术术人人员员却却不不以以为为意意，不不慌慌不不忙忙。忙忙碌碌的的医医师师对对病病患患的的疼疼痛痛充充耳耳不不闻闻、无无暇暇关关心心。饭饭店店的的冷冷气气坏坏了了无无法法做做生生意意，工工程程师师却却不不愿愿牺牺牲牲自自己己的休假时间来处理。的休假时间来处理。服务傲慢症：我的专业、技术最厉害，客户应该听我的。服务傲慢症：我的专业、技术最厉害，客户应该听我的。如如工工程程师师会会对对客客户户说说一一堆堆听听起起来来很很令令人人肃肃然然起起敬

27、敬的的术术语语或或理理论论，却却不不能能实实时时给给客客户户一一个个明明确确、实实用用的的解解决决方方案案（solutionsolution）；或或给给客客户户好好些些艰艰深深、冗冗长长的报告，却不知：如果客户看得懂或有时间看，便不需要他的服务了。的报告，却不知：如果客户看得懂或有时间看，便不需要他的服务了。页脚有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：自己必须跑得比跑有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：自己必须跑得比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！有一只狮子，每天早晨醒来时，也会意识到：自己必须比跑得最快的有一只狮子，每天早晨醒来时，也会意识到：自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！持续提高服务质量，否则会被吃掉或饿死持续提高服务质量，否则会被吃掉或饿死持续提高服务质量，否则会被吃掉或饿死持续提高服务质量，否则会被吃掉或饿死!提高客户服务质量提高客户服务质量页脚页脚良好的服务来源于页脚 责任重于泰山 品格高于峰巅页脚